娱乐部各职位工作流程.doc
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Ⅲ 咨 询 A. 如客人直往内走,排第一位咨客应走前一步向客人点头问候,礼貌用语:晚上好!请问有什么可以帮到您。 先生/小姐,您好(晚上好)!请问坐房还是坐厅呢? 客人如答坐厅:不好意思,里边请!(同时以手指引方向——以手指引方向时,手心向上,五指自然伸直并拢,手掌沿肘关节向上向外划弧形)。 B. 当客人来到咨客台: 礼貌用语:晚上好!请问有什么可以帮到您? 先生/小姐,您好(晚上好)!请问有没有订房呢? a.客人如答有:请问先生/小姐贵姓? 请问我们公司哪位帮您订的房呢? 不好意思,让您久等了,这边请!(确认无误后) b.客人如答没有:请问先生/小姐贵姓? 请问您喜欢(需要)什么样的房间呢? A/B/C/D/E房好吗?(有需要的话,可介绍房间设施及价格情况) 对不起,A房已满,如果您不介意的话,B/C/D/E房可以吗? 好的,这边请!(同时派咨客带位) 对不起,房间已满,如果不介意的话,您可以先到大厅/丽人吧坐坐,看看表演,一有房间我们将马上通知您! 如果是生日客,咨客带到位后,应立即通知各区域的部长及服务员,以便给予服务。 Ⅳ 带 位 A. 标准动作:确定房号后,站在客人的侧前方距离客人1.5米左右,打请引手势,为客人带房入座。 B. 注意事项: a.前看后顾,为客人提供周到微笑的服务; b.遇上楼梯或拐角处,应打请手势,提醒客人; c.清楚介绍节目。 Ⅴ 开 卡 A. 礼貌用语:X X先生、X X小姐,请问您有几位?标准动作;确定人数后,在消费卡上记上标准到位人数,并向客人介绍消费标准。并咨询客人,现在是否为您开卡。 祝您玩得开心、愉快。 B. 注意事项: a.消费卡身与卡头应相符(如人数、开卡时间、房号、客人姓名与籍贯、预订人姓名等); b.开卡后离去时,应祝客人玩得开心; c.通知服务员,卡身插在该房上; d.开完卡后,卡头应交收银台,并迅速返回咨客台; e.开完卡后,该咨客应立即通知咨客台,由咨客台及时通知该区部长、业务员及预订人。 Ⅵ 转 房 A. 根据客人的意愿,为客人转房,但请记住原则上是转同档次或高档次的房,严禁高转低,同时要经过咨客台的批准,方转房/台,并注明卡身、卡头,送到收银台,同时知会楼面部及其他相关人员。 B. 续卡,与开卡方式相同,另在卡上注明“续”卡。 Ⅶ 送 客 A. 当客人离去时,礼宾部咨客在迎宾大堂的所有礼宾员应礼貌微笑,一齐鞠躬,以整齐甜美的声音欢送客人。 B. 礼貌用语:“多谢/欢迎下次观临,拜拜/祝您一路顺风。” C. 如果是下雨天,门童须持伞送客人到车上。 如果有可能,请及时安排好电瓶车在门口等候 娱乐部工作流程 标 题 楼面部大厅运作流程 编 号 执行职位 楼面部大厅主管 涉及部门 行政、财务、 前厅、客房 制 定 娱乐部经理 审 批 总经理 目的OBJECTIVE: 为了规范楼面部大厅运作程序,使包房服务员能按程序要求服务质量,营造楼面大厅良好的工作环境和优质的服务氛围,以进一步树立梦剧院整体形象及提高服务品牌效应,特拟定此楼面部大厅运作流程。 A. 营业前: a.准时上班(以换好制服,女性化好淡妆)备好所需工具(笔、手电筒、火机、开瓶器、酒水单)。 b.班前例会(认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练)。 c.认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。 B. 开始营业: a.站在自己所属岗位恭候宾客,做到面带微笑,双手自然垂直放前,昂首挺胸。 b.宾客到来时,做到热情有礼,欢迎宾客,鞠躬问候:“晚上好,欢迎光临”,音响噪音大时,可以点头微笑代替。 c.拉开椅子让客人坐下,注意五指并拢,并做请的手势(女士优先)。 d.客人入座后,服务员第一时间为其服务。递上热毛巾,让客人擦手,高峰期间控制在2 分钟内提供服务,向客人推介饮品、食品“你好,请问需要什么饮料?”记录下饮品、食品的项目、数目,同时记住推销公司的特别饮品、生果、小食、点完酒水时,做到准确清晰,重复order 是很重要的。是减少错单的有效手段,完成orde谢”并询问客人是否玩色盅及退下语:“请稍等”。 e.当客人点完酒水或食品后,应面带微笑“对不起,请问哪位买单?”报出酒水价格并收款(钞票当面点清)。 f.写上台号、人数、项目的数量,并迅速准确的输入电脑。 g.台面摆设由烟盅、台卡、煤油灯构成。 h.