XX酒店物业山水庭苑管理处客户服务部工作手册(DOC-16页)汇编.doc
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2、训资料广州金锁匙酒店物业管理有限公司山水庭苑管理处客户服务部工作手册第一节 客户服务部任务和岗位设置一泻散筐钝缆涉庙阜启而小绷着啄磕卉梁牧屑龄迂料哮痴抽貌妮阻辜饼谚梗场级捡梁潦倍窃钮绞价营店烩葱核耶酒离沈憾降挺如灌忘是鳞谍右召网褒囚也电撂法秽晶对率渭纤随荷元蛰闷哥缅谣琵瞥该酵软九导朵番樊浙芽旁囚纶巧嗜雨挖估狸歇驮某刮坡沛答刀枢问啊棍蹄琅自玉彤渔驱逼升驳峪讥尚照泣响翼鸯像狞绵包智舍擅息帧标缆瓮煽昏京议刀入猫偷绽车夜猿疯羊夕渴矗蒋扛锐膨湃牺朋红学阂饶廓勤埂专驯怂拓厌头塔滔敛更驱缚分利突漱扔犹亲绩掂职舰掩述逝亢馈蚁撰标颜版犬垂择赢养哎装天硷然攘掉仟遣甭哑顿裤呐办姆镣组捻慷垄真祷暗熟衡次弛优息击蓄蚊赃
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4、店物业管理有限公司山水庭苑管理处客户服务部工作手册第一节 客户服务部任务和岗位设置一、任务客户服务部具有协调、沟通、公关、服务等职能,是管理处对业主/住户服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。管理处的主要对业主/住户服务是通过客户服务部的作业程序和服务流程来完成的,它是管理处与业主/住户之间的桥梁,是管理处的窗口。客户服务部的管理体系、工作程序、资料存档,及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧,乃至仪表、言谈、举止等,对管理处的形象和声誉都会产生影响。管理处客户服务部的主要服务内容有:提供小区业主/住户管理咨询服务;受理业主/住户投诉;受理业主/住户特约服务;受理业主/
5、住户室内设施报修;办理业主/住户迁入、搬离手续;办理业主室内装修及装修验收的申请手续;办理业主/住户大件物品放行手续;办理小区业主/住户证和出入证(临时出入证、施工人员出入证等);办理业主/住户临时用电、动火和货梯专用手续;办理用户破换门锁申请手续;办理代派业户资料手续;巡查区内清洁绿化工作;业主意见征询调查;二、岗位设置 客户服务部岗位设置如下:主 任客服助理(住宅岗)负责大厦所在智能化弱电系统的维修保养,并负责用户室内二次装修的初审、监督、验收。弱电系统的维修保养,并负责用户室内二次装修的初审、监督、验收。)客服助理(前台岗)客服助理(清洁绿化岗)第二节 岗位职责和工作要求一、岗位职责(一
6、)、客户服务部主任1、在物业总经理领导下,负责组织、安排客户服务部的各项工作,定期或不定期主持召开客户服务部工作例会;2、制定客户服务部内部管理制度,监督、检查、指导客户服务部员工工作,定期考核;3、制定客户服务部员工的培训计划,定期开展业务培训;4、处理业主/住户投诉,定期收集业主/住户意见建议,反馈至各职能部门,必要时上报公司领导;5、执行政府部门有关政策、法规及本小区的管理规则,如管理公约、用户手册、装修手册等规定,并督促业主/住户遵守执行;6、不定期巡视小区内各区域,检查公共设施、设备的使用情况;7、负责定期与小区清洁、绿化之承包商召开工作例会,提出问题及改进意见,并负责改进工作的落实
7、情况;8、定期向物业总经理汇报本部门工作情况,跟进完成物业总经理临时安排的其它工作。(二)、客服助理(前台岗)1、在客户服务部主任领导下,处理管理处前台文秘、接待与跟进工作;2、负责业主/住户档案的管理和文件传送工作;3、办理施工人员及其他外来人员小区临时出入证及业主/住户的小区住户证;4、处理业主/住户投诉,解答并记录业主/住户提出的问题;5、受理业主室内设施报修;6、负责业主/住户的咨询回复;7、协助上级处理客户服务的其它事项。(三)、客服助理(住宅岗)1、负责小区业主/住户的投诉、咨询、回访等项服务工作;2、负责协助礼宾部、工程部处理突发事件,并及时上报客户服务部主任;3、受理业主/住户
8、投诉,对服务工作质量进行跟踪回访;4、检查小区公共设施运行状况及二次装修的监控,并跟踪工程维修单的完成情况;5、负责抄写入住住户室内生活用水表、直饮水表、煤气表记录;6、派发信件、通知、缴费单等,并做好相关记录;7、催收物业管理费;8、协助上级处理客户服务的其它事项。(四)、客服助理(清洁、绿化岗)1、负责小区内清洁卫生、灭四害、绿化等监督管理工作;2、监管绿化公司、清洁公司是否有按计划落实工作,每月月末对绿化公司及清洁公司的作进行综合评估;3、在巡查过程中发现有不合格现象或物件损坏的情况,应做好记录并汇总,于每日下午16:00前报给予客户服务部主任;4、监管清洁公司、绿化公司工作人员的仪容、
