星级酒店服务礼仪必修课省公共课一等奖全国赛课获奖课件.pptx

星级酒店服务礼仪培训王思齐老师主讲第1页星级酒店服务礼仪培训 星级酒店服务礼仪培训星级酒店服务礼仪培训：市场下沉是取胜之道，管理延伸是突围之路，服务伎俩是竞争之宝，专业道路是立院之本。企业职员形象与素养是企业广告牌。当代社会发展，任何企业产品和文化都在逐步地人格化。王思齐老师星星级酒店服务礼仪培训级酒店服务礼仪培训课程采取“全参加”模式，并结合实践“学做合一”训练方式，启发学员重新思索与人相处，全方面改变学员为人处世态度和方式。服务文化从企业最高层一直辐射到一线服务人员。我们以经理为例，看看他们是怎样确保服务质量。经理不但仅要支持员工开展各类促销活动，而且要全力支持员工服务工作，而且经理本人也应该参加进来。不但如此，员工自己也必须主动热情地为客户处理问题，不停为客户提供高质量服务。任何时候，服务人员都应该敏锐地抓住工作改进各种可能性。只有这么，服务文化水平才能得到不停地改进和提升。 www.izuqiu.org lll第2页星级酒店服务礼仪培训星级酒店服务礼仪培训：酒店服务人员形象举足轻重，它不光表达是这个行业职业气质也代表着其所属企业形象。而形象要素中礼仪细节是表达企业服务理念、创造品牌效应软件。留给客户一个好印象，让客户满意,不光是整齐统一工作服、高档光鲜装修能处理。一支训练有素、礼仪规范、举止得体、长于沟通从业人员队伍是每个经营者和客户都渴求。王思王思齐第3页星级酒店服务礼仪培训讲师-王思齐介绍 著名企业培训讲师、职业礼仪培训讲师、国家高级礼仪培训师、多家大学客座讲师、资深课程顾问、前沿讲座主推讲师、中华礼仪培训网首席顾问、多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师、年“十大时尚礼仪讲师”之一。资历介绍 王思齐老师专注于礼仪方面研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合本身对礼仪知识研究，长久服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特，课程实际操作性强，能很快抓住学员身上闪光点，并探索出学员不足之处，融入学员感染学员教化学员。深受学员欢迎和喜爱。擅长领域：礼仪培训，客户服务，职业素养主讲课程：商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、职场礼仪、接待礼仪、社交礼仪、涉外礼仪、公务礼仪；讲课特点：讲课格调清新自然、优雅大方，极具亲和力。课堂生动活泼，采取录像、情境模拟、角色饰演等各种教学方法，寓教于乐；紧紧地把教学内容与实践能力相结合，幽默轻松，将理论知识演绎得生动易懂；极为重视和学员之间互动交流，以此来激发学员充分参加，学员关注度极高，从而到达最正确讲课效果；实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评； www.izuqiu.org lll第4页星级酒店服务礼仪培训星级酒店服务礼仪培训课程是著名礼仪培训讲师王思齐礼仪课程是著名礼仪培训讲师王思齐礼仪培训课程之一。培训课程之一。星级酒店服务礼仪培训、使得学员了解服务、使得学员了解服务礼仪主要性，有效提升服务意识，改进服务心态；经过培训礼仪主要性，有效提升服务意识，改进服务心态；经过培训使学员知道怎样依据自己职业塑造职业形象；全方面掌握美使学员知道怎样依据自己职业塑造职业形象；全方面掌握美容师服务礼仪基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人容师服务礼仪基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；统一员工服务标准，展现企业良好形象，全方面提升形象；统一员工服务标准，展现企业良好形象，全方面提升竞争力。竞争力。 www.izuqiu.org lll第5页星级酒店服务礼仪培训星级酒店服务礼仪培训是王思齐老师主讲课程之一，经过学习服务员礼仪培训课程，使员工对服务基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员举止、仪容、仪表、语言等，愈加符合服务业要求标准。星级酒店服务礼仪培训【主讲老师】：王思齐【培训方式】：现场互动问答教学为主，角色饰演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大极致。【培训受益】：经过培训使学员掌握基本服务礼仪关键点及规范经过培训使学员知道塑造与个人格调相适专业形象；经过培训使学员改进自己仪容和职业着装，塑造职业服务形象；经过培训使学员掌握当代商务、社交通用礼仪熟练利用；经过培训使学员深入将企业文化精神理念落实到行为规范中；经过培训使学员学会在服务过程中与客户交往基本礼仪规范与技巧；经过培训学员了解客户埋怨不一样处置技巧。 www.izuqiu.org lll第6页星级酒店员工是否知道和利用当代服务活动中基本礼仪，不但反应出员工本身素质，而且折射出企业文化水平和经营管理境界。对于在酒店工作职业人士来说，学习服务礼仪及服务意识能够有效塑造自己素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象，从而形成酒店独特竞争优势。【商场服务礼仪培训课程纲领】：课程导入：学员自测：我在工作中有这些行为吗？讨论：酒店服务礼仪是什么样？