工业园区物业管理制度汇编教学提纲.doc

学习资料
工业园区物业管理制度汇编（一）
管理中心职责
　　1、建立健全各项规章制度并负责组织实施；
　　2、负责对各工业园区的统筹规范、指导、管理和监督；
　　a）负责新建工业园区管理办公室的组建工作；
　　b）组织拟定项目年度管理方案和年度规划并负责组织实施；
　　c）指导各园区办拟定物业管理服务标准并监督其执行情况；
　　d）审批各园区月度工作计划并监督计划的执行；
　　e）保证园区作业规范的针对性并推动持续改进，落实各项整改工作；
　　f）拟订各园区年度创优计划和创优方案，并监督、协调创优方案的具体实施；
　　g）负责对各项目报送的日常事务及各项申请意见进行批复。
　　3参与新项目的前期运作，提出相关项目规划设计的建议，理顺基础管理工作；
　　4、建立和完善园区管理中心资料库，汇总管理工作中的合理化建议和疑难问题；
　　5、拓展客户资源，建立和完善客户资源数据库，做好客户资源的维护和管理工作；考察及调研活动，定期形成相关课题和调研报告；
　　6、联系政府部门及有关社团组织，协调公司相关部门，确保各项目管理工作有效运转；
　　7、组织与园区管理相关的交流、学习、考察及调研活动，定期形成相关课题和调研报告；
　　8、负责各项目管理和工作人员的招聘、培训、管理、考核和统一调配工作，审核各项目主管以上人员的任用，审批其他工作人员的任用；
　　9、完成公司交办的其他事务。

　　规章制度
　　为了完善管理制度，提高工作效率，根据相关法律法规，结合公司实际，制定本规章制度，全体员工共同遵守执行。
　　一员工管理规定
　　1、严格遵守公司作息制度和考勤制度，不得迟到、早退和无故旷工。
　　2、认真工作，禁止上班时间打闹、玩扑克等与工作无关活动。自觉维护办公环境，不得在办公场所高声喧哗。
　　3、坚守工作岗位，严禁工作时间串岗、脱岗、干私活。
　　4、严格履行请销假制度，有事须提前请假。加班必须履行加班审批制度。。
　　5、爱岗敬业，热情服务。善待客户的误解，严禁争吵、打架。
　　6、维护公司利益，爱护公司财物，严禁损害公司利益。
　　7、未列事项，请遵守公司《员工手册》其他相关规定。
　　二办公用品管理规定
　　1、新入职工作人员，因工作需要可申领相应的办公用品。。
　　2、办公用品的购买须填写《办公用品申购单》，经公司领导审批后方可购买。
　　三计算机管理规定
　　1、使用外来移动存储设备的应经过病毒检测后方可使用。
　　2、每次上机前要按正常步骤操作、使用。关机前要先保护好各类信息，然后按顺序退出、关机。
　　3、不用电脑时，机器要锁死。未经许可不得让外人使用机器，否则造成电脑损坏，当事人照价赔偿损失。
　　4、公司电脑只能用于各项企业管理，严禁用电脑玩游戏、处理私人文件等。
　　5、上机时如遇不正常情况，不准做其他不合实际的尝试，应及时报修。
　　6、当天输入电脑的资料、数据应做备份，防止资料遗失。
　　7、电脑使用人员应做好保密工作。
　　四公章管理规定
　　1、公章的使用和保管由专人负责，公章保管人不得委托他人代为盖章，不准在空白纸上盖印。
　　2、必须根据有效的《用章审批登记表》来盖章。
　　3、将《用章审批登记表》及用章文件的复印件一并存档。
　　4、以下文件资料用章由部门负责人提出，须报园区管理中心审核经公司领导同意签字：以公司名义和外单位签署的协议和各类经济合同；财务部门上报的各类会、统计报表；以公司名义向有关主管机关发送的请示、报告及重要信函；劳动工资、人事调动及人事聘用和劳动合同；在业务往来活动中，向有关业务单位发送的重要信函；公司的正式发文。
　　5、印章的刻印、更换一律由公司统一办理，废弃的印章由公司统一收回保存。
　　五发文规定
　　1、以园区管理中心发文时，由主办部门专人起草，填写发文稿，由主办部门负责人核稿，呈园区管理中心领导签发。园区管理中心专人负责登记编号，组织打印外发。
　　2、公文必须一文一事，主送单位只能一个，不得越级行文，行文简明扼要，文字清晰。
　　3、一切上报外发的文件、信函、电文，园区管理中心都要留存底稿备查。上报和外发文件有上级来文的要将上级来文一并附后装订归档。
　　4、各部门之间文件往来、资料供给等由部门间互相递送。
　　六收文规程
　　1、凡上级和外单位发来的文件、信函、电报、内刊等由园区管理中心专人负责签收、拆封、分类编号、登记收文登记台帐，送园区管理中心领导审阅后，再送公司领导批阅。