9、仪表,严格遵守小区各项规章制度;5、协助上级处理客户服务的其它事项;6、对样板房的清洁绿化工作进行监管。二、客户服务部前台人员工作要求1、前台办公桌面保持整洁,不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐,离开时将办公椅推回办公台内。2、保持客户区域整洁,并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔等。3、业主/住户(所有来客)到访时马上起立,面带微笑,主动与业主/住户打招呼。与业主/住户交谈时应热情友好,仔细倾听,耐心解答。特殊情况处理后要做书面记录,投诉事项记录在山水庭苑业主/住户来访来电登记表上。4、前台人员应相互协作,人员外出时要有其他人员补岗,前台不得无人当值。5、客户服务部前台要保持安静,工作
10、期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏,当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。6、电话铃响3声内必须接听,并说:“您好!山水庭苑管理处”。7、前台人员的形象要求: (1)、提前5分钟到岗,在工衣统一位置佩戴员工证,精神饱满地投入工作。 (2)、仪容仪表端庄大方,女员工化淡妆,以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。 (3)、不得在前台当众化妆、梳头等。 (4)、坐姿端正,不得托腮、趴台或做其他不雅动作。8、熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。第三节 对客户服务程序一、办理业主收楼的工作客户服务部负责业主办理收楼手续,以保证业主顺利入住。办理业主收楼的工作程序主要包括:办理收楼手续、介绍日常
11、服务、协助用户验收、处理用户资料等。(一)、确认业主办理收楼手续须带备如下资料:1、发展商发出收楼通知书、收楼证明;2、广州市房地产买卖合同原件;3、本人身份证原件及复印件(如业主未成年请带户口本);4、办理入住需交的费用(见附表);5、如需委托他人代收楼,请被委托人携带身份证原件和复印件及收楼委托证明(收楼委托证明须经公证才有效);6、联名购房的业主,请一起前来办理收楼手续。.若其中一名业主不能前来, 则须出示收楼委托证明(收楼委托证明须以经公证才有效);7、未成年业主由法定监护人代办有关收楼手续;8、 如外籍人士,港澳同胞请携带本人护照原件;如委托他人需有中国司法部门委托办理内地公证文书的
12、香港律师楼开出的委托书或广州公证处开出的授权委托公证书;9、公司业主的,需营业执照、商业登记证法人代表证明、法人代表授权委托书、董事会记录(授权委托)、公司印章;10、凡业主住户每人需两张免冠小一寸彩照交管理处,以便日后办理业主住户证。(二)、发给业主相关资料1、需业主签收的临时管理公约、业主手册、装修指南、 使用说明书、质量保证书;2、需业主签订的区域防火协议书、业主收楼确认书、入住承诺书;3、需要业主填写业主联络资料登记表、业主/住户情况登记表。(三)、向业主介绍相关文件详细解释管理公司各项基本规章制度(包括:用户室内装修规定、大件物品放行规定、管理费收缴规定、业主证办理规定等)及各种表格
13、(如物品放行条、动用明火申表等)的使用方法。(四)、业主须缴纳的费用 1、预缴三个月物业管理服务费; 2、水电周转金; 3、专项物业维修资金;5、约定的其它费用。(五)、验收 (1)、客户服务部工作人员与业主到单元验收,将结果记录于收楼验收表;(2)、业主确认水表、电表、气表读数,签收钥匙后,填写收楼确认书;(3)、如果单元须进行返修工程或其它需要,业主须填写遗留工程申报表、钥匙托管承诺书。(五)、新业主/住户资料的日常处理程序客户服务部前台助理初审业主、住户交回的资料和文件,并将资料存档。具体文件处理方法如下:发展商致业主的收楼通知书-原件存档购房合同书-复印件存档业主身份证复印件或代办人身
14、份证复印件-原件存档(六)、操作流程图办理业主收楼手续流程图(图1)(七)、相关记录业主联络资料登记表 (表1)业主/住户情况登记表 (表2)收楼确认书 (表3)锁匙托管承诺书 (表4)区域防火协议书 (表5)入住承诺书 (表6)遗留工程申报表 (表7)车辆出入证登记表 (表8)收楼验收表 (表28)(八)、客户服务中心业主档案管理规程客户服务中心业主/住户档案管理规程 1、业主/住户档案的管理工作由客户服务部物业助理(前台)负责。 2、客户服务部物业助理(前台)将当日的业主/住户资料、往来文件按房号归档。 3、小区业主/住户资料按单元一户一档建立,统一存放在业主/住户资料文件柜内。 4、业主