第一讲：酒店服务礼仪基础知识一、什么是礼仪二、酒店服务礼仪（一）酒店服务礼仪定义（二）酒店服务礼仪内容（三）酒店服务礼仪作用三、角色定位与服务意识（一）角色定位（二）服务意识第7页第二讲：酒店服务人员必备职业素养1、专心服务假如我是消费者2、主动服务要做正是对方正在想3、变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标4、爱心服务服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务埋怨投诉是必定第三讲：酒店服务人员仪容仪表一、仪容（一）酒店服务人员仪容基本要求（二）酒店服务人员化装标准二、仪表（一）着装标准（二）酒店服务人员衣饰礼仪三、标准酒店工作人员职业形象 眼睛 嘴巴 头发 鼻子 指甲 四、知识拓展（一）化装美容常识（二）衣饰色彩搭配第8页工作妆要求配饰要求培训方式：讲解、示范、点评二、优雅行为举止基本站姿、走姿基本坐姿、蹲姿问好、致意与鞠躬指导、指示手势递物、接物手势不受欢迎身体语言三、表情眼神利用与规范微笑魅力与训练培训方式：讲解、示范、实操总结：自我形象检验培训方式：讲解、展示第9页第五讲：酒店服务语言艺术一、酒店服务语言概述（一）酒店服务语言基本要求（二）酒店服务语言艺术及其作用二、酒店服务语言应用（一）迎候语言（二）交流语言（三）电话语言（四）语言禁忌三、能力训练项目一：迎候语言项目二：交流语言项目三：电话语言第六讲：酒店服务礼仪规范1、称呼礼仪2、引导礼仪3、握手礼仪4、名片礼仪5、乘车礼仪案例分享、现场演练第10页第七讲：酒店服务技巧培训1、倾听先让对方说，自己听明白2、表示解答对方疑虑是关键，防止做个录音机重复播放3、感觉读出客户内心语言，制造惊喜4、灵活服务一定是个性化5、确认不因为经验丰富而过与自信第八讲：星级酒店服务礼仪培训第11页什么是服务礼仪？服务礼仪：是各服务行业人员必备素质和基本条件。服务礼仪：是各服务行业人员必备素质和基本条件。出于对客人尊重与友好，在服务中要重视仪表、仪容、仪出于对客人尊重与友好，在服务中要重视仪表、仪容、仪态和语言、操作规范；热情服务则要求服务员发自内心热态和语言、操作规范；热情服务则要求服务员发自内心热忱地向客人提供主动、周到服务，从而表现出服务员良好忱地向客人提供主动、周到服务，从而表现出服务员良好风度与素养。风度与素养。第12页为何学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有没有教养尺度对组织塑造组织形象传输沟通信息提升办事效率13第13页塑造专业形象第一印象第一印象能够先声夺人能够先声夺人造就心理优势造就心理优势“首因效应首因效应”人与人见面最初印象取决于人与人见面最初印象取决于最初最初7秒秒-2分钟分钟32%口语口语68%态势语态势语14第14页仪表、仪容仪容：即人容貌，是个人仪表主要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所组成。仪表：指人外表，包含人容貌、姿态、衣饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌外观。15第15页仪容、仪表n整体要求：洁净、整齐、淡妆n头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰n眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。n耳朵：内外洁净。女性不戴耳环。n鼻子：鼻孔洁净。鼻毛不外露。n胡子：刮洁净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其它怪状胡子。n嘴：牙齿整齐雪白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红n脸：洁净，无显著粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。n手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外戒指。第16页衣饰礼仪基本要求基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良制作精良外观整齐外观整齐考究文明考究文明17第17页衣饰礼仪穿着得当穿着得当忌过分裸露忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认身着正装时不准外露四大禁区胸部、腹部、腋下、大腿是公认身着正装时不准外露四大禁区尤其正式场所，脚趾与脚跟一样不得裸露尤其正式场所，脚趾与脚跟一样不得裸露忌过分透薄忌过分透薄忌过分瘦小忌过分瘦小忌过分艳丽忌过分艳丽饰品适宜饰品适宜18第18页塑造专业形象衣饰礼仪男士基本要求男士基本要求不求华丽、鲜艳；不求华丽、鲜艳；“三色三色”标准、标准、“三一定律三一定律”着西装八忌：着西装八忌：西裤过短西裤过短衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外不扣衬衫扣不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖领带太短领带太短西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋西服配便鞋19第19页塑造专业形象衣饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”标准着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋20第20页塑造专业形象衣饰礼仪男士西服选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似袜子21第21页塑造专业形象衣饰礼仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包22第22页塑造专业形象衣饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜短