物业收费管理制度教学文案.doc

物业收费管理制度

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收费管理制度

1 目的
规范收费管理，保障资金安全，特制定本制度。
2 适用范围
收费管理工作
3 收费员职责
3.1 负责客服中心各项费用收取工作；
3.2 负责客服中心各项基础数据资料录入工作；
3.3 负责客服中心费用核算、预收、减免划款操作工作；
3.4 负责票款核对、送存、结款工作；
3.5 负责催缴通知单打印及发放工作；
3.6 负责对收费员及其他代收费人员的监督和指导；
3.7 负责客服中心欠费情况统计分析工作；
3.8 负责业户欠费律师函编制发放工作；
3.9 负责督促物业费催缴工作；
3.10 负责车位收费台帐建立及台帐和软件核对工作；
4 工作规程
4.1 热爱本职工作，做到对业户热情主动；
4.2 收费时语言文明，行为规范，向业户问好；
4.3 收费员开具票据必须保证字迹工整、大小写一致。收费员必须在收款时提供收据给缴费人，严禁收费员收款不提供收据。收费员收费时必须核对人民币的真伪，并对人民币真伪负责; 短款必须查明原因并将款项追回，否则收费员应承担相应损失。
4.4 收费员每日清点所收现金与收费单据核对相符后，将现金存入银行，收费员每日与财务部结款，除收款备用金外收费员库里不得保留现金。收费员结款时必须保证票据、收入统计表、款项相符，如出现长款必须将款项交予财务部，同时要求财务部提供收据，待查明原因后处理，如出现短款必须查明原因并将款项追回，否则收费员应承担相应损失;
4.5 收费员不得泄露业户个人信息给无关人员，如因收费员泄漏业户信息而产生的一切事件后果由收费员承担责任;
4.6 收费员每日收到的现金，必须存放在保险柜内，不得放在他处;
4.7 客服中心收款员不得徇私舞弊，所收票款要及时上缴，严禁挪用、转借他人、截留票款;
4.8 如业户有意刁难，拒不交费，要耐心细致做好业户的思想工作，严禁与业户发生口角或争斗。认真学习收费文件，做好按文件标准收费，不多收，不少收、不乱收，文明合理收费。
5 收费管理工作规程
5.1 各客服中心凡有新增收费项目，即使是只收押金也要先向财务部提出申请，经公司总经理审批后，客服中心方可收费。收费所使用票据及流程必须按财务部要求统一进行管理。凡未经公司审批、个人或客服中心擅自收费的，公司将给予严肃处理，出现问题后果自负；
5.2 各种收费和罚款要按公司规定，严格区分，不得私自收取未经公司领导审批、财务部未存档的其他费用；
5.3 各种收费必须使用财务部统一下发的正式票据，严禁混用、滥用、私用白条收费，对所收各项费用、押金要当日结清，按规定上交财务部，严禁截留拖欠，坐支挪用，现金私存；
5.4 各种有关收费的证、照、牌等的印制工作，必须报公司相关部门审批方可。收取的工本费、押金等据实上交财务部，各客服中心不准截留或公款私存。任何客服中心或个人不准擅自印制证、照、牌等；
5.5 财务部每月不定期的对收费工作进行检查和监督，对收费数额、入库入帐、票证使用、上缴等情况全面检查，发现问题及时纠正；
5.6 所有收费不能随意减免，以维护全体业户的利益；
5.7 服务费用应按“月”收取，不能分割到“日”；
5.8 物业管理服务费应按通知起收之日起全额计收；
5.9 根据收费计费情况向业户发出“收费通知书”；
5.10 应按“物业管理服务合同或协议”中约定的时间进行收费；
5.11 临时性收费也必须有主管级管理人员提供的资料；
5.12 按要求编制资金周报；
5.13 所有收费必须开具正式票据；
5.14 根据收款情况定期编制“收入情况表”报到财务部；
5.15 物业管理服务费、水电费等固定性收费：
5.15.1 每月3日前收费员做好当月收费资料，会计核对后，收费员在当月6日前打印收费通知单；
5.15.2 每月7日前将通知单分发至各业户（租户）；
5.15.3 收费员向财务部领取空白收据。
5.16 固定车位收费
5.16.1 收费员按与业主签订好的《租赁车位使用权协议》收取车主的车位使用权费，同时在盖有财务专用章或收费专用章的存根联和发票联上清楚填写：车牌号、起止时间、车位号、收款人及停车卡号，并将填好的发票联或收据联交与车主，登记固定车位收费台帐；
5.16.2 每周收费员核对停车卡延期电脑（手工）记录单、 固定车位收费台帐和实际收入（包括现金收入和银行扣款收入）；
5.16.3 月末收费员需检查固定车位收费台帐，对逾期未缴费的车主进行电话催缴，了解车主是否愿意办理车位续租，对不再续租的车位应及时通知相关管理人员。同时清理所有发出的停车卡，统计在用、未用、遗失的卡号，更新电脑记录，并通知财务部做相应的帐务处理。
6 银行扣款工作规程
6.1 收费员每月3日前完成水表录入、费用核算、预交划款、减免划款工作；
6.2 财务部每月10日、20日前完成两次银行扣款工作；
6.3 收费员在费用核算后，需核对客服中心费用核算情况是否有异常。包括是否核算、核算是否准确等。
7 费用催缴工作规程
7.1 当月7日内派发缴费通知单到业户，通知业户到银行及时存足款项，要求通知单必须投放准确；
7.2 对长期在外工作或居住欠费的业户，采取电话、发函、短信形式催收相关管理费；收费工作人员接待业户要做到态度热情、谈吐文明礼貌，电话催缴管理费时要先问好，然后自报单位、姓名，详细告知所欠各项费用的起止时间、金额，限定缴款期限，在业户清楚明了并向业户致谢后，方可挂机；
7.3 收费员要熟练掌握物业管理相关法规及各项收费标准与依据；
7.4 对欠费的业户催收程序：
7.4.1 要采取多次电话、发函、短信、上门形式进行催收，并做好催收记录。
7.4.2 对仍未交费的业户要在规定的时间内发出“第一次催缴通知书”；
7.4.3 对仍未交费的业户则要在规定的时间内发出“第二次催缴通知书”并同时按《物业管理合同或协议》中规定的标准计算欠费滞纳金；
7.4.4 对仍未交费的业户则要在规定的时间内采取拆水表停水或其他合法措施；
7.5 对于超过12个月以上仍未交费用的业户，报请办公室拟定发出催缴费用律师函，直至诉讼法律；
7.6 欠费滞纳金，客服中心主管有权酌情减免；
7.7 对于欠费情况，每10日前要编制“拖欠费明细汇总表”并要分类说明原因报客服中心主管，客服中心主管核准原因并落实具体催收措施；
8 收费绩效考核办法
8.1 考核周期
8.1.1 应收物业相关费用收缴率考核指标：按季度考核
8.1.2 清收历史应收物业相关费用收缴率考核指标：按季度考核
8.1.3 收缴率=（已收金额÷应收金额）%
8.1.4 因特殊原因造成应收未收的应收款项，不计入考核应收金额。
8.2 收费率考核指标
时间
第1季度末
第2季度末
第3季度末
第4季度末
累计收费率
80%
85%
90%
95%
清收率
85%
90%
93%
98%

