银行服务工作总结及2018年工作安排.doc

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银行服务工作总结及2018年工作安排

2018年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对2018年的窗口服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的持续发展，现将我行2018年度服务工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对服务工作的新要求，对2018年度的服务工作做一总体安排。
2018年度服务工作总结
2018年4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了《**分行文明优质服务工作管理办法》，《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在以下几个方面。
一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、齐全，基本符合总行的服务要求。
网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形象和实力的具体呈现。分行新的《服务工作管理办法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。
二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行得中规中矩，上级行制定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。
在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市行2018年服务检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械模仿，变成了一种自然而然的行动。
三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责到底”，正在成为大多数员工基本的服务素养。
首问负责制，是省行党委在2018年重点推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进行了专门的系统培训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报批评和处罚。截至目前，该项制度在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了强化和提升。
四、临柜员工业务素质有所提高，应对不同客户的服务方式趋于灵活，经验日趋丰富，客户投诉数量明显减少。
2018年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉.这项指标与2018年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是，在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。
经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈**，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行2018年4月至12月的服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的《**分行文明优质服务工作管理办法》的有关规定，分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰，具体表彰办法另行通知。
纵观我行2018年全年的服务工作情况，尽管与往年相比，服务管理工作有了一些收效，取得了一些成绩，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差距。具体反映在以下几个方面。
首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米线或一米线标识，在我行几乎所有网点都还没有配备和落实。
其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。
第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作，也不能使咨询客户满意。
第四，一线员工应对客户的临柜经验尚需积累和丰富，抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然2018年我行的有效客户投诉数量得到了较好的控制，但，细究全年的客服中心转来的客户反馈意见，在96件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的因素和可能，在受理答复环节稍有不慎，一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉。
可以说，上述服务环节还存在不尽如人意之处，落实在服务人员上，就是服务违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共查出违规服务员工82人，受到直接经济处罚人员近20人，其中，处罚机构服务工作主管领导9人，处罚多次违规员工10人。对于服务违规人员，分行除给予相应的经济处罚外，还依据《服务工作管理办法》的有关规定，对相关员工给予了取消星级柜员评定和服务标兵评选资格的处罚。
2018年服务工作安排
针对上年度我行服务工作中存在的问题，结合总、省行及分行党委对今年服务工作提出的新要求，现将2018年度分行的服务管理工作安排如下。
一、重新修订《分行服务工作管理办法》，细化监督检查标准，加大违规处罚力度，继续在辖内各营业机构间开展文明优质服务竞赛活动。
目前，总行最新修订的《**银行网点服务规范》（2018年版）已引发全辖执行。省行和市行党委也对新年度的服务管理工作提出了更高的要求。为巩固我行的服务基础，打造中行的服务品牌，以优质、高效的服务促进分行业务的健康持续发展，近日，分行将对2018年制定的《服务工作管理办法》进行重新修订，并据此继续在辖内开展服务竞赛活动。按照分行党委的要求，新办法将适当调整竞赛项目，进一步细化服务检查标准，加大对违规服务人员的处罚力度，使服务监管规则更加贴近我行的实际。新办法近期将修订完毕，并在3月份的全行服务工作会议上颁布实施。
二、增加网点服务检查密度，变换检查方式，扩大检查覆盖面，加大服务违规整改力度，增强检查结果公平性和客观性。
2018年的服务检查工作，在原有的服务督导组和暗访机构定期检查的基础上，每月，分行工会还将针对当期服务工作的热点项目安排专项检查，并将检查结果并入竞赛成绩之中，以使服务检查结果更趋真实、合理和公平。此外，自2018年起，对于每期检查出来的问题，分行将责令有关单位整改，压缩整改时间，并已书面形式向分行反馈整改情况。
三、结合分行合规文化的培训工作，做好对一线员工服务规范的培训。
今年，省行党委将合规文化列为对员工培训的一项主要内容。分行有关部门年内将组织员工集中培训。分行工会也将把总行最新的服务规范作为一项培训内容，参与其中，以期不断提升一线员工服务工作的理论素养。
四、继续贯彻落实首问负责制，提升我行客户的满意度。
2018年，我行始终将贯彻落实首问负责制，作为全行服务工作的一个重点和中心，并通过集中培训和明查暗访等方式，按月监督，按月考核，逐步将该项制度在辖内所有机构中推行和实施。经过一年的努力，首问负责制的各项工作要求，已经逐步变成了全行员工的自觉行动。在日常考核中发现，尽管绝大多数窗口员工对能够当即解答的客户提问都能给出一个满意的答复，但是，个别员工在处理需要“转办”和“承诺办”的业务时还不够规范，没有严格执行首问负责制的流程要求。为此，今年，我行窗口服务管理工作，仍将把贯彻落实首问负责制作为一项重点工作来抓，首问负责制的暗访检查工作，也将把“转办”和“承诺办”业务作为一个重点。通过不断提升临柜员工的服务水平，让每一位来到我行的客户，都能切实地感受到为其真正负责的中行态度。
五、规范网点服务软硬件标准，统一对外服务形象。
去年末，省行党委对全省营业网点提出了统一服务标准的工作要求，并要求省行工会组织人员对全省各网点进行逐一检查，这项工作预计在今年的2月末或3月初陆续展开。为对省行的这一要求做出积极回应，近期，我行将责成个人金融部与工会、保卫、科技等部门一道，按照省行制定的《网点服务销售流程手册》中规定的软硬件服务标准，对辖内所有营业网点进行一次认真彻底的检查，查遗补漏，对不符合标准的服务设施全部按省行最新标准整改，以首先保证在全市范围内统一我行的服务标准和对外的服务形象。
以上，是分行对2018年文明优质服务工作的全面总结，和2018年度服务工作的总体安排，特通报全行，请各单位组织所属员工学习，并做好新年度的各项服务工作。

