旅游景区标准体系构建研究——以海南省景区为例_刘祖欠.pdf
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1、67STANDARD SCIENCE2023,No.3作者简介:刘祖欠,运营体系和培训高级顾问,本科,主要从事旅游景区标准化方面研究。刘祖欠(海南呀诺达圆融旅业股份有限公司)摘 要:旅游景区是旅游市场的核心吸引物,是旅游活动的主要目的地,同时也是旅游市场健康持续发展的关键要素。本文以海南省旅游景区为例,分析了海南省实施旅游标准化的现状和有待改进的方面,结合景区运营管理实践经验及实际需求,设计围绕旅游景区文化品牌塑造、品质管理和经营管理以及岗位工作标准4个维度的旅游景区标准体系,以期提高旅游景区标准化的适用性,并为景区科学高效的运营管理提供一定参考。关键词:海南省,旅游景区标准体系,体系构建,运
2、营管理DOI编码:10.3969/j.issn.1674-5698.2023.03.011Study on the Construction of Standards System of Scenic Spots A Case Study of Scenic Spots in Hainan ProvinceLIU Zu-qian(Hainan Yanoda Yuanrong Tourism Co.,Ltd.)Abstract:Scenic spot is not only the core attraction of tourism and the main destination of to
3、urism activities,but also the key element of the healthy and sustainable development of tourism.This paper takes the scenic spot of Hainan province as an example,and analyzes the current situation and improvement opportunities of tourism standardization in Hainan province,combined with the practical
4、 experience and actual demands of scenic spot operation and management.The design of the scenic spot standards system focuses on four dimensions of cultural brand building,quality management and operation management,as well as post work standards,which is expected to improve the applicability of the
5、 standardization of scenic spots and provide reference for the scientific and efficient operation and management of scenic spots.Keywords:Hainan province,standards system of scenic spots,system construction,operation and management旅游景区标准体系构建研究 以海南省景区为例1 引 言在旅游业不断的竞争和发展中,景区已逐渐趋于产品化,如:海南三亚大小洞天文化旅游区、天涯
6、海角旅游区、鹿回头旅游区均推出了免门票政策,刺激了旅游服务及旅游产品质量的升级,通过优质的旅游服务和旅游产品以及特色的景区文化获得更多的市场份额是当前旅游景区转型升级的关键。所Research on Standard Application68标 准 科 学 2023年第3期以旅游景区运营管理需求正在逐步提升,而对于旅游景区全面质量的稳定与提升,迫切需要一个针对旅游景区的全面运营管理体系。党的二十大报告提出,坚持以文塑旅、以旅彰文,推进文化和旅游深度融合发展。其中文化是海南旅游走向国际旅游舞台的亮点,而旅游景区是文旅活动中文化的载体,旅游景区文化、品质的建设提升是海南旅游市场健康持续发展的关键
