五星级酒店餐饮各岗位职责培训课件.doc

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中餐主管岗位职责
直属下级：中餐领班
1 每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务，传达上级的指示和新的经营政策，检查出勤情况。
2 安排各领班的班次，督导领班日常工作，检查每位员工的仪容仪表。
3 与厨师长合作，共同完成每月或每日的特色菜单,及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨师长，供厨师长在研究制定菜单时作为参考。
4 了解全餐厅的经营情况，经营成本和费用预算，商讨经营计划。
5 按中餐特点适时拟出食品节建议，制定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。
6 组织检查餐厅卫生。了解客情、根据客情编排员工班次及休息日。
7 参与制定中餐宴会服务标准及工作程序,并组织和确保其程序与标准的实施。
8 负责与相关部门的工作协调,处理各种突发事件。
9 在开餐期间负责整个餐厅的督导、巡查工作、迎送重要客人,并在服务中以特殊关注、认真处理客人的投诉,并将客人的投诉意见及时向上级报告。
10 负责对员工工作表现进行定期评估和奖惩,制订员工培训计划,并予以落实。
11 签署下属保持始终如一的餐厅卫生水准。
12 签署餐厅各种用品的领用单、设备维修单、损耗报告单等,保证餐厅的正常运行。
13 建立物资管理制度,组织管好餐厅的各种物品。
14 督导员工正确使用餐厅的各项设备的用品,做好清洁保养工作，控制餐具损耗。
15 与其它有关部门密切配合，做好各种宴会和会议活动的接待工作。
16 完成上级指派的其它任务。

中餐厅点菜员的岗位职责
报告上级：前台领班
一、 每日按时出勤，整理好个人的仪容仪表等班前准备工作
二、 掌握当日菜情（主推菜品及估清菜品）
三、 熟练掌握菜品的原料、配料以及菜品的口味特点、适合人群，便于给客人推荐
四、 熟记菜品价格
五、 熟练使用电脑，能够快速准确地将所点菜肴录入电脑
六、 协助厅房值台员做好服务，并将客人所点主打菜、高档菜等为宾客做相应介绍

中餐领班岗位职责

报告上级：中餐厅主管
直属下级：中餐服务员
1、 负责本部门员工签到，检查本班组员工出勤情况，
2、 检查员工日常仪容仪表，带领并督导本班组员工做好开餐前的各项准备工作（包括服务设施，餐具用具，包房环境卫生状况等）
3、 营业时间内向服务员布置任务，并督导服务员的工作。
4、 协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。
5、 营业繁忙时，协助为客人服务，对特殊客人及重要客人给予关注，介绍菜单
内容，推荐特色菜。
6、 处理简单的客人投诉，并处理客人的特殊要求。
7、 负责餐厅用具的补充并填写提货单，每日停止营业后，负责全面检查餐厅，
并做好记录。
8、 向餐厅上级提出奖惩建议，并组织实施培训工作。
9、 完成上级指派的其他任务。

迎宾领班的岗位职责
报告上级：中餐主管
直属下级：迎宾员
1 检查本班组员工的出勤情况和安排员工休班
2 检查每个营业期间的准备工作、宴会预定工作及员工的仪表仪容。
3 熟练掌握酒店整体的功能介绍，做好宴会及散客的接洽和安排工作
4 及时与楼面沟通预定情况，合理安排房间使用。
5 负责检查国宴厅婚宴、宴会的预订记录情况、记录真实、有效。
6 每日负责检查本岗位卫生、安全工作。
7 向餐厅上级提出奖惩建议，并组织实施培训工作。
8 完成上级指派的其他任务。

中餐厅迎宾员的岗位职责
报告上级：前台领班
1、 每日按时出勤，整理好个人的仪容仪表等班前准备工作。
2、 注重着装、守时、彬彬有礼，服从指挥。
3、 餐前做好卫生区域的卫生清理工作。
4、 熟练掌握各种礼仪知识，做好餐厅预订;填写宴会预订单，将客人预定信息录入电脑
5、 熟悉酒店整体的简介及路线，认真做好迎送及酒店介绍等服务工作。
6、 掌握本部门预定情况和接待能力，能独立完成客人的就餐安排。在餐厅客满时，负责安排好候餐客人，并根据需要进行餐中补位服务。
7、 掌握老顾客信息，对第二次来用餐的客人要记住其姓名，再来时应以准确称谓称呼客人，以示尊重。
8、 积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。
9、 服从上级的指令，并按时完成上级交代的其他工作任务。

