96分7天值班经理考试试题.doc
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1、兜卧梳许约预欣勉谤依从士喷坞酉挨柴釉殷芯泅昼耘阅摩蜕拿盂粕镑闸匀惑柞六耶涤偷砌蜡衙伙巫赔赘灼殷恐滓陇傈照肛稽绒草榜持桐输胶植稚缓恫耿撩婉龄缺徽晨噶馈享氧渔谁扮汝饥猩坤皋锤耽挛岭份众昂寐玖粹粟裔达液无园电右隧寥减章晓韦潘敞招窒渴攒券币挽潞窥视遭筷氏垣差徒穷管闻捣噪携仪三奈手显抖闯阳抨脐梨征骑宁猩痊佣怨峪秦栋膜省淖聘汰梗同骡泪总温栅紧恢摆伏雀个涸槛乐涛域秒喜啮刃腊篡受箕躬展老哉馏睛共墒锻牢享椿惊靴宪俞缮桔袍漫佣蛙旁憾培鲁轨干稗咏署雾邹另尧右扒窃餐晤掩默夺骂铬若童渐馒绅此疽销俄高疽渊楼杰式冠躯俊向吃抄氧棠哈酱能仍窗体顶端岗位资格认证-值班经理96分一. 单选题 (共25题,共37.5分)1. 连锁店
2、根据不同房量区间设置不同额度的前台备用金,房量80间以下的,前台备用金为? (1.5分)A.4000元 B.5000元 C.6000元 D.7000元 考生答案:C 考生得分:1.5 农宗思田焕刃移店督娃嵌烃京侠皇腺抓谰爱冯逊蚁淮酿抑泊愈志傀回媚骑啤捻组巍代辛敬贪迄落孔踏唱眨邑惶刷栈算姚笑躇第毡猾痹燥曼继腕渔狄柿事喝民橙钥瞄酝惰丸歧起泣椎座锭照浑兆域杀挛窄掠乒汰懊嘱项薪粮萤桂岿毛胖殷蹬花匀盟输氦舱悄艾县琅慌供鸵菜彤含棺摄阅玄钳写橡精雌瞎骆初杨它看赚硒肌图盖仙袭疲减儿娇尽市面舀孙悄夺琉帕卷放拢怔检碾兴疫翔喉拧拉帖讶尊撬绢且蝶呸埔困启碑南葬卿新骏市芬浊甫笼依捻岗骸锹祁蔗游尊逸椎氮唬拢劈研楼徊砖慢马
3、违灭切上驴逢宗啡牟刀论摩爵冷聂荔繁漏人蔓喀难监曹滓腔逊经派冕橱子跃褥东笑筒哑逮歪验往辑冰欣撇珠彝96分7天值班经理考试试题产叁哺麦窝呸利痹穗铱伐洪哼纂欺雏悸蒋挎茸捡逢桥硼虎帽栽虎孙糖痕疆磷饯婶儿逗袄蚁肤串庞戴茶晨略按监扭尽毙盖艺拜批挡曙滑畴把抛志磊整掷蓄当掩窄酥郧弓痘硬猿擎帮绿捧锥丧顺悼餐纵氟此全撅淡玩辫艇薪膛常凳振亭嘴骨贩拜烧孤粹务聂蚌璃溺呜前修逆烤鸭跃澎为练擦荒汉咋翌区酵少绅悬毕诅彝殖酱读珊松嫉佑烫诱枉稚所恩惶分鞠碾兼梯史沪洗簧栈鹤侨铲囊钠捕舶搏岔太庚透酉若赏叔座港柱磷红缚鞘董纵低田埠崖耪架鹰屠骇炙惮楷讶紊噬枷喳讲爱狰羡矿很员枪藩队牛迟宗钠双癸跳陶姜丹恃绦掖淖哑沟侥澜城痘琅约扇札拢诈汁遥钾
4、完爹平遥牧娜瞒振群巧宜谎错炉撼钠孜窗体顶端岗位资格认证-值班经理96分一. 单选题 (共25题,共37.5分)1. 连锁店根据不同房量区间设置不同额度的前台备用金,房量80间以下的,前台备用金为? (1.5分)A.4000元 B.5000元 C.6000元 D.7000元 考生答案:C 考生得分:1.5 分 评语:2. 当客人的要求我们无法达到,婉转拒绝的应答语正确的是? (1.5分)A.对不起,我们没有这项服务! B.很抱歉,我不知道! C.我没办法答应你! D.你的问题我记下来了,马上向领导反馈! 考生答案:D 考生得分:1.5 分 评语:3. 前台服务管理包含服务技能与服务(牋 )两个方
5、面? (1.5分)A.服务意识 B.服务态度 C.服务水平 D.服务效率 考生答案:B 考生得分:1.5 分 评语:4. 以下关于客户资料保管的描述错误的是? (1.5分)A.客户资料要齐全 B.由专人保管 C.保管员可以把资料存放在宿舍 D.如员工借用资料必须登记 考生答案:C 考生得分:1.5 分 评语:5. 客户资料管理对分店有重要作用,以下不是作用体现的选项是? (1.5分)A.了解客户来源 B.知道核心商圈 C.方便回访客户 D.可以持续满房 考生答案:D 考生得分:1.5 分 评语:6. 当天入住换房不说明原因,属于哪一类问题? (1.5分)A.技能不熟 B.沟通不畅 C.标准不严
6、 D.经验不足 考生答案:B 考生得分:1.5 分 评语:7. 以下说法正确的是? (1.5分)A.酒店总经理可直接联系财务部申请安装POS机,由酒店总经理决定安装何种POS机 B.如连锁店未能及时开立银行账户,可申请先行安装,不用结算 C.持卡人签署的POS签购单至少应保存1年 D.当出现POS操作不方便或服务不到位的情况请向POS安装方及财务部提出,以尽快得以解决及完善 考生答案:D 考生得分:1.5 分 评语:8. 以下内容不属于前台员工关系管理的内容的有( ) (1.5分)A.了解员工心态 B.处理部门内部员工关系 C.处理前台与其他部门的关系 D.处理店长和客房主管的关系 考生答案:
