物业客服答业主问讲解.doc
《物业客服答业主问讲解.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业客服答业主问讲解.doc(14页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、物业服务答业主问场景标准化建议100问1. 物业工程部的工作是什么?答:物业工程部的工作是对小区的公共区域进行小修;公共设施设备运行、维护、保养,保证小区水电气的正常供应;制订中修、大修计划;并向业主提供室内有偿维修服务。在二次装修期间进行装修管理服务,平时工程的维修报修工作等。2. 什么是住宅的共用部位、共用设施设备?答:除业主自用部位以外的区域,如:住宅的共用墙体、共用设施设备(如上下水管线等)、主体结构、承重部位、楼梯间、电梯大厅、电梯、各设备房、消防监控等设施设备,小区道路、场地、绿化、路灯、健身场所等。3. 业主或物业管理公司能否擅自利用物业共用部位及共用设施设备?答:业主不可以擅自
2、利用。但是物业公司根据服务合同约定,从业主利益出发可以视情况利用。4. 小修、中修、大修都包括哪些内容?答:(1)大修工程是指需牵动或拆换部分主体构件或设备,但不需要全部拆除的工程;(2)中修工程是指需牵动或拆换少量主体结构或设备,但保证原房或设备的结构和规模的工程;(3)小修工程是指及时修复房屋或设备在使用过程中,其构部件小的损失,以保证房屋或设备原有等级的日常养护工程。5. 户内结构是否可以改动?答:户内隔离墙(12CM以下的)原则上在不影响房屋结构及左右邻居房屋质量的情况下可以拆改。6. 对讲机、配电箱、宽频、电话接口、电视插口可否 移动?答: 不可私自移动,如需改动需到小区客户服务中心
3、申请,由原安装单位进行改动,否则不再列入保修范围之内。煤气管道改动则需到煤气公司申请,批准后由煤气公司安排专人施工。7. 房屋发现裂缝、漏水等问题是否保修?保修期限是多久?答:根据建设工程质量管理办法等相关规定,房屋主体和相关部位及配套设施都有保修,只是保修的期限不同,具体见收楼时开发商提供的住宅质量保证书。8. 物业管理公司是否替业主验过房?答:物业管理公司已对各房屋进行了分阶段检查,并向开发商提出整改意见,由开发商安排施工单位进行整改。另外物业管理公司积极配合施工单位进行成品保护。这些工作是为帮您把好最后一道关。由于多工种交叉施工及小区的竣工进度安排,户内可能存在个别问题,请您在收房时认真
4、仔细检查,我们会帮您及时通知有关施工整改单位进行整改。9. 厨房处是否做防水?答:厨房防水施工符合国家规范要求。有地漏厨房的做了防水,没有地漏的厨房,未做防水。如业主认为该处须加防水处理,我们建议业主在装修过程中,由装修人员对该处进行防水处理。我们也可协助您找专业防水单位进行防水施工,但产生的费用必须由您来支付。10. 业主要求提供房间布线图纸?答:可以找物业服务中心。11. 公共部位可以随意占用吗?答:根据建设部城市新建住宅小区管理办法的有关规定,产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施,不得在共用部位乱堆乱放。如有违反,物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政管理机关报告,同时有权要求恢复原
5、状、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时,物业公司会及时劝阻,避免影响您的正常使用。12. 可分摊的公用建筑面积有哪些?答:(1)大堂、公共门厅、走廊、过道、公用厕所、电(楼)梯前厅、楼梯间、电梯井、电梯机房、管道井、消防控制室、水泵房、水箱间、冷冻机房、消防通道、变(配)电室、煤气调压室、卫星电视接收机房、空调机房、热水锅炉房、电梯工休息室、值班警卫室、物业管理用房等以及其他功能上为该建筑服务的专用设备用房;(2)套与公用建筑空间之间的分隔墙及外墙(包括山墙)墙体水平投影面积的一半。13. 可分摊不应计入的公用建筑空间是哪些?答:(1)作为人防工程的地下室、仓库、机动车库、非机动车库、车道、
6、供暖锅炉房,单独具备使用功能的独立使用空间;(2)售房单位自营、自用的房屋。其他购房人受益的非经营性用房,需要进行分摊的,应在销(预)售合同中写明房屋名称、需分摊的总建筑面积。售房单位在销(预)售商品房时,在销(预)合同(含补充协议)中应明确商品房销售面积、分摊的公用建筑面积及公用建筑部位。建筑小区部分竣工,售房单位申请对已竣工商品房销售面积进行计算,因分摊的部分公用建筑或参加分摊的其他商品房尚未竣工,需要以规划批准的建筑面积为依据的,要经房屋土地管理部门同意,并需书面承诺:对于先行计算的商品房销售面积,在建设小区全部竣工后,与房屋土地管理部门最终实测的结果相比,面积增加的,应维持已结算的房价