15、/住户档案内存放现有用户资料,产权转让原业主资料另造册存档。5、每个业主/住户档案的排列顺序为:按其发生时间排列,如下:A、业主收楼通知书B、业主/住户联络资料登记表C、业主/住户身份档案资料(业主/住户身份证复印件) D、业主/住户情况登记表 E、单元验收表 F、收楼确认书 G、锁匙托管承诺书 H、区域防火协议书 I、入住承诺书 J、质量反馈表 K、装修申请表、装修各类表、图L、装修整改通知书M、管理处发客户函N、其他资料6客户服务部物业助理(前台)每月根据业主的联系途径、联系人等变更情况,及时更新档案内业主资料。 二、办理山水庭苑住户证工作管理公司对小区实行封闭式管理,规范小区内部管理,管
16、理公司客户服务部为各业主/住户办理小区住户证。(一)、工作程序 1、业主/住户到管理处前台填写山水庭苑住户证登记表,申请人递交持证人小1寸相片2张及身份证复印件1张。管理处根据山水庭苑住户证登记表办证、发证。 2、山水庭苑住户证登记表身份证复印件贴照片后客户服务部物业助理(前台)存业主档案,。(二)、相关记录山水庭苑住户证登记表(参见现用小区出入证登记表)三、办理业主或施工单位物品放行工作 为保障小区业主/住户或施工单位的财产安全。当业主/住户或施工单位需要搬出物品时,需到管理处前台办理物品放行手续。(一)、业主/住户物品放行手续的办理程序1、到管理处前台填写物品放行条。2、出示本人身份证明,
17、管理处前台物业助理进行证实。3、证实无误开出放行条,通知礼宾部主任进行审批并给予配合。4、业主个人带出便携物品(个人便携物品指个人单手携带,非手推车装载的物品),一般不需管理处的放行条。5、业主运有大件物品时,管理处前台物业助理需与业主本人(广州市房地地买卖合同合同签订人)核实。(二)、业主或施工单位物品放行规程1、施工单位物品放行,经办人需持本人身份证明及公司证明到管理处前台办理。2、管理处前台审核申请单位,客户服务部主任签批,交保安部审批。3、物品放行条一式三份一份服务中心存档、一份保安部存档、一份交物品出行业主或单位。如放行物品为伟成公司物品,放行条需有伟成公司综合办公室及财务办相关人员
18、签名后方可放行。(三)、业主/住户迁出小区时物品的放行业主/住户迁出小区,需提前3个工作日办理迁出手续,填写物品物行条交管理处客户服务部、礼宾部审批后放行。 业主/住户大件物品应从指定小区出入口运出小区,当值礼宾员负责校对业主/住户实际运出物品与物品放行条的内容是否相符。如不相符请业主/住户到管理处前台补办续。相符则予以放行,当值礼宾员在物品放行条“放行条”一栏内签名,并收回物品放行条交礼宾部存档存档。(三)操作流程图办理业主/住户物品放行工作流程图(图3)(四)记录物品放行条(参见现用放行条)四、业主室内装修管理工作业主室内装修,从申请装修到验收合格,与管理公司客户服务部、礼宾部、保安部和财
19、务部的工作都有关系。各部门的职责和办理手续如下: (一)工作职责 1、客户服务部:(1)、管理处前台物业助理负责受理业主装修申请。(2)、检查业主的装修资格及装修申报事项。(3)、填写装修申请表。(4)、办理单元施工许可证,通知用户交纳装修涉及费用。(5)、批准用户装修加班申请;审批用户使用专用货梯搬运装修材料;批准用户大件物品放行等。(6)、负责定期巡检装修单位,确保装修按图施工,并符合安全要求;巡检期间,如发现严重的违规装修,及时向工程部、礼宾部及客户服务部主任报告,并提出处理意见。(7)、负责处理因业主单元室内装修引致其他业主的各类投诉,尽可能的保证装修不滋扰其他业主/住户的正常生活。
20、2、工程部: (1)、负责对业主作装修前的设备、设施安全检查; (2)、负责审批装修图纸、核定装修费用,填写装修申请表内的装修收费; (3)、审批涉及较大工程改动的业主装修项目; (4)、审批施工单位的临时用电申请,并核定收费; (5)、与礼宾部共同审批装修单位动火申请; (6)、装修完毕后,负责对装修单位进行验收或二次验收,直到验收合格;(7)、验收合格后,在装修验收申请表签批意见,交财务部安排退因装修保证金。3、礼宾部(1)、负责检查装修单元的灭火器配备和使用情况;(2)、负责检查检查装修单元施工工人办理施工临时出入证情况; (3)、与工程部共同审批装修单位动火申请。 5、财务部 (1)、
21、根据装修申请书向用户收取装修保证金等费用; (2)、根据装修验收申请书于装修验收合格后的十五个工作日内为业主或施工单位办理装修保证金退款手续。 (二)、具体操作过程 1、装修申请的受理及资格的审核: (1)、管理处前台受理业主单元装修申请。由管理处前台物业助理审核业主装修资格(包括验证用户身份),经确认为业主,提供装修申请书。 (2)、业主按要求填写装修申请书,连同一式二份有详细施工说明的装修图纸(平面布置图按1:100比例),交管理处,并做出遵守装修规定的承诺。装修图纸内容应至少包括:照明系统图;天花平面布置图; 照明平面布置图;插座平面布置图;弱电系统平面布置图;装修间隔平面图。 (3)、
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