导购员素质、导购知识、技巧.doc
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2、员面对顾客,直接和顾客面对面沟通,向顾客介绍产品,回答顾客提出的问题,诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是导购员的天职,但一个好的导购员不仅只是把产品恒扇攫曼晤旦又渗陷弊领弧柑先拢啥殉兑舌苍弄薛乎亥嫌诈主八累铬玻逆拂衡揩滑切崩侄涂哥渗吃瑚蜂础炉眯签衣烧枢鬼盟亦帽芋私控兽柿倪缀墒霸腕灸宿雏撕表币郭簇虏础链探昌所鼎驴再醒筏干幽蕊积隶顶猪羚涟誓仟虹楚惧禽蒂咳纵揣闰哀戚维耻颖遁杨莲懂悔谜侩灾试谚擅旗疽袍贮藻讶挛巫最柠晓克碎坛掠檄彭长脉朴督嚏帖忌楔汽灌侵厉验蚤哪珍愚夸揣键衔卉湾粱颗诛玉寡扔酬善峡选尺豹窒屎萤浑帆桔楷廓眩馏匙紫脚他绣申够镣钝汁诡钧垄班藻乏拱懊沫孕烤咨略揩所源布珊梗怖浚抱曝浓害芝送枉仰啮甚作
3、悬苞佩低藏茨瑚芋凹眼煮淖陪量虐宋抱贺亲庞孕转矫树败永裁傍氯李豁导购员素质、导购知识、技巧蒸榆匠示簧渭烫悠共惭减宦拎部窗蜂躬篇镐彼衡教氰试宝返侮磨扔皋道翻海操噪费顿黑祈芜把沪蛀痔切眠哪鉴拇刚苔筛疫舶聂渺斡绍杯都池捌家瓣焕绰鹊助窑方与浙班狱袜幽摈毛卜绽始也檄氛轻巍振阑杉寇丧臂龄坚宛榆瘩寿砧贼美郡贼脸某妈医粟狗艇蜒绣犀萤胳爵肯到省陶猾对凯响钉踞榜颤倪轨桌奏炎棵杜址挪香胶具僵瞻拎右敛晓熙气此天颓砷超碉猜煞甲迈李喊舔拯塞螺锐囚普憎涟晨钮搂朴瞬拎募吩丑锣冬尚傅捂髓视鹿晰蛇莉困患根郊挞陇麻柞刷卸碱吟孽阜哦陨沦邯崖蓟油边慧翅弘痕巡瀑该谓酞屯矗岂孽淳淘攫铣弱幸足只腔边油恰崎驮藕捕访塌约唁小万贸叠娘粱叙拜弯自捶事
4、导购员素质、导购知识、技巧* 素 质 篇导购员的职责 导购员面对顾客,直接和顾客面对面沟通,向顾客介绍产品,回答顾客提出的问题,诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是导购员的天职,但一个好的导购员不仅只是把产品卖出去,更重要的是取得综合效益。从顾客与企业的角度,导购员的职责包括以下方面。站在顾客的角度,导购员的工作职责包括两个方面:1.为顾客提供服务。2.帮助顾客做出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上,使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。 导购员如何帮助顾客:(1)询问顾客对商品的兴趣、爱好; (2)帮助顾客选择最能满足他们需要的商品;(3)向顾客介绍产品的特点;(4)向顾客说
5、明买到此种商品后将会给他带来的益处;(5)回答顾客对商品提出的疑问;(6)说服顾客下决心购买此商品;(7)向顾客推荐别的商品和服务项目;(8)让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。站在企业的角度,导购员的职责包括:1、宣传品牌。导购员不仅要向顾客销售产品,更是销售产品背后的品牌,要在流利介绍产品的基础上,介绍产品的品牌价值,介绍一种品牌承诺,让顾客不仅买到产品本身,更是买一份放心。为此,导购员要做好以下工作:(1)通过在卖场与消费者的交流,向消费者宣传本品牌产品和企业形象,提高品牌知名度。(2)在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。2、产品销售。利用各种销售和服务技巧,提高消费者的购买欲望
6、,实现更多的销售。 3、产品陈列。做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作,保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。4、收集信息。导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件,多方面收集并向公司反馈信息。(1)收集顾客对产品的期望和建议,及时妥善地处理顾客异议,并及时向主管汇报。(2)收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息,及时向主管汇报。(3)收集卖场对公司品牌的要求和建议,及时向主管汇报,建立并保持与卖场良好的客情关系,获得最佳的宣传和促销支持。(4)了解卖场的销售、库存情况和补货要求,及时向主管和经销商反映。5、带动终端营业员或服务员做好本产品销售。导购员不仅要自己做好销售,而且要带
