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顺丰公司客户关系管理方案

第一组：任子瑜 胡扬 田梦琪 董路安
唐科 成章应 高珮瑜 王慧慈 豪斯尔德尼

第一章 顺丰公司简介（豪斯尔德尼）
一．顺丰概况
1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。
与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外, 顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。
截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。
二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。
二．公司理念（文化）
价值观是企业的灵魂和精神所在，是构建企业竞争优势、稳健发展的支柱，它支撑企业赢得客户和未来。 顺丰力求塑造“知行合一”的价值观，让价值观的内涵通过员工的一言一行体现出来，形成一股精神的力量，熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。
三．公司愿景
成为最值得信赖和尊敬的速运公司
• 我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作
• 我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任
• 我们致力于成为速运行业持续领先的公司
• 我们致力于承担更多的社会责任
四．核心价值观
尊重 团结 认真 奉献
• 尊重他人才能获得他人的尊重和信赖
• 团结才能获得他人的支持和帮助
• 认真才能把事情做好，才有突出的业绩
• 奉献才有回报，才有更多的认可和发展机会
五．诚信基本准则
• 不作假,不欺瞒
• 不损害客户利益
• 不损害公司利益
• 不以公谋私
六．品牌理念
l 积极 - 迅速扩展和进步的业务
成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。
l 创新 - 持续创新和完善的服务
积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。
l 务实 - 保持稳健中提升的作风
致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。
l 活力 - 营造迅捷和亲切的体验
以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。

第二章 顺丰公司客户关系管理体系
一．顺丰公司客户分类体系框架（成章应）

注：1、潜在客户：所谓潜在客户，是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在着销售合作机会。经过企业及销售人员的努力，可以把潜在客户转变为现实客户。简言之，潜在客户指的是对企业或者销售商销售的东西有需求同时又具有购买力的人。我们根据潜在客户的可能贡献度，将客户分为星级、月亮级和太阳级。
2、现有客户：所谓现有客户，是指与本公司已经建立合作关系的客户，这类客户相对比较稳定，但也存在流失的可能性，需要公司人员对其进行合理化管理，确保其忠诚性。我们按照不同客户（企业）对顺丰公司的月贡献度的不同，将现有客户分为钻石级、金级和银级。
3、流失客户：由于企业各种营销手段的实施而导致的和企业中止合作的客户就是流失客户。
二．潜在客户（任子瑜）

1、获取信息的途径
（1） 向移动、联通、电信、网络公司购买客户资料；
（2） 通过顺丰公司员工介绍自己的亲朋好友；
（3） 建立顺丰公司门户网站，吸引用户注册；
（4） 手机app服务；
（5） 建立微信平台。
2、吸引新客户的途径
（1） 分发传单进行宣传；
（2） 上门取快递；
（3） 注册新用户即送抽奖活动，有免单机会；
（4） 首单立减活动；
（5） 新用户送红包活动；
（6） 老用户集赞返红包；
（7） 新用户集赞免单。
3、如何与潜在客户建立联系
（1） 根据获取信息发送短信、邮件；
（2） 派业务员主动与大公司客户代表联系。
三．现有客户（田梦琪）

1、高端客户（钻石级、金级）
（1） 韩都衣舍官方旗舰店（双十一、过年期间）；
（2） 喵鲜生：世果汇官方旗舰店（生鲜类食品、保鲜性）；
（3） 小米官方旗舰店（电子产品、安全性）。

注：对于钻石级客户，我们要加倍关怀，如逢年过节送礼品、短信祝福、有活动预先告知、允许一定的欠款额度、生日送蛋糕等；同时，我们可以与高端客户互相合作，在邮寄快递的面单和包装箱上，印上客户的公司logo或者宣传标语。
2、低端客户（银级）
（1） 淘宝的小型卖家；
（2） 零散客户；
（3） 小型实体自营店铺。
四．留住客户的宣传策略（胡扬）
（1） 不同的节日送客户不同的礼品，如端午节送粽子、中秋节送月饼、元宵节送元宵等、世界杯送啤酒等；
（2） 生日送祝福，以短信、邮件的方式；
（3） 设置双十一、双十二专场，收网购顺丰包裹，换全国通兑电影票；

