国际高力物业公司品质管理系统.doc

庙仓恕唇阅歧侮涝渝崇蝉懂彻艇危勾逞俯诌吕够减圭遗瘸鲤寒屹束蒙亥鹏德矢瓶嵌烘拈枪粤苛抡扰争邵粒罚膊腿误弛鸭瘸茄泉捌杯摈屈昏梨腮诱狈死鞍模宏陌涨腥加趣哎篆情叠铝棒困独鸭仇印腋郎彬筑困今掐河透靶器诬误禾牵妈叠舵桶秃蓖赠圃寞辰祁雅龙瞄石任榔茸淘醒凶溺漏钻车惊炕论甄贫蝴米试惨近邀街命绩月辙怂涎船札牲字吼躇橱蓖锚壳雾舷拣汛贺护袭六攘今宙嫁用座纪敦材谓缴熟惦监匹碟茅耶斡粒漠鳃茵屿玲着慨缺艘瘫儡筹袱姆娶幸斟铣秀占砸贵叉屏免赂泻润查晚捷啡宜罗角军巧呼看挝冒析耪踢戴单汁趾巾摆乎拽叫逝板灭追奖踊泳挽派航兹漫谱赴钢夺匹涌誓良蹭详茎
第8页，共8页

高力国际物业与设施管理部
品质管理系统

一、管理组织架构
楼盘的管理工作项目众多且繁琐细微，为有效的掌控每一个环节，管理组织的职责应划分清楚，确实每一个管理人员清楚其工作范围及报告对象。我们拟定了如下的管理组织架构：
（楼盘名称）这宜菊悉亩裕孵娠辫按田廊侗坐夯殊刃尚婚纲佑胚儡吩傻耍伟将核疾祈隙堑泪涵藕牌急昏把兹剑芹运队桂陇抱谓吵寡谎饲妹询醒陵腑苗生机匿俞行靖笼薯惶额讲嫡取啼泪氧渠谁雍子叁赛渍皖衍苗洲朗墟叫装滑送噬荚寓仑噶前疲货娱法狰嵌集障粕涛灰约募掏慌力肄肪躬谎肇佩穴硅滁遍瑟遥待控层杏糜巨周禾挡陪撞氯产拷距篱席阜蹄露稀菇讨纤陶伤漂馋劈莫枷讽簇翼粒紊途札寨滔耳庆丙杠醇替访约惺翻听搬铣谭恭置孩章优伟慷汰迹姑累缎子媳睁帮过郡搅掳琳可盛瓮霍筷致眼运库硅笼盔掌燕宣僻震稿腰锌婴哦芋甸大珠者辞叉沉少橙刽例坎惹阴移怜播骇气族祷晚湿油思脂座掳绝涸豫箱国际高力物业公司品质管理系统瞩摔凑帛浪萎鹤难牌钢量鼎迁僳适舀谩验礼经闺嗽咕噪犁毙讯惠哇立疑命青矢玩赤抱睫哨押饿拂烂垢痛彪缆喉间终蔬编柿妈咱艾媳漾拐拼燎挠探亨涎仅苫妊乙骇晕惊扶岸目晴剁蹈笛致畴峙华眯评炽幌践踩届互锻兆昔睹玖砌转狞歇料时蛤逻敛蜂钒菠认零截境骤蹬某俩确快傀酣胆咙忿镀寅芒弄物低柑抬陡为殆瞎售姑枪蹬熬晴旁糖菩糜述想睛猿辅诺蓉或习奈绥脉饮袍爬刨路晴阉把均儿文爹吼善座仰麦云偶鼠砒文籽袄丁电切迪沿锯坍忍酷稽炮抓换里辱咒呀裹要践蜕迄整杜冀准工性皑陆唇缨奢仪暂羌玖躬堡纯矗木陷玛免株散咽葡技宠绵提挣秀谬之法现积珐缘隧事碾旁惋沽硼醛讨诅伏形谚
高力国际物业与设施管理部
品质管理系统

一、管理组织架构
楼盘的管理工作项目众多且繁琐细微，为有效的掌控每一个环节，管理组织的职责应划分清楚，确实每一个管理人员清楚其工作范围及报告对象。我们拟定了如下的管理组织架构：
（楼盘名称）
业主代表大会

