公司管理制度汇编13营运管理制度.doc

第十三章 营运管理制度

第一节 营运培训管理
各地公司应自行组织本公司的年度营运培训并按如下方式进行：
1、各地公司在新的年度前三个月前必须上报年度培训计划，经公司营运部批准后可实施；
2、培训实施由各地培训主管和营运经理负责组织，培训教材由各地主管提报，分管副总经理批准后实施；
3、公司营运部每年负责对各地公司的培训效果进行考核，考核结果记入各公司营运经理的年度考核范畴，各地公司所有培训工作必须由各地人力主管负责考核，公司人力资源部抽查考核结果；
4、没有经过培训的人员和培训不合格的人员不得上岗；
5、建立内部培训师制度。内部培训师资格由公司人力资源部确认，未获得内部培训师资格的人员不得上岗培训；
6、营运部人员必须经过ERP系统培训，由各地公司信息部经理负责培训，培训不合格人员不得上岗。

第二节 营运例会管理
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表1：营运例会

营运例会是公司例会管理的一个重要内容，是商场管理工作有效运行、营运信息上传下达的重要保证，所以必须严格执行好营运例会。
l、主管晨会须在营业前40分钟时准时召开，全员晨会在营业前25分时召开，控制好晨会时间，保证楼层经理和楼层主管按时监督导购员的进场和考勤；
2、全员晨会要在各楼层指定地点召开，员工要站立整齐，站姿规范，晨会要及时召集，员工准时参加，没有得到上级批准不得无故缺席；晨会要控制好时间，保证开店前准备工作和开店迎宾；
3、如需传达大型促销信息或公司、商场重要指示精神的且内容较多的，另以书面形式进行传达，保证开店前的时间有序安排；
4、召开周例会或月例会前，营运部各级管理人员要做好准备工作，准备工作有：计划、总结、工作中存在的问题和改进措施等，与会人员要安排好楼层管理工作，保证在会议期间不影响商场管理和现场销售；
5、各种晨会和例会要做好会议记录，周例会和月例会要作好会议纪要；
6、如遇大型促销活动或重大事宜，营运部可经上级批准后召开专项例会，保证信息的畅通，让每位员工熟知促销信息。

