物业项目前台员工服务规范1.doc
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1、 物业项目前台员工服务规范 目的1. 为进一步提升各管理处前台服务质量,特制定本服务规范。 适用范围2. 各管理处前台工作人员。 职责3. 每位前台工作人员必须严格按本规范执行。3.1 各管理处客户主管全权负责前台员工服务规范的管理。3.2 公司信息中心客户服务部负责监督检查。3.3 程序4. 员工日常用语4.1 :问候语4.1.1 ! 您早!你好 ! 恭喜发财!节日快乐!节日好:祝贺语4.1.2 4.1.3! 欢迎指导!欢迎光临!欢迎:欢迎语 请用茶!请坐!请进:见面语4.1.4! ! 请谅解!请原谅!对不起:致歉语4.1.5 请关照:祈请语4.1.6! 请留步!请稍等!请稍候!请指正! !
2、多谢关照!谢谢:致谢语4.1.7! 多谢指正 晚安,再见:辞别语4.1.8 每日工作流程4.2 分钟,换好工作装,佩带好工号牌,面对更衣镜整理仪表仪容,15上班前4.2.1 头发梳理整洁,化淡妆,舒展微笑,保持一天愉快的心情和良好的状态。 分钟打开电脑及各种办公设施的电源。5上班前4.2.2 微笑接待来访业主。4.2.3 倾倒垃圾桶内垃圾,座椅归位,保持台面整洁有序,下班时将文件分类归档,4.2.4 并关闭电源和门窗。 服务语言4.3 面对面4.3.1 坚持使用普通话,流露真诚笑容。4.3.1.1 米范围内,起立微笑向业主道:您好,请坐。为业主倒水。3见到业主4.3.1.2耐心听取业主的报事、
3、投诉,有问必答,集中精力与业主交谈。在处理报4.3.1.3事、投诉时要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚;遇到不清楚或不能处 理的报事应及时向上级领导请示,并对业主说“对不起,请稍等”,禁说“不知 “我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。,“不行”,道” 面对业主,并双手递送物品、资料、票据等。4.3.1.4 等礼貌用语。 业主临走时有送声,使用“老师,谢谢您的支持,请慢走”4.3.1.5 接打电话4.3.2 坚持使用普通话,通话时音量放低,语言清晰、亲切。4.3.2.1 (服务卡号)XXX物管,XX声之内迅速接听,主动问好:“您好,3铃响4.3.2.2 )为您服务。XX号
4、张101(名字)(例XX耐心听取业主的报事、投诉,有问必答,并做好详细记录。如果不能及时4.3.2.3帮助业主解决问题时,要主动给业主讲明原因,取得业主的同意,并确定具体处 “找开发商”、“我不清楚”、“我现在很忙”、,“不行”,理时间,禁说“不知道” “没办法”。(名XX号101物管服务人员XX打电话:接通电话后即讲“您好,我是4.3.2.4 业主吗?”xx字),请问是结束电话时,要说“老师,谢谢您,再见”4.3.2.5,并等对方放下话筒后搁下 电话。 传电话;应先说:“老师,您好,请稍等”。4.3.2.6先生(小姐)xx“对不起,留言:若同事不在岗位,应请来电人留下信息,4.3.2.7暂时
5、不在,如果方便请你留下联系方式(电话、姓名等信息)好吗?”当对方留一般工作电,通话要简明扼要 4.3.2.8 下讯息时,应讲“好的,我一定会转达”。 10重要电话应控制在,分钟5话不超过 分钟以内。 体态4.4 行走4.4.1 以免影响他人。,不要发出大的响声,女性轻盈,男性稳健,行走时要抬头挺胸4.4.1.1 有急事时只可碎步快走。,在办公区域不可跑步4.4.1.2 站姿4.4.2 双手自然下垂,勿抱胸,插袋,背手,叉腰。,工作期间站立时4.4.2.1正式场合应抬头挺胸,双手交叉放于腹前,男性左手在外,右手在内;女4.4.2.2 性右手在外,左手在内。 以示尊敬。员工要主动起立,当上司走到办
6、公桌与员工交谈时,办公室内,4.4.2.3 坐姿4.4.3 会客时坐座位的一半或大半,上身微向前倾。4.4.3.1 女性要并拢膝盖或交叠脚踝,不能翘二郎腿,切忌两腿分开。4.4.3.2男性非正式场合可二郎腿坐,但脚不能翘得太高,更不能抖动脚,两脚也4.4.3.3 不可叉得太远。避免头仰到沙发或椅背上。 交谈4.4.4 不要在办公区域大声喧哗,争吵,嘻笑,讲话音量以对方听清为原则。4.4.4.1“请“对不起”“谢谢”、,面带微笑。常说“请您”, 谈话时请用礼貌用语4.4.4.2“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发,“不行”,禁说“不知道” 稍候”, 商”、“没办法”。 不要用手指对方。4.4.
7、4.3 接待4.4.5 对于已经预约的客人,要准时接待。当客人到来时应起身让座。如需在办4.4.5.1公区域内走动,则自己走在前,离客人一步左右距离。如在走廊拐角处应让客人 出电梯时客人先出。,进电梯时客人走后 走内侧,4.4.5.2对于一些事先未预约的客人,应先请客人稍候,询问上司是否会见后再给 以明确的答复,如有需要应与客人确认再联络的方式。 送客4.4.6 普通的客人起身告别。4.4.6.1 较重要的客人送至电梯口或门口。4.4.6.2 重要领导和客人应送至办公楼下。4.4.6.3 处理业主报事投诉要求4.5 各前台人员必须仔细作好日工作记录。4.5.1 详细记录业主报事投拆的时间(年月
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