***同志1991年8月由南阳农业学校毕业分配后参加工作，原是市农业局党委办公室主任、人事科长、机关党支部书记，1998年9月份选调到市委组织部上挂锻炼，1999年10月正式调入市委组织部。13年的组织人事工作生涯，铸就了他勤奋上进、吃苦耐劳、敬业奉献的优良品质。在农业局工作的8年间，从1992年起连续6年年被评为先进工作者；在市委组织部5年多的时间里，从2001年起，连续3年年度考核被评为优秀干部。

　　勤奋好学　苦练内功
　　***的第一学历是中专，这在知识分子成堆的农业局和对干部极为苛求的组织部，他的学历显得就低了些。***深知“知识就是力量”的道理，充分认识自身知识储备的差距。参加工作后，他以“勤能补拙”为座右铭，把加强学习作为适应工作、干好工作的基础。在农业局工作的几年间，他每天晚上都坚持在办公室学习一个小时，几位在农业局机关住的同志都说，***的学习精神值得机关每一位干部职工学习。刚参加工作的半年多时间，他把7本关于工资制度改革和职称制度改革的政策书籍翻读了好几遍。到市委组织部后，他牢记部领导说的“要把学习作为做好组织工作的第一要求”，深入学习组织工作业务，持久学习党的路线方针政策，系统学习邓小平理论和“三个代表”重要思想。他的案头摆满了业务书籍，床头也常常摆放着理论书本。在组织部短短的5年间，他的剪贴本贴满了3大本，记写读书笔记近10万字。知识的积累为他干好工作打下了良好基础，到组织部不到两年时间，便成为组织部的业务骨干。

　　埋头苦干　任劳任怨
　　“青时同志皮板厚”。这是分管组织工作的副部长李建平对他的评价。熟悉组织部门工作的人都知道，组织工作无淡季，在组织部门工作的干部，一年到头始终处于工作任务重、工作强度大的环境中，而组织科承担的任务更重，在组织科工作的同志更辛苦。***同志从1998年到组织部后，一直在组织科工作。这几年，中央、省、市对基层组织建设十分重视程工作力度越来越大，1999年省委在全省开展了农村党建“三级联创”活动，2001年、2002年中央又开展了农村“三个代表”重要思想学习教育活动，省委开展了干部驻村工作；2003年上半年又组织开展抗击非典斗争，下半年中组部又部署开展“树组工干部形象”集中学习教育活动。这些“重头戏”的组织实施绝大部分落到了组织科，期间还要做好基层组织建设的日常工作和部领导交办的临时任务。每一项工作都要动员部署、组织实施、检查督促、掌握进度、发现典型、推广经验，还要做好汇报、宣传等工作，任务异常繁重。***同志以高度的事业心和责任感不知疲倦地忙碌着，在分管领导的指挥下，他与科室的同志经常连续作战，昼夜加班。

