物业公司客户服务管理规程复习课程.doc
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1、物业公司客户服务管理规程精品文档客户服务管理规程目 次1总则22岗位职责23行为规范23.1员工行为准则23.2员工日常工作34前台客服管理制度44.1 客户服务作息制度44.2 客户服务工作流程与要求45记录5附录 A(规范性附录)后勤基地一卡通充值登记表5附录 B(规范性附录)后勤基地车辆出入证登记表6附录 C(规范性附录)后勤基地饮用水登记表6附录 D(规范性附录)后勤基地健身房办卡登记表7附录 E(规范性附录)钥匙借用登记表7附录 F(规范性附录)后勤基地入住申请表7附录 G(规范性附录)后勤基地保修登记表8收集于网络,如有侵权请联系管理员删除 客户服务管理规程1 总则1.1 范围:本
2、手册将指导全体员工的一切工作及与工作有关的事项,全体员工必须严格遵守本手册内容1.2 目的:为规范公司客户管理,理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责,促使公司经营规模不断扩大,保障公司良性发展,特制订本实施细则。1.3 生效与解释:本手册自公布之日起生效,由总经理负责解释。1.4 补充与修订:本手册实施后,后勤服务中心有权根据情况变化作必要的修改或补充,一旦作出修订,以新修订的条款为准,后勤服务中心会尽快告知全体员工。2 岗位职责2.1 部门经理:负责对各业务单位客户档案管理进行检查,定期收集、更新客户信息,确保客户档案信息的完整;负责落实客户需求,与各业务单位沟通、协调资源配置工作,与公
3、司各部门沟通、协调,确保客户需要的产品保质、保量、及时供应;负责人员的调配、考核、考勤管理及处理突发事件。2.2 客户服务人员:为所有的顾客提供优质的服务,包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询。负责接受和处理客户投诉,及时向相关部门反馈并跟踪处理进程。负责与客户充值一卡通、办理车辆出入证,及提供老鹰地公司送水服务。负责接受后勤入住各公司工程报修问题的处理。负责办理后勤入住人员的安排及登记工作。负责安排及分配后勤钥匙,与环境班组对接好钥匙的借用问题。负责协调各部门人员,合理调用,及时完成工作任务。2.3 财务人员:负责监督核算后勤各服务项营业情况,及时收取营业收入并登记入账,做到日清月结,每月3
4、日前定期送财务部。3 行为规范3.1员工行为准则请您遵守客户服务的一切规章制度,维护客户服务秩序、信誉及形象,扮演好自己的职业角色,争取成为合格的职业员工。后勤服务中心希望全体员工能忠勤职守、有责任感、团结同志、和睦相处,能与客户服务同舟共济,与同事协同合作,并具有奉献和敬业精神。不接受贿赂,不结党营私,切勿利用职权或职务之便,在客户服务之外从事不利用客户服务名义的其他活动。希望您服从领导安排,听从指挥,领导在其职权范围指派任务或履行职责,每一位员工均有服从或积极配合的义务,不敷衍了事、阳奉阴为。工作人员言行应符合公司文化的各项要求,严格遵守公司保密规定,尊重客户的保密要求,不得泄露客户保密资
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