第三节 导购员现场导购礼仪规范
每位现场导购员都要塑造****的形象，注意自己的仪容仪表，举止形象，确保在精神、姿态、声音、举止、态度等方面体现良好风度风貌。
1.导购员仪容仪表
1.1工作期间精神饱满，热情大方，面对微笑，表情自然，不因情绪影响工作；
1.2工作期间须穿统一工作服，男员工戴领带，女员工戴领花，服装穿着规范合体、熨烫挺括、整洁美观，不能出现斑点、污渍、破损、少扣和开线；
1.3男女员工需穿深色皮鞋，男员工穿深色袜子、女员工穿肉色丝袜，不能穿运动鞋袜，鞋子需前不露趾、后不露跟；
1.4员工应根据商场统一规定更换夏、秋、冬统一工作服；正确佩戴工号牌；
1.5女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染奇异发型，干净整齐；
1.6男员工头发前部遮眉，侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不能有头屑，不留长胡须；
1.7工作期间不得佩带超过耳垂的耳环，不得佩戴怪异首饰；
1.8不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味。
2、导购礼仪规范
2.1站姿要抬头挺胸，双手自然下垂，不抱胸，不叉腰；保持接待准备姿势；严禁任何“懒散”的姿态，如斜靠货架、前爬柜台等行为；
2.2手势要文雅得体，幅度不宜过大；举止大方，不卑不亢；
2.3表情和蔼可亲、微笑自然，正视对方，目光坦诚，不斜视，不鄙视；
2.4恰当时机、恰当距离主动招呼顾客，态度主动热情、耐心周到；
2.5接待用语规范，语调柔和委婉，音量适中，用词准确恰当；
2.6迎宾规定：挺胸抬头，平视前方，双手交叉，右手在上、左手在下（男员工手交叠在身后，女员工在身前），双肩放松，手臂轻触身体，注意下颚不要过度前伸，也不要过于抬高；双脚呈八字站立，双脚尖相距10公分，脚后跟相距1—2公分；重心放在脚尖，站立离柜台约20公分；
2.7迎宾鞠躬规定：面带微笑，左手握右手指，双手重叠置于腹部下侧，右脚中部置于左脚跟部，脚尖分开10度至15度；迎宾、接待、送宾时鞠躬30度角，客人进柜、出柜鞠躬呈15度角；
2.8介绍展示商品或引导顾客时，手臂自然伸直，指向引导方向或商品，手指并拢，掌心向内向上，拇指自然分开；介绍商品时要配合亲和微笑和得体语言，不要用手指指点顾客；
2.9保持愉快心情，真诚服务心态，对顾客提问要耐心倾听、回答，不急不燥，机敏应对，真正做到买不买一个样，为顾客着想，满足顾客需求，童叟无欺，不以貌取人；
2.10注意服务语言的规范，进柜是要讲“欢迎光临、你好、需要什么帮助等”，顾客离开时要说讲“谢谢、再见、下次再来”等，注意回头客的培养；
2.11要根据顾客的需求和喜好进行推荐，积极推荐新品，抓住卖点，讲解优点和特点，不夸大，不欺瞒；
2.12不推荐伪劣残次商品，在销售过程中如发现残次商品应立即停止销售并及时退回供应商；
2.13当顾客决定购买后，应迅速开票成交，对已购买的商品要轻拿轻放、认真包装；
2.14对于名牌贵重商品，多介绍其品牌优势、使用和保养方法。成交后应该留下顾客通讯联系方式，做好售后回访服务；
2.15遇性格暴躁，出言不逊，要心态平和，耐心冷静，好言服务；
2.16遇商品质量问题应及时给予退调，并做好解释工作。遇顾客投诉不能在柜台及时解决的，应及时带顾客到客服中心并上报楼层管理人员，配合做好投诉处理；
2.17要知晓商场的品类、品牌，熟知促销活动，并积极宣传，告知顾客，增加卖点。
3、礼貌用语
3.1您好，欢迎光临！
3.2请随便看，请随便挑选！
3.3您需要什么？需要我帮您吗？
3.4请稍等一会，马上就来！
3.5对不起，让您久等了！
3.6非常抱歉，实在不好意思！
3.7非常感谢，谢谢您！
3.8欢迎下次光临，欢迎再来，再见！
3.9不要着急，请您慢慢讲！这样吧，请留下您的联系方式，稍晚我联系您！
3.10您别着急，我带您到客服中心！
3.11您好，打扰您一下！
3.12不好意思，请在这里登记一下！
3.13您好，****某某柜台！
3.14不好意思，请稍候，我帮您转接，我立即联系！
3.15不好意思，给您带来麻烦，非常抱歉！
4、服务忌语
不知道；别问我；我已经说过了；不买就算了；不买拉倒；真麻烦；真罗嗦；你问我，我问谁？你到底买不买，已经试了那么多了；你到其它商场去看吧，我这里没有你需要的；真难伺候；你太矮了；你太胖了；太瘦了；你太挑剔了；你说话好凶；我就这个样子；我就是这样说话的……；服务接待中禁止使用其他可能引起顾客不满的语言。

第四节 商品质量检测管理
l、新品上柜前必须通过营运部质量检验和价格核准，并在收到商品部提供的《新进商品联系单》后，营运部需对新进品牌和新品建立供应商、品牌和新品资料库，包括：营业执照、税务登记、商标注册证明、代理销售证明、卫生许可证、安检报告、售后服务承诺、国家各检验机构的环保证明等相关的资格证明，确保商家的经营生产资格是合法有效；
2、营运部在打印价签前，对新品进行质量检验、价格核对和标牌标识检验，确定无误后方可打印价签并上柜陈列销售；
3、专柜导购员必须对新品严格检查验收后方可出样陈列，如在柜台检查时发现柜台商品有质量问题，处以专柜导购员相应的处罚（48条），楼层营运管理人员必须了解楼层新品上柜情况，并做好监督检查，确保销售商品的质量；
4、客服部作为商场上柜商品的抽检和质量监督部门，必须收集各类商品的国家标准和行业标准，积极与当地的政府工商部门、各类质检机构建立外联关系和合作协议；客服部每周对商场各类商品进行质量抽检验，在换季商品上柜时对部分批量商品外送相关质量检测机构检验；
5、内检工作应包括但不限于：商品各种标识是否齐全、各种证书是否齐备、商品标牌价格与价签是否相符、服装类商品标牌中是否按国家规定标注各种说明。内检周期为每周一次，内部抽检的比例为一个楼面的25%的柜台，每个柜台一次抽检不少于10种商品；各地公司营运部应每周根据质检结果制作《商品质量检测基础报表》发各地公司商品部备查，同时每月将月度《商品质量检测基础报表》报各地公司总经办和公司营运部；
6、客服部要有针对性的对每个楼面进行每月一次的外部送检，外检商品以服饰、珠宝、皮具、鞋类、饰品、儿童用品为主，外检工作要有系统性和针对性；
7、营运部对于价值昂贵的自营商品要尽可能做到逐样验收，确保无不合格商品的流入和销售流出；
8、营运部对验收、销售和抽检过程中发现的不合格品要及时调换或退回，同时视情节轻重，并给予专柜罚款、撤柜处理；客服部必须定期追踪检测不合格商品的整改结果；
9、由各地公司客服部、营运部每年进行一次评选；在全年所有质量检测工作中，合格率100%的专柜颁发****签署的合格证明；合格率低于90%的专柜给予商品退场、对供应商罚款、撤柜处理；
10、公司营运部须对下发的质检整改情况进行监督和定期检查，对在质量检验中出现的虚假、隐瞒的人员处以50元至200元的罚款，性质严重并造成严重后果的给予通报批评、记过、降级降职、辞退等处罚。

