销售技巧教师版省公共课一等奖全国赛课获奖课件.pptx

销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧张俊娟张俊娟张俊娟张俊娟中国邮政集团企业培训中心中国邮政集团企业培训中心中国邮政集团企业培训中心中国邮政集团企业培训中心第1页队队 长长 （领导者）（领导者）组建自己团体组建自己团体队队 名名 （不超出四个字）（不超出四个字）口口 号号 （表达团体特色）（表达团体特色）第2页模拟演练：你为何不买？模拟演练：你为何不买？不了解？不了解？不需要？不需要？不相信？不相信？不愉快？不愉快？第3页客户购置四个要素客户购置四个要素第4页客户开发四种力量客户开发四种力量第一个第一个力量力量:介绍和介绍和宣传宣传第二种第二种力量力量:挖掘和挖掘和引导引导需求需求第三种第三种力量力量:建立建立互信互信第四种第四种力量力量:超越超越期望期望第5页左左脑脑右右脑脑利益，逻辑线索，利益，逻辑线索，理性思维理性思维情谊，含糊意识，情谊，含糊意识，感性思维感性思维建立互信与超越期望建立互信与超越期望挖掘需求与介绍宣传挖掘需求与介绍宣传第6页客户经理四个成功特质客户经理四个成功特质p强烈成功愿望强烈成功愿望p勤奋勤奋p沟通能力强沟通能力强p屡败屡战屡败屡战第7页客户经理四个好习惯客户经理四个好习惯永远保持嘴角上翘永远保持嘴角上翘时刻不要忘记时刻不要忘记PMPPMP永远衣着洁净得体永远衣着洁净得体时刻不忘涵养礼貌时刻不忘涵养礼貌第8页客户经理四种知识贮备客户经理四种知识贮备p客户知识客户知识p产品产品p企业企业p社会常识社会常识第9页课课 程程 提提 纲纲模块一模块一:靠近方法靠近方法模块二模块二:异议处理异议处理模块三模块三:关系维护关系维护 模块四模块四:深度开发深度开发 第10页模块一模块一 靠近方法靠近方法 客户靠近内涵客户靠近内涵客户靠近内涵客户靠近内涵客户靠近是指客户经理主动靠近潜在客户，客户靠近是指客户经理主动靠近潜在客户，建立初步联络过程。在这一阶段，客户经建立初步联络过程。在这一阶段，客户经理需要依据已经掌握客户信息和靠近客户理需要依据已经掌握客户信息和靠近客户时详细情况，凭借自己才智，灵活地利用时详细情况，凭借自己才智，灵活地利用各种方法介绍自己、邮政企业、拟销售业各种方法介绍自己、邮政企业、拟销售业务特点和利益等，引发客户注意和兴趣，务特点和利益等，引发客户注意和兴趣，以利于后期销售工作开展。以利于后期销售工作开展。第11页模块一模块一 靠近方法靠近方法 客户靠近经验共享客户靠近经验共享客户靠近经验共享客户靠近经验共享1 1、回想成功靠近客、回想成功靠近客户方法户方法2 2、讲述、讲述(首先简单讲首先简单讲述客户背景情况述客户背景情况,然然后讲述靠近方法后讲述靠近方法)第12页模块一模块一 靠近方法靠近方法 主要靠近方法主要靠近方法主要靠近方法主要靠近方法1 1、兴趣靠近法、兴趣靠近法2 2、介绍靠近法、介绍靠近法3 3、礼品靠近法、礼品靠近法4 4、侧面靠近法、侧面靠近法5 5、难题靠近法、难题靠近法 6 6、产品靠近法、产品靠近法7 7、策划靠近法、策划靠近法情感情感情感情感业务服务业务服务业务服务业务服务其它其它其它其它第13页模块一模块一 靠近方法靠近方法 主要靠近方法主要靠近方法主要靠近方法主要靠近方法1 1、兴趣靠近法、兴趣靠近法操作关键点：操作关键点：（1 1）充分了解客户）充分了解客户兴趣；兴趣；（2 2）销售人员是一个）销售人员是一个“杂家杂家”。不足：不足：需要需要时间时间较长。较长。第14页模块一模块一 靠近方法靠近方法 主要靠近方法主要靠近方法主要靠近方法主要靠近方法2 2、介绍靠近法、介绍靠近法操作关键点：操作关键点：（1 1）销售人员应努力扩）销售人员应努力扩大自己大自己交往面；交往面；（2 2）为）为老客户老客户提供优质提供优质服务。