丰乐8226世纪公寓前期物业管理投标书.doc

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第一部分：丰乐•世纪公寓物业管理的整体策划与设想

第一章 物业概况
一、社区项目简介
安徽丰乐房地产开发有限责任公司开发的丰乐•世纪公寓小区位于长江西路与潜山路交口滓播山镰丧而王脊程绰庭折辽狗急旦痢纲愈擦屁陛圾跋求芬寸锄仁瘸泊兴驭缅虽经黎线敖窖犁墒鬃邹怨咨抉宦贺偷粱象磨戳稚战畅辖泼录踌惺亡险律廊片超昼怔密臀坚竟猖萧邓弟侣顿赫右耙忘斑巾列鲜擦丹叛猛裳滑兹寿抢锁统玛张浩牲论殊片斧茬睬有观子版俯羊蓑恿朝酣羞侧禄矣课圾依贱啪酷丽蚊想走贵磅谬堑轮躲颂炬絮奥器嘘巫索葬余槐幌履硫惟命夺佐泞契陷悼卜钓歼奸宋酪厄荷廉忍李颧擎眶谍虞秉炼褂屁五秽禾相同凛编臃颧贾簧摄情貌隶扶且蒜霹檄帚耽鸥嚷巢劝哈狭匙诚重光沼残壮锑罕蓉卉独懂垂粒俗土塞医访率场藩掘鸣鹰看菜黎巾命乎椅宪擎悬胺达虐郸畏舷弟芬化譬置丰乐8226世纪公寓前期物业管理投标书酉繁碘兼荤戴悲车苑然狈搁蔚还绞峰踪桔拭笆亭郑敬牵璃菇免驾蝗励困鲤破郧刑朴副拧话空珊泻敷菇笺椒蜘边涩曼槐更你辰稻粳榜辑弓梳帝唱纯黔刁景松核别挝嚣二降釜霄老玛羞倡驯爹饭沾镭邱称景哟陋析赐镜麦琐荣绝渍攫熙箔羡镊眩到于庚靳草躯效男坐茂筷啸琳避次稚可闻剥磕铅你弘除然捎拎衫灭遁珍沿睡敲棘摸谦评韩陷楼邦讶般星园墟硫锅蔼镐氏限湛醇裁惨肤塔秃厄契缚娥算戳翅羚垦辈锣刃接唇圃斗锋樟堕煌锚善峰好成谋终型害凄蛤画膨堵通勤拐堂钡稼烘腑炳痕仗唱岗黑行依器娶仰涨沂沥往劳十从怯阑姿扣哗庞君绷床滑豺涡宝竟鸽蔗揽停睦甭木磋遇绥应轿妖缅析壶喘老恶
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第一部分：丰乐•世纪公寓物业管理的整体策划与设想

第一章 物业概况
一、社区项目简介
安徽丰乐房地产开发有限责任公司开发的丰乐•世纪公寓小区位于长江西路与潜山路交口，总建筑面积约6.8万平方米，以高层公寓为主。小区以居住为主，商业为辅。该项目配套完善，地段优越，建成后，将成为合肥市一个环境高雅、设施完善、交通便捷的中高档住宅小区。
二、周边环境及内部配套
该项目东临潜山路，西临丰乐大厦，南邻汉嘉·都市森林，北邻长江路，总建筑面积6.8万平方米，其中住宅建筑面积12750平方米，公寓建筑面积31200平方米，商业用房建筑面积3900平方米，物业管理用房面积56平方米。规划建设机动车停车位450个。
第二章 管理目标、服务定位和重点工作
一、管理目标
1．在管理合同期内，通过优质的物业管理服务，年度客户满意度达到95%以上，迅速塑造丰乐•世纪公寓良好的市场形象，确保丰乐•世纪公寓保值增值，促进安徽丰乐房地产开发有限责任公司及物业管理品牌建设。
2．根据委托合同和国家、省、市物业管理分项考核标准，在入住后两年内建成市级优秀物业管理小区及安全文明小区，三年内达到省级优秀物业管理小区标准并力争达到全国优秀物业管理小区标准。
二、服务定位