表2：各地公司的质量检测流程
上报公司公司质量检验流程：
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第五节 商品进场和退场管理
1、商品进场管理
1.1供应商信息登记
营运部根据商品部提供的《进场通知单》建立《供应商信息表》，内容包括品牌品类、公司名称、商场柜位、销售扣点、合同期限、厂方或代理商联系方式、授权联系人、质保措施、限制条款等内容，并收取加盖公章的资证复印件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证等）；
1.2新进商品在上柜前必须通过质量检验，在收到商品部或供应商的《新进商品联系单》（包含商品价格），营运部相关楼层管理人员对新品进行质量检验、核对质检报告、价格核对和标牌标识检验，确定无误后方可打印价签并上柜陈列销售；
1.3各供应商负责提供本专柜导购员，并经商场人事部门审核培训合格后方可上岗，每个供应商专柜都需在本专柜导购员中设商品保管负责人，负责本专柜商品的管理，各专柜商品负责人由供应商提交授权书交营运部备案确认；专柜导购员必须服从商场营运管理人员的统一管理。
2、退场管理规定
2.1供应商申请退场
2.1.1供应商及品牌申请撤场，必须由供应商提前两个月填写退场书面申请，加盖公章确认，由楼层管理人员签署楼层意见（调整或清退）报商品部；
2.1.2商品部根据相关合同条款和销售状况与供应商就撤柜事宜进行沟通协商，协商同意后报上级领导部门审批，审批同意后与财务部协商货款及商品质量保证金等结算事宜，然后给营运部发《撤柜通知单》；
2.1.3《撤柜通知单》须含有财务部的货款、商品质量保证金等结算意见；
2.1.4营运部接到商品部《撤柜通知单》后与商品部沟通新进供应商进场事宜（见供应商进场管理），并通知工程部、物管部、人力资源部、企划部等相关部门办理货架退场、商品退场、导购员退场、场地新进商户柜台装修事宜、空置专柜的遮挡美化等事宜；
2.1.5出场的商品和道具必须填写《出门单》。
2.2公司决定清退的供应商及品牌专柜
2.2.1公司决定清退的供应商及品牌在与供应商协商达成一致后，由营运部直接填写《供应商专柜调整建议书》报商品部，其他程序同上。
2.2.2注意事项：在办理供应商相关物品退场前，必须仔细查看《撤柜通知书》，方可同意撤出商品。