　　2、各部门从有关部门及业务单位直接带回的文件，在填写《文件资料移交单》后交由园区管理中心统一登记归档。
　　3、经公司领导批阅后的文件，园区管理中心及时收回，按批示迅速准确地送阅和传递。
　　4、对发送的文件、信函、电报都要随时查询催办，防止办文拖期。
　　5、要求各部门在文件承办后，将办理结果在文件处理栏内，签署承办结果、承办人姓名、时间等。
　　6、将承办完毕后的文件立卷、归档。
　　7、上级下达的业务性文件，承办部门办完后，需要留存的，公司领导签批后可以复印留用。
　　九档案管理规定
　　1、凡是反映公司生产经营和企业管理等具有查考利用价值的文件资料均属归档范围，凡属归档范围的文件资料均由园区管理中心统一管理，由行政事务部文员专职负责。
　　2、归档的文件资料，原则上必须是原件，原件用于报批不能归档或有关部门须保留的，保存人必须到办公室登记，办公室保存复印件。
　　3、凡公司业务活动中收到的文件、函件承办后均要及时归档；以公司名义发出的文件、函件要留底稿及正文备查。
　　4、业务活动中的有关请示报告及公司领导批复，属付款性质的，由财务部保存原件；其他重要报告，在企业资料归档范围内的，连同有关资料由经办人整理后移交档案室。归档范围外的请示报告由各部门自行保管。
　　5、由公司对外签订的经济合同，均保留两份原件，办公室、财务部各存一份。特殊情况只有一份原件时，财务部保存原件，办公室保存复印件并注明原件存放处。
　　6、公司的收文、发文等文书资料在办公室归档。
　　十档案保管规程
　　1、由行政事务部文员专职负责公司档案的保管。
　　2、归档资料要进行登记，编制全行目录。
　　3、科学地编制分类法，根据分类法，编制分类目录；根据需要编制专题目录，完善检索工具，以便提供利用。
　　4、档案要分类，分卷装订成册，保管要有条理，主次分明，存放科学合理。
　　5、库存档案必须图物相符，账物相符。
　　6、档案管理人员要熟悉所负责的档案资料，了解利用者的需求，掌握利用规律。
　　7、根据有关规定及公司的实际情况，确定档案保管期限，每年年终据此进行整理、剔除。
　　8、经鉴定需销毁的档案，由档案室编造销毁清册，经公司领导及有关人员会审批准后销毁。销毁的档案清单由档案员永久保存。
　　9、严格做好档案安全保密制度，做好档案流失的防护工作。
　　十一档案借阅规定
　　1、档案属公司机密，未经许可不得外借、外传。外单位人员未经公司领导批准不得借阅。
　　2、借阅部门保管的档案、材料，须经档案所属部门负责人批准。借阅档案材料，属借阅部门经办的，由部门负责人批准；借阅非本部门经办的档案、材料须经办公室负责人批准。阅档必须在办公室指定的地方，不得携带外出。需要借出档案的，须经办公室负责人批准。
　　3、借阅档案，必须履行登记、签收手续。
　　4、借出档案材料的时间不得超过一周，必要时可以续借。过期由档案员催还。需要长期借出的。须经办公室负责人并报总经理批准。
　　5、借出档案时，应在借出的档案位置上，放一代替卡，标明卷号、借阅时间、借阅部门或借阅人，以便查阅和催还。
　　6、调阅或借阅档案者必须妥善保管档案，不得任意转借或复印、不得拆卸、损污文件，归还时保证档案材料完整无损。否则，追究当事人责任。
　　7、借出档案资料。因保管不慎丢失时，要及时追查，并报告主管部门及时处理。
　　十五服装管理规定
　　1、工作服装管理应纳入仓库管理体系，建帐管理、登记准确。
　　2、工作服装应建卡管理，每个员工在领取工作服装时应在个人《服装领用卡》上登记领用服装种类、数量、完好程度，并由领取人签字确认。
　　3、工作服装换发、补领、损坏赔偿的应在《服装领用卡》上记录明确。
　　4、员工工作服装领用标准：
　　⑴办公室人员：春秋装（西装；长袖白衬衫）2套，夏装（短袖白衬衫；长裤；裙子〈女装〉）2套，领带1条；
　　⑵安保人员：冬装（大衣）1件，春秋装（制服；长袖衬衫；帽子）2套，夏装（短袖衬衫；长裤；帽子），白手套2副，武装带1条；
　　⑶保洁人员：春秋装（套服）2套，夏装（短袖衬衫；长裤）2套，凉帽1顶；
　　⑷维修人员：春秋装（套服）2套，夏装（短袖衬衫；长裤）2套，胶靴1双。
　　5、员工交回工作服装时由保管员查验无误的，应消去《服装领用卡》，将工作服装重新入库。
　　十六服装使用规定
　　1、员工应爱护工作服装，不得损坏、私自改型、改色或当劳动服用（维修、保洁除外）。
　　2、员工在领取工作服装后，对工作服装及相关佩饰要妥善保管。