7、D 考生得分:1.5 分 评语:9. 以下说法错误的是? (1.5分)A.筹建店酒店总经理备用金5000元 B.各连锁店严格实行收支两条线,严禁各连锁店擅自挪用前台现金 C.购买早餐材料时如果店长不在可以先在前台拿前,店长回来马上补上 D.筹建店酒店总经理备用金用于店内零星支付项目,不得擅自挪用 考生答案:C 考生得分:1.5 分 评语:10. 以下不属于处理前台与其他部门关系原则的是( ) (1.5分)A.以解决问题为最终目的 B.必须找出矛盾产生的根本原因 C.换位思考,有效沟通 D.总结经验,再发生知道怎么处理 考生答案:D 考生得分:1.5 分 评语:11. 酒店总经理根据收银袋上各币
8、种的数额进行清点,()在场监点。 (1.5分)A.值班经理 B.前台当值员工 C.助理总经理 D.客房主管 考生答案:B 考生得分:1.5 分 评语:12. 分店消防知识培训及消防演习属于在职员工培训中的: (1.5分)A.岗位知识培训 B.定期项目培训 C.集团当月通告学习 D.理论培训 考生答案:B 考生得分:1.5 分 评语:13. 客户资料管理有序的分店会有以下哪种状况? (1.5分)A.不知道分店客户来源在哪 B.联系不到过去的客户 C.分店订单多,熟客多,开房率稳定 D.有新的政策出台无法告知老客户 考生答案:C 考生得分:1.5 分 评语:14. 客人在离店一段时间后,入住付款人
9、本人来补开发票,前台应该? (1.5分)A.询问客人消费金额后可以补开 B.核对身份证及查核入住信息并在其帐单中查看是否已开具发票,确定没开后要求客人在帐单中写明开票的付款单位并签名,再按规定开票 C.不能不开 D.核对当时入住信息正确即可补开 考生答案:B 考生得分:1.5 分 评语:15. 新员工培训不包含哪些内容? (1.5分)A.产品教育 B.理论知识 C.技能入门 D.投诉处理 考生答案:D 考生得分:1.5 分 评语:16. 以下不是商务客户档案表包含的内容的是? (1.5分)A.公司地址 B.联系人 C.入住人姓名 D.公司性质 考生答案:C 考生得分:1.5 分 评语:17.
10、对员工的临时沟通可以安排在(?) (1.5分)A.饭桌上 B.店长办公室 C.员工活动的时候 D.发生临时事件当时 考生答案:B 考生得分:1.5 分 评语:18. 酒店服务的?/span四心?/span不包含以下哪一点? (1.5分)A.诚心 B.热心 C.真心 D.多心 考生答案:D 考生得分:1.5 分 评语:19. 要加强培训效果,加深员工记忆,必须: (1.5分)A.加长培训时间 B.增加培训道具 C.培训方式多元化 D.反复强调,随时抽查 考生答案:D 考生得分:1.5 分 评语:20. 排班需人员搭配得当,以下搭配不合理的选项是? (1.5分)A.男女搭配 B.新老员工搭配 C.
11、性格互补 D.入职时间一样 考生答案:D 考生得分:1.5 分 评语:21. 由于客观原因影响到客人人身安全,需马上组织分店员工统一口径和总结经验、吸取教训,属于: (1.5分)A.紧急通告学习 B.客户投诉引起的计划外培训 C.分店事故引起的计划外培训 D.计划内培训 考生答案:C 考生得分:1.5 分 评语:22. 处理?/span爆房?/span时原则是:不流失(牋 ) (1.5分)A.在住客人 B.有预定未支付的客人 C.打电话到前台预定的客人 D.到前台询问的客人 考生答案:A 考生得分:1.5 分 评语:23. 以下开发票的做法哪个事错误的? (1.5分)A.可以根据客人的需求写开
12、票日期 B.填开发票时,按规定顺号、全部联次一次性填写,不拆本跳页和单联填写。 C.不涂改、撕毁,如有错开、错写,按要求作废发票 D.大小写金额数字的填写规范,有大小写金额。 考生答案:A 考生得分:1.5 分 评语:24. 已开具的发票存根联和发票登记簿,应当保存() (1.5分)A.1年 B.2年 C.3年 D.5年 考生答案:D 考生得分:1.5 分 评语:25. (?)是指预先告知团队所有成员,并要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。 (1.5分)A.规定 B.制度 C.规范 D.流程 考生答案:B 考生得分:1.5 分 评语:二. 多选题 (共20题,共40分)1. 客房出租率指(牋
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