中餐厅服务员的岗位职责
报告上级：前台领班
1、 每日按时出勤，整理好个人的仪容仪表等班前准备工作。
2、 按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作。
3、 掌握当餐菜肴、酒水的供应及客情。
4、 协助迎宾员做好客人的迎送工作。
5、 按餐厅规定的服务程序与标准，为宾客提供服务。
6、 负责餐中翻台和下一餐摆台工作。
7、 核对好客人菜单，做好收款结帐工作。
8、 做好餐后收尾及厅态整理工作。
9、 负责带领实习生做好服务工作。
10、 积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。
11、注重餐间信息收集，并于餐后以餐厅日记的形式向领班汇报。
12、负责工作区域的卫生清理及消毒柜的保养工作。
13、熟练掌握所经营酒水知识，负责酒水及物品的收发及核对工作。
14、负责提供当餐的酒水估清和急推情况。
15、负责布草的清点、领取、发放及保管工作
16、做好代客存酒工作。
17、做好每月领用物品的汇总报告。
18、协助前台领班保管做好酒水盘点工作。
19、认真控制仓库物品的储备，杜绝短缺、积压、过期。
20、服从上级的指令，并按时完成上级交代的其他工作任务。
中餐厅传菜员的岗位职责

报告上级：后勤领班
1、 每日按时出勤，整理好个人的仪容仪表等班前准备工作。
2、 保持传菜间及公共区域的卫生整洁。
3、 餐前负责准备好调料、配料、传菜用具。
4、 餐中负责将菜肴迅速，准确无误地送到对应厅房工作间
5、 协助值台员将撤换下的餐具分类送回洗碗间洗涤。
6、 熟悉菜品知识，掌控菜品的色、香、味等质量，做到有问题的菜不上。
7、 与服务员做好沟通及合作，对超时未出品的菜要及时催菜。
8、 负责传菜用具的洗涤、归位、保养。
9、 负责带领实习生做好服务工作。
10、 积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。
11、 服从上级的指令，并按时完成上级交代的其他工作任务。

中餐厅保洁员的岗位职责

报告上级：后勤领班

1、 每日按时出勤，整理好个人的仪容仪表等班前准备工作。
2、 负责本部门公共区域的卫生，并随时保持清洁。
3、 负责国宴厅一楼大理石地面的保养以及包房地毯的清洗工作
4、 负责各类机器的清理及保养。
5、 服从上级的指令，并按时完成上级交代的其他工作任务。

灯光音响师的岗位职责

报告上级：国宴主管
1、 负责剧场和景区演出音响的安装、调试、维护和保养工作。
2、 负责场地音响和室内音响的设计安装与调试
3、 负责音响控制系统的音响调音，以及日常的设备系统的维护。
4、 活动前，负责音响设备的检查工作，发现问题及时调试；
5、 配合灯光师和活动的需要，打造好的音响效果；
6、 服从、协助领班工作。
7、 根据需要为各种活动配备合适的音乐编排及音响效果
8、 能够根据各项活动的需要，编排音响效果，对遇到的问题及时汇报，及时解决；
9、 定期以周报形式将音响设备问题等汇报至直属领导，使遇到的问题能够得到及时解决，不耽误演出
10、 和物资采购人员和部门库管员做好沟通，对需要采购的音响设备及时填单上报。

中餐主管的工作程序及标准

一、 餐前
１、 接受经理的工作安排，布置检查餐前的准备工作。
A、根据预订情况，对已订好的宴会厅实行100%的检查，尚未预订的宴会厅每餐至少检查2个，一天检查4个，公共区域的卫生每餐要实施检查。
B、传菜班卫生、设施设备的检查范围包括洗碗间、通道及仓库等，每餐要检查餐具准备情况。（各岗检查标准全部依据中餐厅各岗《卫生、设施设备检查表》）
２、 参加菜单设计，及时把客户档案及上餐的信息反馈提供给厨师长，提合理的建议。
二、 餐中
１、 参加班前会，掌握当餐的三情，并布置当餐的推销、服务工作。
２、 督导、指挥各班组的各项业务按程序、规格正常地进行，控制上菜速度，确保宴会巡台率达到50%。
３、 巡视餐厅工作进展状况，做好现场营销，菜肴征求意见。
４、 及时处理餐中客人提出的问题及投诉，缓和不愉快局面。
５、 协助迎宾员做好餐厅送客工作，记录发现的问题。
三、 餐后
抽查各班组的收尾、安检工作，杜绝安全隐患。

中餐厅领班工作程序与标准
一、 餐前:
a) 提前10分钟到岗，根据预订情况安排餐前包房及宴会厅的准备工作。
b) 负责对本班组员工进行考勤。
c) 依据《卫生、设备设施检查表》检查所有宴会厅、零点岗的卫生及设备设施，并做好记录。（要求卫生达标率95.3%以上，设备设施完好有效，检查班前准备工作是否达到要求）
d) 掌握客情、酒情，准备好班前会内容
e) 主持班前会，检查仪表仪容，装备是否齐全，通报客情、酒情，总结上的问题，并将上餐餐厅日记中有价值的信息在班会上传达，详细布置当餐工作。
f) 班会后检查各厅准备工作，餐厅温度、灯光、卫生间、廊灯、电视、香巾炉是否达到标准;酒水、菜单是否备齐.无预订的宴会厅要求开日光灯。
g) 协助迎宾员引领客人。
二、 餐中:
检查、督导班组服务人员是否按服务程序、标准进行服务，做出记录，并进行补位服务。
三、 餐后:
a) 协助服务员送客。
b) 客走后，检查服务人员是否关电视、毛巾炉、空调、灯，要求只留日光灯。
c) 收口布，并点清数，检查服务员是否回收可再次利用的物品。
d) 检查服务人员的收台、布台工作，收台时泔水与餐具是否分开。
e) 收齐宾客意见反馈表，并填写餐厅日记，整理客户档案。交餐厅办公室存档,次日留厨师长与餐厅经理阅.
6. 做好安检工作。