裙穿长袜，长裤着短袜尽可能不穿着无袖衣服尽可能不穿着无袖衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾拖鞋不穿着凉鞋、运动鞋或露趾拖鞋佩饰少而精佩饰少而精以同一款式为佳以同一款式为佳普通能够是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒普通能够是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用指与耳钉两两组合在一起使用香水：不停散发出淡雅香味女人更受欢迎香水：不停散发出淡雅香味女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳皮包：以肩背式方形包为佳23第23页塑造专业形象衣饰礼仪商务着装要求：整齐、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜24第24页塑造专业形象衣饰礼仪 衣饰装扮温和表情，化装清淡以自然为标准保持指甲清洁套裙选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙穿法长度适宜、穿着到位、考虑场所、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为标准25第25页塑造专业形象衣饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽可能不穿着无袖衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾拖鞋佩饰少而精香水皮包26第26页塑造专业形象衣饰礼仪行政女性六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装-成熟感应27第27页仪态仪态仪态是人身体姿态，又称为体姿，包含人站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示各种动作。28第28页站-站如松男士基本站姿：男士基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。于身后。29第29页 站-站如松女士基本站姿：女士基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝字型，膝和脚后跟尽可能靠拢，两脚尖张开距离为和脚后跟尽可能靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉两拳，双手自然放下或交叉30第30页 仪 态不良站姿不良站姿身躯歪斜身躯歪斜弯腰驼背弯腰驼背趴伏倚靠趴伏倚靠双腿大叉双腿大叉脚位不妥脚位不妥手位不妥（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手位不妥（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）手托下巴、手持私人物品）半坐半立半坐半立满身乱动满身乱动31第31页坐-坐如钟男士基本坐姿：男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士基本坐姿：女士基本坐姿：能够两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，能够两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。两手相叠后放在左腿或右腿上。也能够两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚也能够两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。尖朝向地面。32第32页 坐 姿33第33页 蹲 姿 一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚脚掌掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。研讨：怎样捡起地上钥匙？研讨：怎样捡起地上钥匙？34第34页拾东西 35第35页上 车 下下 车车 36第36页 行-行如风规范行姿：规范行姿：行走时，双肩平稳，目光行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，普通是男士行步速度，普通是男士108-110步步/每分钟，普通是女士每每分钟，普通是女士每分钟分钟118-120步步/分钟。分钟。37第37页个人举止各种禁忌在众人之中，应力争防止从身体内发出各种异在众人之中，应力争防止从身体内发出各种异常声音。常声音。公共场所不得用手抓挠身体任何部位。公共场所不得用手抓挠身体任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味食物，以免口腔产生异味，引发交往对象不悦食物，以免口腔产生异味，引发交往对象不悦甚至反感。甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一个极在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一个极不文明行为，应防止。不文明行为，应防止。38第38页个人举止各种禁忌对陌生人不要盯视或评头论足。对陌生人不要盯视或评头论足。在公共场所不要吃东西。在公共场所不要吃东西。恪守公共场所规则。恪守公共场所规则。感冒或其它传染病患者应防止参加各种感冒或其它传染病患者应防止参加各种公共场所活动，以免将病毒传染给他人，公共场所活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。