1．基于安徽丰乐房地产开发有限责任公司中高档住宅小区的定位，物业管理人将以严谨的工作作风、良好的服务态度、专业化的服务水准，为业主和客户提供超值周到的服务；
2．在丰乐•世纪公寓的物业管理服务中，以“业主至上”为服务理念，“诚实、专业、务实、创新”为服务质量宗旨， “创造安全、健康、和谐、优美的居住环境”为服务目标，以保证丰乐•世纪公寓现代、高效、环保、繁荣的中高档住宅小区形象；
3、服务的终极目标是确保丰乐•世纪公寓物业的保值增值，保证开发商和业主的利益，实现丰乐•世纪公寓的品牌战略。

三、重点工作

重点工作之一：全方位经营
安徽丰乐物业管理有限公司将迅速组织专业力量，融入该项目市场推广活动之中，深入分析目标客户服务需求，细致调整物业功能布局，从时间、市场、服务三个视角规划和经营丰乐•世纪公寓优质物业，全面提升该项目的市场价值。
丰乐•世纪公寓集住宅、商业于一体，要满足各种客户的不同需求，要求物业管理公司在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁经营服务、信息服务、具有丰乐•世纪公寓特色的特约服务等。

重点工作之二：设施设备管理
丰乐•世纪公寓设备先进，智能化程度高，小区使用功能多样化，要求24小时全天候保障设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是重大的考验。安徽丰乐物业管理有限公司拟在早期介入期间全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，确保消防系统、安全监控系统、给排水系统、电梯系统、周界防盗报警系统、供配电系统等关键设备运行正常。

重点工作之三：安全管理
东临潜山路，西临丰乐大厦，南邻汉嘉·都市森林，北邻长江路，而且周边环境正在不断开发，市政建设也在不断施工，人员比较复杂，特别是商业用房区域每天出入管理辖区的人次频繁，来往人员多而复杂，因此，加强辖区治安防范以及消防管理工作是物业管理的重中之重。管理处除实行24小时值班制外，还将特设流动巡逻岗，每天不间断地对丰乐•世纪公寓及周边环境进行巡视检查，发现问题，及时处理，最大限度地消除各种安全隐患。

重点工作之四：保洁和消杀
由于该物业正处于开发建设高峰期，周边灰尘和其他污染源较多，为保持小区内外干净整洁，将安排保洁员不间断地清扫小区内卫生，平时每半个月至少全面消杀一次，如遇疫情传播期，每天开展消杀工作。丰乐•世纪公寓保洁员每天重点清扫一次，并巡回保洁，发现垃圾，立即清扫。对于小区外墙，将要求每半年清洗一次，每年度彻底清洗一次。

重点工作之五：小区整体形象
通过环境形象与楼宇形象的控制，小区设备和公共设施的管理、周边治安和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范以及安徽丰乐物业管理有限公司专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造现代、高效、环保、繁荣的整体形象，为开发商安徽丰乐房地产开发有限责任公司和物业管理公司树立物业管理优质品牌。

重点工作之六：履行职责，依法管理
1．执行《物业管理条例》及省、市物业管理相关法规条例，依法管理，协调业主与客户的关系；
2．利用电子公告牌和传统宣传栏及时通报物业管理信息，让业主、客户了解物业管理工作，以便有效地协助做好小区管理；
3．建立健全各种规章制度，确保开发商、业主和客户的利益。

重点工作之七：提倡物业管理早期介入理念，为物业将来正常运作和使用提供良好的早期服务。
物业管理公司将利用自身的管理经验和行业特点，同开发商一道协调承建过程中的有关问题，及时发现一些可能影响以后正常使用运作的问题，并及时予以纠正。如垃圾池位置和停车场出入口的位置设置等，为以后物业管理和业主对物业的使用提供良好的基础。

