XX物业管理处工作手册汇编.doc

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目录

物业管理部人员框架图 4
物业管理部运作程序 5
物业经理职责 5
物业部主任职责 6
物业助理工作职责 7
物业文员工作职责 8
物业清洁领班职责 8
物业管理处清洁工职责 9
入伙办理规程 9
接待规程 11
业户投诉与申请维修程序 13
住户投诉处理工作规程 14
回访规程 14
代订报刊工作规程 15
公共场所使用管理规程 15
营业场所管理规程 16
日常巡查工作规程 17
清洁工作规程 18
样板房清洁工作规程 19
特殊项目清洁工序操作规程 23
清洁工作检查规程 14
绿化带（盆景）养护规程 25
停车场租赁办理规程 27
钥匙管理规程 27
租户办理迁入程序 28
装修单位办理临时动火程序 29
施工人员出入证办理程序 30
办理来访登记手续 31
装修单位办理加班程序 32
住户办理《小区出入证》程序 33
住户办理停车证的程序 34
住户办理家居维修报修程序 35
租户办理迁出小区程序 36
住户办理物品放行程序 37
二次装修程序 38
购买设备或新增设施程序 39

物业管理部人员框架图：

物业管理处经理

物业主任

物业助理

物业文员

物业管理部运作程序：
一． 目的
明确物业管理部各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证管理运作的有效性。
二． 适用范围
适用于本物业管理部的管理运作。
三． 职责

物业经理职责
职务 ：物业经理
报告 ：发展商/各小业主
工作／职责 ：

1． 贯彻执行国家的各项政策、法律、法令，及公司制定的有关规章制度。全面负责管理处的各项工作，确保完成保安消防、收缴水电费及管理费、环境卫生保洁、小区绿化、水电正常供给、公共设施维护、纠正违章及落实整改、为业主住户提供专项服务、车辆停放等项工作任务，向发展商及小业主负责。
2． 做好管理处员工的思想政治工作，调动一切积极因素，团结员工，协调各部门工作关系，检查督促各部门完成各项工作。
3． 负责管理费等各种费用的收入，控制各种费用的支出，厉行增收节支，为争实现收支平衡，注重资金累积以便于在需要时对物业土建及大型设备进行大规模翻新及更换，严格审核财务收支单据，严禁和执行财务制度与有关规定，保证物业管理资金正常运作。
4． 通晓管理处内外部管理制度及其它有关国家法规的规定，熟悉物业楼宇结构、楼座、单元、户数、公共设施、机电设备和业主（住户）的基本情况，懂得楼宇管理的基本知识。
5． 建立健全物业管理档案制度。
6． 按物业公约内容，定期检查及监督各有关人仕履行公约条文。
7． 提供简单之有偿服务，如家居清洁、维修及管家服务等。
8． 接收客户投诉及意见，对不合理之投诉向客户解释明白及对合理之投诉反馈公司再行处理；对合理之投诉及时总结经验，吸取业主及住户的意见，不断提高小区管理水平和服务质量。
9． 每年按需要购置有关保险，确保物业及小业主之权益。
10． 每月提交管理处月度工作报告。
11． 制定年度财务预算报告及全年工作计划，写出年度财务决算报告及全年工作总结报告。
12． 定期召开业务会议或各部门会议，研究解决各项管理问题。
13． 与有关政府部门、业务单位搞好关系，在各种对外业务联系中全力维护本物业的利益。
14． 积极提出合理化建议。
15． 制定创建优秀物业管理小区规划。

物业部主任的职责：
一. 物业部主任在管理处经理领导下，负责组织、安排物业管理部的各项工作，定期及不定期主持召开物业管理部工作例会。
二. 负责跟进落实物业管理部工作中有关重大业主投诉等事项，并向管理处经理汇报。
三. 执行政府部门有关政策、法规及本小区管理规则，如《业主公约》、《住户手册》、《装修手册》等规定，并督促业主/住户遵守执行。
四. 协调好各部门关系，配合及督察各部门对客户投诉事项处理情况，不断改进服务工作，提高服务质量。
五. 建立和完善住户档案，保管各住户的备用钥匙。
六. 不定期巡视小区内各区域，并对公共设施、设备之维修和消防、治安等工作向有关部门提出改进意见。
七. 编制及按需要修订客户服务及清洁规章制度。
八. 负责指导、监督下属员工的工作，并向领导提出下属员工职位的升、降建议。
九. 计划落实及合理分配物业管理处员工之工作。
十. 跟进、落实领导安排的各项工作。
十一. 熟悉各住户情况，及时掌握变动信息，有针对性地提出服务工作的措施和意见。
十二. 审查常用的清洁工具及材料，编制采购计划。
十三. 定期向上级汇报本部门工作情况。
十四. 完成上级临时安排的其它工作。

