客户服务心得体会范文.doc
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1、-范文最新推荐- 客户服务心得体会范文 篇一:客户服务心得体会人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情,但也会因为这意识而不能很好的解决问题,子曰:已所不欲,无绝于人,而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。已所不欲,勿施于人是孔子经典妙句之一,而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人,人应该有宽广的胸怀,得人处事之时切勿心胸狭窄,而应宽宏大量,宽恕待人,倘若自所不欲的,硬推给他人,不仅会破坏与他人的关系,将事情弄的僵持而不可收拾,一切以个人利益为中心,只顾及自身的感受,而忽略他人的感受。今时今日这样的服务态度,或者是处理人际关系已经是行不通的,就如我们汽车美容客户服务一样,如
2、果你凡事都是单一的,以个人的意愿或主观思想为前提,而忽略客户的要求、意愿,轻的话会使客户产生疑虑,严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。举个例子:有个客户开了一辆白色丰田佳美汽车,过来你店里洗车,你看到客人漆面很脏,而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得,哇!有项目可以帮他搞了,漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧!如果你完成没有顾及客人的感受和意愿,就对客人说:“哇,先生你的车好脏喔,一般洗车是处理不掉,你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的,还一直介绍抛光封釉有几种价格,那么你是客人你会怎么想呢:车都还没帮我洗就要叫我做其它项目,分明是你只想赚我钱,没真心真意帮我处理解决问题。处理以上这种情
3、况,我们应该先考虑尊重客人的想法,隐藏目的,不要一味的想要客人做项目,首先应立即帮客户处理问题,才找适当的时机去建议客户,说出车的现状是需要保养封釉的项目才能把车搞得漂漂亮亮。好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者,所以我们应先以真诚、礼让、尊重来对待客户,不要以自己的主观意识,不考虑客户的感受来强加或强求客户,也就是“已所不欲,勿施于人”,这是我们对客户服务的禁忌。篇二:客服工作心得体会弹指之间,从2018年进入客户服务这个行业到现在已有近一年了,在这一年当中,我曾反思、迷茫,但是经过这一年的锻炼我成长了,也变的更加成熟,现在的我已经能坦然的面对我所接手的各项业务,而我也对自己这一年的工
4、作旅程作了一份简短的自我总结,在此希望在座的各位对我的总结给予直白的评价与纠正。公司的服务工作需要我们有对工作不仅要有满腔热忱,更要有一颗追求完美的心。 其实客户就是我们每天都要面对的“考官”,如果我们客服人员每天上岗懒懒散散,毫无精神,甚至言辞冷漠,态度生硬,那换位想一下,你会对工作人员付出应有的尊重吗? 有问必答,笑容可掬,彬彬有礼,和蔼可亲,端庄大方,沉着冷静做到无可挑剔,这些是我们的服务规范,扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。其实相信大多数客服人员和我都会有同感
5、,就是每当遇到不讲理的客户时,就在想天底下怎么会有这种人;但每当为客户解决了问题时,心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态,要懂得如何适时地调节好自己的情绪,不能让自己的情绪影响工作的效率。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并将更加认真的做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵。我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许只有用学习的心态来支撑自己,才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧。篇三:客户服务心得体会客户服务心得体会作为一名客服服务人员,首先要保持好自身的心态,
6、才能服务好每一位客户。在服务的行业当中主要包含于:第一服务决定一切;因为服务是企业的灵魂,服务的好与坏决定了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心,我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务。得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高,这样才能让客户更加满意。第二团队的用心服务决定服务的力度;团队的精神的强大是对付客户的重要法宝,古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持,还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。如果我们想要提高我们团队的服务心,就要合理设立团队目标要培养团员之
7、间的互爱,互相尊重。还要培养团队协作精神,和多元文化团队的沟通。更重要的就是培养团员的创新能力,这样就能更好的了解客户的需求满足客户,从而我们企业也提高了自身的品牌价值。因为我们培养好了团队的精神,知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就。以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱,才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。第三服务是成为企业的核心竞争力。为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位,我们就必须与市场去竞争,去迎接市场上每一位客户对我们出的难题,关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握。我们采取的措施就是:1.随时掌握客户的动态,2.“利他”是我们服务的宗旨.3