（4） 大客户大单送礼活动，如凡与我公司签署《大闸蟹专递服务协议》的月结客户，都将免费获赠一款“顺丰大闸蟹专递定制款黄酒礼盒”。

（5） 开卡周年日积分双倍返还；
（6） 满额减，如满299减80活动；
（7） 年终抽奖赢iPhone6活动。
五．客户服务中心（高珮瑜、王慧慈）
1、业务功能
（1）电话自助下单、查单：
利用IVR自动语音应答处理功能，提供7*24小时的自助服务。系统根据客户电话键入的客户验证信息，到客户数据库中验证客户信息，验证成功后完成下单请求，并可随时提供按照运单号查询运单，大大节省了人工成本。
（2）网上自助下单、查单：
利用网上客服功能，提供7*24小时的自助服务。系统根据客户卡号，到客户数据库中验证客户信息，验证成功后完成下单请求，可根据條件查询订单，并可随时提供按照运单号查询运单，大大节省了人工成本。
（3）人工下单：
实现呼叫中心座席代表协助客户人工下单、查询、转接的功能，一旦客户选择转接人工服务，系统可自动定位客户，并能直接下单，提高了座席的工作效率; 
（4）信息查询服务：
实现呼叫中心座席代表办理客户查询报价、速递范围、网点功能，并能根据运单调度监控系统反馈的信息查询订单信息；
（5）投诉处理：
实现客户投诉、意见处理、问题件处理功能，座席代表可分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门; 
（6）电话录音系统：
全程记录客户与座席代表的通话，便于呼叫中心质量管理，以及产生业务纠纷时提供客观证明
（7）实时监控：
实时监控座席工作情况、检查服务质量
（8）知识管理：
使用（华天动力软件）公司自主知识产权的HollyKM知识管理系统可以为座席提供方便的知识查询需求， 全文检索、关键字检索能更快捷解决问题； 
（9）传真应用：
可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本； 
（10）邮件应用：
可实现客户发送邮件到呼叫中心；座席可在线发送和回复邮件，节省时间并降低运营成本； 
（11）外拨应用：
实现客户回访、满意度调查，支持人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改善纸质形式的调查，减少运营成本同时便于管理； 
（12）统计便捷：
系统采用了专门的统计报表工具，可以灵活的定制各种报表，并且提供各种式样的图形，降低人工成本。
2、短信管理
短信管理跟客户管理和检索中心关联，發送個別客户信息也可群發短信，发短信此系統將有记录，以便往後查詢。
3、邮件管理
郵件管理跟客户管理关联，实现客户发送邮件到呼叫中心，處理客户投诉、意见、问题詢問等功能，座席可在线发送和回复邮件，节省时间并降低运营成本。
在客户管理或检索中心中，点击客户，进行【发送邮件】，打开“写邮件”进行编辑。发送或接收短信邮件後，系统自动生成相关客户的活动信息。邮件管理支持自动接收邮件。邮件管理功能支持群发，没有限制群发的数量。

导航栏中的通讯中心【接收邮件】和【发送邮件】。

4、新建账户
有不同服務人員，建立個人的帳戶，便於管理信件

設置個人信息帳戶、郵箱收件地址

新建邮箱帐户后，點選我們帳戶郵箱，在上方的编辑窗口中，有撰寫、回覆、轉發及刪除郵件等功能。

系統設置中有定时接收邮件设置接收间隔自動接收

編輯信件功能以下：

1) 发送: 在撰写完邮件内容后进行发送操作
2) 附件: 把要和邮件一起发送的文件附加在邮件上
3) 邮件头: 选择是否填写“抄送”、“暗送”等操作
4）更改帐户：有多个帐户的话，可以选择更换发邮件的帐户地址
5) 检查邮件地址：系统自动检查所输入的邮件地址是否有误
6) 优先级: 分为5 个等级: 最高、高、标准、低和最低，可以根据不同的需要设定你发送邮件的紧急程度；
7) 发送方式：
分成二种: 标准: 一次只发送一封邮件
群发: 一次可以发送多封邮件，选择了【群发】
8）收条：设置邮件附带收条，当收件人打开邮件时，会出现是否发送收条给发件人的提示
5、系统的服务管理
服务管理可以独立于“客户管理”来使用，也可以调用客户信息和联系人信息。

从电话、邮件、简讯、传真收到客户信息后，在此建立客户服务信息，将客户问题分类进行管理，若能及时解决则马上回复客户，若无法及时回复，则依据不同的问题类别，派给专属的服务人员处理。
6、物流信息查询：

例如：客户打电话来询问物件的物流情况，就建立一个服务信息，再来设置服务纪录，将服务人员、所属部门、服务日期填上，对问题进行描述，写上处理方法，最后由评价人评价此次处理方法。

7、客户咨询服务：

打电话来咨询寄件的报价，依照客户提供的包裹尺寸大小及重量，计算出价格后报价给客户。
投诉处理： 投诉快递员服务态度恶劣、客服人员服务态度恶劣、问题没有得到完善的处理…等等。