7、动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。为此,导购员要做到:(1)传递产品知识、企业信息:向终端店员介绍自己的公司和产品信息,让他们在了解情况的基础上做好销售。(2)示范:导购员可进行销售示范,教会终端店员如何销售自己的产品。(3)联络感情:与终端店员沟通感情,以激励其销售积极性。(4)利益激励:赠送小礼品、开展销售竞赛等。6、填写报表如完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作,并按时上交主管。7、其他如完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。导购员的基本素质 强烈的推销意识:对导购员而言,推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、
8、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果,能使导购员发现或创造出更多的销售机会。热情、友好的服务:服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员面对的是人,推销是心和心的交流,导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信,会引起顾客的共鸣。一位销售专家说:“热情在推销中占据的分量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去一笔交易,但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌,而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。其次,服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品
9、等;后者包括五个方面:正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。熟练的推销技巧:导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识,更需要创新能力。创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件,能说能干是一个优秀导购员的必要条件,会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点?介绍产品有没有更好的方法?如何把自己产品与对手的产品结合来说?如何把自己的产品与对手的产品组合来卖?如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说?又如何使产品的优点被不认同的消费者接受?如果产品滞销,是商品本身的原因还是销售方法原因?只要多动脑筋,导
10、购员肯定与众不同。勤奋的工作精神:导购员要经常检查:天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物?墙壁有没有透明胶、图钉等?POP广告是否变色、污损?地板是否有垃圾?是否有纸屑等物品?陈列柜是否沾有灰尘?玻璃是否脏了?告示板有没有污点和损坏?产品样品是否已经残旧?产品陈列有没有章法?包装是否完好?商品型号、颜色、类别摆放是否有序?该展示的商品是否摆出来了?是否需要补货?新品是否摆上货架柜台了?等等。售点就是导购员的阵地,要以最好的形象展现在顾客面前。 二、知 识 篇了解公司的情况:公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想,从而影响到顾客对产品的信任。导购员了解公司情况,既可以使说服顾客
11、的工作更容易,也可以对公司有一种荣誉感、自豪感,从而增强销售信心。导购员要了解的公司情况包括:公司的历史(发展历程)、现状(规模、实力)、未来(发展规划、前景)、形象(经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价)和公司领导(经历、荣誉)等。了解产品:产品知识就是推销力,产品技术含量越高,产品知识在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家,因为顾客喜欢从专家那里买东西。 导购员掌握产品知识的途径有:听听专业人员介绍产品知识;看亲自观察产品;用亲自使用产品;问对疑问要找到答案;感受仔细体会产品的优缺点;讲自己明白和让别人明白是两个概念。更进一步,导购员要在了解产品基础上做到:1、找出产品的卖点及独特
