旅游景区投诉处置教案省公共课一等奖全国赛课获奖课件.pptx
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1、旅游景区投诉处理旅游景区投诉处理第1页一、正确认识宾客投诉行为一、正确认识宾客投诉行为l 客人投诉不但仅意味着客人一些需要未能得到满足,实际上,投诉也正是客人对景区、对景区员工服务工作质量和管理工作质量一个劣等评价。任何景区任何员工都不希望有客人投诉自己工作,这是人之常情。然而,即使是世界上最负盛名景区也会碰到客人投诉。成功景区善于把投诉消极面转化成主动面,经过处理投诉来促动自己不停工作,预防投诉再次发生。正确认识宾客投诉行为,就是不但要看到投诉对景区消极影响,更主要是把握投诉所隐含对景区有利原因,变被动为主动,化消极为主动。第2页一、正确认识宾客投诉行为一、正确认识宾客投诉行为 1 1、投诉
2、是基层管理工作质量和效果晴雨表,、投诉是基层管理工作质量和效果晴雨表,是提升基层管理质量推进力。是提升基层管理质量推进力。2 2、宾客直接向景区投诉,给景区提供了挽回、宾客直接向景区投诉,给景区提供了挽回本身声誉机会。本身声誉机会。第3页二、基层管理中投诉类型二、基层管理中投诉类型l就客人投诉内容不一样,可分为:就客人投诉内容不一样,可分为:l对景区某工作人员服务态度投诉;对景区某工作人员服务态度投诉;l对景区某项服务效率低下投诉;对景区某项服务效率低下投诉;l对景区设施设备投诉;对景区设施设备投诉;l对服务方法欠妥投诉;对服务方法欠妥投诉;l对景区违约行为投诉;对景区违约行为投诉;l对商品质
3、量投诉;对商品质量投诉;l其它。其它。第4页三、客人投诉时表示方式三、客人投诉时表示方式 l、理智型理智型l 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑,他们这类客人在投诉时情绪显得比较压抑,他们力图以理智太度、平和语气和准确清楚表示向力图以理智太度、平和语气和准确清楚表示向受理投诉者陈说事件经过及自己看法和要求,受理投诉者陈说事件经过及自己看法和要求,善于摆道理。这类人个性处于成人自我状态。善于摆道理。这类人个性处于成人自我状态。第5页三、客人投诉时表示方式三、客人投诉时表示方式 、火爆型、火爆型 这类客人极难抑制自己情绪,往往在产生不满这类客人极难抑制自己情绪,往往在产生不满那一刻就高声呼叫,言谈不
4、加修饰,一吐为快,那一刻就高声呼叫,言谈不加修饰,一吐为快,不留余地。动作有力迅捷,对支吾其词、拖拉不留余地。动作有力迅捷,对支吾其词、拖拉应付工作作风深恶痛绝,希望能干脆利落地彻应付工作作风深恶痛绝,希望能干脆利落地彻底处理问题。底处理问题。第6页三、客人投诉时表示方式三、客人投诉时表示方式 3、失望痛心型、失望痛心型 情绪起伏较大,时而愤恨,时而遗憾,时而情绪起伏较大,时而愤恨,时而遗憾,时而厉声质询,时而摇头叹息,对景区或事件深厉声质询,时而摇头叹息,对景区或事件深深失望,对自己遭受损失痛心不已是这类客深失望,对自己遭受损失痛心不已是这类客人显著特征。这类客人投诉内容多是自认为人显著特征
5、。这类客人投诉内容多是自认为无法忍耐,或是希望经过投诉能到达某种程无法忍耐,或是希望经过投诉能到达某种程度赔偿。度赔偿。第7页四、处理投诉标准和方法四、处理投诉标准和方法第8页四、处理投诉标准和方法四、处理投诉标准和方法第9页四、处理投诉标准和方法四、处理投诉标准和方法第10页四、处理投诉标准和方法四、处理投诉标准和方法第11页五、案例分析五、案例分析 案例一:游客王某一家自驾车在黄金周期间,案例一:游客王某一家自驾车在黄金周期间,到本市某景区游玩,因为游客较多,造成停车到本市某景区游玩,因为游客较多,造成停车较难,依据景区安排,将车子停在了距离景区较难,依据景区安排,将车子停在了距离景区大门
6、约大门约2公里地方,王某步行公里地方,王某步行20分钟才抵达景分钟才抵达景区大门,让王某一家感到十分不愉快,从而对区大门,让王某一家感到十分不愉快,从而对景区进行投诉,要求景区给予一定形式赔偿。景区进行投诉,要求景区给予一定形式赔偿。第12页五、案例分析五、案例分析l案例二:重庆游客李某一家到赤游玩,在赴赤案例二:重庆游客李某一家到赤游玩,在赴赤之前其经过网络查询得知本市各景区门票价格,之前其经过网络查询得知本市各景区门票价格,但在赴本市赤水大瀑布景区在购置门票时,被但在赴本市赤水大瀑布景区在购置门票时,被通知必须购置观光车票。为此,李某投诉,因通知必须购置观光车票。为此,李某投诉,因为增加观
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