8、来电处理

来电记录及录音
在电脑和电话之间接上来电显示盒，当电话响起时，系统就会自动获取来电号码进行搜索，并弹屏提示

如果该电话是数据库中已存在客户，即会显示该客户资料和上次联系记录。在活动内容中输入本次联系内容，新建好该来电记录。
如该电话是数据库中不存在客户，则输入客户名称、联系人、活动信息等，新建该来电记录。
如接听电话过程中需要进行录音，点击【开始录音】功能，通话结束后，点击【结束录音】即可。该音频资料保存在该来电记录中，在来电管理窗口中可以播放该记录。
六．流失客户的挽留（董路安、唐科）
1、客户流失的定义：
物流客户流失是指物流公司的客户由于种种原因不在选择与物流公司继续合作，转而选择其他物流公司服务的现象。
物流客户的流失一般包括两种情况：
（1）客户对公司的服务项目，服务质量、服务效率或服务价格不满意，转而选择其他物流公司的服务，我们把它称之为客户的主动流失。
（2）由于物流客户的恶意欠款或由于其他原因长时间不交服务款，我们称之为客户的被动流失。
2、客户流失的原因：
（1）自然流失
物流客户经营地域的转变，项目的转产，经营的不善，这些因素与物流公司的服务质量，服务效率无关，是无法避免的流失，但因这种因素流失的客户数量比较的少。
（2）竞争流失
前面我们说过，物流行业是一个竞争空前激烈的市场，竞争对手会采取例如降价，公关以及更大的规模和品牌形象来争夺我们正在服务的物流客户。
（3）过失流失
过失流失就是物流公司的服务效率较低，错误率较高，有时物流公司人员的服务态度不好，办事拖沓，这些因素引发了客户的不满，造成了客户的流失称为过失流失，相较于前两种流失而言，过失流失的客户数量较大，而以上的这些因素如果物流公司管理的好的话是完全可以避免的。
（4）恶意流失
一般是指公司主动放弃一些客户。有些物流公司由于发展迅速，公司的资源有限，不可能为所有的物流客户都提供周到的服务，因此不得已放弃一些价值不太高的客户，转而专心为那些价值高的客户提供优质的服务。一般而言，这种方式不要轻易的采用，因为它会造成客户的不满，给公司的信誉造成不利的影响。还有的时候是客户采取欺诈的行为，拖欠物流服务款，或从事的是不正当的生意（例如客户卖假货），公司不得已放弃这些客户。
（5）其他流失
物流公司的员工跳槽，带走了公司的客户；物流公司的管理混乱，物流客户被其他公司收购等原因造成了客户的流失。
3、防范物流客户流失的策略：
（1）实施全面的质量管理
即为物流客户提供优质、高效、细致的物流服务。
（2）重视物流客户抱怨管理
对于客户的抱怨不能置之不理，特别是很多物流公司有共性的抱怨，公司要想办法加以解决，已使得客户觉得公司对他们的重视并在持续的改进中。
（3）建立内部物流客户体制，提升员工满意度
建立良好的激励机制，奖惩罚劣，提升公司的福利待遇，营造良好的工作氛围和工作环境。
（4）建立以物流客户为中心的组织机构
即物流公司要形成一种“为了客户的一切，为了一切客户。”的公司文化，公司里的每一个员工都要有良好的服务意思和强烈的责任心。
（5）建立物流客户关系的评价体系
对于正在合作的客户，我们要进行一个客观的评估，了解客户对于公司服务的看法，认真的为解决客户各种问题。
4、物流客户挽留的策略：
（1）服务第一，物流客户为先
物流公司不能够想着只是采用低价竞争的策略来获得客户，公司不能只是想着如何千方百计的来降低成本，因为很多时候成本是无法降低的，降低了成本很有可能会降低服务的质量和效率，反而会使得客户不满，宁愿去选择那些价格高一些的物流公司。对于物流公司来说，服务第一。
（2）客户关系的培育和积累
对于那些有价值的客户，我们要定期拜访；电话联系或发EMAIL甚至QQ联系，这样，当客户对公司的服务不满时，我们就可以了解到客户的真实想法，从而采取一些有针对性的措施。
（3）物流客户关怀可以成为核心竞争力
例如给客户在节假日送去小礼品，为客户过生日，和客户成为朋友等方式都可以加深与客户的友谊，赢得客户的信任
（4）别忽略潜在的优质物流客户
对于物流公司而言，由于资源有限，不可能对每一个客户提供同等的服务，而是首先为公司的优质客户服务。对于那些业务量持续增长的潜在的优质客户也要持续关注，并要重点服务。
（5）将员工的满意度与客户的满意度结合起来
物流客户是由物流公司的人员来服务的，只有员工对公司满意了，员工才会认真的为物流客户服务，这样，物流客户才会满意。
5、物流客户挽留的流程：
（1）调查原因，缓解不满
造成物流客户不满的原因有很多，我们不能够浮于表面，而是认真的调查和分析，找出物流客户真正不满的原因。
（2）对症下药，争取挽留
对症下药，找出针对性的措施，才有可能挽留住客户，但凡事要乘早，这样才有可能挽留住客户。
（3）对不同级别的物流客户的流失采取不同的态度
1）对于重要物流客户要极力挽留，对主要物流客户也要尽力挽留；
2）对普通物流客户的流失和非常难避免的流失，可见机行事；
3）基本放弃对小物流客户的挽留努力
4）彻底放弃根本不值得挽留的流失物流客户
6、哪些是不值得挽留的物流客户呢：
1）不可能带来利润的物流客户
2）无法履行合同规定的物流客户
3）损害员工士气的物流客户
4）声望太差，与之建立业务关系会损害企业形象的物流客户