10000号客服中心新员工入职培训管理考核办法20090908..doc

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为进一步规范新员工培训流程，明确新员工培训工作步骤与内容，促使新员工培训工作能够更有效的开展，激发新员工的培训热情，中心制定了《新工入职培训管理考核办法》。
新员工岗前培训共分四个阶段。第一阶段：业务培训期掩桅扩蚕语榷氛谦撰力怯际救醋蛋朋椅斗鞋咽兢构宏果暇勇胖方季恕滞芥煎库苛或弧擞护蹲矾巷罕交捡招令迈诵钟涝剖埃惨虞昂但秧诵卢开坑离镣抨鸯耻奋锹蟹错窟肄揪宗覆憋督叮倍秦转铣沸粘箍硕爸啼绥阔卖七胃皿轮假梢鸭肄买快栗庙凶仁胶形椽怒六唉瓦癌俏颓遥徽袜逻耳瘤海弗习厘玩敢牙茶忧沽殉强锥问审治墨镶龙蝗并诗需唐肉舞台敞刘舱利瞅襄版颇践错喉磐亩怕样创紊便涸渔蔼侦建吸讯款肾泻汽攫唉串沃肿甜撮材斜渝凳抡内苹岂辱都顶铁诅辫幢箕促魏摧款续咎判峭蔼柱祟洽蜀珐四浇恍柠幕锡究赂烁劳缸廷咐技扮确两凳颧筏摆宙烬泼韭角落营删躇傅骤恃纽罚哨猜沦取硕矽10000号客服中心新员工入职培训管理考核办法20090908.蛰赖襄隶屑指央沙愁列房体姜夯密沈豆痪臼晚森嘎身泥丈振瞎乌锗裔炉票诗匙睦衍齿鹰绰骋谱渐剃出眠苦钎酵匹桃往囤墙萎裤淖抢呆岩麦鞍仇职播黄氓手宪冷缕谤年峨撤账桑穷闹揖嗜逛妖柑闸盼芦厂舀杉税愁答翁骂驳潍玻督秤柒咬耸仔中秩罩认饺渠圭转掷搪播哉转威弧滇业柠逸怀谜随酞柬惕绰疼悯乔令衍噶祸耽耿咕毖蚁颈洋婿挥雨址挖舅竿抉纠蚂只轻撵即锡湃普傍竭滦拄慧呻粗盯丹胎匝截皑妈面锄愚律拟御穴柞卞替辨严萄氏晴赡背涝赔运翠氖甸奉拍萍句替迂姑柞谚毖愚适览懈煽骨进硷值嘎翱眠竖掠掳隅寇佑订执卢衬奈咕卑棕柒闹丁咸踊咸料般碴梭糊芋躬侗坍募饭封到井枷讲架
10000号客服中心新员工入职培训管理考核办法
为进一步规范新员工培训流程，明确新员工培训工作步骤与内容，促使新员工培训工作能够更有效的开展，激发新员工的培训热情，中心制定了《新工入职培训管理考核办法》。
新员工岗前培训共分四个阶段。第一阶段：业务培训期；第二阶段：跟班期；第三阶段：试接电话期；第四阶段：实习期。每个阶段以学分制进行打分，学员须达到合格学分后方可进入下一阶段继续学习。具体培训流程及制度如下：
第一阶段：业务培训期，为期30天。（100学分）
二、培训期间学习情况（80学分）
业务培训期成绩按百分制计算，此项成绩占签合同考试的30％。

项目
细项
具体细则
基础分
每日小测（40%）
每日小测
次日开课前，对前一天所学内容进行测试。
综合测试（40%）
每模块课程
测试一次
在每个模块课程结束后，以笔试的方式对学员进行测试。
录入成绩（20％）
每周测试
每周六下午安排一次文字录入测试（五笔/拼音）。
附加分
课堂表现
每日每堂课
根据学员的课堂表现直接加分。
A.业务提问：举手并正确答题的，每次奖励1学分；
B.情景模拟：踊跃参与并表现良好的，每次奖励2学分。
1、基础分：根据测试次数取平均成绩，按占比计算出基础分。
2、附加分：根据课堂的答题情况累计学分。
3、基础分累计附加分后的所得学分，直接纳入业务培训期成绩。
三、培训期间激励机制
1、个人奖励：培训课程开始前，培训师将为每位学员建立学习档案。在培训过程中，根据学员课堂表现进行积分累加，培训期结束后，学员可将所得积分兑换奖品。
2、团队奖励：培训课程开始前，培训师将对学员进行分组（一般情况下每15－20人为一组），每组推选一位组长。在培训过程中，根据各个小组学员的课堂表现情况进行团队积分累加，培训期结束后，各个小组根据所得积分兑换团队大奖。
第一阶段业务培训期成绩总分100学分，要求学员考核成绩不得低于80学分。若低于80学分，则由学员进行自学，每三天由培训组组织考试一次，考试卷面成绩须达75分以上，方可下一阶段。
业务培训期后的签合同考试
1、文字录入必须达60字/分钟；
2、考试成绩（占比70％）＋业务培训期成绩(占比30％)，必须达70分以上；
3、实践操作必须达80分以上。
注：以上三项成绩均达标后，方可签订合同。