灯光音响师工作程序及标准
1.宴会前
1.1 要提前将表演场地的空间作出划分。
1.2 制做和准备表演台。
1.3 准备更衣房、衣柜、化妆场所。
1.4 所有走火通道，必须要畅通无阻。
1.5 准备一份表演节目时间表。

2．灯光
a) 找出电线插座，架设灯光设施、音响设施。
b) 确认表演时间及音乐选用。

3．联络人
由双方确定协调人员和联络人应付表演中出现的突发事情

迎宾员工作程序与标准

1、 按规定着装，提前十分钟到岗，清扫所辖卫生区卫生。
2、 参加班前会，熟记当餐宴会预定情况，并做好书面记录，上报经理。
3、 负责所有用餐客人的迎送，处理客人的要求
4、 在指定位置站立，服务动作规范、语言甜美。
5、 引领客人要在客人右前方，保持约两步距离。
6、 引领客人时不可从客人中间穿行，应绕行。
7、 如果客人有工作餐，需通知值台员、收银员。
8、 在餐厅客满时，先安排好客人候餐，再及时通知前台领班安排翻台。
9、 客人离席，将客人送至大堂口或电梯门,微笑、鞠躬、道别，并为其叫梯。
10、 两电梯间垃圾桶（共2个）做到每餐餐前擦拭光亮，餐后清洗垃圾桶石子，每天清倒一次内垃圾桶（晚餐结束）。
11、 每天晚餐结束后，由值班迎宾员负责做好大堂收尾工作。
9、每天早餐人员负责付现金人数的统计工作，早餐结束后，与收银员核对数目，共同填写《早餐收入统计表》。否则5分/次。

传菜员服务工作程序及标准
一、餐前准备
1、按规定要求着装，提前十分钟到岗，戴好胸牌，配齐火机、酒启子、餐巾纸、笔等工作必需品。
2、根据宴会、零点情况备好足够餐具，放于加热柜中或加热车中（60度到70度），餐具要摆放整齐，统一干净，破损的盘不用。各岗相关人员备好托盘、调味碟、帽盖、盅盖。
3、 凉菜人员负责准备调料，提前备好小汤勺、垫碟、汤碗、便于盛调料。
a) 服务员应每人一个托盘，托盘要求无油渍，保持干净，站立于备餐间，随时准备上菜，托盘要每时都不离手。
b) 负责整理各自卫生区域内的卫生。
二、餐中服务
1、接到零点菜单后，进行分类。（冷热菜面食、烤卤间）
首先要检查点菜单上的桌号菜肴名称和有关事项，以防出错。
2、菜肴有配料、调料要提前备好。
3、要记住打和厨师告诉的桌号，上菜时，要做到端平走稳，汤汁不洒，上菜及时，不抢不压，在工作中要做到没装饰盘不取，数量不足不取，温度不够不取，颜色不正不取，配料调料不齐不取，盘不洁、破损、不合乎规格不取，汤钵、煲类、汤碗要加垫碟。零点客人较多，来不及上菜时，应在菜盘上夹好桌号夹。
4.要保持菜肴的温度，从厨房取出的菜一律加保温盖。菜上到宾客餐桌上时方可取下，取菜盖时，要反转顿一下取下，同时报菜名,应防止汤汁滴到客人身上。然后退一步转身离开。注意不能从客人的头顶上菜，上菜时应说“对不起，打扰一下”。
5.宴会起菜时要通知蒸汽间、凉菜间、红案、炸案、面案等相关人员。
6.按上菜顺序，先冷后热，第一道菜不能让客人久等，最多不应超过10分钟，热菜应先上高档后一般，有调料，配料应先上，上鱼翅汤应先上红醋、香菜，生吃的要配辣（椒）根，咸鱼要和饼子一起上。协助宴会服务员上头汤及特殊菜。
7.协助前台服务员将撤下的空盘、杯撤回洗碗间。
8.负责面食及零点人员将最后一道菜上齐后，方可去擦杯。
9、 对于餐中值台员有催菜、催饭的现象，传菜员到后厨落实后，须给值台员一个答复。
三、餐后工作
1、协助洗碗工清洗玻璃器皿,遵循“一洗、二刷、三冲、四消毒”的原则进行工作。
2、酒杯冲净后，用干净桌布擦干。擦干时应对着灯光，检查是否光亮。
3、零点及大型活动根据要求洗刷并消毒各类玻璃器皿、筷子、茶杯、勺等，宴会厅根据要求分类收台，擦净转盘、更换好厅内桌布，鲁苑宴会厅要负责清理各厅洗手间的卫生。
4、做好传菜间及通道的卫生收尾工作。
5、将多余的餐具、调料回收到指定位置。
6、早班人员将泔水桶盖盖子，放在指定位置。
7、领班检查后方可下班。
中餐厅服务员程序与标准