影响他人健康。在公共场所，时刻注意自己体态语。在公共场所，时刻注意自己体态语。39第39页商务会见礼仪见面程序见面程序问候问候介绍介绍握手握手引导引导交换名片交换名片40第40页视 线交谈时，两眼视线落在对方鼻间，偶然也能够注视对交谈时，两眼视线落在对方鼻间，偶然也能够注视对方双眼。方双眼。恳请对方时，注视对方双眼。恳请对方时，注视对方双眼。为表示尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止为表示尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让用户感到你非礼和心不在焉让用户感到你非礼和心不在焉视视 距距7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐一个半手臂长（一站一坐）41第41页建立职业习惯问候早上好早上好早晨早晨10点以前点以前您好您好晚上好晚上好太阳落山之后太阳落山之后欢迎光临欢迎光临请多关照请多关照多多指教多多指教注意事项：注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 42第42页介 绍介绍自己介绍自己推介自己推介自己介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人介绍他人为他人架起沟通桥梁为他人架起沟通桥梁标准：先提到名字者为尊重标准：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍人43第43页介绍他人次序首先把：男子介绍给女子；年轻介绍给年长；低职位介绍给高职位；企业同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；n注意：会谈中途碰到上司到来，应该马上起立，将上级介绍注意：会谈中途碰到上司到来，应该马上起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。44第44页案例永远微笑服务早年希尔顿于19把父亲留给他12万美元连同自己挣来几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃经营旅馆生涯。当他资产从15万美元奇迹般地增值到几千万美元时候，他欣喜自豪把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样实际上你必须把握比5 100万美元更值铁东西：除了对用户忠诚之外，还要想方法使希尔顿旅馆人住过了还想再来住，你要想出这么简单、轻易、不花本钱而行之久远方法来吸引用户。这么你旅馆才有前途。”母亲忠言使希尔顿陷入迷惘：究竞什么方法才具备母亲指出这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个用户亲身感受，得出了“微笑服务”准确答案。它同时具备了母亲提出四大条件。从此，希尔顿实施了微笑服务这一独创经营策略。天天他对服务员说第一句话是：“你对用户微笑了没有?”他要求每个员工不论怎样辛劳，都要对用户投以微笑。1930年西方国家普遍暴发经济危机，也是美国经济萧条严重一年，全美旅馆倒闭了80。希尔顿旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不气馁，而是充满信心地对旅馆员工说：“当前正值旅馆亏空，靠借债度日时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，不论旅馆本身遭遇困难怎样，希尔顿旅馆服务员微笑永远是属于用户阳光。”所以，经济危机中纷纷倒闭后幸存20旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。【分析】众所周知有美国“旅馆之主”之称希尔顿，是世界上非常有名气酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久一个。在从19到1976年57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲各大城市，成为全球最大规模旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功秘诀之一，就在于服务人员微笑魅力。第45页其它注意事项国际通例敬语（姓名和职位）。如：国际通例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我小姐，请允许我向您介绍向您介绍XXX总监。总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方握手问候，如：被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！您好！很高兴认识您！尽可能防止对某个人尤其是女性过分赞扬。尽可能防止对某个人尤其是女性过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中无须起立，被介绍人只要微笑点头示意议、宴会进行中无须起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。即可。