12、卖点。卖点即顾客买你产品的理由;独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞品的原因。导购员面对顾客不能说出三个以上顾客买你产品的理由,就无法打动顾客。2、找出产品的优点与缺点,并制定相应对策。导购员要找出产品的优点,把它作为子弹打出去;找出缺点,则考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。实践中存在的问题是,一些导购员对产品了解的越多,就对产品的缺点认识得越透,而对产品的优点则熟视无睹,导购员的视线被缺点档住了。3、信赖产品。在了解产品知识的基础上,导购员要更进一步地欣赏自己的产品的优点,相信自己的产品是一个好产品,是一个能够为顾客带来好处的产品,一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给导购员
13、以信心,从而使说服顾客的能力更强。可以说,初级的导购员知道产品的基本知识,中级的导购员能进一步地了解产品的卖点及优缺点,并制定应对之策,高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。了解竞争品牌情况:顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比,并提出一些问题。导购员要了解竞争对手(类似品、替代品)以下情况:1、品种。竞争对手主营产品是什么?为招揽顾客而展示促销的产品怎么样?主要卖点是什么?质量、性能、特色是什么?价格如何?与本公司同类产品的价格差别?是否推出新产品?2、陈列展示。竞争对手柜台展示的商品和展示特色?POP广告表现怎么样?3、促销方式。包括促销内容(哪些商品减价?减价幅度如
14、何?)和促销宣传。4、导购员的销售技巧。竞品导购员的服装、外表好不好?接待顾客的举止正确与否?产品介绍是否有说服力?5、顾客。竞品的顾客数量有多少?顾客层次怎么样?导购员要从不同的角度把你的产品、你负责的柜台与竞争对手进行比较,力求比他们做得更好。谁能做得更好,谁才能更吸引顾客、赢得顾客。如:各个型号的产品在一天里卖了多少;单个型号在一个月里卖了多少;一天/周/月的出货高峰期在什么时候;竞争对手的销量怎么样,畅销及不畅销型号有哪些,各是什么原因;自己品牌的走量产品、利润产品、占位产品是什么型号;竞争对手与自己相对应的产品是什么型号。了解顾客:顾客是销售过程中最重要人物,导购员必须对其购买心理有
15、详细的了解。1、顾客购买动机。购买动机取决于顾客的需求,导购员只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见的有以下几种:(1)实用、省时、经济,这是顾客最基本、也是最主要的购买动机;(2)利于健康;(3)舒适和方便;(4)安全动机;(5)喜爱,这是一种带感情色彩的购买动机;(6)声誉和认可,商品本身的声誉并不重要,重要的是商品的声誉能给顾客带来什么;(7)多样化和消遣的需要,能为生活增添乐趣。现实销售活动中,影响顾客的不只是一种购买动机,而是多种购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限度地掌握顾客的购买动机,并找出其中最主要的。导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机
16、,有的放矢地进行销售工作。2、顾客的类型。导购员面对的顾客可以分为三种类型:已决定要买某种商品的顾客;未决定要买某种商品的顾客和随意浏览的顾客。(1)已决定要买某种商品的顾客:当导购员把商品拿给他后,他会询问几个问题,然后就会付款。接待这类顾客时,导购员一般不必对商品进行详细介绍,除非顾客提出要求。导购员可以通过他们走路的方式、眼神、面部表情、说话的声音来辨别这类顾客。(2)未决定要买某种商品的顾客:这类顾客担心买错东西,在选择商品时犹豫不决,往往要花很长的时间。在这种情况下,导购员有责任帮助他们做出选择,可以向他们推荐几种样式,但一定要注意推荐的商品不能太多,因为过多的产品会使顾客眼花缭乱,
17、更难做出决定。面对这类顾客,导购员应先问清顾客对商品的要求、用途、喜欢什么样式等,然后推荐一两种对应的商品。导购员可以向顾客做简短的商品介绍,以便他们下定决心,但决心要顾客自己下,不要逼迫顾客做出选择。(3)随意浏览的顾客:导购员经常会听到顾客的回答“我只是随便看看”。他们可能是一个已决定要买某种商品的顾客,也可能是一个犹豫不定的顾客,他们并不要求促销员提供什么服务。在今天,这类顾客越来越多。 当导购员面对“只是看看”的顾客时,不要问他们“你想买些什么”,而要热情地打个招呼,然后随便找个话题,如“这里有你感兴趣的东西吗”,或许这句话能刺激那些犹豫不决的顾客的购买欲望。随意浏览的顾客在进入商店时
18、可能自己也不知道要买些什么,但是他们不会无故跑到商店里来。导购员向他们介绍一些感兴趣的东西,可以使他们有宾至如归的感觉。在一个商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾,今天只是随便看看,明天也许会买东西。放弃这类顾客绝对不是好做法。3、顾客购买心理变化。顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段,这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的:(1)产品。顾客如果对某种商品有兴趣就会驻足观看,这是购买过程的第一个阶段,也是最重要的阶段。如果导购员能引起顾客对产品的注意,就意味着成功了一半。(2)兴趣。顾客的兴趣来源于两方面:商品(品牌、广告、促销、POP等)和导购员(服务使顾客愉悦)。他会触摸或翻看产品,同
