美容院营运管理制度(岗位职责)备课讲稿.doc

营运店长及助理的工作职责及要求（讨论稿） 营运管理是美容院的核心职责，其工作易学难做，是实行各项管理制度的执行者，是美容院做强、做大不可缺少的岗位，其主要的工作职责是整个美容院的经营管理及各项工作的指导、监督、检查等，具体工作包括：营运店长的工作职责：第一、 解释忆念美公司的经营理念及服务意识，培育员工的敬业精神，合理使用各类人才；第二、 定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，分析形势，拿出对策；第三、 分析顾客的意见，解释服务标准，与同事共同制度改善服务方法，以身作则，执行服务承诺；第四、 订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调员工之间的关系，维持良好的纪律；第五、 督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务；第六、 根据美容院服务接待基本标准流程，不定期的组织员工培训，不断提高美容师的服务素质及技术水平；第七、 考核员工的工作业绩，形成固定的考核模式，保存其考试资料。第八、 抓好对美容师的管理，严格美容师上岗标准，严肃工作纪律，制定工作计划，分工合理明确；第九、 组织好每周例会及每天的早会，会前做好准备工作，针对出现的问题及时解决，协助销售店长达成目标及提升员工的技术和销售能力；第十、 组织落实优秀美容师的评选活动，按照评选优秀美容师的具体要求，做好对美容师日常各项指标的考核、记录工作；第十一、完成上级领导及主管临时安排的工作。营运助理的工作职责：第一、 即时完成店内的行政（如：员工的入职、请假及离职手续办理等制度执行）。检查前台人员、美容师、前台、后台、服务生的日常营运工作和考勤工作；第二、 每天检查督导员工的仪容仪表、礼仪礼貌、前台接待、护理流程是否按标准执行；第三、 每天检查设施设备是否能正常工作，出现设备损坏，检查是否维修、损坏是否上报公司；第四、 每天检查美容院的环境卫生是否合符标准；检查物品清洁、摆放及店内的陈列整洁；第五、 准备好节日及店销期间应享有优惠项目、赠品等物品；第六、 检查后台是否按规定上下帐，抽查配料是否按标准进行配料，检查物品的库存量是否合理，当月的盈亏是否如实反应等管理工作。每月定期盘点库存，及时补货，提出解决积压、到期物品的处理意见；第七、 负责主持店里的每周营运工作例会,听取汇报、布置工作、解决工作中的难题；第八、 与营运店长沟通，第二天休息时，其他员工的工作安排是否妥当；第九、 负责营运店长不在期间执行营运店长的工作；第九、完成上级领导及主管临时安排的工作。日常的营运工作流程（讨论稿） （一）营业前的检查工作： 1、参加晨会：听取汇报、布置当天的工作、同时解决昨天工作中出现的问题； 2、检查当天员工的出勤情况，做到人员及时补充； 3、检查环境卫生，员工的仪容仪表是否按符合标准； 4、检查设备、设施是否能正常使用； 5、检查当天邀约到店的顾客资料是否准备妥当； 6、检查当天所需物品的准备是否到位（包括货品、样品及赠品）；7、检查当天顾客的邀约名单及当天的计划目标；8、检查当天美容师的技术培训安排是否正常进行；9、检查美容房间的物品整洁、消毒，毛巾、浴袍等物品是否按规定摆放；10、检查当天老师到店的准备工作是否就绪；11、查阅并处理昨日晚班交办的紧急事项；所有的准备工作检查就绪，开门营业。（二）营业中的营运工作： 1、检查美容院各岗位的顾客服务接待过程中是否按标准进行；（包括接听电话、端茶倒水、与顾客沟通的话术等服务细节） 2、督促顾客的邀约到店情况； 3、回访前一天未回访完的顾客； 4、审核前一天未审核完的单据； 5、不定时到房间巡查：检查美容师的护理操作是否按标准执行，以及各房间是否随时保持整洁等细小事务，检查美容师是否有遗漏的和不完善的，及时纠正； 6、不定时到房间巡查时，杜绝在护理过程中对顾客进行任何形式的销售；7、不定时到配料间巡查：检查后台的配料是否按规定配料，物品的摆放是否整洁，以及配料房的清洁卫生等； 8、随时跟进会员制顾客的服务、技术手法是否按标准执行； 9、每天找2名顾客进行面对面的沟通，了解顾客的感受，对美容师的评价，以及顾客对美容院有什么要求或合理的建议，发现工作中的不足，及时改进； 10、及时处理美容院临时发生的事务，并上报上级领导； 11、随时跟进每个员工的工作状态，出现问题及时调整。