客服专员年终工作总结.doc
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1、-范文最新推荐- 客服专员年终工作总结 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,可以经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。下面,小编为大家提供客服专员年终工作总结,欢迎参考!客服专员年终工作总结一:岁末年初,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落。回首过去的一年,我们在工作中虽然没出现大的过失,但在很多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议,总结问题,及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下,希望也能给其他同事带来一定帮助:1、语言交流技巧方面:(1)与用户对
2、话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。多用“请”,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”,不用“抱歉”,这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词,或出现一些病句及倒装句。语速要适宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速。(2)在用户电卡出现问题需要修卡时,应先向用户致歉,介绍网点时,可以特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的网点”,并向用户解释清造成此现象的原因,提醒用户以
3、后插卡输电尽量时间长一些,以避免发生此类情况,使用户感到我们对待工作是负责任的,从而能体谅并配合我们的工作,减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时,要先向用户致歉,并表明“保证您用电是我们的责任,出现故障我们肯定会马上处理,尽快恢复供电,减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是一卡通,其名称各不相同,答复用户时不应一概而论,可以说银行交易卡。(3)接听电话时要认真,注意听用户讲的每一句话,全面分析用户反映的问题,找出关键,分清造成事件发生的责任部门,尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚,不要以命令的口吻要求用户去做什么,也不要随便承诺或答复用户
4、一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,避免使用户产生厌烦情绪,要换位思考,设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭经验,讲话过于随意,并要注意答复用户时要留有余地,给自己留后路。2、业务及问题处理方面:(1)新建小区,咨询有关临时转正式用电问题:可以这样解释:因小区整体工程未完,开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一栋出售一栋,期间不具备转成正式供电条件,所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工,并不是指整栋楼的完工,而是指该小区工程的整体竣工,包括:煤气、上下水、电、小区的附属设施等,在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章,只有盖齐了,才是真正的竣
5、工,才能到电力公司办理相关手续。(2)关于卡表退费问题:可以这样解释:如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费,其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。(3)关于石景山校表问题:如遇到石景山区用户想校验电表的话,可以解释:因校表部门是周一至周五行政时间上班,如用户上午报修一般当天就能安排处理,可以向用户解释清楚,以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排,如用户报修几天后未处理要求催办时,可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。(4)当用户反映电表表内开关合不上时,一定要给用户核实电量,不管新表旧表,因电表零度会自动掉闸,不输入电量
6、的话开关也是合不上的,但这种情况属于正常现象,请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路,从而使表内开关掉闸或合不上,只有将有问题的线路断开后合表内开关,才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座,因线路短路可能会造成打火,会有一定危险。(5)关于询问计划检修停电范围的问题:可以这样解释:因为电力公司的线路是错综复杂的,具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考,做个提醒,具体可以向房产单位确定一下,因为您既然住在这个小区,作为物业或产权单位就有责任和义务