　　3、员工应对工作服装应勤洗、勤烫，保持服装整洁、笔挺。
　　4、员工应在工作场所穿着工作服装，不得在非工作时间或非工作场所穿着。
　　5、员工的工作服装应按规定穿着，不得自行搭配穿着。
　　6、员工在交回工作服装时应清洗干净，保证完整无缺，如有损坏、丢失应照价赔偿。
　　十七员工考核制度
　　1、考核的内容主要是个人德、勤、能、绩四个方面。其中：
　　“德”主要是指敬业精神、事业心和责任感及行为规范。
　　“勤”主要是指工作态度，是主动型还是被动型等等。
　　“能”主要是指工作能力，完成任务的效率，完成任务的质量、出差错率的高低等。
　　“绩”主要是指工作成果，在规定时间内完成任务量的多少，能否开展创造性的工作等等。
　　2、考核的目的：
　　对公司员工的品德、才能、工作态度和业绩作出适当的评价，作为合理使用、奖惩及培训的依据，促使增加工作责任心，各司其职，各负其责，破除“干好干坏一个样，能力高低一个样”的弊端，激发上进心，调动积极，以提高公司的整体效益。
　　3、考核办法
　　详见公司《员工手册》相关规定。

　　园区管理中心主任
　　岗位职责
　　1、制定公司各项计划，确立公司长期、短期的工作目标。
　　2、制定公司行政架构，并维护其高效运作。
　　3、合理的分配公司内部的责权。
　　4、合理安排公司的岗位，使全公司员工与职位达到最优化配置。
　　5、对公司所有部门的工作进行监督和管理。
　　6、定期召开中层会议，认真听取各部门员工的意见，及时对公司的政策做出相
　　应的调整。
　　7、根据公司的发展情况对公司的工资架构进行修改和完善。
　　8、不定期对公司中层进行培训。
　　9、对公司的收费、治安、消防全面负责。
　　10、代表公司与外界建立良好的沟通渠道，确保公司良好的企业形象。
　　园区管理中心副主任
　　岗位职责
　　1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成公司签订的年度管理
　　目标和经济指标。
　　2、全面负责各管理处的人事、后勤、装修、投诉、违章处理及治安、消防工作。
　　3、制订各管理处年度工作计划并组织实施。
　　4、负责检查、监督公司各项制度的执行情况。
　　5、定期召开各管理处工作会议，布置、总结工作，并根据公司实际状况及有关规定对各管理处工作进行指导。
　　6、不定期对各管理处部门以上负责人进行培训。
　　7、协调公司与供水、供电、工商、物业管理等有关部门的关系，便于开展各项
　　工作。
　　8、认真完成本岗位工作及公司安排或委托的其他工作。
　　园区管理办公室职责
　　1、负责制定本部门年度、月份工作计划，并组织实施；
　　2、按照公司管理体系的标准和要求，持续改进管理服务工作质量；
　　3、负责辖区内的绿化、清洁、消杀日常管理；
　　4、负责辖区内的公共秩序维护、车辆、消防日常管理；
　　5、负责辖区内房屋本体、公共设施设备的日常维修养护；
　　6、负责辖区内各项费用的收缴工作
　　7、负责辖区内房屋装修管理；
　　8、负责日常接待和客户投诉的处理；
　　9、负责客户档案和本部门运作档案的管理；
　　10、负责实施社区文化活动；
　　11、负责制订本部门业务培训计划并组织相关人员实。
　　园区管理办公室经理
　　岗位职责
　　1、认真执行公司的经营管理方针及各项规章制度，培养员工的进取精神，增强员工的凝聚力，以高效、热情、优质的管理服务于客户。
　　2、全面负责辖区的治安、消防、绿化、维修、卫生等管理服务工作；
　　3、制订园区年度、月度工作计划及时向园区管理中心汇报园区的工作情况。
　　4、熟悉园区入住客户情况，与客户保持密切联系，及时处理或反映客户的投诉。
　　5、负责园区主管级以下人员（不含主管级员工和财务人员）的招聘、培训、检查、考核等工作。
　　6、协助公司财务部监管园区各类款项的收支，监督管理员账目日清月结。
　　7、每周召开管理处办公例会，检查上周工作完成情况，布置下周工作任务，并协调解决有关事务。
　　8、认真完成上级交办的其他工作任务。
　　园区管理办公室副经理
　　岗位职责
　　1、协助园区办经理完成本园区的各项工作。
　　2、认真完成所分管的各项工作，负责处理顾客对其分管工作范围内的投诉。
　　3、当园区办经理不在时，代理园区办经理进行工作。
　　4、与投资公司协商，处理重点工程遗留问题。
　　5、协助经理处理对外关系，维护与街道办、派出所等相关部门的良好关系。
　　6、各部门工作协调，内部信息沟通传达。
