呼叫中心(call-center)及其应用教学提纲.doc
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1、精品文档(二)创业优势分析我们长期呆在校园里,对社会缺乏了解,在与生意合作伙伴应酬方面往往会遇上困难,更不用说商业上所需经历的一系列繁琐手续。他们我们可能会在工商局、税务局等部门的手续中迷失方向。对具体的市场开拓缺乏经验与相关的知识,缺乏从职业角度整合资源、实行管理的能力;什么是呼叫中心(call center) 80年代中期,欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等机构,为了加强与客户间的联系,充分应用计算机与电话技术,通过CTI集成,与用户建立了交互联系的媒介,设立了“呼叫中心(call center)”,也可叫做“电话中心”,实际上就是为用户服务的“客服中心”。共作用是对外有效提高客户服
2、务质量,扩大收入;对内大幅提高员工生产力,降低成本。当时的呼叫中心比较简单,主要作用是联系客户,提供咨询服务。后来随着业务范围的扩大,对用户的呼叫开始转接至应答台或专家,为了业务流程的需要,就建立了交互式的语音应答(IVR),这样就将大部分常见问题的应答转由机器(“自动话务员”)应答和处理,此时的“呼叫中心”其功能已大大优于最初的设计,应该说已进入了第二代呼叫中心时代。由于技术复杂、结构庞大,从而造成其成本居高不下,始终属于“贵族”行业的专有品。 然而任何高科技发展都最终趋向于成本的迅速下滑和市场的广泛普及,科技也就在成为需求和满足需求的过程中不断促进社会的发展。正如钛合金必然会从昂贵的航天应
3、用发展到寻常的眼镜框架一样,呼叫中心经过几年的发展与摸索,产品的稳定性和价格已经锁定在企业可以接受的范畴;新的一体化技术的出现,使企业渴望已久的呼叫中心,终于回归到为自身服务的时代。现在的呼叫中心,在更加完善的计算机电话集成(CTI)技术上,呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介,当客户通过电话呼入至“呼叫中心(call center)”时,即可用电话上的按键来操作呼叫中心的计算机,就能收到呼叫中心任务提示音,按照呼叫中心的语音提示,就能接入数据库,获得所需的信息服务,同时还能实现存储、转发、查询、交换等处理,还可以通过呼叫中心完成相关交易。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨
4、号接入、传真接入、计算机及调制解调器(MODEM)拨号连接以及因特网网址(IP地址)访问等,多种多样的接入方式更大程度上方便了使用者,它将传统的柜台业务用电话自动查询方式加以代替。 “呼叫中心(call center)”能够以24小时不间断地向公众随时提供服务,并且有比柜台服务更好的友好服务界面,用户不必跑到营业处,只要通过电话就能迅速获得信息,解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。 目前市场上主要有基于两种不同技术的呼叫中心(call center): 第一是基于交换机的呼叫中心,主要由专业的电话交换机(PBX)、CTI服务器、IVR服务器等连接组成。其处理能力较大,功能齐全,性能
5、稳定,适于构建规模超过100个座席以上、较大的呼叫中心系统,但同时成本也较高,一般的企业无法承担。 第二是基于板卡的呼叫中心,由系统集成商按客户的具体需求,将不同厂家的板卡集成到一个系统中,以实现计算机通过语音处理板卡,完成对用户呼叫的控制。相对于上面所提到的基于交换机的呼叫中心,其成本低廉、设计灵活,但一般不具备强大的交换处理能力,功能专用,适用于中小企业。由于使用群体不同,服务对象不一,各企业对建立“呼叫中心(call center)”的需求与投资也不尽相同,所以在建设过程中应采用按需所取、量力而行、适用即可的原则。 呼叫中心(call center)产品的现状 目前国内的“呼叫中心(ca
6、ll center)”按需求与投资不同可分为以下几大类产品: 1、超大型的呼叫中心(call center):投资在10002000万元,互联网接入方式,是基于交换机的呼叫中心,主要由专业的电话交换机(PBX)、CTI服务器、IVR服务器等连接组成。开放式多元融合平台,跨地区跨区域分布式多点交互引擎,多模块数据库集成,多重硬件与软件备份,高安全与高可靠性将通信和业务应用融合在起来,充分利用网络资源,形成大型企业通信网络的中心汇接点,为企业创造更高价值。如银行系统的“呼叫中心(call center)”; 2、大型的呼叫中心(call center):投资在3001000万元,互联网接入方式的呼
7、叫中心,主要由专业的电话交换机(PBX)、CTI服务器、IVR服务器等连接组成。基于标准的开放式多重数据库融合平台,跨地区跨区域分布式多模块数据库集成,多重硬件与软件备份,充分利用网络资源,支持IP流媒体传输。高安全与高可靠性,为企业创造更高价值。如移动公司1860、电信公司10000、联通1001、三警合一 3、中型的呼叫中心(call center):投资在50300万元,本地互联网接入方式,基于标准的开放式数据库融合平台,地区分布式多模块数据库集成,硬件与软件双备份,高安全与高可靠性,为企业服务创造更高价值。如电力95598、110接警、120救护、114查号 4、小型企业级呼叫中心(c
8、all center):投资在550万元,本地局域网接入方式,基于标准的开放式融合平台,以企业为核心,向大众提供销售、客服、咨询及相关电子化服务。如消费投诉12315热线、市长热线、政府的各类服务窗口(公共事业、出入境)、企业销售/客服、各类声讯服务 亿泰公司生产的企业级呼叫中心产品在这方面具有独特的应用价值。 5、单路CTI:投资在10002000元,单机版CTI呼叫中心,集成了CTI技术,将计算机与电话有机结合,通过简单的客户管理,全程录音,解决企业中一些可能有争议的呼入电话的管理,如订票服务、物流管理、客服服务、热线电话 亿泰公司生产的单路CTI“热线宝”产品经过长期市场应用,在融合交换
9、机与集团电话及其单独使用方面,取得了良好的效果,并得到了使用者的一致好评。是一款价廉物美的高科技产品。 什么样的呼叫中心(call center)适合您 高端用户在建立呼叫中心(call center)时,应考虑高安全、高可靠及能满足数据库在未来可扩容的标准开放式多重数据库融合平台,以确保投资持续有效。 企业级呼叫中心与高端呼叫中心有根本的不同。比如规模不同、想达到的目的不同、需要的功能不同、技术环境和管理环境也不同等。用高端呼叫中心的概念来套用企业级,不但会浪费大量投资,更不会达到企业上呼叫中心的初衷。对普通企业来说,好的呼叫中心必须是适合于本企业的业务流程,且能实实在在解决问题,能给企业在
10、管理上带来效益的产品才算是适用的。电路交换、IP交换及语音处理高度整合技术的出现,将为呼叫中心在企业中的全面普及提供了充分的条件。企业对呼叫中心功能强大、价格低廉的需求,将在一体化的平台系统中得到满足。 呼叫中心(call center)的基本组成部分及工作原理 能否称之为呼叫中心系统,其基本组成部分应包含自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、传真服务器(Fax Server)、客户关系管理(CRM)以及在线录音系统(Call Logging)等。 系统中交换机部分为企业原有的交换机设备(建议采用亿泰公司JSY2100系列数字程控交换机。该机型具备ACD功能和CTI接口,外线中继采
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