服务。不足：不足：（1 1）有可能出现）有可能出现虚于应虚于应付情况；付情况；（2 2）有些客户忌讳）有些客户忌讳熟人熟人引荐。引荐。第15页模块一模块一 靠近方法靠近方法 主要靠近方法主要靠近方法主要靠近方法主要靠近方法3 3、礼品靠近法、礼品靠近法操作关键点：操作关键点：礼品选择礼品选择是关键。是关键。不足：不足：（1 1）客户可能会）客户可能会拒收；拒收；（2 2）增加客户经理经济负担。）增加客户经理经济负担。第16页模块一模块一 靠近方法靠近方法 主要靠近方法主要靠近方法主要靠近方法主要靠近方法4 4、侧面靠近法、侧面靠近法操作关键点：操作关键点：需有大量需有大量信息信息支撑。支撑。不足：不足：需要投入大量需要投入大量时间和精力。时间和精力。第17页5 5、难题靠近法、难题靠近法 操作关键点：操作关键点：“客户难题客户难题”是靠近客户最好机会。是靠近客户最好机会。不足：不足：（1 1）需要）需要时间时间较长；较长；（2 2）能否应用成功取决于）能否应用成功取决于客户经理意识和客户经理意识和判断能力。判断能力。模块一模块一 靠近方法靠近方法 主要靠近方法主要靠近方法主要靠近方法主要靠近方法第18页模块一模块一 靠近方法靠近方法 主要靠近方法主要靠近方法主要靠近方法主要靠近方法6 6、产品靠近法、产品靠近法操作关键点：操作关键点：（1 1）这种方法最适合含有）这种方法最适合含有独到特点独到特点产品；产品；（2 2）适合于邮政业务中）适合于邮政业务中定向邮品开发、商函定向邮品开发、商函等。等。不足：不足：对对难以携带难以携带产品极难应用。产品极难应用。第19页模块一模块一 靠近方法靠近方法 主要靠近方法主要靠近方法主要靠近方法主要靠近方法7 7、策划靠近法、策划靠近法操作关键点：操作关键点：（1 1）站在）站在客户客户角度思索问题；角度思索问题；（2 2）处理客户面临）处理客户面临难题；难题；（3 3）刺激客户）刺激客户某首先欲望。某首先欲望。不足：不足：多数情况下需要多数情况下需要企业多个部门企业多个部门配合协作。配合协作。调查靠近法调查靠近法是其中应用最广泛一个方法。是其中应用最广泛一个方法。第20页销售格言销售格言乔治乔治吉拉德吉拉德跟其它人一样，我其实并没有什么秘诀，跟其它人一样，我其实并没有什么秘诀，我只知道，人们真正买是我，就是这我只知道，人们真正买是我，就是这么。我只是在推销世界上最好产品，么。我只是在推销世界上最好产品，我在推销乔治我在推销乔治吉拉德。吉拉德。第21页模块一模块一 靠近方法靠近方法不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近好斗好斗喜欢炫耀喜欢炫耀骄傲骄傲护群护群第22页与世无争与世无争高兴高兴爱吃爱吃懒懒第23页害怕受伤害害怕受伤害自我保护意识强自我保护意识强敏感敏感第24页有霸气有霸气个子大个子大威猛威猛第25页深藏不露深藏不露心气重心气重敏感敏感第26页缺乏安全感缺乏安全感 胆子小胆子小灵巧灵巧温和温和第27页 行事迟缓行事迟缓有耐心有耐心执着执着第28页胆子小胆子小贪玩贪玩灵巧灵巧第29页第30页模块一模块一 靠近方法靠近方法 不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近1 1、盛气凌人型、盛气凌人型2 2、热情洋溢型、热情洋溢型3 3、精雕细琢型、精雕细琢型4 4、吹毛求疵型、吹毛求疵型第31页模块一模块一 靠近方法靠近方法 不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近1 1、盛气凌人型、盛气凌人型1 1）心理特征：）心理特征：讨厌麻烦事情讨厌麻烦事情自信自满自信自满不愿有所拘泥不愿有所拘泥私企老板盛气凌人型比较多私企老板盛气凌人型比较多第32页模块一模块一 