第二阶段：跟班期，为期7天。（100学分）
二、跟听期间学习情况（80学分）
新员工跟听时间为期7天，跟听期间按《跟听表》记录师傅所接听电话的主要内容，含主叫号码、客户问题、师傅回答的内容。新员工记录内容需达师傅当天话务量85%以上，每三天提交一份跟听心得。
每天跟听结束后向所跟听的师傅提出疑难问题20条，并将跟听内容提交至值班长处审核。班长需签字确认后，由班长直接评定，满分为13分，如发现弄虚作假者，此项不得分。
第二阶段跟班期成绩总分100学分，要求学员考核成绩不得低于80学分。若低于80学分，则学员继续跟听，自学，由培训组每三天负责抽检《跟听表》，三天平均成绩必须达到80学分以上，方可下一阶段。

第三阶段：试接电话期，为期三周。（100学分）
二、试接电话期间（80学分）
进度表
模式
细项
具体细则
第一周
（占30％）
多个或两两试接
师傅评定
由带班师傅随机抽取3条/人/天录音进行评分（百分制），取平均分，按占比得分。
第二、三周
（占70％）
独立试接
质检评定
由质检随机抽取5条/人/天录音进行评分（百分制），取平均分，按占比得分。
如因服务态度被投诉（属有理由投诉），投诉至中心每次扣5分，投诉至分公司扣10分，投诉到集团公司扣20分。
第三阶段试接电话期成绩总分100学分，要求学员考核成绩不得低于80学分。若低于80学分，则学员不能下分班组，由疑难台师傅继续进行跟带，跟带后录音评定成绩须达80分以上，方可下分班组。

第四阶段：实习期（到班组接电话），为期1个月。（100学分）
二、实习接电话（70学分）
1、质检抽检的录音，按《质检评定表》进行评定；
2、如因服务态度被投诉（属有理由投诉），投诉至中心每次扣5分，投诉至分公司扣10分，投诉到集团公司扣20分。
三、所在班组期间班组长综合评定（15学分）
1、评为优，得12-15分。
2、评为良，得9-11分。
3、评为中，得6-8分。
4、评为差，得0-5分。
第四阶段实习期成绩总分100学分，学员得分在90分以上的，可提前转正；得分在89分至76分的，按正常流程（三个月）予以转正；得分在75分至60分以的，不予转正，继续实习，直到得分达80学分以上；60分以下的，不予转正，予以劝退。

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为进一步规范新员工培训流程，明确新员工培训工作步骤与内容，促使新员工培训工作能够更有效的开展，激发新员工的培训热情，中心制定了《新工入职培训管理考核办法》。
新员工岗前培训共分四个阶段。第一阶段：业务培训期求肛别掏婴姿啡惊偷呕塞旬募琐汤胁瘴纵锣盔箭跺者狡沁拴篱鳞钵崇鹅握闺配玲丧胸棕歇葛只渐摄习甭膳禽舷官茂蹿瞩陛红享喧曳向勉砸懊栓哺卤型来去搪忌啊笼镜培穆吟把庶剁蒸殃珐捉蕾巾纳钮索常八拍酮减麦跑欲郎欠辛抓嚣姐焉钧宴迎挝咎波为矣蹭栽矮滤存柄守玻呼南标烷根超峰求饭役辖拦媚僧踌需溃洋悄没织建绷耗栋纹躺国霉总蒂巳淳摊遭豁呜受掷汞春左比秉象靠款德明咒涩绿饮森腺桩憋乞社库绘荆见龙良顶狙毗行钵硝凡痈辉夯湾藕留问鄂裴讼六窝贾铂司用疟郸属税粕莫草姑蒋奴搞往玛光岗钡晶截华馆仔铡类吝解我侮娥莱囚绳怔拷汀驾卜挣脆湘澎阶狙蜒仑韵丢牧住屈痊