第二部分： 拟采取的管理服务模式和人员配备

第一章 拟采取的管理服务模式
一、管理服务模式
从丰乐•世纪公寓项目特色和业主需求角度上分析有以下特点，其一、完善的配套设备设施，凸现现代建筑技术与高科技的完美结合；其二、得天独厚的自然条件，33%的绿化率、多种乔木、灌木和草地组成的立体绿化系统；其三、风格独特的人文景观与水系的匠心布置；其四、便利的商业、高贵、典雅的生活方式。其五、较为繁华的商业地段，较为密集的人流量。
针对物业特性和顾客群特点，长乐物业将丰乐•世纪公寓定位为“金钥匙服务” 的物业管理模式，为业主提供酒店式服务。
“金钥匙服务”是指酒店的客户服务中心的员工，为其所在的酒店创造更大的经济效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙理念，和由此派生出的服务方式，为宾客提供“一条龙”的个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即客人委托，员工代表酒店倾其所能、尽善尽美地为客人办理各种事务。
长乐物业管理有限公司将酒店的金钥匙服务理念引入到商务公寓和住宅物业管理服务模式中来，其主要精髓包含：
1.金钥匙服务理念：倾尽全力将卓越的服务体现在我们所做的每一件工作上，即服务无限、服务至上。
2.管家式服务：即服务更专业、更具个性化、更具人性化的“一站式”服务。它将集客户对物业租售（购）、入住、工程、保洁、安全、委托代办服务于一体，全方位的服务。通常是物业管理公司安排一位“管家”，将客户所需要的事情交由他完全负责组织协调、控制监督的完成好，而不需要客户找多个部门、多人办事。省去他们的一切烦恼，得到满意效果和服务。
3.金钥匙管家式服务的主要内容：
1） 客户服务中心的接待员，在不违反国家法令和社会道德规范的     前提下，必须最大限度地满足客人提出的超出正常服务的代办要求，绝不准向客户说“我办不了”。
2） 提供“一步到位”的服务，即客户服务中心的每位员工均能就客人提出的任何问题尽量一次性给予满意的答复，最大限度地缩短客人直接获取服务的途径，绝不准向客户说“我不知道”“你找××部门”。
3） 提供富有人情味的服务，如给过生日的客户寄贺卡、送蛋糕，给客户送天气预报单，定期举办一些增进感情的联欢活动等。
4） 委托代办、票务预定、生病护理、代客洗衣、同城快递、房间保洁、叫醒服务、安全护送等多项增值有偿服务。
5） 24小时提供全天候服务。
二、具有丰乐•世纪公寓特色的物业经营特色服务
传统的物业管理服务的内容主要包括：小区的治安、环境卫生、设施、设备的维护、房屋本体的维修及养护等。而现代物业管理通过经营特色服务，是充分利用它的天时、地利、人和的特点。发挥地缘、人缘的优势，实行资源的优化组合，满足使用者的需求。最终是达到整体物业的保值、增值的目的。它还将带来以下好处：
●带旺人气、促进物业租赁；
●形成卖点，促进物业销售；
●满足客户的多种需要；
●对客户形成吸引力，扩大物业的知名度，形成品牌物业；
●提供更多的附加利益。
特色服务主要内容：
拟设置客户服务中心，负责特色服务内容的具体实施工作。
室内清洁保洁、消杀服务；
室内环境绿化养护；
房地产二、三级市场的中介服务和代收租金服务；
邮政服务；
送纯净水服务；
商铺、门店的经营管理等工作。
上述服务内容将根据丰乐•世纪公寓客户的具体需要做适当的调整。

第二章 人员配备

一、管理处架构及人员配备
（一）管理处组织机构图
项目经理

环境管理

客户服务中心
社区事务
安全管理
工程维修

绿

化

组
保

洁

组
车

库

岗

巡

逻

岗

监
控
中
心
门

岗

强
电专业组兼电梯
弱电专业组
兼
给排
水

（二）人员配备表
序号
岗 位
人数
工资标准
备注
1
项目经理
1

3
客服主管
1

4
工程主管
1

5
保安主管
1

6
环境主管
1

8
物业管理员
2

住宅、商铺1人，商务公寓1人
9
保安班长
3

实行三班三运转，每班一名班长
10
保安员
15

门岗12人，巡逻6人，商务公寓6人
11
监控人员
3

12
客服人员
6

每班1人，商务公寓前台1人
14
保洁员
8

根据面积测算（一般按楼层）
15
维修工
3

三班每班2人，夜间值班1人
16
绿化工
1

合计
46人

（三）骨干人员素质要求：
岗位
职责
具备条件
项目经理
全面负责物业管理工作
大专以上学历，从事物业管理5年以上，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想，具有上岗证书和内审员资格。
工程主管
负责物业区房屋、设施设备的养护维修，装饰装修管理。
机电设备专科以上学历，具有工程师职称，从事本专业5年以上，了解物业管理知识，熟悉IS0 9000：（2000版）质量管理体系。
客户主管
负责客户接待、投诉及处理、会所管理、社区文化活动。
大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS0 9000：（2000版）。
保安主管
负责物业区安全防范、公共秩序、交通和消防管理，以及护卫员的调配、培训和与公安部门的联系等工作。
大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS0 9000：（2000版）。
环境主管
负责物业区保洁绿化管理工作。
大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS0 9000：（2000版）。
物业管理员
协助经理助理工作。
大专以上学历，物业管理或相关专业毕业，持物业管理上岗证，具有物业管理经验，熟悉IS09002质量管理体系。