物业助理工作职责：
一. 在物业部主任领导下，负责本小区住宅之分管工作，并负责落实、执行。
二. 负责办理业主收楼手续，跟进遗漏工程，并负责整理业主资料、档案。
三. 办理住户入住手续，作登记，帮助解决入住中遇到的实际问题和困难。
四. 受理住户之电话、书面及口头之投诉事项，跟进处理情况。对事项记录、整理分类，并向其它部门发出《住户投诉处理联系单》。
五. 向住户解释说明管理处的有关管理工作细则、管理公约、住户手册等。
六. 协助各部门联系住户，处理有关方面的管理工作。
七. 每月向住户派发并跟进催收管理费、水、电费等。
八. 负责接待小区住户二次装修申报，跟进落实有关审批手续。负责施工期间的监管工作及验收手续，归档工作。
九. 负责接待小区住户电话、管道煤气、有线电视等项目的代开通申请，并负责跟进落实。
十. 做好对客服务，处理与住户往来中的各类事项。
十一. 负责办理住户物品放行手续。
十二. 每天巡查小区各设备、设施，卫生清洁、绿化情况并作记录及落实跟进。
十三. 完成上级领导或管理处临时安排的其他工作。

物业文员工作职责：
一. 在物业部主任领导下，负责物业部的日常接待服务、行政管理等各项文秘工作及事务。
二. 协助安排本部门的各种会议，并做好会议记录。
三. 接收及签发、传递各类工作文件，及时送部门主管审阅。
四. 保存及整理部门各项工作档案及文件。
五. 负责办公室文件打印、复印、传真等文种工作。
六. 保持办公室区域清洁、整齐。
七. 负责接待小区业户的投诉及咨询服务，做好记录及时上报物业主任，要做到热情、有礼、耐心。
八. 负责协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报物业主任。
九. 负责协助物业助理做好小区清洁、绿化管理工作。
十. 注意仪容含仪表、着装整齐，严格遵守小区各项规章制度。
十一. 每月负责制定及领取部门办公用品的申领计划及派发工作。
十二. 完成上级领导或管理处临时安排的其它工作。

物业清洁领班职责：
1． 编写各清洁员工工作岗位及工作任务。
2． 调集清洁工处理需及时处理的清洁工作，及时将上有的要求传达到每个清洁员工，并监督执行。
3． 考核各清洁员工的出勤记录，发现有违纪现象，要及时纠正并按规定作出处理。
4． 督察各清洁员工的操作及工作情况，检查工作要细心，发现问题及时解决。
5． 按清洁员工岗位责任严格要求。
6． 以身作则，严格遵守公司的各项规章制度，在员工中起到表帅作用。
7． 提高自己主动发现问题、解决问题的能力。

8． 保持常用的清洁工具及材料能正常运作及放置整齐。
9． 对新员工要帮助、关心，使他们能尽早达到上岗要求。
10． 检查及统计常用的清洁工具及材料，交上级主管审查，以便其安排采购。
11． 做好交接记录，以使问题及时解决。
12． 加强全体清洁员工之间团结，提高公共卫生的整体水平。
13． 编制每月清洁检查表及工作报告并提交给上级主管。

物业管理处清洁工职责：
1． 遵守各项规章制度，按时到岗工作。
2． 随时检查自身仪表、穿戴，做到规范整洁。
3． 对待客人要按照服务守则和要求，做到热情、礼貌、周到。
4． 认真学习业务技术，熟练掌握清洁器具的使用及保养。
5． 爱护公物，注意节约能源和物资。各种清洁器具在下班前要做好清洁和整理。
6． 发现办公室内有设施损坏，及时报修。发现可疑人员或不安全隐患，及时上报。
7． 对所负责区域发生的违反卫生管理现象进行劝阻和制止。
8． 对工作要认真负责，在班次内完成好每一项领班编定的清洁任务。包括（但不限于）清洁地面、墙身、扶手、信箱、公共设备及垃圾收集等。
9． 按上级指示，协助处理特别清洁任务。