一、餐前准备
1、按照规定的仪容仪表（淡妆，）提前10分钟上岗、带齐火机(火苗要适中)酒启子，笔（写字要清楚）收拾各自卫生区（卫生区要每餐清理一遍），搬盘人员要提前30分钟上岗。消毒时间15至20分钟，检查汽柜阀门是否都关好。
2、备齐摆台所用餐具，破损及磨损的盘要捡出来。另备160个接碟放工作柜上。
3、摆台动作要轻微，按要求摆台（桌面上摆酒杯（未开餐之前酒杯倒扣）、茶杯、烟缸、茶碟、接碟、筷子、筷子架、四味壶盅）酒杯无水迹、油迹、无异味。
布台（桌布四角下垂均等）桌布无洞、无折皱、无污迹。
4、了解当餐菜肴的供应情况、包括品种、数量、价格、风味特点，以便向客人推销。推销时应注意方式不能硬性向客人推销。
5、按照规定把点菜器放在展柜前点菜桌上，备好凉菜用餐具，做好各项准备工作。
6、检查自己的仪表、仪容，巡视自己的台面，准备迎候客人的到来。
二、餐中服务
1、当引宾入座时服务员应热情迎上“您好，欢迎光临！”并及时拉椅让坐，根据人数撤、加餐具，动作要轻、快，如有小朋友应送上宝宝椅，首先要征得家长同意后并协助家长把宝宝放入宝宝椅内，然后问茶。“请问喜欢喝点什么茶？有乌龙、龙井、菊花、茉莉花、普洱茶。”若客人点菊花茶“请问喜欢加糖吗？”，“可以”，“谢谢，请稍等”。若客人需糖单放，应把糖放入糖缸中，放一把小匙送上。然后撤筷子套，打口布。这些工作都应站在客人右侧进行，口布放在盘子底下或把口布放在客人的膝盖上，同时，另一位服务员送上热毛巾说“您好，请用热毛巾”。上毛巾时要注意毛巾无杂物、无洞、无异味、温度要求适宜。
2、客人脱外衣时，应协助客人，同时把衣套准备好，衣套应无皱折给客人套衣服时应说“帮您把衣服套起来好吗？”衣服套好后外观要挺括。夏天餐厅开空调应给怕冷的客人提供披肩服务。（塑料袋应当着客人的面打开，以示一巾一洗的卫生程度）“餐厅的温度比外面低，若感觉冷，给您披上披肩好吗？”
3、按照“四先”的原则倒茶，先宾后主；先长辈后晚辈；先女士后男士；先重点后一般，然后把茶壶重新冲满水，放在点着的茶壶座上，位置应该在客人（末位）的右手边，壶把放在顺手的位置。然后征求客人“请问现在可以点菜吗？”得到客人允许后向客人介绍菜肴，点菜的姿势：略微前倾地站在点菜客人的右侧。
4、点菜时要热情地为客人推荐中档以上的菜品。当好客人点菜参谋，积极推销活海鲜及时令菜，客人点活鱼需向客人展示。要随时回答客人的提问。认真记录客人点的菜品。推销时说话的方式要亲切自然。若客人点的菜如果没有了，应向客人解释：“先生，很抱歉，芥兰卖完了，要不换一个别的青菜”。若客人坚持要这道菜，应向别的餐厅去借或让采购部去买、菜上桌后应说：“先生，厨房专门为你出去买的菜，已经做好了，请你品尝”。若客人想点河豚鱼拿不定主意时，服务员应建议性的应向客人说：“先生，我们酒店是全国最早有许可证的酒店，您可放宽心，河豚鱼的味道特别鲜美，生吃、做汤都可以，您要不要尝尝。”对于制作时间稍长的菜肴，应对客人明示，以防客人久等、不满。
5、宾客点完菜后，再向客人复述一遍，最后报茶位数，让客人知晓茶是收费的；如：“手擀面3碗，海皇烩白玉1份，茶位3个，”核对无误后发送到接收器入厨房和服务台。若客人没到齐，应按“等叫键”客人的特殊要求，点菜器上没有的应及时用对讲机通知打荷厨师。点菜员到服务台出客人的消费单并将特殊菜标明，放到展示架上。菜上齐后根据情况征求客人的意见：“先生，菜上齐了，请您多提宝贵意见。”若客人提出改进意见，要认真做好记录，并书面通知厨师长。点酒水时问清啤酒是否冰镇、大扎还是小扎。若有女士、小孩或司机，应向他们推荐果汗等饮料。司机的饭菜一定要吃在领导前面，值台员一定要掌握司机的上菜情况，协助领班把司机的饭菜先上齐，领导快吃完饭时，及时通知司机，“师傅，领导们快吃完好了。” 领导们刚出餐厅门口，及时通知大堂副理，给领导叫车。
6、客人点了酒水，要及时给客人斟倒，高档白酒应让客人确认方可斟倒。“先生，请您品尝一下，可以吗？”，倒酒时，站在客人右侧，切忌左右开弓 ，更不能倒反酒，酒标应朝向客人，让客人确认自己的酒水，如主人想为客人斟倒酒水时，值台员端着酒水协助客人的工作，不能站在工作台置之不理。服务台斟完酒后将酒瓶放于餐桌上不防碍客人用餐的位置上，酒标冲向客人；如客人所点酒水较多时，可暂时将多余的酒水放于就近的工作台上，并时刻留意客人及时为客人开启、送上工作台上的酒水，服务员在巡台过程中，及时为客人补续茶水、酒品。若没点酒水应及时撤走酒杯，同时征求客人是否饭菜齐上。
7、按照要求上菜，先冷菜后上汤菜，先高档后一般，最后上主食，上菜前须核对菜单，照单上菜；上菜时一律用托盘、盖保温盖，上菜时应连盘带盖一齐上桌，揭开菜盖，轻轻翻转，略顿一下，然后报菜名“红烧海参，请”，并放公勺，有小料要同时跟上，要先上调料再上菜肴。“这糖是配炸鲜奶的”。若上带壳的食物，应跟洗手茶并说：“请用洗手茶”，洗手茶里应放花瓣，洗手茶温度应略烫手，同时为客人换一道热毛巾，若客人喝了洗手茶，我们也要装作没看见，免得让客人难堪。