（三）下班前的核对检查工作： 1、检查员工的工作日志填写是否完善； 2、检查当天所有的单据是否按规定填写； 3、检查当天的顾客资料（前台、顾问及美容师填写的）是否按单据上下帐，以及上账的数据是否准确； 4、检查当天的营业收入是否准确，支出是否合理； 5、评估员工当天的业绩与计划差距； 6、评估当天顾客消费和实耗，是否按进行进行； 7、下班前的巡房工作检查：房间的整理、清洁卫生、物品准备、灯光等； 8、当天未处理的工作，及时在笔记本中记录下来，第二天必须处理，处理不了，及时上报上级领导； 9、对当天的数据进行分析、总结，发现问题及时汇报。日常营运处罚制度（讨论稿）1、仪容仪表：服装，鞋子整洁无异味，不留长指甲，佩戴好工号牌，头花，星期一至星期四穿DB工作服，白色鞋子，星期五至星期天穿忆念美工作服，白色布鞋，化全淡妆：粉底、眼影、画眉、腮红、口红（美容师不要求）。其中任何一项没有达标，每项赞助2元；2、物品摆放：美容房按规定摆放整齐，摆放以相片为准：美容床毛巾的摆放、推车、卫生间的纸、洗手台等，每次护理完房间按规定摆放，每项不标准赞助2元；若有其他东西丢在房间（如：纸内裤）赞助20元；3、谈吐：全体人员在前台必须说普通话，互相监督，发现一次赞助2元；4、挂牌：美容师做护理时房间必须挂吊牌，未挂门牌，前台无记录，发现一次赞助5元；5、请假、换休：所有人员请假必须以书面的形式上报公司（先电话上报，回公司时带回）。美容师请假1天营运店长审批，超过1天报公司审批，否则按旷工处理，赞助100元/天；主管以上人员请假或换休，必须上报公司，待同意后方可休假，否则赞助200元/天；6、临时外出：上班时间不得私自外出，特殊情况要请假，如果没请假赞助5元；7、异味：上班时间不得吃有异味的食物，保持口腔清洁，违者5元；8、仪器检查：星期六美容师要做仪器清洁，星期天早上检查，自己管理的仪器自己负责，如有问题报营运店长（或营运助理），没有做仪器清洁的赞助10元，做了但没做干净的赞助5元；9、晚班清洁检查：晚班清洁由美容师值班长检查，第二天由前台值班人员检查，如果发现清洁没有达标，除了当事者处罚外，值班人员同样赞助5元；10、前台人员：不得在前台吃东西，闲聊工作以外的不相关的事。违者赞助5元一次。11、电脑使用：美容院的电脑只能用于工作，凡与工作无关使用电脑（上网、聊天）发现一次赞助50元；12、用餐：前台人员用餐时必须轮流交换，不得空岗用餐。违者赞助5元一次。13、前台接待：前台和美容师没有按照规定的流程接待顾客，每项赞助5元。14、休息室清洁：值班人员做好休息室清洁，包括微波炉，发现没做好赞助10元；15、配料：美容师不能进配料间，发现一次赞助10元；16、手机接听：美容院所有员工的手机上班期间统一放在前台统一保管，私自带离，发现一次赞助20元；同时员工不能将自己的手机号码给顾客，发现一次赞助20元；休息时不能关手机，如未接听或事后1小时内未回电话的，罚款50元。17、休息：上班时间不能在美容床上休息或睡觉，发现一次赞助50元；18、电话：不能用美容院的电话打私人电话，发现一次赞助20元；19、店与店之间：不得诋毁他店，要以顾客的意愿为主，违者罚款100元，；20、体验：前台人员星期六星期天不能到美容房让美容师练习手法，发现一次赞助20元。体验者需下班之后做体验，如果顾客不多要做体验必须先报营运店长或经理批准才可做体验。21、迟到、早退：迟到、早退一次罚款20元， 3次以上，报公司，扣全勤奖。22、服务部的阿姨、服务生：上班时间内不能在清洗间睡觉，发现一次赞助50元。23、关门检查：最后下班未关空调、桑拿、门窗者，一项未做到罚款50元；下班时所有员工不能从后门走，必须检查个人随身物品，否则罚款50元/次；24、顾客投诉：视情节轻重罚款20100元，顾客在工作单上对美容师的评价打“一般”者，罚款20元，“差”罚款30元，“很差”罚款50元；25、房间的物品缺一不可，丢失物品由当事人造价赔偿。