　　7、协助经理完成其他工作。

　　行政部
　　一职责范围
　　1、与公司行政人事部对口，负责园区办行政、人事定位、绩效考核、物料采购、后勤管理等。
　　2、对园区办行政人事管理进行规范管理，建立完善的管理体制，为园区办提供后勤保障、人力资源支持。
　　3、负责人事管理，包括招聘（操作层）、培训、员工职业规划、人力调配等。
　　4、按园区办经理指示，负责草拟园区办的报告、总结及有关规章制度，处理文书往来、保管整理好文件资料，并做好归档工作。
　　4、抓好员工的政治教育，不断提高员工的思想觉悟和业务水平。
　　6、保管好园区办印章，严格按公章使用制度规定使用。
　　7、检查园区办的一切程序是否得到执行，发现问题及时反馈信息，并提出书面整改意见。
　　8、做好园区办财产登记、使用工作和各部门办公用品的供应及文件物资管理工作。
　　9、做好打印、复印、印刷、文件收发管理等工作。
　　10、完成上级交办的其他行政事务及有关重大事项的协调工作。
　　二岗位职责
　　（一）行政主管职责
　　1、负责制定园区办各项规章制度，并组织落实。
　　2、负责撰写、审核各类应用文稿，负责宣传、公关接访联络工作。
　　3、负责安排各种会务并做好记录，编写会议纪要和决议。
　　4、协助园区办经理处理日常事务，上传下达，协调部门工作。
　　5、负责公司考核规程的贯彻执行。
　　6、负责园区办办公用品的采购和管理。
　　7、负责管理园区办印章并审核印章使用。
　　8、负责做好园区办的档案管理。
　　9、完成经理交办的其他工作。
　　（二）行政文员职责
　　1、处理好有关信函、电报、电话，并做好记录，及时上传下达。
　　2、负责各类报刊杂志的签收、分类、登记和发放。
　　3、负责公司各部门物资的采购和管理。
　　4、打印、记录有关文件、指示或资料。
　　5、处理由园区办寄出的函件、包裹等。
　　6、负责园区办公文、资料的收发登记及分类、整理保管工作。
　　7、负责做好考勤管理工作。
　　8、负责园区办的档案管理工作。
　　9、负责公用办公设备的使用和保养。
　　10、完成上级领导交办的其他工作。
　　（三）财务内勤职责
　　1、在行政主管领导下工作，熟悉财经制度，熟悉各项收费规定、收费标准和有关的协议。
　　2、负责复核一切与货币资金收付有关的原始凭证。
　　3、根据审核无误的原始凭证收付现金及办理银行转帐结算手续。
　　4、负责库存现金和有价证券的保管。
　　5、负责登记现金记帐和银行存款日记帐。
　　6、按规定收取各类款项、及时交公司财务部或存银行，并做好财务登记。
　　7、完成公司随时需要的各类报表和财务资料。
　　8、负责办理其他属于财务内勤工作范围和部门负责人交办的事项。
　　（四）仓库管理员岗位职责
　　1、负责日常工具用品的收发工作。
　　2、负责部门每月物料采购计划。
　　3、负责入库工具用品及钥匙盘的验收、登记工作。
　　4、负责部门物料每月定期盘点工作，及时结出月末库存数据和消耗数量。
　　5、负责部门工具报损（废）的核实工作。
　　6、负责办理工具用品的租借工作。
　　7、负责仓库的安全和清洁工作。
　　8、负责园区办资产的登记和管理。
　　9、认真完成上级交办的其他工作。
　　三部门规章
　　（一）仓库管理
　　1、物品入库
　　1) 采购物品的入库，由仓管员根据物品的合格证、规格型号、数量、质量、商标及有关技术资料进行验收。
　　2) 验收合格的物品由仓管员和行政文员填制《入库单》并由仓库管理员设置材料卡，登记材料账。《入库单》一式三联，一联存根联，一联由仓库管理员据以登记仓库存货账，一联财务部记账联。
　　3) 仓库管理员对验收合格的物品进行适当的标识后办理入库。
　　4) 仓库管理员应确保：
　　a. 物品的堆放高度不能超过2米；
　　b. 液体物品用适宜的容器盛装；
　　c. 危险品必须有明显的标识并进行隔离；
　　d. 所有的标识必须内容完整、清晰，并且摆放产品时标识应朝外；
　　e. 做好标识并及时进行入库登账；
　　f. 对有贮存条件要求的物品，应予以充分满足；
　　g. 对不合格品和降级使用的物品应做特别标识；
　　h. 做好防潮、防晒、防雨水淋、防虫等措施，以保证物品在保存期内不变质、不生锈，不失去使用价值。
　　i. 使用合适的搬运工具和方法，防止搬运过程中对物品质量造成损坏。
　　5) 经验收后不合格的物品，仓管员应进行适当的标识或进行隔离，并及时知会有关负责人联系供方或公司进行协商处理。
