上海永达汽车公司销售服务人员培训情况的调查报告.doc

上海电视大学

社会实践报告

教育层次（本科或专科）： 专科 　

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目录
内容提要······················································2
引言··························································3
一、问题的提出················································3
二、调查方法··················································3
（一）调查对象················································3
（二）调查内容和形式··········································3
三、调查结果与分析············································3
（一）对销售服务人员培训的现状································3
（1）日产车系的产品知识培训···································4
（2）以客户为中心的销售服务能力·······························4
（二）对销售服务人员考核培训的分析····························4
1、 日产车系的产品知识培训的不完善·····························4
2、 以客户为中心的销售管理服务能力不完整·······················5
（三）对上海永达汽车公司销售人员的建议························5
1、加强产品知识培训的管理·····································5
2、加强员工服务销售能力·······································5
四、调查结论··················································6
五、参考文献··················································6

内容摘要
永达公司主要经营汽车销售服务,汽车租赁,汽车维修，房地产开发和交通设施五大产业.特别在汽车销售服务产业中,永达一贯至力与社会提供与世界同步的汽车销售服务,率先在全国形成了学车,买车,卖车,租车,修车,验车,换车等完整的汽车销售服务链。WTO的第一年2002年，并未像预期的那样遇到重大冲击。国产汽车市场繁荣，新产品不断推出，质量不断改善，基本满足市场需求。公司的销售服务人员为何会如此优秀呢？笔者通过对上海用大汽车公司销售服务人员情况调查发现公司存在的问题有缺少新上市车系产品培训，没有以客户为中心的销售服务能力。通过分析现状，笔者提出了加强产品知识培训的关系和加强销售服务能力的建议。
关键词：
永达汽车 服务人员培训 销售

上海金桥永达汽车公司销售服务人员培训情况的调查报告
永达公司主要经营汽车销售服务,汽车租赁,汽车维修，房地产开发和交通设施五大产业.特别在汽车销售服务产业中,永达一贯至力与社会提供与世界同步的汽车销售服务,率先在全国形成了学车,买车,卖车,租车,修车,验车,换车等完整的汽车销售服务链。汽车行业激烈的竞争已成为不可逆转的潮流,针对这个严峻的现实,如何打造顶尖级的汽车销售服务人员则是当今汽车行业共同关心的焦点问题,它已成为企业的宝贵财富,谁拥有顶尖的销售人员,谁就能掌握主动,出奇制胜,拥有未来,正因如此,培养和造就一支能征善战,素质精良,专业扎实,敢想敢干的销售精英团队就成为企业能否快速占领市场,扩大经营版图的关键性工作,是企业发展的一项重要战略性任务.
只有销售人员客户提供全程满意的产品或服务,才能跨出迈向事业成功的第一步.正因如此,打造一支专业化的销售队伍是企业参与市场竞争的强大力量,必须引起大家的高度重视.以下就是此次培训中关于如何打造顶尖销售人员是当今汽车行业共同关心的焦点问题的一些观点和看法.本文通过调查详细介绍了上海金桥永达现在的发展状况，介绍了公司人员的基本情况及公司人员培训的现状与分析。对公司现存在的问题提出了建议。
一、问题的提出
上海金桥永达公司为了做到服务态度最好还制定服务态度培训的制度，把公司的总体形象的重要性落实到每个员工，便于联系。把“引资”与“引智”想结合起来。加强销售引资专业人员的业务素质，强化督查，以科学规范的制度来考核每个员工。如何寻找适合自己的销售模式来赢得市场呢?
二、调查的方法
（一）调查对象
上海金桥永达汽车公司销售服务部分员工
（二）调查内容与形式：采用访谈法调查,内容为金桥永达汽车公司销售人员培训情况
三、调查结果与分析
（一）对销售服务人员培训的现状
（1）新上市的日产车系的产品知识培训
产品介绍,产品的历史与品牌,车型介绍,产品的特点功能和利益点,实车操作,与其他车型比较,客户探讨与测试。这个相对前者来说是没有那么难,因此这时候肢体语言也可以起到一定的作用,表情的表化也是起到辅助作用的,但是现场更是可以决定最后结局的地方,所以对于最后的临门一脚要十分慎重,谨慎.公司对知识培训方面也有足够的了解，并运用其中。过去的20世纪已经无可争议地成为“汽车世纪”，在这一世纪迅速崛起的国家是因为他们国内的汽车行业的快速发展而获成功的。发达国家的汽车行业总产值占国民生产总值的10%~20%左右，我国却不到3%，但近几年我国汽车工业已经有了飞速发展，汽车工业总值占国民生产总值的比例不断上升，也许现在说汽车行业是我国支柱产业还名不符实，但2010年后汽车行业一定会是名符其实的支柱产业，从我们过家对汽车行业的投入也可以得出这一趋势。近几年，我国汽车行业经济运行形势良好，保持持续稳定增长，产业结构整步伐加快，进一步确立了以“三大集团”为核心的一批骨干企业在行业的基础地位。特别是在中国加入
WTO的第一年2002年，并未像预期的那样遇到重大冲击。国产汽车市场繁荣，新产品不断推出，质量不断改善，基本满足市场需求；汽车及零部件出口稳步增长，国际交流与合作进一步加强。汽车行业总体经济效益大幅提高，保持里持续快速发展。