7、。通过旅游景区标准体系的建设发挥文化赋能作用,丰富旅游景区文化内涵,从景区文化、景区服务品质、旅游产品开发设计、经营管理角度提升旅游景区综合质量,对标世界旅游发展业态。本文以日常工作实践总结为基础,查阅国内外关于旅游景区标准体系建设的相关研究文献并梳理归纳与总结,结合旅游景区运营管理、建设发展的实际需求,依据标准体系构建的基本原则与方法对海南省旅游景区标准体系进行构建。围绕“以文塑旅”的核心内容,以提升海南旅游景区的文化价值、服务品质以及旅游产品设计开发能力、经营能力为目标构建旅游景区标准体系,从而打造卓越的旅游景区系统管理框架。2 国内外研究现状2.1 国外研究动态欧洲从上世纪90年代开始对
8、旅游业进行标准化研究,主要为旅游相关的技术或服务实施标准研究工作。1996年,欧洲标准化技术委员会成立了旅游服务标准化委员会下属机构。发布了9项相关标准,主要是关于旅游代理及旅游运营商相关的术语标准、潜水服务相关的安全要求标准、关于语言修学旅游提供商相关的要求标准、导游相关的培训与认证规范标准、旅游饭店及住宿设施相关的术语界定等。国外对于旅游标准化的研究文献数量并不多,国外专家学者通常是从比较单一的方面着眼研究旅游服务和技术标准问题。国外虽然开展旅游标准化的研究早于中国,但是关于旅游景点运营管理标准体系建设的研究情况较为鲜见。而对景区规范化管理使用较多的为ISO 9001:2015Qualit
9、y management systemsRequirements,该标准体系多运用于制造业,其适用性和景区管理纬度覆盖面还不够全面。且针对旅游景区经营、管理、品牌打造等全面管理体系暂时未查到相关文献。而从全球文旅企业来看,BrandZ(明略行)全球最具价值品牌100强企业中,迪士尼出现在了榜单之内。迪士尼的品牌创建历史以及环球影城的品牌塑造手段或许可以向旅游景区品牌培育提供较好的思路及方法,也值得探讨与研究。2.2 国内研究动态我国目前与旅游景区标准体系比较契合的已发布实施的标准主要有GB/T 24421.2-2009服务业组织标准化工作指南 第2部分:标准体系以及LB/T 023-2013旅
10、游企业标准体系指南2个标准,与GB/T 15496-2017企业标准体系要求相比,主要缺少了旅游产品/服务设计开发标准体系相关内容,忽视了旅游产品/服务设计对旅游产品/服务质量的重要性,在质量管理五大工具之一的APQP(先期产品品质策划)中提出产品/服务的质量是设计出来的,想要做好旅游产品/服务质量,应具备旅游产品/服务设计思维。同时GB/T 24421.2-2009服务业组织标准化工作指南 第2部分:标准体系 以及LB/T 023-2013旅游企业标准体系指南两个标准中,在体系建设方面同样缺少对旅游文化品牌培育管理内容。尽管国内开展旅游服务标准化研究的学者较多,如:对智慧旅游标准体系、旅游景
11、区服务标准体系、海南国际旅游消费中心标准体系、景区服务质量管理体系等都有相关的研究,但是从国内现有的文献情况来看,覆盖全面的旅游景区运营管理、文化建设、服务品质等旅游景区综合质量标准体系建设研究较少,并且真正贴合文旅核心的旅游景区标准体系以及景区可直接使用的体系更少。因此本文的研究可以在一定程度上完善和补充国内旅游景区系统化管理的相关研究。3 海南省旅游景区标准化发展现状海南省A级旅游景区共84家,其中创建了标准化示范/试点项目共计19家占比22.62%,5A级景区100%创建了标准化示范/试点,43%的4A级景区创建了旅游标准化试点单位。海南省推行旅游标准化标准应用研究69STANDARD
12、SCIENCE2023,No.3体系建设工作中,创建旅游景区示范项目共4个,试点项目15个(数据获取截止日期2022年9月23日)。数据统计见表1。表1 海南省A级旅游景区标准化示范/试点数据统计表景区等级数量(家)示范/试点项目数示范/试点项目占比(%)5A661004A3013433A30002A1800海南省在推进旅游标准化工作中,在旅游景区推行实施的旅游景区相关标准共计142项,其中相关国家标准90项,相关行业标准16项,相关地方标准36项。值得一提的是在海南省6家5A级景区中有4家5A级景区实施GB/T 19001-2016质量管理体系 要求 及ISO 14001(环境管理体系)双体
13、系认证,甚至有景区实施ISO 45001(职业健康安全管理体系)认证。该管理方式与欧美国家旅游景区运用的规范化管理手段相同。4 海南省旅游景区标准体系的构建4.1 构建方法及原则构建旅游景区标准体系,首先对旅游景区标准总体框架进行顶层设计。结合旅游景区标准化工作实践经验总结,开展标准收集、整理和归集,对各子体系结构进行创建。旅游景区标准体系不是多个个体标准简单分类汇总合集而成,应是有整体功能及一致目标和系统结构的结合体,相互协同从而产生系统效应。旅游景区标准体系的构建是自上而下的,从全局的角度出发,关注其体系构建的整体性,厘清旅游景区标准体系各子体系内在的联系,以树状结构为基础,厘清旅游景区的
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