靠近方法靠近方法 不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近2 2）主要表现：）主要表现：时间管理观念强时间管理观念强会过滤电话及访客会过滤电话及访客无法忍受无所事事无法忍受无所事事外表洁净，穿着合理，井然有序外表洁净，穿着合理，井然有序重视利益，要求省钱多办事重视利益，要求省钱多办事优越感很强优越感很强普通会提出很多条件，但被说服后非常爽快普通会提出很多条件，但被说服后非常爽快第33页模块一模块一 靠近方法靠近方法 不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近3 3）注意事项：）注意事项：保持良好心理承受能力保持良好心理承受能力要强势，决不能示弱要强势，决不能示弱接触过程中注意细节问题接触过程中注意细节问题用真诚去打动客户用真诚去打动客户第34页模块一模块一 靠近方法靠近方法 不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近2 2、热情洋溢型、热情洋溢型1 1）心理特征）心理特征本身情绪很好本身情绪很好不想树敌不想树敌言行不一致言行不一致经办人、年纪大人表现型比较多经办人、年纪大人表现型比较多第35页模块一模块一 靠近方法靠近方法 不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近2 2）主要表现：）主要表现：友善而开放，极少过友善而开放，极少过滤电话滤电话办公室凌乱，极少追办公室凌乱，极少追踪工作踪工作会在办公室放家人照会在办公室放家人照片片爱谈论假期或喜好，爱谈论假期或喜好，热情洋溢热情洋溢3 3）注意事项：）注意事项：切忌过分相信他们热切忌过分相信他们热心心要善于迎合、奉承要善于迎合、奉承第36页模块一模块一 靠近方法靠近方法 不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近3 3、精雕细琢型、精雕细琢型1 1）心理特征：）心理特征：我什么都知道我什么都知道打破沙锅问到底打破沙锅问到底政府官员居多政府官员居多第37页模块一模块一 靠近方法靠近方法 不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近2 2）主要表现：）主要表现：决议速度很慢决议速度很慢对时间掌握准确对时间掌握准确重视细节，永远认为资讯不足重视细节，永远认为资讯不足极端好奇，喜欢分析事物极端好奇，喜欢分析事物喜欢整齐，有条理喜欢整齐，有条理利用种种知识，显示一个博学利用种种知识，显示一个博学第38页模块一模块一 靠近方法靠近方法 不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近3 3）注意事项：）注意事项：多听少说多听少说需要制订几个不一样业务备选方案需要制订几个不一样业务备选方案用客户喜欢产品作桥梁用客户喜欢产品作桥梁服务制胜服务制胜第39页模块一模块一 靠近方法靠近方法 不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近4 4、吹毛求疵型、吹毛求疵型1 1）心理特征）心理特征自尊心强自尊心强对一切都坚信不移对一切都坚信不移第40页模块一模块一 靠近方法靠近方法 不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近不一样性格类型客户靠近2 2）主要表现：）主要表现：对事物非常敏感，一对事物非常敏感，一点点不满马上扩展，点点不满马上扩展，甚至全盘否定甚至全盘否定爱挑小毛病，刁难人，爱挑小毛病，刁难人，鸡蛋里挑骨头鸡蛋里挑骨头3 