台面基本条件:啤酒跟上吧巾、冰块和洛杯,两位客人跟上二个杯,如果玩色盅,跟随上套洛杯:即一个冰杯,一个空杯,支装啤酒和其他饮品,放上相应数量的杯垫,半打以上啤酒摆上吧巾,啤匙一个洛杯一套,服务员须经常查看台面服务情况及时换上烟盅和煤油灯,并清理台面不必要的杂物,保持台面整洁,及时询问客人是否添加饮品或其它饮品,烟盅更换标准(三个烟头为限)。 i.协助传送员将物品送到客台,上食品时应说:“不好意思,让你久等了”,每次上食品都要做请用的手势(五指合拢,示意食品的方位说:“请慢用”),退下语:“请问还有什么吩咐,有什么请尽管吩咐,祝各位玩得开心”。 j.生果盘服务规范,协助传送员把生果盘送至客台,上生果盘时:“不好意思,让你久等了”,然后左手拿起一张纸巾叠好,右手用花签上一块生果,纸巾包好花签的1/3 处,并双手呈上“请慢用”(以女士优先)。 k.香烟服务程序: ◇按照客人的要求提取正确牌子的烟; ◇把香烟连同一盒火柴放在B&B 碟上给客人送上; ◇询问客人是否需要把烟盒打开; ◇如果需要,把烟盒顶部撕开,大概看见3-4 支香烟便可,然后把2支香烟抽出,第一支大概距离第二支1/3的位置。然后让客人自己取烟,准备给客人点烟。 l.不断的巡台,注意客人的动向,客人呼唤举手时,等待时间为一分钟。必要时,可以礼貌的询问客人是否打算离场。 m.在走路或工作中,不慎碰撞了客人,不管轻重,要及时表示歉意。 n.工作中作到四勤:眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。 ◇做到眼观六路,耳听八方,并根据宾客的进度程序,举止行动准确判断宾客的要求,及时主动的予以满足; ◇烟盅内以三个烟头为限及时更换,把自己岗位区域的台面及地面卫生搞好,让客人玩得舒适; ◇有问必答,有呼必应:“请问先生/小姐有什么需要?” ◇在工作区域内经常巡台,及时端、擦、收、送。 o.清洁台面卫生时要说“对不起,打扰一下”,工作时不能长时间挡住客人的视线,防碍客人之间的谈笑等。 p.客人离场后,清台时间为2 分钟内完成清理工作,准备迎接新的客人。 q.当营业结束,宾客起身走时,要打手势,恭送客人:“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临”。 C. 营业后 a.清理所属岗位全部物品、杯、烟盅、餐牌等。 b.集合开班后会,认真听取主管对当晚工作服务的评价,工作中如宾客有问题,能解决的尽量解决,不能解决的及时通知主管,上司安排工作时,绝对要先服从后上诉。 娱乐部工作流程 标 题 酒吧运作流程 编 号 执行职位 酒吧部主管 涉及部门 行政、财务、 前厅、客房 制 定 娱乐部经理 审 批 总经理 目的OBJECTIVE: 为了规范酒吧运作程序,使吧员能按程序要求提高服务质量,营造良好的工作环境和优质的服务氛围,以进一步树立国际俱乐部整体形象及提高服务品牌效应,特拟定酒吧操作程序。 程序内容Procedure’s Content: A. 开档 a. 到办公室领取酒锁匙; b. 准备充足的水果清洗干净; c. 开启吧台所有电源; d. 清洁吧吧卫生; e. 摆放酒水,以美观、大方为原则; f. 将果碟、小食碟、杯具领回,摆放整齐,以明亮、无油污、指纹为原则; g. 制作果碟,根据开房、订房预计情况,制作生果盘及小食,以充足但不浪费为原则,果盘以美观、大方,品种多样、创新款式为标准。 B. 服务过程 a. 为顾客提供快捷、准确的服务为原则; b. 提供酒水、饮品品要分清相应杯具及配料; c. 电脑点单后,酒吧见单制作出品,再出品; d. 如客人取消出品,由酒吧副管、楼面副管级以上人员签确认,最后送至收银台取消; e. 按照存取酒水规定,为客人提供存、取酒服务。 C. 收市 a. 根据当日酒水单填制日销售报表; b. 将未用完的小食、生果进行分类保存; c. 将剩余的茶水、开水倒掉,并清洗壶、粘板、洗手盆等所有用具卫生; d. 清洁吧台所有卫生; e. 盘点所有酒水、饮料,并做好记录; f. 将酒入库; g. 锁吧,除杯壳留在台面上以外,其余食品,酒水必须上锁,以安全为原则; h. 关掉除雪柜之外所有设备电源、设施,以安全为原则; i. 将吧前必须经副管检查电源是否关闭,卫生是否清洁干净,雪柜及酒柜是否上锁,经确认后方可下班; j. 由副管将锁匙及当日销售报表送至办公室。 娱乐部工作流程 标 题 营运管事部运作流程 编 号 执行职位 营运管事部主管 涉及部门 行政、财务、 前厅、客房 制 定 娱乐部经理 审 批 总经理 目的OBJECTIVE: 为了规范营运管事部的运作程序,使管事员能按程序要求服务质量,营造营运中心良好的工作环境和优质的服务氛围,以进一步树立梦剧院整体形象及提高服务品牌效应,特拟定此营运管事部运作程序。 程序内容Procedure’s Content: A. 依时准时上班,参加部门班前会,检查自身仪容仪表。 