7、保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时:可以这样解释:既然已经出现打伤人的情况,且您在现场有人证、物证, 这种事件就不在我们服务范围以内了,建议您可以采取法律手段,找公安机关或拨打110等来现场查清事实,如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话,我们工作人员就要负刑事责任了,且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。客服专员年终工作总结二:作为普通的物业客服专员,我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构,与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理
8、论知识用于指导自己的实际工作,尽最大努力处理好,协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作,始终保持好的精神状态,坚持服务为主、管理为辅的思,取信于业主,保持公司良好的形象。身为公司的一份子,这是我必须做到的。在工作中,总结出一套工作经验1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作2分析、调查问题的原因3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规,然后根据实际情况拟定科学的解决方法;4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。5投诉、纠纷处理回访,可以让我们的工作得到业主的肯定,同时也能缩进我们与业主的关系,方便日后物业管理工
9、作开展。在此基础上,建立了实现工作零缺陷的9步骤:工作总结1、要求明确:业主不总是对的,但永远是最重要的;完全满足客户的需求,并以此作为工作的出发点和归宿。2、预防在先:充分做好达到要求的各种准备,积极预防可能发生的问题。3、一次做对:实施中要第一次做对,不能把工作过程当试验场。4、责任到位:把服务质量目标分解,并落实到各部门、各岗位直至个人,按计划分步实施。5、强化培训:对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。6、严格检查:实行个人自查、主管 / 经理督查、行政管理中心考察;并分析结果,以明确问题、原因、责任。7、 循环检讨:定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正,并制定相应的预防
10、措施。8、整合组织:在直线型组织架构的基础上,以客户满意为中心,完善“第一责任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面质量管理的思路。9、规范操作:进一步完善操作规范。“ 物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象,巩固物业市场。零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。总体来
11、说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,可以经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了一定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解
12、企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。身为公司的一员,我将恪守己任,不断提高自己,在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢! 教育工作,是一项常做常新、永无止境的工作。这是小编准备的小学英语年度教学工作总结,快来看看吧。小学英语年度教学工作总结一本学期,我们英语组在学校领导的带领下,树立起科研兴教观念,以整体落实英语新课程实施为中心,以课题研究为导向,以有效课堂教学为重点,奋力拼搏,开拓进取,在英语教学这片沃土中辛勤地耕耘着,顺利地完成各年级教学任务,并积累了一定的教学和教研工作经验,取得了一定的教育教学成绩,现在把我一学期的工作总结如下:一、做好计划,扎实工作开学初,我
13、们全体英语老师学习新课程标准,掌握新课程实施的要求,分析各册教材,做好教学前的准备工作。更难得的是在教研活动中,大家都能畅所欲言,积极主动的提出意见和见解。而且每次通过讨论写出来的集体备课记录和活动方案都是我们组的一次飞跃。我们还根据学校总的教学指导思想,制定出有效的英语组教学活动计划,个人教学工作计划,上好组内研讨课并认真做好反思,使各项教学工作开展得有条不紊。二、优化课堂教学,师生教学相长。课堂教学是学校教育工作的主阵地,提高课堂教学的实效性关系到学生学习成绩的好坏,学生负担轻重等诸多问题。为此,我们组的教师积极学好教学理论,用理论指导实践,苦练教学基本功,从课堂教学的组织、教学方法的优化