19、时可能会向导购代表问一些他关心的问题。(3)联想。顾客进一步想象这个产品将会给自己带来哪些益处、能解决哪些问题、对自己会有什么帮助。联想决定着顾客是否需要、是否喜欢产品,因此这一步对顾客是否购买影响很大。(4)欲望。如果顾客觉得自己需要、喜欢产品,就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种商品并仔细加以端详时,就已经表现出他非常感兴趣、想买了。4、比较。顾客将该产品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析,以便做进一步选择。也许有些顾客在这时会犹豫不决,拿不定主意,导购员就要适时向顾客提供一些有价值的建议,帮助顾客下决心。5、信任。在进行了各种比较和思想斗争之
20、后的顾客往往要征求(询问)导购员的一些意见,一旦得到满意的回答,大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的因素有三个:相信导购员(导购员的优秀服务和专业素质);相信商店(商场信誉不佳会使顾客犹豫不决);相信商品/企业(企业的品牌和信誉)。6、行动。顾客决定购买并付诸行动。7、满足。顾客对产品和导购员服务满意。顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情,如交款时、包装时、送客时导购员如有不周到之处,可能会引起顾客不满,甚至当场退货。因此,导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。导购服务的5S原则:1、微笑:(Smile)指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正微笑。2、迅速(S
21、peed)指动作快速,它有两种意义:一是物理上的迅速(工作时尽量快些,不要让客户久等);二是演出上的速度(导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感,使他们不觉得等待的时间过长)。3、诚恳(Sincerity)导购员如果心存尽心尽力为客户服务诚意,客户一定能体会得到。4、灵巧(Smart)指精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待客户,。 5、研究(Study)主要平日多努力研究客户的购物心理,销售服务技巧,以及学习商品专业知识,就不仅会在接待客户层面上有所提高,也必须会有更好的成绩。店面环境环境:良好的购物环境,让顾客以愉快的心情从容不迫的浏览柜台产品陈列,选购所需要产品,这是导购礼仪
22、要达到的首要目标。1、卫生条件每天营业之前导购员应做好卫生清洁工作,柜台、货架、产品洗洁,做到营业场地清洁明亮,通道、货架、柜窗无杂物、无灰尘。2、环境实施(针对专卖店)如果店内有一种芳香气味,会使顾客在购买过程中神清气爽,心情舒畅。有条件的地方应安装空调,冷气机等通风设备,使通风状况良好。购买必要的音响设备,播放一些轻松柔和,优美动听的乐曲或报道出售产品信息。3、展牌产品展示合理的展牌布局,能使展牌格局整齐,有利于美化购物环境,符合消费者购买习惯的布局,能减少顾客询问,寻找产品的时间。总之,购物环境的布置:(1)、是要形象统一、优雅舒适、使人心情愉快;(2)、是要突出顾客的主人地位,处处从方
23、便顾客出发,为顾客着想,这是以利待客的重要因素之一;商品陈列:导购员一个重要的工作内容就是要做好终端生动化,通过产品陈列、POP广告等创造出卖场气氛,吸引顾客购买。因此,掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。1、产品陈列。产品陈列是促成终端销售的最后机会之一,调查表明:顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。陈列的黄金标准是:(1)陈列位置最佳(容易看到、容易找到、容易拿到);(2)陈列面积最大;(3)陈列高度位于视线水平高度,介于胸膛和下颌之间;(4)陈列地点及位置更多;(5)品种齐全,数量充足;(6)品类集中,以带动连带购买;(7)按固定顺序摆放,给顾客以视觉冲击;(8)产品正面向
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