B. 做好班前准备工作和人员分配及每个工作人员具体岗位地点。 C. 男员工上班前,做好各个楼层的杯具收送工作,再将清洁好的杯具分配到各楼层指定地点,垃圾、酒瓶搬运至垃圾房。 D. 在营业过程中随时将收集回的餐具、杯具送至洗消间,不得堆积。 E. 收送完所有杯具之后,要灵活的进入每个区域巡查卫生工作,确保整个营业场所卫生清洁。 F. 女员工上班前,做好营业期间的准备工作,清洗头无遗留杯具、餐具、毛巾。 G. 整理好洗消间,各种物品分类摆放,随时清洁自己工作场地,确保洗消间干净、整洁、无异味。 H. 剩余毛巾清洗后,要折叠好放入毛巾车消毒,随时留意毛巾车的水位及温控。 I. 男、女员工在营业期间要坚守自己的工作岗位,不得私自离岗。 J. 巡楼员工要随时不渐断走动,随时留意地面、烟灰桶有无垃圾、烟头、呕吐物,发现问题要即时进行清理。 K. 在工作中要做到灵活、机动,做好每一项工作,确保每个区域卫生良好。 L. 当天的工作如:杯具收送,垃圾清理当天必须完成,以免滋生细菌。 M. 下班后进行班后会,总结当天工作情况,指出问题即时改进。 N. 关好水、电、冷气以及门窗后下班。 娱乐部工作流程 标 题 迎客运作流程 编 号 执行职位 楼面大厅主管 涉及部门 行政、财务、 前厅、客房 制 定 娱乐部经理 审 批 总经理 目的OBJECTIVE: 为了规范迎客服务流程,使服务员能按流程要求操作,更好的服务客人,提供优质服务,进一步树立酒店品牌,特制定此服务流程。 服务规程: A. 问候:客人距自己一米时,鞠躬(30度)问候:“晚上好,欢迎光临梦剧院!” B. 鞠躬:如果有二人以上应做到整齐化一:问候语整齐,鞠躬整齐(30度)以第一个为准(距自己一米处) C. 帮助:主动帮客人提行礼,帮客人挂衣服等服务。 D. 协助:主动拉椅请客入坐。 E. 接待:客人到来,我们要给他以亲切感,让客人有“宾至如归”的感觉。真正让客人感受到我们的热情。 流程内容Flow’s Content: 接待 协助 帮助 鞠躬 问候 流程图: 娱乐部工作流程 标 题 传菜员运作流程 编 号 执行职位 传菜副管 涉及部门 行政、财务、 前厅、客房 制 定 娱乐部经理 审 批 总经理 目的OBJECTIVE: 为了规范传送物品的操作程序,使服务员能按程序要求服务质量,营造楼面良好的工作环和优质的服务氛围,以进一步树立梦剧院整体形象及提高服务品牌效应,特拟定此传送物品操作程序。 服务程序 01. 按照传菜副管的安排到指定的出品点,站岗并待候传送物品; 02. 当包房或大厅点单时,传菜部电脑将会显示物品名称、数量及房号,打印机将会打印出品单来,请确认出品刷卡领取出品; 03. 请将出品单白色一联交与出品部,出品部给到相应出品后请在白色联盖章确认已领取; 04. 请按照出品单上的房(卡/台)号准确送往目的地(如有特殊要求,请与出品部沟通是否能予以满足,如果没有请及时提醒出品部,就算做不到也应给客人一个合理的解释); 05. 请在接到物品后,配好一切相应配套工具,如:“三丝炒米粉”要配好筷子; 06. 到达目的地后,查看消费卡是否有该送到的出品,如没有落卡,应询问清楚,以免出错; 07. 在进房时请先敲门(一轻二重),并礼貌问好:“先生,小姐晚上好!欢迎交临!” 08. 请先了解清楚该出品是何人所点,具体可向消费秘书或服务员咨询,并以半跪式呈送到物品主人处。并说“不好意思,让您久等了,这是您点的XX,请慢用!” 09. 如果是公司经理等送的酒水、小吃果盘或西厨出品,则请说清楚:“您好,这是我们公司XX送的XX,请慢用!” 10. 在离房时请倒退三步,并说:“祝你们玩得开心!”后再转身离开; 11. 在出房后,请在消费卡上盖章,表示该出品已送入房间; 12. 在传送时尽量加快步伐,但要注意安全,在走廊上见到客人或上司一定要点头问好,并停下来做好肢体语言动作“请”的手势。由于工作需要您可以超越客人或上司,但一定要礼貌说声:“不好意思!” 13. 送完出品后,及时返回原岗位将红色一联插单(以便班后送往收银处,方便收银记帐),开始等待下一出品。 娱乐部工作流程 标 题 楼面部包房运作流程 编 号 执行职位 楼面部包房主管 涉及部门 行政、财务、 前厅、客房 制 定 娱乐部经理 审 批 总经理 目的OBJECTIVE: 为了规范楼面部包房运作程序,使包房侍应生能按程序要求服务质量,营造楼面包房良好的工作环境和优质的服务氛围,以进一步树立梦剧院整体形象及提高服务品牌效应,特拟定此楼面部包房运作程序 程序内容Procedure’s Content: D. 营业前: a.