（2）以客户为中心的销售服务能力
以客户为中心的原则,认识客户,寻找潜在客户,接近客户,分析客户需求,满足客户需求的车辆展示,与客户成交的控制与把握,客户的跟踪与服务,总结及行动计划。
在培训的时候,在学习中意识到其实,语言不仅在社会文化中是一门艺术,销售服务人员更重要的交流支柱,而在整个销售会谈中,语言的交流真的是举足轻重,这是多方面的,有时候,往往一般开场白,或者总结词,会有起死回生之销。同样两方面:
这是首先的,因此彼此之间都没有面对面,也许对方根本在埋头与另一见事情当中,对你的言论知识简单的应付一两句话,因此,你就必须要以你的语言艺术来把对方吸引过来,来开始对你所说的有兴趣,有好感,这样才开始算是成功,但至于结局仍然是靠经验当中的丰富技巧的. 随着社会的发展，产品日益丰富，市场格局也发生了变化，由卖方市场过渡到买方市场，时常竞争逐步升级，这就推动了营销观念和营销方式的变革。企业必须对市场的变化迅速做出反应，而市场的变化又源于客户行为的变化，所以，企业必须把注意集中与客户的需求，客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中。面队诸如哪些产品最爱欢迎，原因是什么，目前有多少回头客，都是哪些类型的客户，客户购买产品时最关心什么，产品的售后服务有哪些问题，文选播出后的反响如何等问题，大部分企业不只能凭经验推测，没有确切的数据来证实，这就使企业的市场营销活动缺乏针对性和准确性。
汽车从生产下线后即进入了销售环节，而不同厂商都有不同的销售政策；有的采取直销，有的采取代理，有的采取买断，有的采取专卖等等方式，或多种方式组合销售。
而汽车销售的规模也不尽相同，大到厂商的销售公司（如一汽贸易公司），各地的集团销售公司（如北京首汽），比较标准的4S指整车管理，备件管理，维修管理，信息反馈，但还包括行政管理，财务管理，人力管理，客房关系管理，汽车租赁，置换业务及二手车交易等方面的管理。
在汽车的销售过程中，规模比较大（跨地区销售）的需要采用分销物流管理；针对最终用户销售的主要侧重与经营商的内部管理。
随着汽车行业的不断发展和国家政策不断完善，在汽车销售服务体系中已经建立了一定的标准（ISO9000），所以我们就可以针对形成的管理标准结合我们的管理经验并和实际业务相联系形成一套标准的DMS——经销商管理系统。