第八节 销售管理规定
1，收银核对流程
1.1导购员填制购货凭证（一式四联：第一联收银联、第二联柜组联、第三联促销联、第四联存根联。填写时需询问顾客有无VIP卡，如有须将相应VIP折扣填写在购货凭证上），由顾客持购货凭证到收银台交款；
1.2收银员收款并打印收银小票（一式三联，第一联凭证联为顾客换开发票，第二联存根联收银员留存，第三联为顾客退货凭证交顾客），收银员在购货凭证“收银员”栏上签名并在第一、三联上加盖“收款专用章”后与第二联、第三联购货凭证一并交给顾客，收银员留存第一联购货凭证和收银小票第二联；
1.3顾客将两联购货凭证、两联收银小票一并交导购员，导购员核实与购货凭证一致后，留存购货凭证第二联，将商品与购货凭证第三联和两联收银小票交与顾客；
1.4回款核对：每日营业结束，导购员根据购货凭证第二联填写销售日报表一式两联，第一联导购员自留，另一联交给楼层主管级以上人员，楼层主管级以上人员于第二天上午核对ERP系统，如有不符，楼层主管级以上人员需及时查明原因并作相应调整，最终将分楼层的正确销售金额报财务部填入《销售回款核对表》相应栏目，收银主管将实际收银金额填入《销售回款核对表》相应栏目，两者差异即为当日长短款，长款收账，短款补齐。
2、顾客退货流程及管理规定
2.1收银小票顾客联作为退货的凭据（因为收银小票上记录了顾客当时购物的所有信息，包括收银方式、是否赠券赠礼品等，可以防止退货套取现金及防止公司资产流失）；
2.2楼层值班经理在签退货凭证时应注意看原购物收银小票上是否有活动期间商场所送礼券及礼品的记录，如有则应带顾客到客服中心，礼券和礼品收回并在退货凭证上注明后才能签字办理退换货，防止公司资产流失，如果礼券和礼品不能收回，则在扣除礼品礼券的价值后做余额退款，换货的需在新的购货凭证上注明“换货不参加活动”，收银员在新的销售发票上加盖“不参加活动“章；财务部每日根据退货凭证和后附的原购物发票对礼券和礼品的收回情况加以监督和控制；
2.3导购员须仔细检查所退商品是否符合退货条件（如商品质量等），楼层值班经理同意退货后由导购员填写购物退货凭证（一式二联），楼层值班经理级以上人员签字，由导购员带顾客到指定退货收银台办理退款；
2.4二联退货凭证加盖“退款专用章”第一联退货凭证、退货发票与原购货凭证、原购物收银小票或发票装订后收银留存，第二联柜组留存，以便财务核查；（注：如顾客购买多件商品，其余不退货部分商品由客户服务中心重新开具发票，原发票由收银部留存，客户服务中心登记发票编号及去向，收银主管签字确认。）
2.5收银机打小票作为退货凭证，遇特殊情况视情节由营运部经理和客服部经理协商裁定。导购员应该提醒顾客妥善保管收银小票。
3、顾客用支票购物流程及管理规定
为避免顾客用空头支票、假支票购买商品，造成公司损失，特对用支票购物做如下规定：3.1客服中心人员通过填写“支票购物明细登记表”来完成整个流程；
3.2客服中心人员在“支票购物明细登记表”中记录支票信息、信誉卡系方式、身份证等信息，留存顾客手中各专柜开具的购货凭证，待顾客结账出示；同时给顾客开具支票付款“收据”；
3.3出纳在“支票购物明细登记表”中签收支票，并及时到银行进帐；
3.4该支票款项到帐后，由出纳在“支票购物明细登记表”上签字确认。将银行进帐单交VIP客服中心人员结账时使用；
3.5客服中心人员通知收银主管，由收银主管负责到指定的VIP收银台入机；
3.6收银主管将购货凭证与发票交与客服中心人员，并收回银行进账单；
3.7客服中心人员通知顾客提货，核对顾客身份与支票号等信息后，请顾客在支票购物明细登记表中签收，客服中心人员将购货凭证、发票交于顾客，客服中心人员收回支票付款“收据”，请顾客到专柜提货（或指定客服负责提货）；
3.8专柜导购员付货时需仔细核对购货凭证、发票，无误后付货。并收回购货凭证第二联，将购货凭证第三、四联及发票交给顾客。
4、手工收银流程及管理规定
为了避免因停电等突发原因影响收银工作，保证销售数据的完整，特对手工收银做如下规定：
4.1顾客到收银台交款时，两名收银员双人复核，加盖两人名章，将购物凭证二、三、四联交给顾客，第一联收银员留存。第二联导购员留存；
4.2待收银机可以工作时，收银员应及时将未入机购物凭证内容输入收银机，并将打印的发票出示给专柜导购员登记销售流水后，装订在第一联收银员留存联后面。
5、顾客换开发票流程及管理规定
5.1公司销售发票由财务部专人管理；
5.2财务部专管人员应设置各种发票领用登记簿，凡发放发票必须登记领用的日期、数量、起止号码等，并由领用人签收；
5.3领用人领用时应仔细清点数量、验看号码，发现有号码错乱的应拒绝领用；
5.4需要换开发票的顾客到客服中心、一楼服务台办理；
5.5客服中心根据顾客发票金额打印新发票（一式两联），将新发票第一联交给顾客并收回原收银凭证第一联与新发票第二联粘贴在一起；
5.6客服中心人员应严格按规定使用发票，不得转借、跳号、拆本使用，严禁开具空白和大头小尾发票；
5.7如有顾客需开增值税发票的，由营运部主管到财务部由财务部专管人员开具，并将打印的销售收银凭证第一联粘贴在发票存根联后（需审查对方的一般纳税人资格）；
5.8客服中心人员已用完的普通销售发票应及时到财务部进行核销。财务部专管人员应认真检查，发现有使用不当的应提出意见进行纠正，情节严重的应及时报告财务经理。

