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客户关系维护制度

成功的销售，是能将客户维系好，与之建立起长久的良好合作关系。为了提高公司的客户关系维护，充分发挥老客户营销渠道的作用，特制的公司客户关系维护制度。

一、客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种关系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供特殊的接触机会，还可能是为了双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。

二、客户关系维护方法
1、客户信息的收集是客户关系维护的基础
　　为自己的每个客户建立数据资料库，（姓名、性别、电话、家庭成员、生日、住址、单位、个人兴趣爱好等）记录客户的每个细节需求。
2、做好客户的分类
　　根据客户的需求状态分组，比如：潜在客户、目标客户、准客户、成交客户、忠诚客户，当然还有垃圾客户，详细的分组能让你用有限的时间创造无限的价值，比如：
　　对潜在客户可以适当并且有规律地隔一段时间电话问候；
　　意向客户要上门拜访、并带上公司的小礼品，关键时机的宴请等；
　　已成交客户定时发送节假日祝福等。
　　这样区别地客户维护，才能达到最好的效果。
3、对待客户要刚柔并济
　　在维护客户关系过程中，
　　一是要站到客户的位置，向客户所想，及客户所需，让客户切实体会到自己服务的价值，用心为客户服务。
　　二是当客户触碰到你的谈判底线时，经纪人千万不要再唯唯诺诺，一定要斩钉截铁的表示拒绝，并且让客户明白自己并非只为赚取客户的佣金，而是真心的想为客户买房出谋划策，不要感觉自己低人一等。
4、少说多听，关注客户需求
　　交易中产生的摩擦大多数是因为沟通不畅引起的，很多经纪人在与客户相处中都是自己在那滔滔不绝的说，最后还是无济于事。因为人都有一种惯性思维就是只吸收自己的想要的东西。所以，在此过程中，经纪人要做的其实是多听客户说话，甚至引导客户去讲话。这样既可以了解到客户的需求，又可以不让客户厌烦。
5、坚持信守原则　　
　　无论做什么，一个信守原则的人必然会有的客户的信任与尊重，因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。
　　但是在维护客户关系过程中，千万不要轻易承诺客户任何自己没有确定的事情，因为万一你没有实现，无疑是搬起石头砸自己的脚，对你是极其不利的。要多用“我想想办法”、“我回头给你回话”、“我得申请批示”等答复，给自己留下最大的周旋余地。
6、不要停止联系
　　在不会骚扰到客户的前提下，尽量多联系自己的客户，比如：定期长久的问候和祝福、提供买卖房产以及投资的方案等让客户感觉到你是真正关心他，而不是做做样子。
7、做好售后维护
　　良好的客户售后维护，会让客户感受到“增值”外的良好体验，还能促进你们之间的关系，让客户感觉你是朋友而不是单纯的做交易的，才能有更高的认同及忠诚度。维护已成交客户时，经纪人应随时了解客户的情况，询问有无新的需求，以便发现新商机来促成转介绍或者二次成交。

三、客户维护要求及处罚
1、建立成交客户档案，在国家法定节假日、各种节气、客户生日必需发送问候信息，少发一条罚款10元。公司组织的各种答谢会必须邀请客户参加，没有通知的一个客户一次罚款10元。（客户生日可以向公司申请给客户送生日礼物）
2、建立准客户、意向客户档案，在国家法定节假日、各种节气、客户生日必需发送问候信息，少发一条罚款10元。每月至少一次电话拜访，没有完成一个客户一次罚款10元。公司有重大营销活动必须告知客户，没有完成一个客户一次罚款10元。
3、建立来访客户档案，在国家法定节假日、各种节气、客户生日必需发送问候信息，少发一条罚款10元。每月至少一次电话拜访，没有完成一个客户一次罚款10元。公司有重大营销活动必须告知客户，公司推出有符合客户需求的产品必须电话告知客户。
4、建立外拓客户档案，外拓后一周内必须电话回访客户，并邀约客户到现场了解项目，未完成，每组罚款10元。

×××置业有限公司
营销策划部
2017年12月16日

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