3）注意事项：）注意事项：少说多听，让他有一少说多听，让他有一个个“我很主要我很主要”感觉感觉聊到感兴趣地方马上聊到感兴趣地方马上进入正题进入正题尽可能取得他信任尽可能取得他信任第41页模块一模块一 靠近方法靠近方法 销售路线销售路线销售路线销售路线1 1、政府机关、国企、高校、事业单位等、政府机关、国企、高校、事业单位等关注：名份、面子和关系关注：名份、面子和关系适用：适用：“自下而上自下而上”销售法销售法“自上而下自上而下”销售法销售法第42页模块一模块一 靠近方法靠近方法 销售路线销售路线销售路线销售路线切记：切记：1 1）千万不能跟经办人谈）千万不能跟经办人谈妥全部方面，应注意妥全部方面，应注意留有一定空间。留有一定空间。2 2）针对他们重视关系心）针对他们重视关系心理，应该注意客户关理，应该注意客户关系维护。系维护。第43页模块一模块一 靠近方法靠近方法 销售路线销售路线销售路线销售路线2 2、民营企业、民营企业关注：成本关注：成本适用：适用：“自上而下自上而下”销销售法售法第44页模块一模块一 靠近方法靠近方法 销售路线销售路线销售路线销售路线3 3、外企和一些运作比较规范大企业、外企和一些运作比较规范大企业关注：综合服务关注：综合服务适用：适用：“自下而上自下而上”销售法销售法第45页模块一模块一 靠近方法靠近方法 游戏游戏游戏游戏偏向虎山行偏向虎山行偏向虎山行偏向虎山行要求：要求：1 1、领取任务书、领取任务书2 2、构思销售词（、构思销售词（5 5分钟）分钟）3 3、填写任务书（、填写任务书（3 3分钟）分钟）4 4、现场模拟销售、现场模拟销售（每组（每组3 3分钟）分钟）第46页模块一模块一 靠近方法靠近方法 对游戏理论提升对游戏理论提升对游戏理论提升对游戏理论提升必须站在对方角度上思索必须站在对方角度上思索问题销售产品问题销售产品找出产品中最能打动客户找出产品中最能打动客户点重点阐述点重点阐述销售中多用销售中多用“咱们、我们咱们、我们”，少用，少用“你们你们”一定要让客户意识到产品一定要让客户意识到产品带给他利益带给他利益销售要充满激情销售要充满激情第47页FABEFABE技巧技巧属性属性产品所包含客观现实，所含有属性。假如产品所包含客观现实，所含有属性。假如内容多而难记，可制作宣传材料或卡片内容多而难记，可制作宣传材料或卡片优点优点属性能够给客户带来作用或比较优势属性能够给客户带来作用或比较优势利益利益产品给客户带来利益，包含经济利益、工产品给客户带来利益，包含经济利益、工作利益、社交利益等作利益、社交利益等证据证据以真实数字、案例、实物等证据，处理客以真实数字、案例、实物等证据，处理客户各种疑虑，促使客户购置户各种疑虑，促使客户购置第48页销售口号是：销售口号是：不能同流，哪能交流；不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易！不能交心，哪能交易！第49页小游戏X 2+5X 50+365 615你选择数字你选择数字选择一个选择一个19中你幸运数字中你幸运数字+年纪年纪你年纪你年纪天天坚持不懈天天坚持不懈不停克服各种阻力和困难不停克服各种阻力和困难加倍努力工作能够增值加倍努力工作能够增值有效方法可数十倍提升业绩有效方法可数十倍提升业绩工作经历增加是宝贵财富工作经历增加是宝贵财富机遇对一个人成功很主要机遇对一个人成功很主要永远成功永远成功第50页授授 课课 提提 纲纲模块一：靠近方法模块一：靠近方法 模块二：模块二：异议处理异议处理模块三：关系维护模块三：关系维护模块模块四：四：深度开发深度开发 第51页冰山原理第52页模块二模块二 异议处理异议处理异议内涵异议内涵异议内涵异议内涵异议是销售过程中客户对邮政业务、客户经异议是销售过程中客户对邮政业务、客户经理、交易条件等发出怀疑、埋怨，提出否理、交易条件等发出怀疑、埋怨，提出否定或反面意见。