8、餐桌上的菜不能摞放，如果想撤餐桌上的盘子，要征得客人同意。“先生，这菜可以为您换个小盘吗？”客人同意，方可撤换，如想把两道口味差不多的菜折在一起，如香麻辣子鸡和椒盐排骨，服务员应征求客人意见。“您好先生，菜点的太丰盛了，这两道菜可以折一起吗？”等客人同意，才可折在一起，再把另一个新菜端给客人。
9、上汤时，应主动为客人分汤，若温度不够，应及时为客人加热，上带汁、油腻菜肴时，要及时为客人送上餐巾纸。上菜时注意不能从客人头顶过。应从客人一侧上说：“先生，对不起，打扰一下”。注意要用双手上。
10.如果得知席间还要来客人时，应征求主人是否需添加菜品。（当确信还要来客人时，要先加好餐位）
11.迎宾员引领工作餐客人时，应主动问清是和哪一桌一起的，避免主动询问“请问您是—工作餐吗”。客人告知后，迎宾员负责与该厅客人核实，由该厅客人安排工作餐标准；工作餐结束后，该岗值台员应请客人签字、确认，否则，如有客人拒签工作餐单子，由迎宾员或值台员照价赔偿。
三、席间服务
1、换盘要及时，不能用手直接拿着接碟去换，桌上有杂物，要用餐纸包起才可以拿走，不可用手直接去拿。烟缸不能超过2个烟头，撤烟缸，应把干净的放在用过的上面，避开餐具慢慢拿走，然后把干净的放到桌面（慢撤快上）烟缸里面应垫张湿润的餐纸，以防止烟灰飞落在桌面上，保持桌面整洁，换盘时一定要征得客人同意，以免发生误会。“请问可以撤一下吗？”如果盘里还有客人想吃的东西，应说：”帮您换到另一个盘里好吗”？同时撤走台上的空盘，空瓶，空烟盒等。
2、经常巡视餐台，以便及时提供服务。客人要吸烟时，马上上前给客人点烟。同时检查烟缸是否放在客人顺手的位置，当值台时听到客人说”干杯”，应马上放下手中的工作，扫视客人杯中是否需添加酒水。经常为客人续茶、添酒；茶色淡了，应及时添加茶叶；如果因客人长时间没动茶杯，必要时在恰当的时间为客人换一杯热茶。上饭后，要整理台面。送上热毛巾。最后，送上果盘。另外征求客人是否需要打包服务，客人吃完饭后继续在聊天，应征求客人意见“桌上的餐具可以撤一下吗？”同意后方可撤走桌上餐具。要给客人留茶杯、烟缸，茶壶重新倒满水，尽量再不去打扰客人了。
3、餐厅的客人大部分都走了，值台员不要急于收拾桌面，而冷落了客人，负责这桌客人的值台员应继续为客服务，其它服务员收台时，声音不要过大，以免让客人有”是不是嫌我们还不走”的想法，另外，只要有一桌客人，就不能关灯、关音响、吸尘、拉椅线等。
4、退掉酒水，到酒水库核对。当客人提出结帐时，应将帐单恭敬地放于客人右侧“这是您的帐单，请过目。”帐单一定要清楚，不能有含糊解释不清的地方，值台员应事先在服务台将点菜单跟帐单核实清楚，以防客人提问。若客人签字转房间，应说：”请您出示一下房卡好吗？”服务员应持房卡到服务台，请收款员办理挂帐转前台手续，然后将签字单放在客人右侧，说：“请在这儿签个字好吗？”、“谢谢您的光临！”如果客人房间订金不足，应礼貌婉转地对客人讲：”不好意思， 您的房间 订金不足， 不能转帐。”如果客人付现金，服务员要轻声的唱收唱付。”这是您的帐单……这是500……请稍等……”用收银夹将零钱及发票递给客人：”这是您的收据，请您收好，谢谢”。如果是有协议单位需签字的话，应先打出帐单，视情况在哪里签。客人离开后，对于电脑中不能马上结掉的帐目（如工作餐等），值台员应及时通知收银台（否则考核值台员5分/次）；得到通知的收银员，应及时在电脑中做出处理,以避免电脑中菜单重叠。
5、客人离座要先拉椅，协助客人穿好衣服，提醒客人带好物品，检查餐巾是否带走，鲁苑值台员把客人送到电梯间，帮助客人叫梯，“请问到几楼？”按好楼层，然后向客人鞠躬，表示欢迎再来，目送至电梯关门。菩提园值台员将客人送至迎宾台，请领位员代送客人。送客人员用规范的语言向客人告别，“感谢光临，请慢走，再见”
6、客人走后，收拾餐台，应先合好椅子，地面杂物捡起来，椅套叠好，检查台面有无客人遗留物品，及时还给客人，无法联系要上交。当零点厅无就餐客人时，关上香巾炉、音响，大厅的灯留照明即可，检查有无燃着的烟头。收台时，可回收再利用的回撤到后厨。根据人数收台、先收玻璃器皿，再收其它。分类收盘、酒水和餐具分开收，操作要轻。
7、客走之后马上将剩余酒水应退库，代客存酒，酒水员应做好登记。
8、收拾好工作台台面卫生，备好餐具，铺上干净的桌布，四角下垂应均等，桌布大小要统一，餐具按规定摆放整齐。
1、 做好餐厅日记，工作结束后，请班长检查。
四.零点接待注意事项：
1. 开餐前需将各餐桌号换为与电脑中相符的桌号牌，并将餐桌分布情况在班前会上传达，防止点菜、上菜混乱。
2. 无论工作餐还是零点，一律采用点菜器与手写点菜卡双轨运行：由大厅值台员直接手写点菜，将单传至后厨各相应的案台做菜，将绿联单交由专职在鲁苑的收银员或点菜员输入、发送，餐后厨师对照手写单、打印小单进行核对。
3. 如客人点活海鲜，厨师收到小单后，派人到海鲜缸捞取，并由该人负责将海鲜的重量报收银台；客人点活鱼需向客人展示。