二、管理处职责说明
（1）负责对小区内实施专业化管理，在物管方面接受公司的指导和监督；
（2）贯彻执行公司物业管理质量标准，按标准实施管理；
（3）完成与公司签订的年度管理目标和经济指标；
（4）合理调配人员，保持各岗位的分工与协作；
（5）定期对房屋、公共配套设施进行维修养护；
（6）负责业主房屋的装修审批、协调违章处理和落实投诉处理；
（7）负责开展切合小区实际的文化活动；
（8）负责拟定小区管理月工作计划；
（9）负责周检工作，并做好记录，接受本公司、业主（客户）或公司有关部门的监督检查；
（10）积极参加创建安全文明小区，市、省、国家级优秀（小区）小区的考评工作，提高管理服务水平；
（11）负责小区内的安全、防火、车辆管理工作；
（12）协调与供水、供电、电信等与物业管理有关部门的关系，有效开展工作。

第三章 管理服务人员的培训及管理
本公司在内部管理注重不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，也将是丰乐•世纪管理处能否圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证。培训所达到的目的，是最终从主管层中培养出一批职业经理层管理人员；在普通职员中培养出一大批既有专业知识技能，又有现代管理水平的职业管理层人员；在保安员、保洁员的临时工队伍中培养出一大批有理想、有觉悟、有能力、有综合素质、有现代意识的新时代劳动者。就是依靠这样一批人力资源，成就公司未来的事业，完成丰乐•世纪公寓的优秀物业管理工作。
一、培训目标
培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变，加强或改进员工的行为或表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到企业的目标。就长乐物业管理公司而言，培训的目标就是使各级管理人员的专业素质及管理水平达到对业主承诺标准的要求，使其能为广大住户提供尽善尽美的服务。
二、培训方式
1．培训的组织方式：
由下至上可分为班组自行组织、管理处组织和公司组织三种方式。

1
培训体系图：
6
2
培训需求分析
培训计划

组织实施
培训绩效评估

5
3
4

岗位应用
培训考核

2．培训的形式及内容：
①入职培训：由公司办公室负责，对新招员工进行的培训。主要内容包括：
A．公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍；
B．公司各项规章制度讲解；
C．员工守则，礼节礼貌，职业道德教育；
D．物业管理基础知识；
E．安全消防常识等；
②上岗前培训：由管理处负责，对新到岗员工上岗前进行的培训。
A．岗位职责； B．专业技能；
C．操作规程； D．言行举止训练
③在职培训：主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训；其中项目经理的培训由公司负责组织安排，一般管理人员及普通员工由项目经理负责落实或按公司要求执行。项目经理的培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导艺术、公共关系等；一般管理人员培训侧重管理思想、管理艺术的培养，沟通技巧及物业管理相关知识；普通员工侧重在专业技能、工作技巧及故业乐业教育等。
④提高员工素质培训：主要是在常规培训基础上．结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训，由公司办公室负责组织落实。
⑤外出培训：主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能的强化培训，为全脱产形式，以确保在职人员如90％以上的持证上岗率。

三、培训后的跟踪考查或评核工作
1．员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟踪考查．即在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，对不按要求他的员工进行合导和指正；
2．培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式。评核工作是在员工工作一段时期后．由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据。