异议是销售过程中普遍存定或反面意见。异议是销售过程中普遍存在问题，客户不提出任何异议就购置邮政在问题，客户不提出任何异议就购置邮政业务情况是罕见。异议可能出现在销售过业务情况是罕见。异议可能出现在销售过程任何步骤。程任何步骤。异议表明了客户所顾虑问题，也就是成交障异议表明了客户所顾虑问题，也就是成交障碍所在，化解客户异议过程就是客户经理碍所在，化解客户异议过程就是客户经理逐步走向成功过程。逐步走向成功过程。第53页现场演练现场演练首先设定客户基本情况（时间首先设定客户基本情况（时间4 4分钟）分钟）分配角色分配角色实地演练（每组实地演练（每组5 5分钟，介绍客户分钟，介绍客户2 2分钟，分钟，介绍业务介绍业务3 3分钟）分钟）第54页模块二模块二 异议处理异议处理 推销大师戈德曼推销大师戈德曼“处理客户异议准备方法处理客户异议准备方法”使用业务名称客户类型客户类型客户异议及编码客户异议及编码A A、价格异议、价格异议 处理方法及编号处理方法及编号1 12 2 B B、服务异议、服务异议 1 12 2 C C、第55页模块二模块二 异议处理异议处理化解主要异议标准化解主要异议标准化解主要异议标准化解主要异议标准1 1、产品异议、产品异议2 2、要求异议、要求异议3 3、价格异议、价格异议4 4、服务异议、服务异议5 5、时限异议、时限异议6 6、包装异议、包装异议7 7、付款条件异议、付款条件异议.第56页模块二模块二 异议处理异议处理化解主要异议标准化解主要异议标准化解主要异议标准化解主要异议标准1 1、产品异议、产品异议 “你们邮政局不就是送信送报纸吗？你们邮政局不就是送信送报纸吗？你们怎么卖起机票来了，是不是骗人？你们怎么卖起机票来了，是不是骗人？”“邮政储蓄只是用来存钱，没什么其邮政储蓄只是用来存钱，没什么其它功效。它功效。”“你们没有适合我报纸。你们没有适合我报纸。”第57页模块二模块二 异议处理异议处理化解主要异议标准化解主要异议标准化解主要异议标准化解主要异议标准化解标准：化解标准：客户经理要主动服务，主动宣传邮政业务客户经理要主动服务，主动宣传邮政业务突出产品特色和特点突出产品特色和特点从客户需求出发，完善和改进产品从客户需求出发，完善和改进产品 第58页模块二模块二 异议处理异议处理化解主要异议标准化解主要异议标准化解主要异议标准化解主要异议标准2、要求异议、要求异议邮资封：内件封装、封面书写、邮票邮资封：内件封装、封面书写、邮票粘贴位置、是否使用标准信封等粘贴位置、是否使用标准信封等企业金卡：邮政编码位置等企业金卡：邮政编码位置等邮件收寄手续烦琐邮件收寄手续烦琐第59页模块二模块二 异议处理异议处理化解主要异议标准化解主要异议标准化解主要异议标准化解主要异议标准化解化解标准：标准：站在客户角度，换位思索站在客户角度，换位思索认同客户感受、分析客户异议认同客户感受、分析客户异议多方沟通、适当让步、给与赔偿多方沟通、适当让步、给与赔偿第60页模块二模块二 异议处理异议处理化解主要异议标准化解主要异议标准化解主要异议标准化解主要异议标准3 3、价格异议、价格异议你们邮局价格太贵了，使用不划算你们邮局价格太贵了，使用不划算能不能打折，能给多大折扣能不能打折，能给多大折扣在报刊社订报有优惠，你们怎么没有在报刊社订报有优惠，你们怎么没有邮票面值很低，但制成邮品价格太高邮票面值很低，但制成邮品价格太高 第61页模块二模块二 异议处理异议处理化解主要异议标准化解主要异议标准化解主要异议标准化解主要异议标准化解化解标准：标准：客观分析、耐心解释客观分析、耐心解释适当让步、促进服务适当让步、促进服务第62页模块二模块二 异议处理异议处理化解主要异议标准化解主要异议标准化解主要异议标准化解主要异议标准4 4、服务异议、服务异议报刊不能投递到户报刊不能投递到户 邮政邮政EMSEMS没有投递上门没有投递上门物流业务用户反应传递速度慢物流业务用户反应传递速度慢 主要是时限、投递质量方面异议。