运作程序
入伙办理规程
一. 业主由入伙接待员礼貌迎接，并安排入坐。入伙接待员核对《入伙预约记录表》中的预约日期、时间、单位号码、业主姓名等，经确认无误后在《入伙办理记录》中填写清楚并排好先后顺序。
二. 入伙接待员按登记排列顺序将业主带到入伙经办台前主动为业主挪椅让坐，并安排其他随同人员就坐。如有需要则为业主斟水。
三. 确认业主身份时须出示的证件、资料有：
1. 发展商发出的《收楼通知书》
2. 发展商发出的《收楼证明》
3. 《广州市房地产买卖合同（预售）》、《公证书》或《公证书》证明
4. 业主《身份证》/《护照》原件
5. 中国司法部委托办理内地公证文书的香港律师楼开出的《委托书》或广州公证处开出的授权委托《公证书》*
6. 《营业执照》/《商业登记证》（公司业主）
7. 《法人代表证明书》（公司业主）
8. 《法人代表授权委托书》/董事会记录（授权委托）（公司业主）*
9. 公司印章（公司业主）
四. 以公司名义购房者须另行出示上述6、7、8、9项资料，带*项为境外买家须出示的资料。
五. 业主当场填写、签订的文件有：
1. 《业主/住户档案表》
2. 《业主公约承诺书》
3. 《遗漏工程申报表》
4. 《防火责任人承诺书》
5. 《业主收楼确认书》
六. 发给业主的文件有：
1. 《业主公约》、《住户手册》、《装修手册》的合订本。
2. 《消防守则》
七. 入伙经办人确认业主身份后将业主带到管理处财务部办理缴费手续。
八. 业主须缴纳的费用有：
1. 管理费预缴费用
2. 水电周转金
3. 有线电视安装费
4. 管道煤气初装费
5. 车房门及围栏费用
九. 业主需要管理处代理申办电话、有线电视开通时，则应填写有关资料。
十. 管理处收款员收到业主缴交相应的费用后，须给业主开具〈收款收据〉或 〈发票〉。
十一. 业主缴交入伙费后，入伙经办人应马上介绍验楼员陪同业主去验楼及抄录电表底数。验楼员须到钥匙专管员处领取钥匙，业主看完自有房屋后，验楼员请业主在《业主收楼确认书》上签名及签收钥匙。
十二. 如业主的单位须进行返修工程或其它需要，又难于抽空顾及，此时业主可填写《楼宇单位待修/遗漏记录》、《钥匙托管承诺书》与管理处签定承诺。受托钥匙专管员负责保管。
十三. 管理处人员欢送业主离去，表示随时欢迎业主的咨询。

接待规程：
一. 住户走到管理处办公室时，接待员应起身“笑脸”相迎，先问好如“先生/小姐您好”，“我可以帮到你吗？”
二. 住户需要报修时，文员应将住户引见给物业助理，由物业助理进行接待。物业助理认真听取住户提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”
三. 住户到管理处主动提出咨询问题或查找资料，文员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”
四. 如有访客到访，文员应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生/小姐找哪一位？”“请问先生/小姐贵姓?”等，必要时带路引见。
五. 住户/访客离别时，要主动讲“再见”。
六. 所有电话务必在振铃三响之内接听。
七. 接听电话应先讲“您好”及报“半岛豪庭管理处”。必要时将住户提及的问题在〈住户投诉意见登记表〉上做好记录，采取相应的措施进行处理。
八. 与住户或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。

业主投诉与申请维修程

业 户

及时将有效信息返回给业主

物 业 助 理

业户提出维修

业务咨询，投诉

下单至工程部维修

认真记录，解答

维修完毕须业主签字认可

暂无法解决的问题反映相关领导处理

返回物业部存档，汇总

无法完成或非本职责范围由工程部提意见

转财务部汇总，扣款
有偿服务

物业部/工程部相关领导研究处理

返回物业部存档、汇总

住户投诉处理工作规程
物业助理/物业文员接到住户的投诉时，应在《住户投诉意见登记表》上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。否则，应马上向物业主任汇报，由物业主任落实处理。
一. 住户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《住户投诉处理联系单》，由物业主任落实处理。
二. 物业助理、物业文员接到住户的报修要求时，及时在《住户投诉意见登记表》上登记。
三. 登记内容包括住户名称、地址、报修内容、联系电话或预约维修时间。
四. 物业助理根椐报修所记录的内容填写《维修单》，并随时通知工程部派人前来收单或由物业助理在20分钟内将《维修单》送达工程部。
五. 工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。
六. 维修员到达住户门口时，应先按门铃，住户开启大门后维修员应表明来意，在住户同意后方可进入室内维修。
八. 维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。如果材料须管理处提供，维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。
九. 如果维修材料是住户提供，维修员应进行验证，并将验证结果（“合格”或“不合格”）填在《维修单》的备注栏内。
十. 在维修过程中，维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。
十一. 对于有偿服务，维修员应根椐《半岛豪庭维修物业服务项目收费标准》结合实际情况收费，并在《维修单》上注明应收费用的金额。
十二. 维修完毕，维修员应请住户对维修项目进行试用或