14、,情境的创设等方面都做了大量的研究和准备工作。同时积极参加业务培训和区英语教研活动,不断充实自己。1、做好课前的备课工作我在教学之前,能认真做到课前集体钻研教材、集体探讨教法、集体备课,找到最好的教学方法,让学生在愉快中学会英语如在教学Where is the science museum ? 一课时,进行适时的扩展练习,用Where is your home ? How do you go to school ?提问,让学生用所学英语进行有效的表达,使他们变被动为主动,让这种英语的氛围感染他们,从面提高他们的英语能力。通过这些活动,有力地促进了课堂教学效率的提高。2、做好授课用课后反思课中认
15、真上课、听课,课后认真讨论教学得失、反思小结。平时组内教师能经常互相听课,取长补短。在教学中尽量运用英语组织课堂教学,充分利用各种教学手段,努力创设各种英语情景,提高学生学习兴趣。课后,能针对自己的课和所听的课提出自己的建议和想法,大家相互交流,共同提高。3、参加教研活动,努力提高自身素质本学期,与全县小学英教师一起参加了福建师大附小小学英语课堂教学研讨。在学习的过程中,广泛的搜集资料,阅读新的教育教学书籍,增长了见识,开阔了视野,使自己的业务能力得到了提高。还参加了陈玉平工作室下乡送教活动小学英语课堂教学研讨会。三、营造英语学习的氛围,创设英语学习的语境在我们学校领导的提议下,本学期我们坚持
16、“英语每日读”活动,还利用下午大课的时间对各班英语朗读背诵的情况进行的抽测,得到了班主任的重视和支持,取得了预期的效果,很好地推动了学生学习英语的积极性。办了英语黑板报和学习园地,开辟了英语角,让学生写一些学习英语的小经验,介绍英语的一些小知识等,还创建了学校英语走廊,这样既能增加学生的见闻,又能促进学生的交流,为学生创造开口讲英语的良好环境。一分耕耘,一分收获。在学校的关怀培养下,一学期下来取得了喜人的工作业绩。成绩只能代表过去,未来仍须努力。这必将成为我工作的一个新起点,成为我前进的动力。在今后的岁月里,我们英语组也必将再接再厉,努力创新,在教学方式、教学理念、教学手段上不断地开拓,去争取
17、更加优异的成绩。小学英语年度教学工作总结二回顾这学年来的工作,本人积极投身于教育事业,服从领导分工。本学年担任本校的四、五年级英语教学工作,因为我是学习英语教育的,再加上之前也从事了英语教学,所以本学期的教学工作开展还算得心应手。学生的英语水平也明显的提高了,同时也取得了一定的成绩。一政治思想方面:我认真学习新的教育理论,及时更新教育理念。积极参加政治学习,并做好笔记。在教学的过程中了解到新的教育形式不允许我们在课堂上重复讲书,我们必须具有先进的教育观念,才能适应教育的发展。二教育教学方面:要提高教学质量,关键是上好课。为了上好课,我注重组织好课堂教学,关注全体学生,注意信息反馈,调动学生的有
18、意注意,使其保持相对稳定性。同时,激发学生的情感,使他们产生愉悦的心境,创造良好的课堂气氛,课堂语言简洁明了,克服了以前重复的毛病,课堂提问面向全体学生,注意引发学生学英语的兴趣,每节课努力创设一个情境,同学生在课堂上同游戏,同歌唱。热爱学生,平等的对待每一个学生,让他们都感受到老师的关心,良好的师生关系促进了学生的学习。比如,握握他的手,摸摸他的头等。从赞美着手,所有的人都渴望得到别人的理解和尊重,所以,和差生交谈时,对他的处境、想法表示深刻的理解和尊重。积极参与讲课,听课、评课,虚心向同行学习教学方法,博采众长,提高教学水平。本学期积极参加学校组织的开放课活动,在电教室共授课四次,每次都认
19、真对待,通过参与这个活动,使我有了很大的进步。同时,积极与由老师搞好一次英语课堂教学研讨课,在此次活动中,我增加了自信,使我更有信心对待我的课堂教学,我不是弱者!实力是靠打出来的,不是靠说出来的。三继续教育学习方面。本学期我校的继续教育工作开展的扎扎实实,有实效。我能认真学习有关书籍,做好笔记。同时,校园的博客风很浓,我也爱上了博客,喜欢在那里抒发我的情感,展现我的教学实际和反思。教育工作,是一项常做常新、永无止境的工作。在教书育人的道路上我付出的是汗水和泪水,然而我收获的却是那一份份充实,那一份份沉甸甸的情感。我用我的心去教诲我的学生,我用我的情去培育我的学生。我无愧于我心,我无悔于我选择的
20、事业。相信今日含苞欲放的花蕾,明日一定能盛开绚丽的花朵。小学英语年度教学工作总结三为了全面提高学生的素质,更好地实施新课程标准,努力优化课堂教学,提高教育教学质量,提高我校教师的教育教学水平,小学英语教学教研工作总结。本学期我校英语科开展了一系列教学和教研活动,总结如下:一、加强业务学习,提高教师自身素质。1、继续组织教师深入学习英语课程标准,明确各年级教学的任务和要求,探索新的教学模式。2、鼓励支持教师参加各种业务培训和学习,学习课件制作并尝试利用多媒体进行教学。3、加强基本功训练,积极参加学校举行的各项各类比赛。二、科研促教,努力优化课堂教学,提高课堂教学效率,提升教学质量。1、结合学校的
21、工作计划和要求,积极参加校公开课和优质课比赛2、积极参加教研活动,不断充实自己和提高自己的教学能力。除了参加本校的教研活动外,还积极参加联片教研活动等教学研究活动,从中吸收经验,做到教学相长。平时全校各教师之间互相听课、评课,互相学习,共同提高。3、在个人备课的基础上,加强集体备课,互相切磋,取长补短,集思广益,组织研究上好教研课。本学期四个年级的教师都开展了研讨课,各自的课堂教学效果甚好。其中陈学慧老师在学校执教的研讨课受到镇英语评课小组高度的评价,工作总结小学英语教学教研工作总结。4、检查教师的备课、听课和作业批改以及各单元自查情况,各个老师都能按要求做好工作。三、抓好后进生的转化和培养优
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