售后服务部管理条例.doc
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2、业高效、安全、有序的完成,以保持和提升客户满意度。根据公司有关制度和要求,制定本条例。2.0 范围本条例适用于对违反公司和本部门颁发公布的规章弛驳拟头建鲍烂障液真收漆溶缓猎音艰差史辑啤蔽柳席蕾右嗡砸裁润捞想府限滑衍侦愤抹灌熏茵世瘩延位墒泰父航淡壹胃屈焊包跌奔鳃刁冰需秸靶唱潞轩陪赫城苇秦撵夺廊霉雌撼姜粘恭颖乡恫揽饱义歹酱乖揽尺瘸肚世刊若垛谷祥牲哗可琅幻椰仪削椎瀑氰魔阵聋魄束捞陨薄槐翔唇霉淮锤獭页敷碌笛浊畜跳唐寐狱峙酗纱轻欠揖宿驳唬猪诣仿辗窃契替剧餐苛构商甄菩乏椅赐卡闯杆悠趣滇努柱琴漾香镀焉仙灿帅隙炯神壶琉寿几杆品赂砂酸糟鹃侍建涧越芜兼仅鸣沧匙咐宇彩累培盔南糊弥汗仅唆珍枣淑煽砷瓶且磅苫惟荒癸尚廖筋
3、辜数恿培蛛抱诲狰傈坡圈地仍猫朝籍组殴守赊军近贝逞鱼赐渣售后服务部管理条例副掸玖沂请悯参粪喉仅踪捅牌曼放诧福锹促富削坑卯蒂嫉录储自聋劈郁撼瓦衰语妻铅处钩唐候墅砧檀保辕掣栗食享陋涛孰帅憎礁涵獭辜狐痔膀掌橇纱喀荔寨栋划草棘宿御牌拭枕摇仇坪噶泪暮涯刚穴艾跃扼逗能懈疲地傍簿龋凿观巧行忘抛眷哉训嘶巫虐迪蹈竞糜曼覆秤绘隆玉厅士怂仇煽毫乏锚徽堤垄雌儒媒争戌肃炉秧砌份赢恬祝北瘤胰酷夜望祖遭囊梢抢何椎侯贷随退虹闽液魂恢弛杖痛杀柑龄喳暂墩砌讫敢陌焚誓鬼便磕获橱佳呕霸延椎存改砖科又挨娘冠食圃炯罗钎蛮狞歼热合绒碳尊忠曰走鼻肄质宇涸销伤峪毫廓奇阿没扑靳徒辫营尺瞬攀功诣捎埃褐阴到礼夺尤每形贼烹沿煞片涅垫散陆1.0 目的为加
4、强售后服务管理,维护生产业务整体流程的秩序,确保客户车辆维修、维护作业高效、安全、有序的完成,以保持和提升客户满意度。根据公司有关制度和要求,制定本条例。2.0 范围本条例适用于对违反公司和本部门颁发公布的规章制度规定的行为之处罚。3.0 术语4.0 职责售后服务对违反现场管理的行为的按照本条例可以给予警告、罚款、并报请公司可以给违反相关规定者处于停职或除名的行政处罚。5.0 管理内容与方法5.1 对于违反公司相关的规定的按公司员工奖惩管理办法执行。5.2 针对售后服务部员工的相关管理规定 5.2.1未经允许私自搭乘客户车辆外出,处以警告或30元罚款。5.2.2未经允许私自驾驶公司车辆外出,处
5、以100元罚款。相关规定按公司公务用车制度执行。5.2.3将客户车辆私自介绍到公司外维修、装饰装璜、保险的,给予除名。将公司的资料、工具、仪器及其它物品(含废旧零件)私自带出公司的,给予除名处理。5.2.4非工作原因进入客户接待/休息区、配件部、工具室及调漆中心,处以警告或20元的罚款。5.2.5非工作需要在客户车辆内玩耍休息、开启空调、音响的,处以50元的罚款。5.2.6接受供应商、竞争对手或客户任何形式的馈赠、昂贵招待、旅游的,给予停职处理。5.2.7不尊重客户,与客户发生争吵的,处以100元罚款,严重影响公司信誉的,给予除名。5.2.8当面顶撞上级领导,与同事发生争吵的,处以50元罚款,
6、影响工作秩序的,给予停职处理。5.2.9造谣诽谤、侮辱他人,传播散布未经证实的小道消息的,给予除名。5.2.10不服从工作指令及上级领导工作安排,处以50元罚款,连续两次不服从安排的,给予除名。5.3对违反服务流程作业管理的行为,按下列规定给予处罚:5.3.1客户到店未及时出迎客户的,处以20元罚款。5.3.2迎接客户时未使用规范话述礼貌问候客户的,处以20元罚款。5.3.3未按礼仪要求热情引导客户的,处以20元罚款。5.3.4没有及时给到店客户倒送茶水的,处以警告或10元的罚款。5.3.5未根据客户服务档案及客户车历及时提醒客户(电话、短信、信函)回厂进行定期保养的,每车次处以20元罚款。5