　　6) 对于服务过程中多余的物品退库，由仓库管理员验收，合格则填制红字《领料单》办理入库手续；不合格则进行适当的标识，由部门负责人进行处置。
　　2、物品的储存管理
　　1） 仓管员应对每一种物料进行编号（采用阿拉伯数字），编号应登记于材料卡上。编号方法为□□□□□□：前二位数字为物资类别号，后四位数字为物资品种的顺序编号(各园区根据物资的配置情况自行编号)。类别号为：
　　□□□□□□
　　物资品种的顺序编号
　　物资类别号（01：办公用品类；02：保洁类；03：保安类；04：形象视觉识别类（CI）；05：机电工程维修类；06：绿化类）
　　2） 对不能按货架摆放或有特殊存放条件的，按实际情况存放，并且材料账和材料卡上应注明类别号及物资品种编号。
　　3） 仓库管理员每周应对贮存环境和贮存物品进行检查，以防止产品损坏、变质、丢失和混淆。检查内容包括但不限于：
　　a. 标识是否完整、清晰；
　　b. 物品是否损坏或变质；
　　c. 物品是否丢失或混淆；
　　d. 仓库环境是否能保证物品在保存期内不变质、不生锈、不失去使用价值。
　　4） 当发现问题时应及时进行标识或采取隔离措施，并通知有关人员处理。
　　5） 每半年由本园区负责人、仓库管理员、行政文员一起对库存品至少进行一次盘点，盘点结果记录于《库存物品盘点盈亏表》上。
　　6） 每年由园区管理中心对库存品至少进行一次工作检查。
　　3、物品出库
　　1） 当部门需要领料时，由领料人填写《领料单》，写明材料的名称、数量，经园区负责人审批后，交仓管员进行发料。
　　2） 仓管员依据“先入先出”的原则凭《领料单》发放物料，并在《领料单》上填写实发数量和金额。
　　3） 《领料单》一联由行政文员据以登记物料明细帐，一联由领料部门保存，一联交保管登记存货帐，一联由财务内勤交公司会计进行物料消耗的核算。
　　4、多余积压物资处理：各园区每半年对库存物品进行一次清理，划分出多余积压物资(不需用及使用期超过5个月)报园区管理中心，由园区管理中心负责进行调剂处理。
　　（二）工具借用制度
　　1、临时借用工具，由使用人填写临时借用工具表，经批准后，向仓库理员申请领取，并在员工工具借用登记本上登记。在交还时仓库管理员亦要在该表上写明交还时间并签收，签收时应检查工具及其附件是否完好无损，若发现问题立即记录并向主管反映。
　　2、个人领用工具的品种根据需要配备，由使用人提出申请，经经理批准后到仓库领用，并办理领用手续，领用后个人负责使用保管，离开公司时交还，仓库管理人需作签收记录。
　　3、公共领用工具由主管/领班申请，经经理批准后，到仓库办理领用手续，领用后由申请人或指定专人负责保管。
　　4、工具调换原则上以旧换新，发生丢失和毁损，由保管者写明原因，向上一级领导报告，不属人力不可抗拒的丢失和毁损，由责任人按该工具现市场价格赔偿。
　　5、工具一律不得带出园区，特殊情况经由部门领导批准同意，办理正式手续后方可借出。
　　（三）物品领用制度
　　1、工作人员到仓库领料之前，先要填妥一份物品领料单，注明数量、规格、名称、施工内容、安装位置等，经经理批准后到仓库领取。
　　2、物品领用一般原则上以旧换新，但在实施过程中可先领后交，若发生多领，应主动归还。
　　3、若项目中确需新增的物品，被盗或遗失的物品，需在领料单上注明，经批准后备案。
　　客服部
　　一职责范围
　　客服部做为中枢部门在园区的日常工作中起到上传下达、协调调度、监督促进等重要作用，主要职责有：
　　1、接待日常来访、咨询与投诉。
　　2、客户资料收集、整理与存档。
　　3、合理调动相关部门为客户提供及时、优质、高效的服务。
　　4、通过对客户日常走访及时掌握客户动向，了解客户意见以提高客户满意度。
　　5、通过日常巡查对其它各部门工作进行监督、指正。
　　二岗位职责
　　（一）客服主管岗位职责
　　1、在园区办经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。
　　2、协助园区办经理对各项便民服务的选定和策划。
　　3、负责组织实施客户回访、走访工作。
　　4、负责组织收集客户意见，并对客户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。
　　5、负责处理突发事件以及顾客投诉。
　　6、负责岗位人员工作及业务能力的培训。
　　7、负责对客户服务人员的考评工作。