（二）对销售服务人员考核培训的分析
（1）日产车系的产品知识培训的不完善
每个工作日，员工的出勤情况都由汽车公司的考勤工作人员纪录。对于缺勤的员工，缺勤一次扣除一个工作日的工资，缺勤两次扣除月终奖金，缺勤五次以上停发当月工资。如果员工迟到，也当作缺勤处理。因为有这样的考核制度，所以员工们一般不迟到。在访谈过程中，员工小章就谈到，自己是在车厂外租房子住的，有次没有听到闹钟响而睡过了头，急急忙忙赶到车厂时，被告知迟到了，要扣除两天的工资，他很心疼，此后就没再迟到过。
这种现状分析成果培训考核法将工作任务以书面形式提出标准要求，并作为评价的标准以及对各工作任务考核的依据。而各项工作任务的实际完成状况是组织目标的具体化。实行成果培训考核法，有利于保证组织目标的实现。这种培训考核法，评价的基本依据是工作成果，这在一定程度上可避免培训考核人员判断的主观性和随意性。
但事实上，由于个别车间只有两名验车检验人员，每日的工作量相当大。很可能个别检验员为了尽快完成检验车的任务，对维修工产出的修理产品只看一眼就算合格，根本就不会对照标准要求进行检验。这造成有些维修工为了尽快地做出产品来，不会完全按照标准要求去做。有的产品被退回要求重做了，第二天检验时还是老样子，并没有修整。不负责的检验员也就不再管它了。
（2）以客户为中心的销售管理服务能力不完整
公司每次有新的销售工作任务，都由管理者将它细分成若干部分，然后再把这些具体的工作标准和要求分派到每个车间，并由公司主管对车间员工的工作成果进行每月二次的周期性考核培训，直到完成整个工作任务。比如，他们目前操作的工作任务是车厂里两个月前接到的一些维修定单，主管在下达任务时将订单划分成几部分，对每部分都写了详细的工作要求和步骤说明作为标准，并请中、高级维修技师做了汽车秀丽的样品，然后把样品及工作标准下发到每个车间，让员工们按照标准所示，对照样品进行维修与生产制作。之后主管们每过一个月都会对产成品进行例行检查，发现不合格品则退回重做。
由此，把工作任务的完成当作组织的预定目标，然后把这个目标细化，分割成若干可以计量的目标和质量目标，分派到各个车间，让车间员工在规定的时期内完成它们。这样，组织的预定目标也就可以实现了。这种培训考核的方法称为目标对照法。
然而在实际的操作过程中，也有个别管理者并不与员工进行目标细化，就直接把各项工作任务下发给他们。这样只要求员工按时完成既定工作量，却不管员工们是否能在大工作量的条件下也能生产出高质量的产品，会挫伤员工的积极性。访谈中员工丁先生就气愤地说，公司上两次下发给他们的根本就是不可能完成的工作任务。主管们要求员工在额定的三个月期限内，完成标准上要求的近20万的销售额。员工们拼命对顾客销售，过了两个月时，仍只完成了一半的销售额任务。为了尽快完成全部的销售额，主管们放低了标准。员工们努力销售，最后总算在限定时期内完成了全部销售额。
（三）对上海永达汽车公司销售人员的建议
1. 加强产品知识培训的管理
上海金桥永达汽车公司采取培训考核的措施其出发点是好的，总体上达到了培训考核的目的。然而它在把整个工作目标细化的环节上，并未考虑到员工的实际工作能力。在按时计酬的制度下，它只一味地追求在限定的时期内完成定量的产品。在这样的目标追求下，员工们会误认为企业追求的只是产品数量。于是他们便以生产更多产品为目标，而忽略了产品的质量。这不仅挫伤了员工的积极性，甚至还打压了他们原本想要做好产品的愿望。建议企业或许可以采取一定的奖惩措施，以增强员工包括管理者的责任心。
2. 加强员工服务销售能力
对一个月里销售额最多的员工进行现金奖励对无故没有卖出一辆车的员工进行罚款处罚，并公开张榜表扬先进或处罚落后；在工作完成得销售额好表现突出的员工里，每月抽取两个名额，奖励他们一套生活用品，或是奖励现金作为表彰……当把员工的工作成果同他们的精神与金钱挂钩时，员工们的工作质量会直线上升。这样，培训考核会更完善。
四、调查结论
通过对上海金桥永达公司的调查了解到公司存在缺少新产品知识培训和员工没有很好的服务销售能力的问题，建议公司加强产品知识培训，提高员工销售服务能力。现代中小企业员工普遍把工作成一种谋生的手段,没有远大志向,对金钱也没有太大奢望,加上自身学习能力不强,小一半抱着混日子的思想.抱着一种对得起自己的工资,过得起就行了的心态工作.所以对他们的培训要做精心准备,根据他们的心理接受能力,及性格特点,有针对的准备培训方案,多安排案例讲解,少提理论;多让他们参与,少故弄玄虚;多一些笑声,少一点严肃.或者请职业培训机构的人来做培训,这样效果会跟好一些.将培训考核运用于激励工作中，用得得当，是充分调动职工积极性的有效手段；用得不当，则会严重挫伤员工的工作积极性。另外，组织内部所设计和规定的培训考核的内容和标准，将很容易成为组织成员追求的目标和行为方向。如果企业仅以产品数量来测量员工的培训，那么事实上的低劣质量和资源浪费就不可避免。所以，培训考核的标准是足以影响员工行为的。培训考核工作的设计与实施，也是为员工引导了努力方向的重要因素。
参考文献
[1]《企业员工培训方法》中国经济出版社 日期：2002.01.01 作者：企业员工管理方法研究组
[2]《如何搞好企业培训管理》北京大学出版社 日期：2006.4 作者：柳青
[3]孔祥勇著《管理心理学》，2001年9月第一版，高等教育出版社

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