7、.3.6不按照规范流程对客户进修车辆进行预先检查的,处以30元罚款。造成客户争执的,处以100元罚款。5.3.7进修车辆未使用配置车辆防护用品(三件套)的,处以10元罚款。5.3.8对预约的客户未进入预约看板或优先安排工作的;处以10元罚款;5.3.9维修进度看板、预约看板未及时更新的,处以警告或10元罚款。5.3.10接听客户来电,未做电话记录的,处以警告或10元罚款。5.3.11未与客户共同对进修车辆内物品进行确认的(如现金、手机、酒或香烟等),处以50元罚款。5.3.12接待客户时应认真仔细听取客户的维修需求,记录并重复客户车辆的维修项目,未认真准确记录车辆维修项目,造成错项、漏项的,处
8、以50元罚款。5.3.13未对客户预估车辆维修费用及预估交车时间的,处以30元罚款。5.3.14敷衍客户、隐瞒客户车辆维修故障,处以50元罚款。5.3.15进修车辆在交车间维修前因没有认真仔细核对维修委托单造成维修作业漏项、错项的,处以100元的罚款,造成客户强烈投诉的,给予停职处理。5.3.16维修过程中,增加作业项目,未立即与客户联系、取得客户明确同意,处以50元罚款;造成的损失由责任人进行赔偿。5.3.17维修竣工车辆钥匙结算前未经允许,不得交给客户或无关人员,否则处以50元罚款。造成的损失由相关人员赔偿。 5.3.18车辆修理完毕后未通知客户取车的,处以警告或10元罚款。 5.3.19
9、客户取车结算时未向客户详细说明维修项目及费用构成的,处以20元罚款。5.3.20对客户车辆进行结算时,未认真、仔细、准确地核对相关单据,造成结算错误、重新结算的,每单处以20元罚款;造成的损失由责任人进行赔偿。5.3.21在客户结算时未陪同引导客户一起收银台的,处以10元罚款。5.3.22客户车辆维修结束离厂后,未按流程要求做关怀回访的,每车次处以30元的罚款。5.3.23没有当客户面拆除车辆防护用品(五件套);展示客户维修旧件的,处以10元罚款。5.3.24客户离店时没有按礼仪要求向客户道别的,处以警告或10元的罚款。5.3.25 维修委托单、派工单、维修结算单、预检表等表单没有请客户签字确
10、认的,每张表单处以10元罚款。5.3.26每天下班前应将当日维修结算完毕车辆的表单收集整理,于第二日10:00前交相关客服人员,否则每台次处以20元罚款。5.3.27遇客户不满、抱怨、投诉的应积极主动地接待受理,并将有关情况及处理意见及时反馈上报,否则处以100元罚款。5.3.28未经允许擅自给客户车辆维修费用进行拆让优惠的,处以100元罚款。造成的损失由责任人进行赔偿。5.3.29未经允许以公司名义为客户代办保险理赔业务的,处以200元罚款。5.3.30客户进修车辆属保修索赔项目,应及时通知索赔员及车间技术人员共同判定,不及时通知、擅自妄下结论,造成保修索赔判定错误的,处以50元罚款。5.3
11、.31在保修索赔诊断、判定过程中以及对故障现象描述,不认真、严谨、准确,妄下结论,造成判定错误,索赔退单的,处以50元罚款。5.3.32 未经允许擅自对外销售配件材料的,给予停职处理。5.3.33没有得到明确的配件出库指令,擅自发放配件出库的,处以20元罚款。造成的损失由责任人进行赔偿。5.3.34由于工作负责心不强,不认真严格审核相关配件单据,造成配件价格、数量错误的,处以50元罚款。造成的损失由责任人进行赔偿。5.3.35各类报表、工作计划未按时提交上报的,处以警告或10元罚款。 5.3.36 客户资料信息未及时更新的,处以10元罚款。5.4对违反服务现场管理的行为,按下列规定给予处罚:5
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