46第46页握 手握手时姿态握手时姿态用右手，用右手，13秒为宜秒为宜女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌普通关系，一握即放普通关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）以示尊敬）47第47页握手伸手次序先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手普通次序：主人、长辈、上司、女士握手普通次序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先；男女之间，女士先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。48第48页注意事项握手时双目应注视对方，微笑致意或问好握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应次序进行，忌交叉握手多人同时握手时应次序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手举动是无礼，但手上有水或不洁净拒绝对方主动要求握手举动是无礼，但手上有水或不洁净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，普通只宜轻轻握女士手指部位男士与女士握手时，普通只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，普通男士不要先伸手年轻女性或异国女性握手，普通男士不要先伸手 被介绍之后，普通不要马上主动伸手被介绍之后，普通不要马上主动伸手 （有时年长者、职务（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手高者用点头致意代替握手 ）49第49页交换名片1、递名片、递名片 双手食指和拇指执名片两角，以文字正双手食指和拇指执名片两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片、接名片 与他人认识后，应马上取出，双手捧接与他人认识后，应马上取出，双手捧接 对方名片，假如同时递过名片，接过对方对方名片，假如同时递过名片，接过对方 名片，名片，仔细看一遍，不懂之处请教。仔细看一遍，不懂之处请教。50第50页交换名片假如是坐着，尽可能起身接收假如是坐着，尽可能起身接收 对方递来名片对方递来名片 辈份较低者，率先以右手递出个人名片辈份较低者，率先以右手递出个人名片 到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片 接收名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接收名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接收名片后，不宜随手置于桌上接收名片后，不宜随手置于桌上51第51页交换名片不可递出污旧或皱折名片不可递出污旧或皱折名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后方口袋掏出防止由裤子后方口袋掏出 尽可能防止在对方名片上书写不相关东西尽可能防止在对方名片上书写不相关东西 不要无意识地玩弄对方名片不要无意识地玩弄对方名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己名片递上自己名片 52第52页名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本习惯：养成一个基本习惯：会客前检验和确认名片夹内是否有足够名片会客前检验和确认名片夹内是否有足够名片53第53页怎样递交名片？右手拇指、食指和中指合拢，夹着名片右右手拇指、食指和中指合拢，夹着名片右下部分，使对方好接拿，以弧状方式递交下部分，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方胸前。于对方胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹上端。片夹上端。同时交换名片时，能够右手递名片，左同时交换名片时，能够右手递名片，左手接名片。手接名片。怎样接拿名片？怎样接拿名片？54第54页外行表现无意识地玩弄对方名片。无意识地玩弄对方名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。55第55页引 导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方方2-3步位置，并与客人步伐一致；步位置，并与客人步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请这边请”、“注意楼梯注意楼梯”。56第56页会客室入座右方为上标准前座为上标准居中为上标准离门以远为上为标准景观好位子为上为标准57第57页搭乘电梯礼仪电梯无人时电梯无人时在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”按钮，请客人进入按钮，请客人进入电梯电梯抵达目标楼层时，按住抵达目标楼层时，按住“开开”按钮，请客人先下按钮，请客人先下电梯有些人时电梯有些人时不论上下都应客人、上司优先不论上下都应客人、上司优先礼貌问好礼貌问好电梯人多时电梯人多时主动等下一部电梯，不一样他人争抢电梯主动等下一部电梯，不一样他人争抢电梯58第58页搭乘电梯礼仪电梯内电梯内先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）（以内为尊）面朝电梯门方向站立面朝电梯门方向站立等候即将抵达着等候即将抵达着“缄默是金缄默是金”，不可大声喧哗或嬉笑喧华，不可大声喧哗或嬉笑喧华电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立立离得远人可请离按钮近者帮助，防止伸手越过数离得远人可请离按钮近者帮助，防止伸手越过数人去按按钮（操作按钮处普通为下级或晚辈）人去按按钮（操作按钮处普通为下级或晚辈）靠近电梯者先离电梯靠近电梯者先离电梯绝不吸烟绝不吸烟进出尽可能不站在近门处进出尽可能不站在近门处59第59页怎样共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：人礼貌地说：“请进！