准时上班,整理好自己的仪容仪表,备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单); b.19:00—19:10 为点名参加班前例会时间: 班前例会内容:上交工作日记,汇报前日工作中的突发问题,公布前日违章处理结果,分配当日的工作岗位及安排工作任务,宣布当日出品的估清,检查员工的仪容仪表和营业用具 c.19:00—20:30 为上岗前的准备工作时间: 20:00 前到自己负责的KTV 包房,把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常;检查电脑是否运作正常;试用电脑遥控能否操作;然后将咪和遥控放回原位; 检查房间其它设施是否正常; 检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准,营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题,报告该房负责主管。(如主管不在,报告经理协调解决) E. 营业中: a.20:30—22:00 站位迎宾时间 ◇按标准姿势站位: ◇22:30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人,做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 ◇宾客到来时,在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时,按标准向客人行礼“晚上好,欢迎光临。” b.客来时: ◇礼貌热情迎接宾客的到来,在运用礼貌用语的同时,鞠躬35 度,“里面请”并做出请的手势。 ◇迅速把房间门打开,请客人入座,然后轻轻把房门关上。 ◇宾客入座后,开始前3 分钟服务。(为客挂衣服,搬凳子等) c.客来后: ◇客人进房入座确定后,轻敲房门进入房间站在电视机一侧,以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍,并致欢迎词:“晚上好,欢迎光临!我是本房服务生,很高兴为您服务!” ◇为客人倒迎宾茶,以半跪式姿势给客人侧身上茶,手拿水杯时不能拿杯上的三分之一,应拿杯下的三分之一处,用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处,以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。 ◇通知总机开机,并询问客人是看电视还是听歌,然后按客人要求调好电视、电脑、功放(效果器打开),灯光调到柔和状态,音乐调到最佳效果。 ◇上开台生果、小食,并掀开生果保鲜膜示意客人食用。 d.为客人点取酒水、食品: ◇按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用:“晚上好!这是我们公司的酒水牌,请您看一下今晚点用什么酒水?” ◇积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起,根据宾客的要求再进行促销,如客人点洋酒,要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒,等客人点完酒后,应询问客人是混饮或净饮,加七喜要加几罐等都要问清楚。 ◇等客人点完酒水,要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房:“请稍等,马上为您送上。” ◇站在门口侧等候物品的到来,每次进房必须敲门三下(一轻两重), 并礼貌说:“打扰一下,对不起!让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务,上洋酒时必须先请客人验酒,然后才开酒、调酒、品酒。 ◇上任何物品时都要打出请的手势(五指并拢指向物品),并礼貌请客慢用。 e.中途服务: ◇中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生,点歌、加酒,帮助客人将酒具、香烟等物品归位,将长时间离开的客人之杯具收到工作台上,送到洗涤间清洗,及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。 ◇少爷(服务员)在服务时一定要与DJ小姐密切配合,多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)准确判断客人要求,做到有问必答,有求必应。每次进房第一时间看DJ的右手边是否有垃圾,及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。 ◇随时提醒客人消费多少,还差多少消费。 ◇每个新来客人或经理进房,应起身欢迎致词、倒酒,每位客人离开时,应起身欢送。 f.客人买单: ◇客人叫买单时,应先问客人是否还要什么?如遇客人消费不够,要提醒客人点够消费,介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。(客人买单时,用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见) ◇客人起身要走时,要提醒客人带好随身物品,并恭送“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临!” ◇客人离去之后,及时打扫房间卫生,然后打电话给咨客台报空房。 ◇站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。 F. 营业后: a.做好房间的卫生清理工作(杯、烟盅、酒杯等杂物),摆放好厅房设施(功放、电脑等)、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室,将房门敞开散异味。 b.让主管检查房间卫生或设施、设备情况。 c.班后例会,听取主管对当日工作的总结。 娱乐部工作流程 标 题 娱乐部楼面主任运作流程 编 号 执行职位 楼面主任 涉及部门 行政、财务、 前厅、客房 制 定 娱乐部经理 审 批 总经理 目的OBJECTIVE: 程序内容Procedure’s Content: 营业前: 1、 下午4:50分提前到达公司,总结解决昨天工作问题,商讨今天工作安排。 2、 班前例会时,检查服务员的仪容仪表及班中需要用的笔、打火机、开瓶器、出品单等用具。 3、 指正昨天工作中发生的问题 营业中: 1、18:00分至18:30分班前例会 1) 安排好本区域服务员的工作岗位 2) 安排当天的最新工作批示及领取当天所需物品 2、19:20分前检查所属区域服务员的工作岗位 3、检查当区的所有色盅、杯具等,一切的班中用具、杯具是否够用,如有不够,及时补充。 4、向出品部了解当天的出品,如有沽清,及时通知楼面及夜总会各部门,即产刻和厨房协商处理 5、班中每隔10分钟检查当区域各KTV房(大厅)的公共卫生,房间的卫生间、吧镜、马桶、洗手盆,保持无水迹污迹、洁亮如新,地面无纸巾、无烟头等杂物,检查表上签名及检查KTV房茶几面无水迹、牙签、果皮等,烟盅不超过三个烟头,无时无刻为客人提供高标准卫生的消费环境。 6、主任级营业中时间规定及落实部长时间规定: 1) 客到部长级跟房行同咨客安排客人就坐(1-1.5分钟) 2) 进房埋单时长1-15分钟(埋单技巧) 3) 离岗处理客人投诉或意见,时长1-15分钟 4) 处理突发事件1-20分钟 5) 自定房招呼客人1-4次,每次1-10分钟 6) 非自定房客人要求接见应酬,1-3次,一次1-10分钟 7) 以上超时,按擅离岗位处理,特殊情况除外(经理级批准方可) 7、若遇突发事件,取权处理不到的,应马上与经理取得联系,并妥善处理 8、晚上23:00分按顺序(保持人手足够,不能出现区域真空现象)安排员工吃宵夜 9、跟进好每间房的消费,了解每间房的消费状况,跟进落实部长级的工作态度、工作细节及各所负责的区域工作状态,安排好区域之间的调协与配合。 10、每时每刻保持公共通道无纸巾、无烟头、无客人呕吐物、地面无水迹等杂物 营业后(凌晨2:30分客人走完后), 1、在区域事件薄上记录好当晚当区域所发生事件及工作报告 2、检查当区域杯具损耗,并做好记录 3、填写好区域当天所需维修品种,并及时将维修单送到工程部 4、仔细地检查当区的卫生(通道、站脚、垃圾桶、是否有未熄灭的烟头,以免引起火灾),将当区域电脑、电视等所有电源开头全部关闭,结束营业。 5、一切检查完毕后,再集合开班后会,然后请示经理是否可去别区域帮忙。 以上工作流程,如工作中条细没安排落实,经上级工作人员检查,第一次口头警告,第二次按部门条例书面警告,第三次存入部门考核档案。如事态发生严重,没妥善处理跟踪,造成客人严重投诉及工作混乱,给予停工或调职。 娱乐部工作流程 标 题 楼面部长运作流程 编 号 执行职位 楼面部长 涉及部门 行政、财务、 前厅、客房 制 定 娱乐部经理 审 批 总经理 目的OBJECTIVE: 程序内容Procedure’s Content: 营业前 1、班前例会下午5:55分准时带领服务员在指定地点集合并例好队。 2、认真听取并清楚- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
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