　　2001年，农村“三个代表”重要思想学习教育活动铺开后，考虑到组织科日常任务本身就比较大，因此，在学教办组成人员中没有他的名字，但他实际上是学教办的编外人员，既要做好组织科大量的事务性工作，又要在学教办工作任务比较紧的时候帮助工作，那一段时间，他几乎是连轴转，“熬通宵”成了“家常饭”，学教办抽调的同志都说“青时像铁打的”。

　　2002年，是灵宝市各级党组织的换届年，市、乡、村三级的党组织都任届期满。为了保证换届选举工作圆满成功，***与科室的两位同志认真制定方案，悉心进行指导，把星期天、节假日全都用在了工作上。特别是10月份的市九次党代会，前后筹备的时间总共不足一个月。换届工作仅规定程序内的材料就有50多种，还要组织推选代表。在这一个月时间，***与科室的同志夜里12点前几乎没有睡过觉，为党代会的顺利召开和圆满成功做出了应有贡献，受到了市委和部领导的称赞。

　　2003年，组织科在做好日常工作的同时，还先后承担了抗击非典斗争、筹备建党82周年“三先”表彰大会、思想作风纪律整顿、全市“双强”工程现场会、“树组工干部形象”集中学习教育活动等重要工作。面对繁重任务，他与科室的同志发扬特别能吃苦、特别能奉献的精神，加班加点，勤奋工作。“三先”表彰大会和“双强”工程现场会圆满成功，思想作风纪律整顿受到了市委领导的高度评价，“树组工干部形象”集中学习教育活动受到省、三门峡市委的充分肯定。

　　几年来，***同志每年撰写的材料都在10万字以上，三分之二的节假日没有正常休息过，先后在省、三门峡市刊载领导署名文章、信息通讯120多篇（条），撰写的《努力探索非公有制企业党建工作新机制》、《做到四个到位，推进“双强”工程》先后在省非公有制企业党建工作座谈会和省培养选拔“双强”农村党支部书记经验交流会上做了典型发言；撰写的《在抗击非典斗争中党员先锋模范作用发挥情况的分析与思考》在省党建学会上进行了交流。

　　工作认真　作风扎实
　　“青时同志的工作作风确实扎实，办事太认真了”，这是基层同志对***的评价。***经常对科室的同志说“组织工作无小事，我们组织科是组织部的门面，要做好组织工作必须细心又细心，认真再认真”。他是这样说的，更身体力行地去做，只要交办给他的工作，他都尽心竭力地去干。有时，为写好一个材料，他常常几天觉睡不香，饭吃不好，眉头紧缩，深入思考。有的同志见他辛苦的样子，对他说“你这样累不累啊”，而他却说，“工作干不好，自己心里过不去呀”。在他的带动下，组织科的同志干起工作都向高标准、高质量上努力，写出的材料多次受到部领导的表扬，在三门峡市委组织部也得到了好评。

　　***同志不但在科室工作中要求认真，在督促落实上也是严而又严。每次组织科安排检查基层组织建设工作，都事先制定出严密细致的检查方案。2002年年终在考评“六好”乡镇党委和“五好”农村党支部时，他坚持一个村一个村了解情况，检查考评，吃饭时间往往错后一、两个小时，给基层的同志留下了深刻印象。2003年1月在整理河西村“双带”经验的材料时，他与科室一位同志，深入河西村调查了解，撰写材料，通宵没有合眼，临走时，故县镇办公室的同志说：“你们让我们看到了组织部门的好作风”。