　　8、制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。
　　9、协助园区办经理协调与政府相关部门的关系。
　　10、确保各项记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。
　　11、完成园区办经理交办的其他工作。
　　（二）管理员岗位职责
　　1、负责对客户办理收楼、装修等各种手续，及时更新客户资料，确保各类档案资料的准确性。
　　2、负责接听服务电话，及时反映给予相关部门。
　　3、负责园区办的客服接待、办公接待及其他一些会务接待。
　　4、协助客户主管对业户的投诉处理、回访工作。
　　5、负责做好日常巡查工作。
　　6、及时处理和上报客户投诉及突发事件。
　　7、认真完成上级交办的其他工作。
　　三部门规章
　　（一）档案管理制度
　　1、租户档案的管理办法按园区管理中心档案规定操作，管理员负责租户档案的收集、整理、归档、利用。
　　2、客服主管每季度检查一次租户档案工作并做好记录，对发现问题应以书面通知要求有关人员整改。
　　3、租户档案以一户一档的形式建立，每户档案内容应包括：
 F　　《租户情况登记表》
 F　　《房屋租赁协议》
 F　　《物业管理协议》
 F　　《租户公约》
 F　　《装修协议》
 F　　《房屋移交表》
 F　　《安全防火责任书》
 F　　装修图纸
 F　　装修施工单位资质证书（复印件）
 F　　身份证明（营业执照、税务登记证、身份证等复印件）
 F　　投诉、回访记录
 F　　各类记录
　　（二）信访受理制度
　　1、根据工作需要，适时走访租户。
　　2、与租户面谈时，应耐心听取租户的意见和细致解答租户提出的问题，并做好记录。
　　3、对租户的投诉及时处理并回访，做好记录。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作，及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决办法。
　　4、急修项目维修后２４小时内回访。
　　5、对租户书面建议，做好登记并及时回复。
　　6、对租户书面投诉发，做好登记和调查；对于应由园区办解决的问题，应及时处理并做好回访工作；对于不属于园区办解决的问题，则向租户做好解释工作。
　　7、对公司转发的投诉意见，应将处理结果以书面形式向公司汇报。
　　8、对上级领导批示的重大投诉信件，应即时汇报及跟踪汇报。
　　四操作规程
　　（一）接待来访投诉
　　1、接待来访投诉工作主要由管理员负责。
　　2、任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当租户有不理解管理规章制度时，要晓文以理，动之以情，让租户理解并支持管理处的工作。
　　3、对租户投诉，来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并尽快进行调查、核实，然后将处理结果汇报园区办责任部门和经理；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报，由经理决定处理办法。
　　4、当租户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向经理
　　汇报，由经理决定采取或制定整改计划。
　　5、在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任，处理完毕后应将结果回复业主和园区办经量。
　　6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为租户提供满意的服务，尽量减少租户的投诉、批评。
　　（二）礼貌用语
　　1、“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”
　　2、与人交谈先说“您好”
　　3、要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”
　　4、给对方添麻烦时说“对不起”
　　5、对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任
　　安保部
　　一职责范围