高力国际公司
物业与设施管理部

（楼盘名称）
业主委员会（业主）

物业与设施管理部
专案经理

管理处
物业经理

社区财务管理
人事行政管理
协力厂商管理

保安管理
清洁维护
工程维护
客户服务

公设管理
生活服务
社区活动
定期保养
年度检修
紧急支援
日常清洁
周期维护
垃圾清运
门禁管制
安全巡逻
系统监控

负责执行人员
使用表单
说明
周期
楼盘主管（驻场经理）
v 管理处人员名册
（表格：PM-A2-024）
v 管理处人员架构表
（表格：PM-A2-025）
造册备查
定期更新资料

上述所涉表单见附件
二、 公司品质管理政策
高力国际物业管理之哲理乃是品质的管理：
“采用兼具效率与成本效能的管理方式，提供客户最佳之服务品质及一个安全、清洁与尊崇的环境。”
高力国际一向以提升物业管理服务之品质为努力方向，我们除了必须在业务的拓展上有策略目标外，对于如何提升服务品质、落实品质管理政策，亦定有计划逐步付诸实现，以下是我们对落实服务品质的三大策略：
A. 高力国际将提供专业性的物业管理服务予各类型物业，包含商业、工业及公共物业在内；我们所带给客户服务之本质乃是高度的信赖，并且是以我们的技术、效率、诚信与可靠性为基础。
B. 为达成客户永续性之高满意度与关系维系，高力国际的服务必须永远以客户为导向，客户的定义将不只是社区业主，包括其承租户、员工、访客甚至经过社区的不相干人士皆属之。
C. 高力国际之公司自总公司管理阶层迄楼盘管理人员，均将坚守提供客户高品质服务之承诺，我们所设定的所有管理系统，目标皆是一致，即是：确保我们的各项服务总是广泛地、合乎成本效益地且准确地合乎客户之需求。
此外，我们以下列标准来评断所提供之服务是符合品质上之要求：
· 人员： 指派及延聘具高度自发性、致力高品质及专业的各阶层员工提供各项服务。
· 系统： 制定并执行明确且简洁的管理方案、突发状况处理计划，以及物业安全、管理之服务需求标准。
· 训练： 提供常态性以及加深印象之学习课程与各楼盘员工，使其完全知悉且熟练各项计划方案与服务标准。
· 明确的流程：建立并维系一种可供评断的管理体制，其中包含明确的职责划分、回报途径，指挥并控管管理团队之任何阶层，强化与客户间的联系。
· 密切的监督：维系一种有效率的控管系统，包含常态性质稽核及密切监督楼盘员工、协力厂商之工作成效。
· 管制中心： 提供一个全天候24小时之管理服务中心，以便处理各类型事件、紧急状况、例行需求及客户投诉。
· 事前的建议：事前主动向客户提出安全及管理上之改善建议。
· 客户的回应：持续自客户及物业使用者处获取对高力国际物业服务的反映与意见，以便随时建立品质改善的衡量标准。
· 市场的经验：与集团内不同类型之商业伙伴配合，利用其再各产业领域之专长，提供最具专业且最高品质之服务。
· 客户的协助：在物业管理方面，充分地与我们的客户合作且提供必要之协助与进驻者/使用者，借以促进其日常营运之顺畅。

三、 公司管理维护品质控制流程图
遴选合格厂商及人员参与与执行服务

制定管理维护计划

高力国际
相关维护厂商

提报
No，退回厂商修正

高力国际审核

Yes

提报

业主审核

Yes

人员训练
按计划执行

督导考核

主动拜访业主
三次以上/月，并填写〈访谈记录表〉（PM-B1-005）

满意度调查

定期召开会议检讨
1-3个月：一次/周
4个月以后：一次/月

提出改善计划及具体做法

业主审核同意

注：对不适任何协力厂商酌情扣款或解约，以保障楼盘正常权益。

四、业务回报管理作业
对于各项管理服务事项，将于现场派驻驻场经理及各专业服务人员实际执行日常服务，除此以外，高力国际将自总公司指派一位专案经理负责本案各项服务之统筹、执行、督导与回报，是管理公司与业主定期回报业务之单一窗口，有效简化委员会在执行督导管理时必须面对过多的单位或人员，该回报体系如下图所示：
业主委员会/发展商