7、不变;面积减少的,售房单位应按实际售价退款。商品房如整层或整楼门销售,其销售面积包括本层或本楼门公用建筑面积的,不参加其他楼层(楼门)相同公用建筑面积的分摊,其公用建筑面积亦不被其他楼层或楼门分摊。14. 谁是解决住宅质量问题的责任单位?答:承担住宅开发建设的房地产开发企业,是解决住宅质量问题的第一责任人,一旦发生住宅质量问题,房地产开发企业不可推卸,应积极、主动地设法解决住宅的质量问题。装修管理15. 装修时需要办理哪些手续?答:大致流程为:到服务中心领取装修申请表填写,然后提供装修公司营业执照、资质证书的复印件、房屋装修设计图、装修方案等资料给物管,由物管工程部进行技术会审,经批准后方可入
8、场进行装修。提出申请提交施工图纸及方案物业审批(3个工作日)交装修押金办理装修许可证办理“施工人员出入证”完工报验退装修施工证及证件押金。21. 装修需交哪些费用?答:A、装修押金;B、装修垃圾清运费(元/平方);C、出入证工本费(元/个)。22. 装修房屋为什么要向物业公司申请?为什么要收装修保证金?答: 物业管理条例规定业主需要装饰装修房屋的,应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。国家有关法规规定,建筑物包括共有部位和自用部位两个方面。对于共有部位,单个业主没有权力去改变。装修涉及到建筑物安全使用的问题。物业公司必须从装修开始时就进行管理,
9、否则等装修完后,装修带来的损害已经形成,不但难以改正,也给业主安全带来威胁。实际生活中,有不少装修工人野蛮施工,破坏房屋主体结构,不考虑他人生活的方便、安全,不顾及对建筑物,设施设备的保护,不顾及对环境卫生的爱护,造成他人生命、健康、财产的损失,破坏公共设施设备。对于装修中的这些违规行为,用装修保证金来制约。23. 装修时,业主能否擅自更改房屋结构?物业管理公司是否有权对外观部分(阳台、窗户等)进行统一规划?答:根据住宅室内装饰装修管理办法相关规定,严禁擅自更改房屋结构。为了整个小区的外观形象和城市管理的需要,物管有权对外观部分进行统一规划。24. 收楼后是否统一时间准许业主装修?答:统一安排
10、装修,原则上的安排为:白天8:0018:00,晚上和节假日不允许噪音施工,具体在装修手册里会有详细的说明。25. 住户进行室内装修有哪些注意事项?答:业主装修时需要交纳二次装修保证金、装修管理费和装修垃圾清运费用,装修工人办理出入证之办证押金及工本费,相关的费用可由装修公司代交。业主进行二次装修时需要提出装修申请、签署相关协议文本、交纳相关费用和得到管理处审批许可后方可按审批要求进行装修,完工后向管理处提出验收申请。具体的办理流程请留意管理处之公告。26. 装修时不是承重墙可以敲掉吗?框架结构内的墙可以拆吗?答:根据国家实行的住宅室内装饰装修管理办法相关规定,装修内容须经管理处根据具体情况审批
11、确定,未经审批不可私自违规施工。27. 卫生间是否要做防水闭水?答:业主装修时一定要装修公司做防水、闭水试验,闭水试验的时间为48小时。以免业主入住使用后卫生间渗漏,造成楼下业主投诉,给自己房屋装修带来维修损失。29. 是否能把室内的对讲(暖气、电话接口、燃气报警器、紧急求助报警器)移一移?答:建议业主不要改动。另外,由于这项改动设计到小区的整体系统,需要由物业协调原施工单位(暖气和燃气系统按国家有关规定不允许改动,可视对讲等智能系统应提醒住户改动后有可能影响使用效果)。30. 是否可以对所属单元内进行拆改?答:我们已在装修管理手册中详列了一些关于拆改的规定,主要是居室内承重结构、采暖系统、智
12、能化安防系统不能改动,非承重结构可酌情进行改动。物业工程部备有各种户型的图纸,可供您查阅确认室内承重及非承重结构墙,具体方案请您需报装修部审批。31. 装修垃圾如何清运?答:物业负责将装修垃圾委托专业单位从小区内清走,但您需要每天在集中装修期规定的时间内将装修垃圾袋封口后,堆放在我们指定的装修垃圾场地点,不得占用公共区域;关于集中和非集中装修期垃圾清运时间参照装修手册规定的时间。32. 我可以拆改供暖、煤气么?当施工的人员将装修垃圾扔进下水道造成堵塞,我该负责吗?答:根据中华人民共和国建设部住宅室内装饰装修管理办法中明确规定:“装修人擅自拆改供暖、煤气管道和设施造成损失的,由装修人负责赔偿。另
13、,因家居装修造成相邻房屋及公用部位管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏以及其他损失,应由装修人负责修复和赔偿;属于装饰装修企业责任的,装修人可以向装饰装修企业追偿。”33. 装修都需要什么图?答:需要装修商提供施工原平面图、立面图、照明配电系统图、平面图,若上下水改动,还需要给水系统平面图。34. 想把室外部分设施拆了,行不行(涉及外立面拆改的)?答:2003年5月1日,建设部颁发的110号文中规定,房屋外立面一律不得拆改。36. 业主铺地板、瓷砖可以不办理手续直接进场吗?答:不可以。因上述事项均在是装修范畴之内,故上述事项均须先报方案,工程部审批后,到安保部办理进场施工人员证件后,方可开始进