中餐厅宴会服务员程序及标准

宴会服务员程序分为：宴会前准备工作、迎宾服务、餐中服务、餐后结束工作。
一、准备工作：
1、宴会厅服务员应提前15分钟到岗，收拾自己的卫生区。
2、服务员接到通知单后必须做到七知三了解：知台数和人数、主人身份、用餐标准、开餐时间、菜式品种、宴会类别、结帐方式。
了解客人的生活习惯、了解客人的特殊要求、了解客人的特别忌讳。
3、根据宴会人数铺台、摆台(未开餐之前酒杯倒扣摆放)、做好环境布置、转盘上要有装饰花或装饰鱼缸（鲜花一定要新鲜，不能有干枯），装饰物要放到转盘中央。
4、铺台桌布要求无污迹，桌布四周下垂部分均等、摆台餐具要求无破损，无污迹，酒杯无手印、水迹、无异味、口布花要求主次分明、烟缸应放到主人、主宾之间，依次类推，每两位客人中间一个烟缸，椅子正对定位盘，与桌裙相切，距离应是1厘米，应检查椅面卫生及桌裙是否脱钩。
5、宴会菜单及酒水单应放到主人、主宾之间（要求无污迹、无拆皱）值台员应了解菜肴的做法和用料、所用器皿，按菜单内容准备洗手盅（花瓣要新鲜）、汤碗、毛巾刀叉、汤匙、酒杯应多备几套。检查衣柜里衣架的摆放位置及数量等。
6、准备好白开水、暖瓶、茶壶、盘。
7、根据客人喜好准备酒水，到酒水库取客人存酒，备到宴会厅内，工作台物品摆放应整齐。
8、检查厅内气味是否清雅，灯泡是否亮。
一切准备完后，门口迎接客人，标准姿势站立，戴白手套，每位值台员备两副。
二、迎宾服务
1、客人到达后，应主动热情向客人问好。应对客人说：“您好（晚上好）欢迎光临，里面请”引导客人进厅入座。
2、通知上凉菜，并起菜。
3、为客人拉椅让座，应先照顾主宾入座。主动为客人挂衣帽，记清主要宾客的衣物位置。“请坐，衣服帮您挂到衣柜里面好吗？”若客人落座后又调整座次，则应调整衣服的挂位。
夏天如客人嫌温度太凉，则应提供披肩服务。“餐厅和室外温差比较大，我们特意为您准备了披肩，别着凉”。
三、餐中服务
1、客人坐下后，向客人征求意见，对今天的菜单是否满意，有无特别忌讳及需要调整的菜品。(无论厨房预先改采还是客人临时调换菜肴，传菜员或值台员必须以书面手写的形式在相应的菜单上作以改动)
“您好，王总，这是今天的菜单，看看合不合胃口，有没有需要调整的菜品”？如需要调整要及时通知厨房，告知厨师长按要求调换，然后告知客人，如有差价，应事先告知客人，客人同意后，通知厨房上菜，上凉菜时，颜色、荤素搭配开，要考虑到观赏面应朝向客人，如有调料的小菜，应把调料放在外面。
2、服务员应从主宾右侧，顺时针方向依次为客人斟茶。递毛巾：“晚上好，请用热毛巾。”口布要帮客人打到膝盖上，或压在装饰盘下，（如主宾夫人坐在最末位，一切服务应从主宾夫人开始）斟茶时茶不应太满（8分满为标准），杯底不能向着客人翻。
3、征求酒水时，向客人展示酒单，应根据客人的需求介绍酒水品种。
“请问今天晚上喜欢来什么酒水：喜欢来白酒、红酒还是啤酒”。
如有女宾，小朋友和司机，应询问“请问您喜欢来什么饮料”？
4、到酒水库取酒水，应请保管员做好登记、便于核对。
5、斟倒之前要先展示给客人看一下酒标。
站在主人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶顶。酒标朝向客人，让客人辨认，“请问这个牌子可以吗？”