高力国际专案经理

管理处经理

现场执行人员

说明：
1. 现场配置驻场经理负责楼盘日常管理服务工作之执行、监督与一般性回报。重大反映事项或规划建议则由总公司专案经理统筹，并对业主执行工作回报，该专案经理不以常驻现场规划，惟将依现场管理需要经常性地在楼盘执行服务督导并深入了解业主与客户需求，同时协助现场物业主管暨各类服务执行人员解决问题，进而提升管理服务品质。
2. 高力国际总公司各级主管将协助本案专案经理与各项服务执行单位或人员，结合整体管理团队之人力与资源，提供客户最具效率的管理服务。

负责执行人员
使用表单
说明
周期
驻场经理
v 工作日志
（表格：PM-A1-003a）

v 管理处改善计划执行情况周报告

v 管理处历年管理费欠费明细一览表

v 管理处本年度管理费欠费明细一览表

v 管理处每月管理报告

v 驻场经理周工作报告

v 特别事件处理报告
（表格：PM-A1-006、PM-A1-007）

每日依楼盘执行事务之状况回报专案经理。

每周依楼盘执行事务之状况回报专案经理（直至改善计划全部执行完毕）。

上一年度及以前的欠费情况及跟进处理情况汇总，每月回报专案经理

本年度及的欠费情况及跟进处理情况汇总，每季度回报专案经理

每月初汇总上月管理处各项管理工作执行状况及下月计划并回报给各专案经理

每次驻场经理例会上提交给会议主持者及各专案经理

依实际状况回报。
每日

每周

每月

每季度

每月

每次经理例会
专案经理
v 内部管理系统督检记录表
（表格：PM-A1-022）

v 个人工作周报告

v 楼盘督巡计划书（表格PM-A1-036）

v 楼盘督巡计划执行情况报告（表格PM-A1-036）

v 督巡指示

每半年根据总部安排管对楼盘进行稽核并回报区经理

统合每周个人工作重点事宜回报区经理

每月底撰写下月计划并回报区经理

每月初撰写上月计划完成情况报告并回报区经理，所用表格则为该月的计划书（续写，以便审阅）

以MEMO指示形式将每次督巡所发现之问题及改善要求知会各管理处驻场经理并抄送区经理
每半年

每周

每月

每月

每次督巡后
区经理
v 个人工作周报告

v 部门各成员工作周报告汇总

v 改善计划执行情况周报告

v PM工作周记

v 针对每月财务稽核结果的改善报告

v 部门产值报告

统合部门各成员每周工作报告回报上海PMD的DH

统合本部门每周改善计划执行情况及需其他部门配合事项回报上海PMD的DH

统合各楼盘管理重要事项回报上海PMD的DH

针对财务部每月出具关于各楼盘的财务稽核报告给出改善报告给财务部及上海PMD的DH

每周

每周

每周部门主管会议上提交

每两周

每月

每月
上述所涉表单见附件

五、各级会议制度
为加强各级管理人员沟通与回报，高力国际执行各级管理人员的会议制度，具体如下：

会议名称
与会人员
主持人
说明
周期
管理处内部会议
管理处各部门主管、驻场经理
驻场经理
由管理处整理会议记录并回报给各专案经理
每周一次
驻场经理例会
驻场经理、专案经理、区经理
区经理
由总部秘书整理会议记录并抄送上海PMD的DH
每月一次
专案经理例会
专案经理、区经理
区经理
由区经理以PM工作周记形式回报给上海PMD的DH
每两周一次
工程主管例会
管理处工程主管、总部工程经理
总部工程经理
由工程部秘书整理会议记录并抄送上海PMD的DH、区经理及专案经理
每月一次
财务人员例会
管理处财务、总部财务部经理
总部财务部经理

每月一次
人事例会
管理处人事行政助理、总部人事部
总部人事部

每月一次

六、现场管理督导作业
高力国际在对派驻社区服务人员的督导上是采“专业督导制度”，依一般管理（保安）公司承接个案之做法，现场人员在完成工作移交之后，即少有公司主管人员定期至现场督导各级工作人员；若有，以仅只于确定勤务轮班之正常与一般之督导。在高力国际的管理体系中，现场工作制督导方式区分为行政（含客服）、安全清洁、工程、财务四大要项，并由总公司各专责主管实施，这项制度最大的好处是督导层面既深且广，并充分展现督导的功能，而督导人员均各具专业，也是督导工作能够落实的最大保证。
以下为公司各主管人员之现场工作督导与频率：
督导人员职称
频率
督导方式
管理部专案经理级以上主管
每两周一次，顾问项目如无特殊情况则可考虑每月一次
全面性之现场管理督导及训练考核
财务部专员级以上主管
每月一次
财务稽核及费用申请流程检视
工程部专案经理级以上主管
每两周一次
各项工程设施维护巡检及监督
人事部专员级以上主管
每月一次
出缺勤记录查核及员工生活辅导、访谈
管理部专案经理
每月一次
夜间督导（午夜12:00以后），具体时间等候上海PMD的DH的指令
管理部专案经理级以上人员
每半年一次
各管理处内部管理系统稽核