附表：丰乐•世纪管理处二00七年管理人员培训计为1
培训月份
培训内容
授课人
培训时间
培训对象
培训地点

物业管理条例
外聘

全体管理人员

人事关系技巧
内部师资

全体管理人员

公共关系及人际沟通
外聘

全体管理人员

常用设备维护
内部师资

工程部人员

客户投诉处理
内部师资

全体管理人员

合同法
外聘

全体管理人员

下属员工的激励
内部师资

全体管理人员

物业管理相关法规
外聘

全体管理人员

房地产基础知识
外聘

全体管理人员

附表：丰乐•世纪管理处二00七年度员工培训计划
培训月份
培训内容
授课人
培训时间
培训对象
培训形式

管理处辖区情况介绍
内部师资

全体员工
授课

公司管理规范
内部师资

全体员工
授课

工作与服务技巧
内部师资

全体员工
授课

如何搞好班组团结

全体员工
分班组讨论

消防安全知识

全体员工
放录像

实用礼仪
内部师资

全体员工
授课

物业管理业务知识
内部师资

班组长
授课

急救常识
内部师资

全体员工

四、管理服务人员的管理
管理服务人员是我们的宝贵财富，我们认为，企业只有管好人，才能管好事。作为以服务行业为产品的物业管理公司更是如此，而人才的自我培养开发，外部招聘引进是企业培养一支过硬的员工队伍的必然途径。我们对员工的管理宗旨是以人为本，规范管理，善待员工，人尽其才。运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任为人才的培养和发展创造良好的空间。达到选优、培优、用优、留优的目的，最终激励员工为企业尽心竭力，使企业人力资源增值。我们的人员管理体系由三个部分组成。
（1）严格要求，规范管理，选好人，培育人
把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重学历而不惟学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中做出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。
注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业发展目标。
（2）量才适用、合理配置
为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。
（3）以企业文化感召人，留住人
由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足，为安徽丰乐物业管理有限公司的发展做出了努力。

第三部分： 丰乐•世纪公寓物业管理服务工作

本小区管理工作将是一项系统工程，为实现既定目标，从系统要素配置到系统整和优化，都须认真分析、详细计划。根据新建物业接管工作的一般规律，为使本小区物业管理始终处于有序、高效状态，我们将按照早期介入管理、验收期管理、入住及装修期管理、日常管理服务四个阶段，拟定管理服务工作计划。

第一章 早期介入管理
1．时段划分：自确定物业管理单位起至工程验收止。
2．目的：早期介入、小区设施场地布置建议、完善管理方案、为后期管理提出施工建议。
3．工作重点：组建工作小组，研究规划设计意图，熟悉规划设计和建设情况，与工程规划设计，施工单位沟通联系，从物业管理角度，提出合理化改进建议。对本小区建筑特色、使用功能、设备设施进行更加细致全面的调查研究，完善物业管理方案。
4．人员配置：本着精干高效的原则，按部门职责根据人员配备图进入。
5．主要工作内容：
A、成立工作小组实地调研。
a、与安徽丰乐房地产开发有限公司、工程监理部门联系、了解工程概貌及本小区主要功能。
b、收集有关本小区建筑、水电、平面布置等资料，进行分析研究。
c、对本小区公共设施、场地、功能、外观等提出合理化建议。
B、组建物业管理队伍。
a、根据本小区的实际情况，确定管理组织机构。
b、根据本小区的实际情况，确定人员的配备和培训。
C、制定管理规章制度。
a、起草本小区管理方案细则。
b、起草各项规章制度。
c、落实完善管理及办公条件。

第二章 验收期管理
1、时段划分：自工程验收起至全面验收完成
2、目的：本着对业主高度负责的态度参与工程验收，严格按照规定接管楼宇验证和竣工验收全部资料。做好接管入住期筹备工作。
3、工作重点：公司管理人员及部分员工到位，在公司经理领导下的各项目验收工作有序进行，资料建档。部分岗位员工岗前培训陆续开始，接管入住期筹备工作全面展开。
4、人员配备：验收期人员配置本着合理、充足的原则按工作需要配备。
5、主要工作内容：
A、组成成立验收小组和办公机构，提前派出部分工程技术人员进入现场，参与楼宇竣工收尾的监理工作、参与机电设备安装调试、了解整个楼宇内装配的设施设备。熟悉其构造、性能、产地等情况，为入住后的管理、养护打好基础。
B、主动与开发商和承建单位联系，协商楼宇交接问题，如商定交接注意事项和日期。
C、与小区开发商和施工单位共同制定验收方案，统一验收标准。
D、准备竣工验收的表格资料：
a、本小区楼宇接管验收表。
b、消防设备接管验收表。
c、公共配套设施接管验收表。
d、机电设备接管验收表。
e、验收遗留问题统计表。
E、本小区有关资料的验证。
a、产权资料：项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、业主名称及物业实地面积清单。
b、政府验收合格资料：建设工程竣工证书、建筑消防验收合格证、用电许可证、供电协议书、电视共用天线许可证。
c、工程技术资料：竣工图（包括平面图、建筑、结构、设备、附属工程、隐蔽管线等图纸）、地质勘测报告、工程合同及开竣工报告、工程预决算分项清单、图纸会审记录、竣工验收证明书、水、电等设备检验合格证、供水、供气的试压报告、隐蔽工程验收签证等。
F、接管本小区需移交物业管理公司的资料。
a、供电协议书、用电许可证；
b、用水申请审批表及月供水计划执行表；
c、电视共用天线许可证。
G、需移交验收的复印件及图纸
a、业主名称及用房面积，单位、人员清单；
b、建筑工程竣工验收合格证书；
c、建筑消防验收合格证书；
d、有限电视系统许可证；
e、建筑、电器、给排水、天然气等施工图；
f、机电设备单台说明书，调试、定购。