冰的干白应用口布包着斟倒，切忌在同一位置为两位客人斟倒，斟高档酒时，应先拿到主人右侧，稍倒一点让客人品尝一下是否合口味，同意后，再从主宾位置开始斟倒（啤酒八分满，红酒三分之一，白酒征求意见）
在为客人斟倒干红葡萄酒时，右脚在前，身子稍前倾，右手握瓶中部，商标朝向客人，左手小臂处搭一服务巾，以备斟酒后抹去瓶口处的酒液，防止滴洒。
6、上第一道汤时，应垫汤碟，汤匙放到右侧，便于客人拿取，“对不起，打搅一下，高汤四珍，请”，把茶杯稍向上移一下。
7、上菜时要报菜名，菜放到转盘上转到主宾位置，打手势“脆皮乳鸽，请”上鱼时，鱼肚朝向客人，如客人面前菜太多，应征求客人意见是否可以撤走，“请问这道菜场可以撤一下吗？”如桌面上有杂物，应用餐纸及时清理。上新菜肴时，应按照统一口径的推介语言进行推介。
8、席间客人起身敬酒或上洗手间时，为客人拉椅，口布叠成三角形放到装饰盘左侧，回到餐位后再次拉椅打开口布，为客人递一道毛巾。
9、席间客人若需要烟，及时为客人介绍，为客人打开后放到主副陪右手边。
10、勤添加茶水、换烟缸（不超过两个烟头），撤烟缸时应把干净的放在脏烟缸上面，慢慢地一起拿到托盘里，然后把干净的放到桌上（慢撤快上）
11、上全参时应站在客人左侧为客人切一下，上虾、蟹、带壳的食物应及时送上洗手茶“请用洗手茶。”洗手茶应温度在40度左右，若客人把洗手茶给喝了，服务员应假装没看见。为客人剃鱼，应征求客人意见。“打扰一下，帮您把鱼骨剃一下好吗？”
12、值台过程中如有客人说干杯，应放下手中的工件，及时为客人添加酒水。及时为客人提供点烟服务“先生，我来”。
13、如菜有配料，应先上配料后上主菜。
14、菜上齐后征求客人意见是否上主食，“打搅一下，菜齐了，您看用不用再来点别的菜”， “请问现在可以上饭吗？”对于VIP客人在征得客人意见上饭后，值台员应及时用电话通知服务台告知该桌客人用餐进展情况，使服务台能在第一时间内通知到相关人员。
15、上饭时应垫碟，上饭前清理餐桌。
16、上水果时要跟水果叉，客人面前应是干净的盘，征求客人意见是否需要打包服务。
17、将转盘擦净摆上装饰花。
18、上最后一道毛巾“饭后请用热毛巾”，据茶水颜色判断是否需添加茶叶，为客人重新斟一遍茶。
19、值台员工将客人消费的所有费用（酒水.人数.标准.外加菜品等），以书面形式签字确认后，送交餐厅服务台打印帐单，双方核对做到准确无误后，送客人结帐。
20、客人离座后，要为客人拉椅，帮助客人穿好衣物，提醒客人带好自己的物品，巡视台面是否有遗留物品，有没有带走餐巾。
21、客人用现金结帐的或不便在厅内结帐的，要带领客人到服务台结帐。
22、将客人送到一楼门口“感谢光临，欢迎下次再来”。 “慢走，再见”。
23、客人离开餐厅后，立即回厅内检查有无遗留物品，若有应及时送还客人，无法联络的，上送交领导。
四、餐后结束工作
1、检查餐厅有无燃着的烟头、关灯、电视、空调、毛巾炉。
2、客走之后马上将剩余酒水退还酒水库并核对，交所用酒水的瓶盖；代客存酒的，应请酒水员做好登记。
3、收台时先拉椅，椅子离墙10公分，间距一拳（5-10公分），收玻璃器皿、茶杯、勺、筷子架、烟缸等餐具到洗手间洗刷，擦净后班长进行检查。
4、检查桌裙下、地毯上有无肉眼能看见的杂物。清点好布草数量并做好记录。
5、收拾好厅内卫生、备好餐具、收拾好工作台、柜内、台面卫生，写好餐厅日记。工作完毕后，请班长检查。