　　安保部是公司配合公安、消防部门进行治安、消防安全的重要辅助力量。负责园区办所管辖的安保工作的业务指导，负责安保员的培训工作，具体职责有：
　　1、根据公安部门、消防部门和上级主管部门的有关规定和要求，结合园区实际，制定园区各种防范措施。
　　2、根据园区的实际情况，合理设置岗位和配置人员。
　　3、负责与治安部门联系，争取治安部门的支持和指导。
　　4、负责编写安保队伍的培训计划，并组织实施、考核。
　　5、负责园区安保工作记录收集、整理、存档工作，并对服务质量进行考核，对不合格项，提出整改意见。
　　二岗位职责
　　（一）安保主管职责
　　1、负责部门职责范围内各项工作的计划组织、监督、落实。
　　2、熟悉和了解园区的有关建筑布局、消防通道、消防器材设置等情况。
　　3、灵活运用各项突发事件处理预案解决实际工作中发生的相应事件。
　　4、定期组织安保人员学习培训，并对安保领班工作进行检查和考核。
　　5、不定期组织和实施有效的消防、安全培训和相关演习。
　　6、参与重大治安事件和复杂矛盾的处置协调工作。
　　7、做好日常巡查工作，及时发现和制止违章行为并记录在案，汇报上级。
　　8、负责每月第一周内会同工程主管对安全系统设备进行一次全面检测。
　　9、认真完全上级交办的其他工作。
　　（二）安保领班职责
　　1、负责班组日常工作的安排并对班组成员的各项工作进行指导、监督。
　　2、负责实施对班组成员的各项培训与考核工作。
　　3、对未达到工作要求的班组成员，及时指正或处理并向上级汇报。
　　4、掌握处理日常事件的原则及方式，及时恰当地现场协调处理相关事件，遇重大事件或复杂矛盾及时向上级汇报。
　　5、认真完成班组当天的工作记录和台帐登记，并做好各类器械及相关事宜的交接。
　　6、协助班组成员更好的完成各项工作。
　　7、在每日班组会议上总结班组当天工作情况。
　　8、认真完全上级交办的其他工作。
　　（三）安保员职责
　　1、负责园区内的秩序维护、防盗、防火、车辆及人员引导等工作。
　　2、负责园区内各类公共设施的完好。
　　3、严格按各项工作流程与工作标准工作，维护园区整体形象。
　　4、保证辖区内车辆停放有序、路道通畅。
　　5、防止园区内重大治安事件、刑事案件、火灾、交通事故发生。
　　6、认真完成各级领导交办的任务。
　　（四）门岗安保员职责
　　1、严格执行岗位操作规范，体现园区形象。
　　2、做好进行入园区人员、车辆的引导工作。
　　3、确保园区出入口无违停车辆。
　　4、做好园区临时车辆出入登记，特别关注车辆进入园区时的基本车况，并做好记录。晚23：00以后对进出园区的人员和车辆进行盘查、登记。
　　5、严禁未经许可的收购、推销、小贩等人员进入园区。
　　6、认真检查运出园区的装修材料、商品和其他物品，并凭《出门条》放行。
　　7、严禁危险品或违禁品进入园区。
　　8、认真完成上级交办的其它工作。
　　（五）巡逻岗安保员职责
　　1、负责辖区内公共区域的治安、消防、车辆引导工作。
　　2、按责任路线巡视检查，发现问题要求及时记录并汇报。
　　3、及时盘查巡视中遇到的可疑人员。
　　4、认真巡视各个公共设施确保其完好或运作正常。
　　5、认真检查消防设施，及时排除消防隐患。
　　6、热情接受询问，及时为求助人排忧解难。
　　7、发现治安、火警等突发事件应及时处理或汇报。
　　8、认真完全上级交办的其他工作。
　　（六）车辆管理员岗位职责
　　1、负责维护停车场的治安、交通秩序，保证交通畅顺，协调和指挥车辆停放在指定的车位。
　　2、提醒车主离车前关好门窗，带走车上贵重物品，作好巡检工作，保证车辆安全。
　　3、严禁停车场内车辆乱停乱放。
　　4、严禁“三超”车辆及装有易燃、易爆、危险品的车辆进入停车场。
　　5、及时处理或向上级报告停车场内出现治安纠纷或交通事故。
　　6、认真检查停车场内车辆、消防设施及卫生情况，发现问题及时处理。
　　7、认真、如实作好值班记录。
　　8、认真完成上级交办的其它工作。
　　（七）监控中心安保员职责
　　1、负责运用监控设备对园区进行巡视，并做好相应记录。
　　2、熟练掌握监控系统的操作规程，严格按操作规程执行。
　　3、如发现可疑情况，立即定点录像，及时向上级汇报。
　　4、做好录像资料的保存工作，录像资料保存期限为一个月，有价值的录像资料必须备份随时备查。
　　5、负责监控室卫生，每天交接班时清扫一次，平时注意保持。
　　6、严禁无关人员进入监控室，确需进入的应做好登记。