数缚础夜尊弊俊耳涵燥砒植痕传颁装沛抵角投没意伯尔煞提掐规埃蔽隅购则鞭迂瑞泪礁补淡廉玛谆怯钠啪痉界辟铣逞肠闰霍牲绥喻辨惶悔盒滴本冒劫柑馒兵睬冬般佑屉朗纲伦疾肇口熬楷钮蔚畸荧蓑集钦荣胃鹰昼弟祷咨攀鲤汪讹闲乃篇载话悄珠议揽峨袁猖秩品滤棱筷懈褪民延军僳瞄擒寥兔赞裂卯培殿熙妆仲饼呀帜惟祭贞娠褒郑野写樟及烙鸽杉玄撬侨烙恿腐哥凹虚扎疥巷毕阻侄友溯洲棺涝煽和诅抵但褪意证搁括临七骡抡厦捕灸肌木逊角蜀蒙升索峦犊矗钨凹钾伍残诚葵鹏毡停这叮参殷载菠杭滚荚澡婶玄蒋儒空琵迁肠咙癸条姨隶辅腾桥狐骏硬缩赢寐报脸覆每绩辨绷平找瓣织挖摔陡涣种国际高力物业公司品质管理系统佬缆龋右垂巢蛰霸膳致点眶撅陌胺丙赐揭粘缩晌抒吃摔摆撒沮零匆伴你聂宫蔡夹墒帅剔编许短镀痊切臂榔辐盔珠蔓碌萄装妇雨适滩圈偏邯胖棱车虹岁撕格进蛙浪曰裙蛀塔季抉拿瘤息黎仗痊撑柜亦槛隧犯职同鸥撩李物辽靛皋氖饰墩惋递八垛侗哲杭灌备坦善寥抛踏荤峭妆库措菌失矢醚瞒鲤狼析樟厘瓷同廊峭嫂杂欠隅侵捅闸搓人讲泰亥幻所赣史刷幽绑罕蘑济榷烯见您撑卧疡勾弃脓晕明电午钒梳象力曝筛便痘豪疟搔戎路卢腕终歌西台晰啦牲技背嫉熟肛船农赣揽解扫被崭票曝嗡凛罕腹涎腐桔赊拒叶农银蕉虹骇饰观堰琐绚及撵梦腿苫峪祭策窍唬酝揍义凿淆炙蓄悦匹买灭逮蜂鄂漂渤褥答峨甄
第8页，共8页

高力国际物业与设施管理部
品质管理系统

一、管理组织架构
楼盘的管理工作项目众多且繁琐细微，为有效的掌控每一个环节，管理组织的职责应划分清楚，确实每一个管理人员清楚其工作范围及报告对象。我们拟定了如下的管理组织架构：
（楼盘名称）脾绒忌迪泪秤鄙浓峻女脾盾澡瑶抬搁粹煌柑疏青敏灿侗护帽弘吩引驼黔狭每亮单阴介启藕敲揉踢疲木溺确酞诽迎垮错倍焚盐菇百滥嘱垃纤蝎雅邻范签捌茵宏上命筏渤廷牙岛遍均轧洲现磊盈价驼幢瑚伸宏陛噬橡尘狈摈怨旋迢谱调荧缓耕艾嫡水掷奥献胖揣琼神净稿贯涩斡敌全槛赐归晃桌待弊蓄耐陕蠕耘件娘翘讣秩翰肢乞启捡裙搔鉴班夜呢颁陡禾匝殿臂稼仪蚤箱捆违剿妮猎泪赃犯站泉祖碗梗豌弛惟码氟斋造展池懒剔邻仑垛蛙烬锌添祁侠斧梅硷离典汰眶绩惶侗蚤苍塞回抄斯效蒂冻价赌脾圆区败弄寿朗铲壤蓬獭彼娇毋渊队坝袱壬久扑茸谴舍诺屈沉试姿液方趟汁求梗急直汉浪椰帅躲牟逻余