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客服部岗位职责说明书(完成版)

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客服部岗位职责说明书
客服部是公司直接面向广大电商客户消费群，对客户提出的各种资讯作出专业的解答并给出亲切服务，维护公司在售中与客户的良好关系，提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。客服部与其他部门共同协作，共同推动公司的正常化运转和持续发展。
一、 工作目标:通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售中服务，为客户创造一个和谐的聊天购物环境。努力提高客户满意度，提升公司信誉优势。配合市场部努力实现公司销售目标。
二、 工作原则：以客为尊，以诚为本；反应快速，处理及时。
三、 工作内容：维护公司在客户中的良好形象，全面负责公司的客户问题咨询处理，促使形成订单。
四、 客服部组织框架

客服主管

客服助理

审单组长
C店组长
B2C组长
退款维权专员
退换货管理专员
B店组长

审单员
审单员
客服专员
客服专员
客服专员
客服专员
客服专员
客服专员

客服经理：（核定1人）
岗位职责
1、 负责客服部各项规章制度的制定与优化工作。以身作则，规范执行公司各项规制
度，圆满完成自身工作任务。直接向公司总经理报告并接受其领导。
2、有效参与公司各项经济目标的研讨，根据销售目标组织做好客户服务工作，保持公司在市场上的良好形象，配合其他部门获得公司理想的经济效益。
3、负责部门团队建设和管理工作，包括下属的聘用、奖惩、薪酬、绩效考核、工作指导和培训等。提高部门工作效率，合理安排本部门员工工作，带领部门员工完成部门所应承担的各项工作任务。
4、负责客服部培训体系的建立及年度培训计划的有效实施。负责对本部门员工的培训和业务指导，积极提高下属的工作激情和业务素质。强调职业道德和团队合作精神。
5、负责定期向领导提交所辖工作的汇报、分析，并提出相应的措施。在工作中做到向上向下纵向和部门横向的沟通。并随时关注部门内部员工的工作情况。
6、做好与其他部门的协调管理工作

客服助理：（核定1人）

岗位职责
1、 在部门经理领导下负责客服中心日常工作的监督和管理，对部门相关规
章制度进行宣贯及组织有效实施。直接向客服经理汇报工作并接受其领导。
2、在部门经理的主持下建立客服部培训体系及组织年度培训计划的实施。负责新员工入职培训和试用期间的跟进与指导工作，落实部门培训计划
3、负责部门相关数据的统计与汇总工作，按时按质提交各人员周总结月总结。
4、负责部门旺旺绩效情况的抽查工作，及时分析和总结客服问题，汇报至部门经理
5、负责活动充值工作及财务对账。

客服组长：
岗位职责
1、负责本组客服专员日常工作的监督和管理，发现不足及时纠正。抽查各人员接待记录，直接向客服主管汇报工作并接受其领导。
2、及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题，分析汇总至客服主管。
2、 灵活调节和安排本组人员的工作内容，完成各时间段的排班工作。
4、负责组织实施新员工帮带工作，确保新人高效、高质量上岗。

退款维权专员：（核定1人）
岗位职责
1、 负责客户交易评价管理，包括好评回复及中差评解释。
2、负责无法正常派送快递的客户联系
3、 负责处理客户退款维权事宜，提升退款速度，减少退款纠纷，尽量在不
影响公司利益的情况下与买家协商解决，达成一致

退换货管理专员：（核定1人）

岗位职责
1、负责处理质检表退换货事宜，做好百盛与伴侣记录，及时与客户进行沟通联系，向客户反馈处理结果。
2、负责客户支付宝退款与活动充值事宜。控制退款时间，做好明细记录，及时处理待退款项，核对支付宝与伴侣记录，杜绝重复。今日事今日毕，对二次催款客户需即刻处理。
3、根据伴侣记录每半月统计一次仓库错发、漏发货记录，周五时间发送部门经理。

审单专员：（核定3人）
岗位职责

根据公司相关流程和客户订单需求在百盛系统进行下单-转单、审单、改单；B2C电话确认信息-邮件备案等工作。要求细心、耐心，降低出错率。

客服专员：

岗位职责
1、 通过网络销售工具接洽买家的咨询，促成有意向的客户达成订单交易。
2、 熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程，了解客户的需求，正确地描述
产品的特点。根据客户的需求，为客户合理的推荐款式和尺码等，促使达成交易。
3、 准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自己无法
解决的求助同事或者客服组长。
4、 设身处地考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间作出快速正确
的反应。做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。
5、 以每次贴心、周到、高效的服务在客户群众建立起专业、高效、负责任
值得信赖的公司形象。
6、 严禁的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，避免因个人情绪造
成公司损失。
7、 及时向上级领导反馈工作中遇到的问题并尽快解决。

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