请进！”进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧伸面对客人。进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动问询去如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动问询去几楼，并帮忙按下。几楼，并帮忙按下。到目标地后，一手按到目标地后，一手按“开开”，一手做请出动作，说：，一手做请出动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己马上步客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向。出电梯，在前面引导方向。60第60页会议礼仪会议组织会议组织1.1.明确会议目标明确会议目标2.2.会议长度、频率会议长度、频率3.3.会议规模会议规模 4.4.出席人员出席人员5.5.开会地点开会地点6.6.会议所需设施、设备会议所需设施、设备7.7.会议跟踪会议跟踪 开会时礼仪开会时礼仪1.1.守时守时2.2.着正装着正装3.3.与会讲话时应先举手示意与会讲话时应先举手示意4.4.注意倾听注意倾听5.5.必要时做笔记必要时做笔记6.6.不早退不早退61第61页办公室礼仪接待、来访不可不可“冷板凳冷板凳”习惯倾听习惯倾听不随意拍板、许诺不随意拍板、许诺防止电话干扰防止电话干扰应付尴尬应付尴尬不拖延办事不拖延办事婉拒婉拒按时赴约按时赴约主动通报主动通报等候约见等候约见注意见面礼节注意见面礼节有效谈话有效谈话察言观色察言观色接待接待来访来访62第62页办公室礼仪汇报工作、听取汇报守时，不可失约守时，不可失约敲门，同意后方入敲门，同意后方入注意仪表、姿态注意仪表、姿态内容实事求是内容实事求是吐字清楚吐字清楚语气、声音恰当语气、声音恰当上级示意后方可告辞上级示意后方可告辞守时守时招呼落座招呼落座善于倾听善于倾听先思而后言先思而后言不随意打断不随意打断告辞时应送告辞时应送汇报工作汇报工作听取汇报听取汇报63第63页餐桌礼仪搞清楚自己位置，然后正确入座。搞清楚自己位置，然后正确入座。入座后与周围人打招呼，或自我介绍。入座后与周围人打招呼，或自我介绍。坐时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上坐时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。或两胳膊架在桌上。在没有正式开席前，也不要吃东西。在没有正式开席前，也不要吃东西。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。64第64页电话礼仪 企业中电话负担一个内外联络工作第一线角企业中电话负担一个内外联络工作第一线角色，直接影响客户满意度！色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通成功电话沟通做好通话准备做好通话准备检验通话表现检验通话表现考究通话内容考究通话内容做好电话统计做好电话统计他能够听出你表情、心态、情绪65第65页第一印象至关主要，且极第一印象至关主要，且极难改改变。问候候语在在电话中少不了，中少不了，报上部上部门/单位一位一样主主要。要。拿起拿起电话第一句第一句话应说：“早上好早上好/下午好下午好/晚上好晚上好/您好，您好，部部门，我，我能帮您忙能帮您忙吗？”第一印象66第66页面部表情面带微笑，会让人面带微笑，会让人感觉到你声音自然，感觉到你声音自然，轻快悦耳，相反就轻快悦耳，相反就有一个凝重感觉。有一个凝重感觉。67第67页坐立姿势 面带笑容同时，要面带笑容同时，要保持姿势端正，声音保持姿势端正，声音也就清楚明朗，不然也就清楚明朗，不然就会有一个不认真、就会有一个不认真、漫不经心感觉漫不经心感觉68第68页语气声量声量最好较普通聊天稍大，但也不声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方以为刺耳，能太大，以免让对方以为刺耳，只要确保对方听清楚就能够了。只要确保对方听清楚就能够了。不论对谁来电，都要用耐心、温和不论对谁来电，都要用耐心、温和口气说话，不然他人就会认为我口气说话，不然他人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。们不耐烦，不愿意热心服务。69第69页注意时间尽可能在最短时间内接听电话，普通铃响三声内要接起，如有其它原因超尽可能在最短时间内接听电话，普通铃响三声内要接起，如有其它原因超出三声后方接起电话，应该说出三声后方接起电话，应该说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”在电话中谈论时间不宜太长，不然电话长时间占线，也就失去了快捷通讯在电话中谈论时间不宜太长，不然电话长时间占线，也就失去了快捷通讯作用。假如要谈内容比较多，最好进行面谈。作用。假如要谈内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，假如你当初有急事要办，应该切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，假如你当初有急事要办，应该向对方道歉向对方道歉“对不起，我现在有事需要马上处理，对不起，我现在有事需要马上处理，分钟后再拨给您。