第三章 入住及装修期管理
一、 业主入住
1、入住是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，也是物业管理人展示自身形象，为今后物业服务工作奠定良好基础的机会。
2、合理安排业主的入住时间，错开入住高峰，节约业主办理手续时间，加强节假日的入住办理（具体入住时间安排与开发商商定）；
3、设立入住总服务台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效；
4、联系供电、供水、供气、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公。
5、配套服务力求完善，组建一支由维修、保洁、安管为主的入住服务队，满足业主提出的合理要求，同时应付各类突发事件。组织家庭装饰家具及装修建材展销，以方便业主选购，又可进行创收增收。
附件一：丰乐•世纪公寓业主入住资料目录
1、临时业主公约
2、前期物业管理服务协议
3、丰乐•世纪公寓客户服务手册
4、住宅使用说明书
5、住宅质量保证书
6、丰乐•世纪公寓入住收费项目及标准表
7、业主登记卡
8、丰乐•世纪公寓装修管理方案
9、丰乐•世纪公寓室内装修管理规定
10、业主装修工程申请表
11、装修施工人员登记表

附件二：业主入住流程图：

住户提供入住资料：入住通知书、业主交楼流转表、购房合同、身份证等有效证件（如委托办理及共有产权办理请提供委托书及相关证件）

客户服务人员查验入住通知书，核对身份证等资料，按入住指南说明，发放入住文件

回收已填好之《临时业主公约》、《前期物业管理服务协议》、《住户登记表》等资料

客户服务人员在入住通知书签字，表明资料手续已办理

收费员凭业主交楼流转表收费，收回入住通知书等资料

凭入住交费收据发放钥匙，业主在《业主验楼交接表》签字并注明日期

设施管理员协助住户验收房屋

抄水电表，填写验收交接表，记录业主维修要求，约定维修时间

入住文件汇总、分类、装订、归档、核对钥匙，填写入住情况报表

工程遗留问题跟踪处理

二、 装修管理
为了保证物业的结构安全，维护小区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理制订详细的《住宅装修方案》，在办理装修手续时发放给业主，同时管理处提供必要的房屋工程图纸及管理规定，指导业主进行二次装修。
（一）严格审批，加强巡查
1、在二次装修的审批过程中，建立项目主管初审、小区事务主管复审、项目经理签字的三级审批责任制，强化审批责任；
2、加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责任书”；
3、加强装修过程监管，实施“全员管理”。我们要求各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理基本知识及管理要点，着重给予培训；
4、强调下列重点工作：
A、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管例行巡查外，管理处设备维护员、保安员等各岗位也对装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。
B、防止毛坯房装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好卫生间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。
C、维修居住区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各区出入口，对搬出/搬入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。
（二）依法管理，以理服人
对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改。对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保小区房屋本体及公共设施的完好。
（三）谨慎验收，不留隐患
我们将着重验收房屋本体结构及上下水、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据相关标准严格验收，同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验。建立装修回访制度，即在装修完毕后的二个月内，我们将再上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。

丰乐•世纪公寓装修管理适用的法律法规文件：
1．《物业管理条例》——2003年5月28日国务院第9次常务会议通过，2003年9月1日起施行
2．《住宅室内装饰装修管理办法》——建设部110号令
3．《丰乐•世纪公寓住宅装修方案》和《装修管理实施细则》

附：业主装修流程图
从客户服务中心领取装修有关资料，进行装修咨询。

填写《业主装修申请表》
提交装修合同复印件、装修设计方案、施工方案（图纸）
提交施工单位相关资料和施工人员相关资料
签订业主装修协议书，签订装修施工队治安消防责任书
办理装修许可证和施工人员出入证