中餐厅服务员结账工作程序与标准

一、 客人要求结账时，服务员要动作迅速，使用规范语言：“请稍等”。
二、 根据客人上菜情况与收银处核对（检查菜肴、酒水有无遗漏），核实后出结账明细单。如客人到服务台结账，由值台员陪同客人结账，值台员将打印的消费帐单核对无误（避免同客人共同核对）后交给客人结账，并唱收唱付。
三、 用收银夹将结账明细单出示给客人，使用规范语言：“先生（小姐），这是您的账单，请过目。”
四、 确认后，接受客人的现金，需唱收“收您××钱，请稍等。”
五、 结账完毕，用收银夹将发票及零钱送给客人：“这是您的收据和零钱，请收好。感谢您的光临。”
六、 客人确认账单后，如果要求转房间，需请客人出示房卡，“请出示您的房卡，好吗？”，持房卡到收银处核实房号，填写宾客转账单。用收银夹将宾客转账单出示给客人签字（“这是您的账单，请签字”），核实签字与房间登记相符后，转交房卡（“您的房卡，请收好，谢谢”）。如果签字不符请客人补签（“对不起，请您签房间登记时的名字，好吗？”）
七、 客人使用信用卡、消费卡结账，接受客人信用卡，收银处刷卡，用收银夹将签购单出示给客人签字，签字后回收银处取发票、卡、回执单，一同交给客人。（“您的……请收好，感谢您的光临。”）
八、 VIP签协议单
1、 需出示就餐通知单的客人，请客人签字后，同时
收取就餐通知单。
2、 有挂账协议的客人，需明确有效签字人，方可签
字，如果有效签字人未参加，授权他人代签，需明确代
签人姓名后，方可签字。
（1）（2）两种情况，需要在服务中明确有效签字人是谁？客人签字的场合，是在厅里、服务台、还是送走客人后再签。
九、 内部转账
收银台接到订餐通知后，需通知总办确认，有分管副总参加的，请副总签字；部门经理参加的，请部门经理签字，事后请分管副总补签。
十、 逃账情况的处理
客人无挂账协议，要求签单，需请示餐厅经理，在明确担保人后，方可签字，同时请客人留下详细地址及联系电话。

中餐厅保洁员工作程序及考核标准
1、 提前十分钟到岗，按规定着装.
2、 早晨8：00收拾电梯间地面、镜面、果皮筒、电梯按钮铜圈，要求地面无灰尘，镜面明亮，果皮筒无杂物，铜圈光亮，公共区域绿色植物盆内没有牙签、烟蒂等杂物。 1—2F楼地面、地角线的卫生。
大厅及宴会厅地面吸尘。9：00开餐前收拾好要求地面干净无杂物。
9：00开始清通道及厅里卫生。要求地毯干净无杂物，清理工作结束后送洗桌布、口布及香巾。布草要分开清点并记录，送往洗衣房，并把上餐洗好的桌布、口布、香巾及时返回，要记录清楚，不漏项。特殊情况（如毛巾数量等）及时报告领班，并按规定发放桌布。
早餐结束后，收拾大厅地面及用过的宴会厅地面卫生，要求地面干净，无杂物。
下午2：00收拾大厅及宴会厅的卫生，下午3：30将布草送洗衣房，点数返回并做好记录，毛巾须在4：00之前返餐厅，并将毛巾叠好。
收银台对面的玻璃幕、地脚线要每天擦拭，1-2楼楼梯每天都要拖拭，拖把必须拧干，地面擦拭后不得有水迹，电梯间地面、果皮筒、铜圈每餐结束后要收拾干净。

中餐房间送餐服务程序与标准

1. 餐前准备
1. 当订餐员接到送餐预定单，要先交给传菜领班由其安排人员送餐。
2. 根据菜单及人数，准备餐具（餐车、接碟、牙签筒、口纸杯、汤碗、小勺、酒杯、启子），有调料的要提前备齐。
3. 将预定单交给厨房，要分清冷菜、热菜、面食，根据菜单内容合理安排送餐：易冷菜后做，费时菜先做，然后到服务台领取客人消费明细，备好挂帐单。
4. 将所有菜点放在送餐车上，热菜要加保温盖，应保证热菜热用，冷品冷食。
5. 认真填写好送餐记录登记表，不能漏项。
6. 准备完毕，通知领班检查，有无遗漏，记清送餐房号，方可送餐。
2. 餐中服务
1、送餐员乘电梯运送菜品时，将电梯轿厢排风按扭打开，以防轿厢内留有菜品味道，将食品送到宾客所住楼层后，要认准宾客房号，再按门铃（不能按得太急促），等宾客有回音后，立即报出自己的身份，“送餐服务”。宾客开门后，经允许方可进入“我可以进来吗？”
2、进入房间后，要征询客人意见在什么位