　　7、做好录像资料的保密工作，不将监控设备挪作它用。任何单位或个人需调取录像资料必须经园区办主任同意。
　　8、每天0:00—6:00期间每半小时呼叫各岗位一次。
　　9、认真完成上级交办的其它工作。
　　（八）义务消防员职责
　　1、坚持贯彻“以防为主，防消结合”的消防工作方针。
　　2、认真学习消防知识，必须掌握各种消防器材操作技术和使用方法。
　　3、积极参加园区组织的相应消防培训与消防演习。
　　4、辖区内消防器材、设备每月检查一次，并做好检查记录，保证消防器材、设备随时处于良好状态。
　　5、园区发生火警事故时，园区内或接到通知的员工都必须迅速赶扑现场，积极参与抢险救灾工作，不得借故逃避。
　　6、发现园区发生火警事故时，必须采取应急措施，组织人力扑火救灾，关闭电闸，疏导指挥群众撤离危险区，同时报告有关部门或拨打火警电话。
　　7、作好现场安全保卫工作，防止不法分子乘乱而入、浑水摸鱼。
　　8、协助有关部门查原因，查损失及作好安置等善后工作。
　　注：园区所有员工都是义务消防员，必须履行消防员工作职责。
　　三工作标准
　　一、总要求
　　争取不因如下原因造成管辖区内重大安全责任事故发生。
　　1．不因失职或玩忽职守而引发治安、消防、交通事故。
　　2．不因失职或玩忽职守而造成其他安全事故。
　　3．不因失职或玩忽职守而引发水浸造成损失。
　　4．没有员工因工作造成重大伤亡。
　　二、具体要求
　　1．安保人员均需熟悉安保业务。
　　2．安保人员实行“三班二运转”24小时值班制度，在任何情况下应保持各开放门岗至少有一名队员当值。
　　3．由安保部完成安保员岗前培训、在岗培训及专业技能培训，并提供相应的考核记录，保证质量。
　　4．安保员执勤按相关制度和岗位工作规程完成。
　　5．各岗位队员要职守尽职，无脱岗现象。
　　6．突发事件发生后，安保员能确保及时到达现场，并通知部门主管及公司相关领导，按规定程序处理并及时总结。
　　7．消防系统运行良好，可随时起用，落实各项消防安全管理制度。
　　8．消防设施及消防疏散标识的完好率100%，消防通道畅通。
　　四工作规程
　　岗位工作规程：
　　（一）门岗工作规程
　　1．上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，按交接班制度进行交接班。
　　2．接班后详细看阅上班值班记录，了解岗位情况，以及未解决问题。
　　3．认真检查进出辖区内的车辆，对已租用车位的车辆进行放行。对已过租期的车辆要及时通知到管理处办理续租手续。
　　4．对没有租用车位的商户车辆进入辖区时，开出车辆出入登记卡，写明进入车牌号码及进入时间，离开辖区时，安保员核对车牌号码、时间，如果超过规定时间的，按规定收费。
　　5．外来车辆进入辖区时，安保员上前有礼貌询问找哪家租户，按规定登记后才能准许进入辖区。车辆管理及收费同第“4”点。
　　6．安保员收费要给发票，所收款项当天要交到领班，由领班交到出纳，并请出纳开具收条。
　　7．对各类推销人员及其他无关人员，礼貌劝其离开。
　　8．对搬离辖区的物品，要迅速主动地走近，礼貌的请其出示物品放行条，按照放行条上所列内容认真核查每一件物品。
　　（二）各责任区安保员工作规程
　　1．上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，按交接班制度进行交接班。
　　2．接班后详细看阅上一班值班记录，了解岗位情况，以及未解决问题。
　　3．接到租户投诉或提出服务要求时，认真作好记录并通知园区办客服部，晚上通知监控中心或值班电工。
　　4．按规定时间巡查责任区内停车场车辆、消防设施、卫生、绿化及公共设施情况，并作好记录。发现问题及时通知领班或主管。
　　5．对租户的反映的意见和提出的建议详细记录后及时交给园区办。
　　6．督导租户车辆按指定位置停放，提醒关好车辆的门窗和锁好防盗锁，对已过租期的车辆，要求其到园区办办理续租手续。
　　7．发生自己处理不了的问题，及时通知领班。
　　（三）巡逻岗安保员工作规程
　　1．上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，按交接班制度进行交接班。
　　2．接班后详细看阅上一班值班记录，了解岗位情况，以及未解决问题。
　　3．按规定巡逻路线和巡逻次数对辖区内进行巡逻，巡逻内容包括：辖区内治安、公共设施设备、设备房、消防器材、住户装修现场、卫生情况等。
　　4．巡