8.3 考核范围及奖惩规定
8.3.1 物业服务中心收费员：每季度超额完成（或少完成）1个百分点，加（扣）月工资总额1个百分点。每次加（扣）月工资总额以10个百分点封顶。
8.3.2 物业服务中心主管人员：每季度超额完成（或少完成）1个百分点，加（扣）月工资总额0.5个百分点。每次加（扣）月工资总额以5个百分点封顶。
8.3.3 公司本部主要负责人和办公室、财务部相关管理人员：每季度超额完成（或少完成）1个百分点，加（扣）月工资总额0.3个百分点。每次加（扣）月工资总额以3个百分点封顶。
8.3.4 公司办公室负责收费考核工作。
8.3.5 实行收费率指标与员工的年终奖励相挂钩，与考勤考核相结合的方式进行。即：指标按季度进行分解，由财务部提供各物业服务中心完成收费率数据，办公室进行考核。年终以收费率指标完成和考勤为依据，以个人12月份工资为奖励基数，由公司进行全面考核发放年终奖励金；
8.3.6 年终奖励金计算方式：收费率指标完成100%以上，个人12月份工资总额×当年出勤月数=发放年终奖励金；收费率指标完成100%以下，不发年终奖励金，只发安慰金；
8.3.7 考核指标除因政策性和不可控因素变化外，原则不作调整。
9 附则
9.1 本《制度》未尽事宜，经总经理办公会议研究予以修订。
9.2 本《制度》自发文之日起施行。

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