8、.我们的服务必须要给客户带来快乐,要站在客户立场考虑3.没有难以服务的客户,要不断为客户提供服务,要让客户知道有我们的存在,让他们得到一定的利益。只要我们的员工真正的掌握了客户的细节,这样才能真正赢得社会上的双赢!既然我是一名客服服务人员,我就以这些措施来带领我的团队,将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求。以服务客户为主要核心,来提高企业的服务员工的综合素质,从而提高企业的经济利益。客户投诉问题整体可以分为四个步骤:一、倾听客户诉说,控制自己的情绪,平息客户的怨气客户来电投诉,一开始肯定很激动和恼火,这时我们应采取全方位倾听是非常重要的,充分调动自己左右脑,直觉和感觉来听,比较
9、自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话,让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述,可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外,还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则:可以不同意客户的投诉内容,但不可以不同意客户的投诉方式。由于客户的投诉多数属于发泄性质,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。因此,作为一名客户服务人员,在面对客户投诉时,一定要先倾听,设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉,才能发现实质性的原因。千万不要争辩,那只会火上加油,适得其反。二、建立与顾客共鸣,站
10、在客户的立场上将心比心当客户投诉时,他最希望自己的意见能得到对方的认同,自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后,用自己的话重述顾客的恼火原因,描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应,把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考:“如果我是顾客,碰到这种情况,我会怎么样呢?”。取得客户的信任,也就是建立与客户共鸣,得到对方的信任。三、道歉,向客户表示歉意真诚的说声“是我们的错,给您造成了损失,对不起!”语气一定要表现出真诚,这时候不要太吝啬道歉的话,因为主动道歉并不是主动承认错误,而道歉是客户这时候需要的。有道是,伸手不打笑脸人,你已经道歉了,客户很可能也会退让一步。因此,对所有客户投诉的处理
11、,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示歉意,这才是最重要的:否则,后果将会难以想象。四、正确及时地解决客户问题对于客户的投诉应该及时正确地处理,若拖延时间,只会使客户的怨气变得越来越强烈,使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对,要针对这个问题提出应急方案;同时,提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案,而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查,发现责任的确在于我们身上,我们应该给予适当的补偿,尽快告诉客户处理的结果。在处理各种客户投诉时,总结两大原则:第一是顾客至上,永远把顾客的利益放在第一位。第二是迅速补救,及时研究对策,给予补救,重新获
12、得顾客的信赖,引以为戒。在工作上我还存在很多不足,需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验,还很缺乏,请公司多给予批评与指教 自觉加强自身党性修养,在思想行动上始终与党中央保持高度一致,自觉维护党中央权威是我们每个人义不容辞的责任。下面是小编整理的精选一学一做心得体会范文,欢迎大家阅读参考。【篇一】一学一做心得体会范文历史的尘烟,掩盖不住世纪的风雨,星星之火可以燎原,无数先驱者已将希望的种子撒向人间,绽开了一片烂漫的红色。我在心中立下了青春的誓言,作为一名共青团员,哪怕我只是一块砖也要去构筑祖国繁荣昌盛的大厦;哪怕我只是一颗螺丝钉,也要去铺设民族走向辉煌的路轨;哪怕我只是一棵小草,也要为祖国的
13、春天奉献自己生命的绿色。如今,以*总书记为核心的新一代领导人正带领中国人民走向更辉煌的美好未来,实现中华民族的繁荣昌盛,中国共产党一个年轻而又充满希望的政党,在新的历史发展关口,在全国掀起“一学一做”的狂潮,令人鼓舞,催人奋进。党的*大以来,*总书记围绕改革发展稳定、内政外交国防、治党治国治军等方面,发表了一系列讲话,以巨大的理论勇气和政治智慧,提出了许多富有创见的新思想、新观点、新论断、新要求,深入阐释了党的*大精神,深刻回答了新的历史条件下党和国家发展的重大理论和现实问题,丰富和发展了党的科学理论,进一步深化了我们党对中国特色社会主义规律和马克思主义执政党建设规律的认识,为我们在新的历史起
14、点上实现新的奋斗目标提供了基本遵循。在习书记的引导下,共青团员也发挥着自己的光热,还记得2月27日下午,优秀共青团员侯建与几位同学来到衡阳市平湖公园训练滑板。在看到一名怀抱婴儿的20多岁年轻女子在湖中挣扎呼喊救命时,侯建迅速跑往湖中心吊桥上,并毫不犹豫地从5米多高的吊桥上直接跳入湖中。后在岸边的另一名好心群众的帮助下,最终将母婴二人成功救起。他的看似平凡的一跳,却跳出了不平凡的品格和风采,充分体现了当代青年大学生的见义勇为的正能量形象。【篇二】一学一做心得体会范文一学一做,顾名思义,“学习总书记讲话,做合格共青团员”。学是前提,是基础。做是着力点,落脚点。只学不做,学就没有意义,只做不学,做就
15、行不通。作为一名合格的共青团员,首先应该从思想上合格。我们要具有先进的政治思想、马列主义、*思想、*理论和“三个代表”重要思想。如何具有这些思想,就要求我们通过坚持不懈的学习,深刻认识*理论和“三个代表”重要思想的地位和指导,在思想行动上确立*理论的指导地位,增强高举伟大旗帜、推进伟大事业的自觉性和坚定性,树立正确的理想信念,人生观,世界观,价值观,抵御腐朽思想的侵蚀,提高思想道德素质和科学文化素质,用重要思想武装自己。作为一名合格的共青团员,我们应该热爱运动。俗话说,“生命在于运动”。人生最大的财富是健康,健康的身体需要运动来保证。我们从小就被教育,锻炼身体,保卫祖国。所以,要想拥有这笔财富
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