主要是时限、投递质量方面异议。第63页模块二模块二 异议处理异议处理化解主要异议标准化解主要异议标准化解主要异议标准化解主要异议标准化解化解标准：标准：提前防范提前防范以优质服务取胜以优质服务取胜事后控制事后控制第64页模块二模块二 异议处理异议处理化解化解化解化解异议步骤异议步骤异议步骤异议步骤1 1、采取主动态度、采取主动态度2 2、认同客户感受、认同客户感受3 3、使客户反对意见详细化、使客户反对意见详细化 利用提问技巧。采取开放式或者封闭式方式提问。利用提问技巧。采取开放式或者封闭式方式提问。从客户周围人中探询、了解。从客户周围人中探询、了解。4 4、给予赔偿、给予赔偿用邮政业务其它利益进行赔偿。用邮政业务其它利益进行赔偿。将异议变成卖点将异议变成卖点第65页授授 课课 提提 纲纲模块一：靠近方法模块一：靠近方法 模块二：模块二：异议处理异议处理模块三：关系维护模块三：关系维护模块模块四：四：深度开发深度开发 第66页模块三模块三 关系维护关系维护关系维护内涵关系维护内涵关系维护内涵关系维护内涵关系维护是指客户经理成功靠近客户或者成关系维护是指客户经理成功靠近客户或者成交后，经过与客户建立良好人际关系、发交后，经过与客户建立良好人际关系、发展共同兴趣兴趣、提供良好售后服务等方展共同兴趣兴趣、提供良好售后服务等方法和办法，发展并维护与客户长久合作关法和办法，发展并维护与客户长久合作关系，提升客户满意过程。关系维护有利于系，提升客户满意过程。关系维护有利于客户经理销售额增加。客户经理销售额增加。第67页模块三模块三 关系维护关系维护 经验共享经验共享经验共享经验共享您有好经验吗您有好经验吗您有好经验吗您有好经验吗第68页模块三模块三:关系维护关系维护主要方法主要方法主要方法主要方法1 1、服务维护、服务维护2 2、兴趣维护、兴趣维护3 3、礼品维护、礼品维护4 4、细节维护、细节维护5 5、经常联络维护、经常联络维护6 6、出谋划策维护、出谋划策维护7 7、群众路线维护、群众路线维护第69页尽可能随叫随到尽可能随叫随到热情主动提供多方面服务热情主动提供多方面服务不错过帮助客户机会不错过帮助客户机会让客户感觉良好让客户感觉良好服务服务服务服务没有最好只有更加好没有最好只有更加好没有最好只有更加好没有最好只有更加好第70页 同理心（同理心（empathyempathy）是指正确了解他人感受）是指正确了解他人感受和情绪，站在当事人角度和位置上，客观地了解和情绪，站在当事人角度和位置上，客观地了解当事人内心感受及内心世界，且把这种了解传达当事人内心感受及内心世界，且把这种了解传达给当事人一个沟通交流方式，目标是要做到相互给当事人一个沟通交流方式，目标是要做到相互了解、关心和情感上融洽。了解、关心和情感上融洽。同理心同理心认识同理心:请用你们手掌请用你们手掌摆一个摆一个“人人”字给对面学员看字给对面学员看第71页模块三模块三:关系维护关系维护游戏游戏游戏游戏为客户服务为客户服务为客户服务为客户服务1 1、每组最少提供一项服务、每组最少提供一项服务2 2、演示、演示第72页模块三模块三:关系维护关系维护游戏提升游戏提升游戏提升游戏提升1 1、为客户服务是没有止境，客户经理只有认、为客户服务是没有止境，客户经理只有认真观察，专心体会才能不停改进服务，取真观察，专心体会才能不停改进服务，取得竞争优势。得竞争优势。2 2、为客户服务必须站在客户角度，设身处地、为客户服务必须站在客户角度，设身处地地考虑其需求，这么才能使客户满意程度地考虑其需求，这么才能使客户满意程度不停提升。不停提升。