分钟后再拨给您。”70第70页考究效率不论打电话或听电话，不论打电话或听电话，要切记要切记“5W1H”技巧：技巧：WHEN：什么时候：什么时候WHO：对象是谁：对象是谁WHERE：什么地点：什么地点WHAT：什么事：什么事WHY：为何：为何HOW：怎样进行：怎样进行最好左手拿听筒，右手执笔做好统计准备最好左手拿听筒，右手执笔做好统计准备71第71页热心对待即使来电与自己无直接关系，也应尽可能详细回答即使来电与自己无直接关系，也应尽可能详细回答假如他人打错电话，也要亲切对待，比如说假如他人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起，对不起，您打错了，我们是您打错了，我们是部门部门”。假如你知道。假如你知道 他所要打电话号码，应该告诉对方。他所要打电话号码，应该告诉对方。假如我们打错电话，应马上说假如我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了对不起，我打错了”不论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于不论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门也要接，但首先应说清楚自己姓名。自己部门也要接，但首先应说清楚自己姓名。挂电话时，应说挂电话时，应说“再见再见”“”“谢谢谢谢”等敬语，然后轻轻等敬语，然后轻轻放下电话。放下电话。72第72页当你接听电话时，当你接听电话时，你就代表着你企业你就代表着你企业 www.izuqiu.org lll73第73页接听电话职业化形象礼貌、赤诚、熟练地接听内外线电话，礼貌、赤诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。声音里透出微笑。74第74页接听电话不良习惯说话时鼻音过重或用力喊叫说话时鼻音过重或用力喊叫使用否定式语句，使用否定式语句，如如“不，他不在。不，他不在。”“我不知道我不知道”突兀地打断客人话突兀地打断客人话未等客人说完已挂断电话未等客人说完已挂断电话75第75页对方要找人不是你转电话：转电话：务必通知对方务必通知对方“请稍等，我帮您转到请稍等，我帮您转到”留言并重复留言内容留言并重复留言内容随时准备好足够纸笔以备留言之需随时准备好足够纸笔以备留言之需重复留言内容以确保准确无误重复留言内容以确保准确无误76第76页挂断电话礼仪把话筒轻轻地放回把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断电话永远让客人先挂断电话挂上电话之前先说：挂上电话之前先说：“还有什么能够帮助您吗？还有什么能够帮助您吗？”“谢谢您来电。谢谢您来电。”77第77页电话惯用语您好！您好！XX 部。部。请稍等，我帮您把电话转过去。请稍等，我帮您把电话转过去。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您能够留言。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您能够留言。对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？请找一下王先生。请找一下王先生。好，您是好，您是企业王先生，留言给张小姐，内容是企业王先生，留言给张小姐，内容是。我一定将留言交给张小姐，谢谢您来电。我一定将留言交给张小姐，谢谢您来电。对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。还有什么我能够帮忙吗？还有什么我能够帮忙吗？有没有别人能够帮上忙？有没有别人能够帮上忙？您能替我留言吗？您能替我留言吗？非常感激！非常感激！不客气。不客气。78第78页打手机考究在双向收费情况下，说话更要简练明了，以节约话费。在双向收费情况下，说话更要简练明了，以节约话费。先拨客户固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。一会儿再打过来或您打过去。在公共场所打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄在公共场所打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。露公务与机密。在特定场所（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手在特定场所（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。机。79第79页客户投诉处理第80页见识多了选择多了要求多了耐性少了宽容少了客客户特征特征投投诉处理理第81页客户投诉处理：投诉原因分析产品质量问题服务人员服务质量客户期望值没有得到满足客户周围人员评价客户本人本身涵养或个性原因第82页客户投诉处理方法勉励发泄充分道歉搜集信息（经过提问了解问题）负担责任，提出处理方法让客户参加意见跟踪服务第83页投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则A A，立刻与客户摆道理，立刻与客户摆道理B B，急于得出结论，急于得出结论C C，一位地道歉，一位地道歉D D，告诉客户，告诉客户“这是常有事这是常有事”E E，言行不一，缺乏诚意，言行不一，缺乏诚意F F，吹毛求疵，责难客户，吹毛求疵，责难客户投诉处理禁语投诉处理禁语A A，这种问题连小孩子都会，这种问题连小孩子都会B B，你要知道，一分钱，一分货，你要知道，一分钱，一分货C C，绝对不可能发生这种事，绝对不可能发生这种事D D，你要去问他人，这不是我们事，你要去问他人，