26、公司形象：不能在美容院说消极的话和不利于团结的话语，对有损公司形象、名誉者，发现一次 100500元。不得私自外泄公司文件资料，公司将追究法律责任及经济赔偿。备注：以上处罚制度美容院必须严格执行，公司检查未遵照执行者给予营运助理及营运店长双倍处罚。清洁卫生规范细则一、环境与卫生管理规范细则：区域清洁卫生规范细则区域清洁卫生规范细则门1、开启正常,无异响；2、玻璃保持洁净、无污印3、门上油漆无脱色或破损4、门面、门框、门把无灰尘、污印地板1、无水迹、灰尘、污印2、无杂物3、边角无积尘展柜1、 柜玻璃保持洁净、无污印2、展柜内无积尘3、展品陈列美观、整齐、有序接待桌、椅1、 玻璃面洁净、无污印2、桌面花瓶洁净、无破损3、桌面无杂物、产品资料收放整齐4、椅面整洁无污渍前台1、玻璃面洁净、无污印2、办公用品、预约登记本、记录本摆放整齐3、预约登记本及其他记录本本面整洁、无破损4、电话保持洁净、听筒无异味鞋柜1、拖鞋按要求摆放整齐2、拖鞋按要求做到一人一换3、换下脏拖鞋放在鞋蓝内不得超过10双4、顾客鞋按要求放在鞋柜内5、鞋柜保持洁净、无异味楼梯、道1、楼梯、道地毯平整疏松,无折皱,无破损2、楼梯、道地板(毯)无污渍3、扶栏无灰尘4、边角处无积尘配料柜1、物品摆放整齐、有序2、盘、碟、刷、配料刀干净、无污渍、水渍3、配料柜面保持洁净、无积灰地毯1、平整疏松,无折皱,无破损2、无污渍3、地板(毯)及床底无杂物4、边角外无积尘床、凳1、床罩、凳罩、床单、床头巾等平整、清洁、无污渍和异味2、床罩、凳罩无破损3、床上无头发等杂物4、丝绵上无污渍、无异味,摆放整齐窗1、窗纱、窗帘挂钩按规定排列,拉动顺畅2、窗纱、窗帘无脱钩现象,如有应及时补挂3、窗纱无漏光现象、无污渍4、无灰尘、污渍5、窗纱、窗帘覆盖处地面(毯)无杂物或污渍6、窗拉动顺畅挂画(花)1、牢固2、内装裱无污渍、灰尘3、画框、画顶无灰尘4、挂花无灰尘、破损天花板1、四周边角线部位平滑无裂纹2、天花板平滑无裂纹3、天花板上无霉点、污渍空调1、空调无噪音2、隔尘网无积尘3、百叶门无积尘4、风档转动灵活5、温度调节正常用具1、小推车推动灵活2、推车支架稳固、无松支3、小车面洁净4、导入仪、包头巾按要求摆放5、导入仪、导入头洁净、无污渍6、毛巾洁净、无污渍7、喷雾仪推动灵活8、仪器水罐内无水垢9、喷雾仪喷雾正常、无漏水现象10、换下的包头巾、床单、浴巾按要求放在衣篮衣柜1、放衣架洁净、无积尘2、柜门开启正常3、挂衣架无积尘4、衣柜内洁净、无积尘、无杂物、无异味5、衣柜钥匙配挂无遗失顾客服1、顾客服按要求叠放整齐2、顾客服洁净、无污渍、无异味3、顾客服无破损更衣镜1、更衣镜清洁明亮、镜顶无积尘、污印2、梳妆台电吹、梳子摆放整齐3、梳子洁净无污垢、发丝浴室1、抽风机开启、运转正常,无噪音2、卷纸架牢固无灰尘3、卷纸干净、无水迹4、冲水开关灵活5、墙壁无污迹6、便池无污物、污渍7、垃圾桶内污物不超过桶容积2/38、室内地面洁净、无污渍、水渍休息室1、地面整洁、无污渍、水渍、积尘、杂物2、碗、杯具按要求摆放在架上3、桌面保持干净、无杂物、餐圾等4、椅子摆放整齐5、书、报、杂志看口归位6、衣服收放在衣柜内7、鞋摆放在鞋架上8、美容服和鞋子不得在院内清洗、晾晒9、卫生间保持干净、卫生、无异味10、垃圾桶污物要勤换洗手台1、台面、瓷盘无污垢,水龙头光洁明亮2、水龙头开关松动、开启正常3、水提拔使用灵活4、台面保持清洁、力求无水迹灯具1、灯开关正常2、灯具洁净、无积尘垃圾箱1、垃圾箱口处不得挂有垃圾、沾有污垢2、垃圾箱周围墙面干净无污渍3、保持地面洁净、空气清新无异味庭院花池1、庭院保持清爽、无污物、垃圾2、花草、树木有生机3、花草摆放美观、整齐4、花盆清洁、无破损清洁房1、洁净、无污渍、无水渍2、定期对会所用品消毒3、认真检查、验收毛巾、浴袍等一切布草4、妥善保管VIP柜匙，如有发现客人遗留物品，马上交前台处罚制度的处理原则： 一、全员总动员，每个人既是监督执行人，又是被监督受罚者；二、从现在开始动用监控设备，发现不规范的： 第一次：沟通，说服教育 第二次：店内会上批评 第三次：全公司通告批评 第四次：处罚第五次：除名三、美容院自行检查，每周必须有7件违规事情处理报告。四、公司营运部门每周下店检查，必须有3家店违规事件处理报告。