14、行。工程完成后,应将所产生的垃圾及时清离小区。(涉及消防安全问题要配备灭火器)特别提醒:装修地板、铺地砖时可能因您的不注意,而对管道施工破坏造成跑水,浸水事故。38. 卫生间为什么在装修后还要做防水?答:首先,承建商在交房前已经做过防水,且经过闭水试验,防水效果良好。但在装修期间,卫生间地面及墙面工艺一般采用瓷砖,会剔凿地面,影响防水层,故建议业主在装修后要求装修商重做防水。39. 阳台、窗户是否可以安装防盗网?答:不可以。根据国家2002年实行的住宅室内装饰装修管理办法之相关规定,改变住宅外立面之装修行为须经过城市规划行政主管部门批准,因此,阳台、窗户等安装防盗网需要经过城市规划行政主管部门
15、批准,40. 业主可以对排烟道进行改造处理吗?答:不可以改造。物业收费41. 为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业管理费?答:由于本小区客户群特点,大部分业主事务繁忙,因此可能出现物业服务费交费不及时的现象;而我们也会将大部分精力用于催缴费用上(因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件),这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按年度收取物业管理费,物业公司可将全部精力投入到对客户服务中,在资金运转上无后顾之忧。42. 从什么时间开始计收我的物业管理费?答:按约定日期办理收楼手续的,从办理收楼手续之日起开始计算;未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的,以开发商发给业主的“收楼
16、通知书”上标明的交房时间的次月开始计收物业管理费。43. 以什么面积收取我的物业管理费?答:房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准;房产证办理以后,以实测后的建筑面积收取物业管理费。44. 我入住时要缴纳购房契税和专项维修资金吗?答:按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。45. 我入住时应该签订什么协议或文件?答:入住时您应签订前期物业服务协议、临时管理规约、楼宇查验表、业主信息登记表、等资料。46. 我们如何知道物业管理费都花在什么地方了?答:物业管理费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面;物业管理公司
17、将每年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目,届时您可以详细了解物业管理费是如何花销的。47. 业主有权审查物业管理企业的收支吗?答:没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。因为一般的业主不具备专业的财务知识,即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。如果每个业主都可以滥用自己的查账权,这样只能严重干扰管理公司的正常运作。48. 为什么要交专项维修资金?它的使用、续筹的程序怎样的?答:根据国家物业管理条例及当地有关物业维修资金之相关规定,业主需要交纳物业维修资金。新建居住小区商品住宅销售时,购房者应当按购房款2%3%的比例向售房单位缴纳维修资金。资金用于
18、住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。维修资金的使用,由物业管理企业提出年度财务预算,经业主委员会审定后实施。维修资金不足时,经业主委员会决定,按业主拥有的住宅建筑面积比例向业主续筹。商品住宅专项维修资金由房管局代为管理。50. 车辆的停放费用都有什么?答:车位及其有偿使用管理服务费用:A、租用车位:租金和物业服务费;B、专有车位:物业服务费;C、公共车位:收占地费。51. 有线电视的缴费方式?答:业主如想开通有线电视,需持有效证件到任意一个有线电视营业厅办理相关手续:需缴纳有线电视入户初装费及收视费,收费标准最终以有线电视收费部门公布的最新收费标准为准。52. 如果业主因为
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业 客服 业主 讲解
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【a199****6536】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【a199****6536】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。