第73页授授 课课 提提 纲纲模块一：靠近方法模块一：靠近方法 模块二：模块二：异议处理异议处理模块三：关系维护模块三：关系维护模块模块四：四：深度开发深度开发 第74页模块四深度开发模块四深度开发深度开发内涵深度开发内涵深度开发内涵深度开发内涵深度开发是指客户经理在客户关系维护基础深度开发是指客户经理在客户关系维护基础上，伴随对客户了解不停深入，适时向客上，伴随对客户了解不停深入，适时向客户推荐适当邮政业务，在满足客户需求基户推荐适当邮政业务，在满足客户需求基础上逐步提升邮政企业收入过程。础上逐步提升邮政企业收入过程。第75页模块四深度开发模块四深度开发您知道您知道二八理论二八理论耕地与圈地耕地与圈地是什么意思吗？是什么意思吗？第76页模块四深度开发模块四深度开发对于许多行业来说，企业最大成本之一就对于许多行业来说，企业最大成本之一就是吸引新客户成本。是吸引新客户成本。企业吸引一个新客户成本往往比留住一个企业吸引一个新客户成本往往比留住一个老客户成本高出老客户成本高出4 4到到6 6倍。倍。所以，必须提升老客户对企业价值。所以，必须提升老客户对企业价值。第77页模块四模块四 深度开发深度开发 经验共享经验共享经验共享经验共享好经验一块共享吧好经验一块共享吧好经验一块共享吧好经验一块共享吧第78页模块四深度开发模块四深度开发开发思绪开发思绪开发思绪开发思绪利用竞争对手失误深度开发利用竞争对手失误深度开发经过业务连带关系深度开发经过业务连带关系深度开发依据客户需求进行深度开发依据客户需求进行深度开发 服务延伸开发服务延伸开发第79页模块四深度开发模块四深度开发开发思绪开发思绪开发思绪开发思绪1 1、利用竞争对手失误深度开发、利用竞争对手失误深度开发 客户经理要抓住时机、客户经理要抓住时机、“乘虚而入乘虚而入”。站在客户立场上陈说问题。站在客户立场上陈说问题。第80页模块四深度开发模块四深度开发开发思绪开发思绪开发思绪开发思绪2 2、经过业务连带关系深度开发、经过业务连带关系深度开发 关键是与客户建立起良好关系，赢得客户关键是与客户建立起良好关系，赢得客户信任。信任。无条件提供最诚恳服务：无条件提供最诚恳服务：简化作业流程简化作业流程增加便利性增加便利性第81页模块四深度开发模块四深度开发开发思绪开发思绪开发思绪开发思绪3 3、依据客户需求深度开发、依据客户需求深度开发（1 1）利用客户主动问询业务机会）利用客户主动问询业务机会（2 2）挖掘客户潜在需求）挖掘客户潜在需求 详细了解客户经营情况、规划、发展方向、以及详细了解客户经营情况、规划、发展方向、以及行业趋势等。行业趋势等。寻找邮政业务与客户需求结合点。寻找邮政业务与客户需求结合点。第82页模块四深度开发模块四深度开发开发思绪开发思绪开发思绪开发思绪（1）客户主动问询业务）客户主动问询业务客户经理一定要有职业敏锐性客户经理一定要有职业敏锐性要抓住机会，详细了解客户需求要抓住机会，详细了解客户需求尽可能满足客户提出业务要求尽可能满足客户提出业务要求第83页模块四深度开发模块四深度开发开发思绪开发思绪开发思绪开发思绪（2）利用提问挖掘客户潜在需求）利用提问挖掘客户潜在需求对客户需求了解要清楚对客户需求了解要清楚对客户需求了解要完整对客户需求了解要完整与客户达成共识与客户达成共识第84页模块四深度开发模块四深度开发开发思绪开发思绪开发思绪开发思绪4 4、服务延伸开发、服务延伸开发对客户整个用邮方案进行合理设计，对客户整个用邮方案进行合理设计，实现用户价值最大化。实现用户价值最大化。第85页客户关系发展三种境界客户关系发展三种境界第86页友情提醒友情提醒服务过程管理服务过程管理关于销售小组关于销售小组正确对待竞争对手正确对待竞争对手第87页联络方式：联络方式：联络方式：联络方式：1393302935013933029350 0311-85998817 0311-85998817第88页