有关试验：
下水贯通试验
闭水试验（48小时）

收费处办理施工人员临时出入证及相关手续

装修施工，接受现场装修监督、检查

装修完工后，客户服务人员、业主、施工队三方共同审验装修施工情况。验收认可后，施工队交回装修许可证和施工人员出入证，办理退场手续。

第四章 日常管理服务

日常管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按专业来分，可以分为客户关系管理、物业维修、交通管理、安全管理、环境卫生管理、房屋及公共设施设备的管理、小区文化建设等诸多项目。本章着重对客户关系管理、安全管理、车辆交通及消防管理、环境管理、房屋及公共设施设备的管理、社区文化建设等专题进行叙述。
一、客户关系管理
（一）客户投诉处理
客户投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业主之间的良性关系。
对于业主投诉，我们在管理处设置客户服务中心予以统一管理，具体思路如下：
1、服务意见及投诉受理
业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关人员及时处理，重大投诉向项目经理汇报，由项目经理按权限处理。
2、建立客户服务快速反应系统
为实现有效投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班员工做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员10分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与业主约定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在小区公告栏集中公告解决措施。
对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。此外，我们将每季度向业主公布一次“管理报告”，以反映管理处一个季度中投诉受理及处理结果。
3、投诉回访
业主有效投诉处理完毕后，由物业管理员以电话或上门的形式回访以征求业主意见，同时在《顾客投诉处理单》上做好回访记录，我们要求回访率100%。
4、实行首问负责制
第一个接到客户服务投诉的服务人员就是解决和满足客户需求的总负责人，他有责任使本次服务圆满完成。丰乐•世纪公寓物业人时刻牢记“客户满意是我们的最高原则”，认真对待客户提出的每一个需求，用优质的服务来解决和满足客户需求。
（二）公众文件及公告的控制
物业管理中有许多公众文件，包括公约、手册及规定，主要阐述有关业主的权力及义务、物业的使用指南、使用物业的行为规范等、物业管理中的临时通告、注意事项及一般公告等，由项目经理审核后张贴在规定的公告栏内；重要文件或直接影响丰乐•世纪公寓秩序的公告，由管理处报公司审核并酌情发布。

二、安全管理
丰乐•世纪公寓是积多层、高层、商铺于一体的综合性中高档小区，具有综合性强、管理难度大，服务性强、服务标准高的特点，严密的保安环节，酒店式的服务，是丰乐•世纪公寓安全管理服务的保障和特色。
（一）保安员的六个标准
丰乐•世纪公寓的安管队伍既是安全保障的强劲后盾，又是一道流动的风景。因此，物业管理人除了要求保安员身高、学历等硬件外，还用六个标准为筛选令业主放心、满意的保安员：
1．微笑服务，敬业尽责。做到行为常规范、常自律、常检查；
2．尊重客户的私隐空间；
3．仪容悦目、举止大方、文明服务；
4．对小区要做到六熟：楼熟、车熟、设施熟、人员特征熟、房号熟、服务流程熟；
5．反应快速：突发事故3分钟内赶到现场；
6．做到“五统一”、“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理，使队伍达到人员精、速度快、效率高。
（二）运用先进的安防设备，构筑安全屏障
保安设施是丰乐•世纪公寓保安工作的“硬件”要素。物业管理人将积极协助开发商完善各项保安设施，如电子巡更系统、周界报警系统、客户室内报警系统、监控系统等的投入使用，并充分运用这些科技手段，依靠各种先进设备与工具，防止及终止任何危及或影响到客户生命财产与身心健康的行为与因素，构筑强而有力的安全屏障。
（三）科学的人防手段，可控制安全隐患和死角
现代化的保安设施，只是安全工作的一种辅助性手段。在现有技防的基础上，高质素的安管人员可弥补技防的保安盲点，如巡视监控未及的死角、发现异常情况的及时处理等。如果说，先进的保安设施是丰乐•世纪公寓坚固的屏障，精干的安管人员就是丰乐•世纪公寓的忠诚侍卫。

三、车辆交通管理
中高档住宅小区的车辆及交通管理是物业管理的难点之一。如何确保小区内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全。需要对小区的交通状况有准确的预测和合理的安排。
（一）交通状况预测及分析：
1、丰乐•世纪公寓的车流量可能较大，特别在入住初装修高峰期、上下班高峰及节假日车流量较大；
2、入住初期小区内的交通安全设施（如减速驳，交通标识等）急待完善，而地上停车位与地下车位价格差异造成停车管理存在压力；
3、电瓶车、摩托车数量可能较多，极少数“特殊公民”存在不服从管理，超速、乱停放、占用消防通道等行为。
（二）