取送车服务管理制度.doc
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1、 德阳睿鸿汽车销售服务有限公司 上门取送车服务管理制度一、 目的注重服务细节,为车主的爱车保养带来专业、便捷、贴心的服务,从而提升我站的整体服务水平。二、流程1、客户经理上门为车主进行车辆环检、维修保养内容确定、保险一条龙服务;2、代车主取车去4S点进行维修保养服务;3、完成维修保养之后代车主送车,并请车主签署结算单并付款。三、范围在经销商所在半径15公里范围内提供此项免费服务,超过15公里可酌情收费。四、 对象上汽大众VW品牌的所有车主。上门取送车服务要点一、上门取送车客户的怀疑点:1、 车辆安全:上门取送车辆,客户对爱车的安全有疑虑。2、 配件更换:对是否完全更换配件的真实性不放心。二、消
2、减客户怀疑点,增加客户信心措施:1、 车辆安全保证措施:A、 安全承诺:取送车辆安全承诺书,限速60公里 /小时。在环检单上注明:油表注明、写明公里数。车载物品清单确认。短信通知车辆到店。车辆非合理时间未到店,请客户主动查询我方服务电话,了解待修车辆动态。所有的通讯联系是由公司的客户经理,统一调动安排。上门取送车服务协议先由专业律师审核。B、 明确路线:记录取送车辆起止公里数,增加客户取送车辆的透明度,明确该车的取送路线,客户可以建议路线。2、 旧件全部放置客户后备箱,备查。并由送车人员向客户展示旧件(事先征询客户意见是否返回旧件)。三、内部培训:预约取送车辆电话接听标准(礼貌用语、快速响应等
3、)、CSE标准的接车流程、预检、环检、估时估价准确性培训、取送时间、路线报备标准(路线设定、到公司后的短信或电话提醒)、维修完毕后的自检环节、送车标准(车辆清洗干净、座椅、音响、收音机调整到原位置)、透明制结算交车环节培训。四、服务的推行:1、交车时向客户宣导,我站为了减少客户的维修等待时间,方便于客户,我站提供上门取送车辆的服务,同时向客户展示车辆安全保证书;2、集中短信和电话通知;3、结算方式:客户经理必须取车之前提前确定结算方式及内容。建议客户首选结算方式:刷卡,自带POS机登门服务;现金支付;上门取送车服务协议服务模式:上海大众服务站半径 15公里内保养维修免费取送车服务。 服务时间:
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