　　在对基层组织建设深入调查的同时，***同志注重结合实际进行创新。2003年，针对《村民委员会组织法》出台后，部分村两委班子职责不清，关系不顺的问题，积极发挥参谋助手作用，在部领导的支持下，通过深入调查、充分听取基层干部群众和有关部门的意见后，研究制定了《灵宝市农村基层组织工作规范化管理办法》；针对非公有制经济组织党建工作滞后的问题，与科室同志一起研究制定了《关于加强非公有制经济组织党建工作的实施意见》，以市委文件印发实施。

　　严格操守　保持本色
　　“对己清正，对人公正、对内严格，对外平等”是中央对组织部门和组工干部的基本要求。到组织部工作的几年来，***同志十分注重维护组织部门的形象，严格按照《组工干部行为规范》的要求，加强修养，锤炼品行，严格操守，努力做公道正派型的组工干部。他下乡入村总是以工作为重，吃饭力求简单。他常对科室的同志说，基层现在十分困难，到基层后生活要简单，不能给基层增加负担，增添麻烦。他每次下基层在生活上都很简单，受到了基层同志的好评。

　　考察了解干部是组织部门的一项重要工作，每次参加干部考察工作，他都以对同志、对组织高度负责的态度，认真听取基层群众的意见，从谈话对象言语间了解干部的政治品行、工作态度、工作成绩，捕捉考察对象存在的缺点与不足，力求通过考察材料把干部的“像”画好，把干部考察准。他撰写的考察材料，曾几次受到组织部长付晓亚的表扬。

　　组织部门是党员之家、干部之家、知识分子之家。为了使上门办事的人员有家的感觉，他总是笑脸相迎，热情相待。西闫乡一位党员由于政策理解不清，多次到组织科上访，每次他都不厌其烦地讲政策，从没有露出不耐烦情绪，使这位党员深受感动。

　　***同志用他勤奋向上的内在品质，认真扎实的工作作风，吃苦耐劳的工作精神诠释着一个组工干部良好的人格素质和对党的事业的无比忠诚。我们有理由相信，在今后的工作中，他一定能干得更出色，一定能做出更大的成绩。

在过去的2018年里，从初进弘泰公司至现今，足有十个月的时间。在这十个月的时间里面，个人能力飞跃性的提升，暂且不论。但是，个人成长还是有的。这也得力于公司的信任和培养。下面对个人工作职责作一些简单的总结和评价。
在公司里，本人担任内务的职位，主要负责开单与出纳工作。还有其他一些展厅日常工作的监督，也在个人的工作范畴内，分类总结如下：
1、开单
此项工作需要做到足够的仔细、认真、谨慎。对于产品的专业知识也要有一定的认知。如此一来，就能避免很多工作上的失误。还需特别注意数据方面的。对于这份工作，我需要提升的地方还有很多，例如：应更仔细认真，尽量避免出错；效率的提升，仍需加强。做到更快更准，才是最终目标！
2、出纳
展厅日常收支工作管理，做到数目清晰明确，日清月结。做好登记明细，以免出现疏漏。当天收支情况及时输入电脑。在过去的半年里，做得未够好，来年必须完善。
以上是职责范围内最主要的工作，毋需置疑，必需竭尽所能做到最好！此外，还有很多展厅的日常工作需要注意。包括：早会记录、展厅人员出入登记、客流量登记、电脑日常工作的维护、公司q群信息的及时传达。另外还有展厅样板的维护：样板的出仓，必须经过公司的审批，做好登记以及相关的手续，展厅的出仓样板，需及时作好补充。还有展厅卫生的维护，属于个人负责的卫生区域，必须每天做到位，龙头、五金配件的维护，每月至少打蜡一次。这些工作尽管琐碎，但是，却高度体现个人的工作责任心。力所能及的事，更需要在细节上完善。因此，养成良好的工作习惯，非常必要。
以上工作总结不尽详细，并且，日常工作中也有诸多疏漏的地方。希望在这次对于过往工作的审视中，获得经验和教训，来年逐步完善！
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