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呼叫中心各岗位说明书(全-含客服)资料讲解.doc
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1、精品文档 呼叫中心客服岗位说明书1. 呼叫中心经理职责规范及岗位要求1.1岗位职责(1)组织制定部门战略目标,并制定具体实施步骤。(2)制定部门各项管理制度,包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度,并督导各项管理规章制度的制定及执行。(3)结合考核结果,定期调整部门下一阶段优化目标和方案,并微调部门绩效管理实施细则。(4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案(5)掌握和了解部门内外动态,及时向公司高层反映客服近况和存在问题,并提出改进建议。1.2任职要求(1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、
2、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。(2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。(3)熟悉现代企业管理制度,具备较强的管理能力,能较好带领部门完成公司规定的工作。2. 呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求2.1岗位职责(1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求,结合呼叫中心的现状,协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度,包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中,通过对结果数据的分析,确定执行效果,并依此作出动态调整,不断提升呼叫中心整体运作效率。(2)协助分管主任
3、制定呼叫中心各项业务流程,并在流程的执行中,针对座席工作时所遇到的细节问题答疑授惑,针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通,并不断完善、补充业务流程。(3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时,提出BOSS系统相应需求,并在BOSS系统需求实现后,制定操作手册,指导座席使用和适应新的操作方式,并不断加以完善BOSS客服系统,以便提高系统运作效率。(4)协助主管部门遇到的疑难客服问题,与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案。.(5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。(6)完成领导交办的其他事项2.2
4、任职要求(1)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。(2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。(3)掌握一定的现代企业管理知识,具备一定的管理能力,能较好的协助主管管理部门,完成公司交办的任务。3. 呼叫中心组长职责规范及岗位要求3.1岗位职责(1)对于已明确客服流程,却因相关部门执行问题而引发的客户投诉,及时联系相关部门,寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席,以便坐席回复用户。(2)对于各部门发起的抢修,及时创建抢修单,并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后,及时安排坐席回访,并在回访确认
5、后,完成抢修单。(3)负责对坐席的业务管理与指导工作;检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行呼叫中心现场管理及卫生制度,认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律,要及时向主管反映。(4)处理在工作中的重要事件及突发事件,及时上报呼叫中心主管,同时进行紧急处理。(5)在工作中如发现其他部门人员存在严重影响客服质量的行为或流程,需及时记录并向主管反馈。(6)协助主管做好部门管理的其他工作。3.2任职要求(1)熟练掌握计算机相关操作,能熟练使用计算机处理相关工作。(2)熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能,能熟练操作系统快速处理相关问题。(3)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、
6、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。(4)具有较好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。(5)具有一定的管理能力,能带领小组成员良好执行部门规范,达成部门要求。4. 呼叫中心客服信息席职责规范及岗位要求4.1岗位职责(1)负责公司各项政策以及业务信息及时准确的下达,确保信息传递顺畅。(2)主持每日客服例会,介绍每日客服热点问题及临时变更流程、介绍前日服务的缺陷及考核扣分情况、对坐席疑难问题进行解答,对不能马上解答的问题予以记录,并在会后寻求答案,于下次晨会公布。(3)对于每日发送到信息采编组的备忘录进行处理,如需要其他部门协助处理的事项须发送备忘录至其
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