第九节 销售目标管理及销售分析
l、各地公司应建立销售目标管理，并按年度、半年度、季度、月度分解到各楼层，各楼层再逐步细分到各销售区、楼层专柜；
2、各地公司营运部必须对各楼层的阶段性销售进行跟踪，及时掌握各商场的销售动态和目标完成进度；
3、各地公司必须根据总部人力资源部制定的营运人员绩效考核规定制定本公司的全年各阶段、各楼层和各销售区域销售目标管理考核标准，作为年终个人考评的依据；
4、在销售管理过程中，各地公司营运部必须对各阶段销售情况进行销售分析，销售分析工具主要有“达标率”、“成长率”、“毛利率”为评估考核工具，辅助参考工具软指标是“交易笔数”、“平均客单价”、“坪效”，根据各阶段的销售分析找出销售过程中存在的症结，并及时反馈和调整；
5、各地公司每月须向公司营运部提报当地公司销售分析报告，公司营运部每月根据各地公司销售分析报告和月度指标进行评估，评估报告经公司营运部总经理审核、分管副经理审核和公司总经理审批后，及时将评估结果下发各地公司，作为对各地公司营运部的绩效考核依据。

详细见《商场销售目标管理分解图》
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表3：《商场销售目标管理分解图》

第十节 优秀导购员和柜组评选奖励制度
各地公司每季必须在各楼层导购员中进行“销售之星”“微笑大使”的评选；每季各楼层举行一次专项技能比武，评出“专项技术能手”；每半年对各楼层评出“星级柜组”；根据全年商场导购员业绩和表现评出“全年优秀导购员”。
1、每季“销售之星”“微笑大使”“专项技术能手”评选
1.1个人季度销售业绩（所属品类）在楼面排名前30名的将成为“销售之星竹”“微笑大使”竹的候选人；“专项技术能手”是每季进行业务技能比武中优胜的导购员；
1.2“销售之星”具体评选办法：每个导购员评选基准满分为100分，个人销售业绩满分70分，现场纪律满分15分，服务投诉和商品投诉满分10分，商场互助及辅助工作满分5分；完成季度销售指标为50分，每超出5%，增加5分，反之扣5分；现场纪律每出现一次违规扣3分；商品投诉出现一次扣2分，服务投诉每出现一次扣5分；商场互助和辅助工作由楼层管理人员打分；评选按照评分高低进行，销售之星受奖面应占本商场总导购员的15%，分为3个星级，分别为“一星”“三星”“五星”，“五星销售之星”为季度导购员最高荣誉；
1.3各楼层每季可评选一名“微笑大使”，在销售技能、接待规范，礼貌用语、仪容仪表等几个方面表现优秀的导购员中进行评选；
1.4“专项技术能手”包括“理货能手”“商品陈列能手”“成交能手”“礼品包装能手”等专项业务比赛中获奖的导购员；
1.5凡获得“销售之星”“微笑大使”“专项技术能手”的奖励在季度表彰会上进行通报表扬，发放奖金、奖品和奖状，并在商场公共区域贴榜公布，总的受奖面不得少于20%；奖金奖品金额数量由各公司自行拟订；自营专柜导购员同样适应以上评选，可在年终作为楼层主管的储备；
1.6季度各奖项的评选由各楼层申报—营运经理审核—人力资源部审核—分管副总审核—公司总经理审批。
2、“星级柜组”评选
2.1“星级柜组”每半年进行一次评选，评选标准按照柜台销售积分进行；评选基准满分为100分，销售业绩满分70分，库存合理满分15分，柜容柜满分10分、柜台导购员纪律满分5分；2.2销售完成半年度指标为50分，每超出5%，增加5分，相反扣5分；现场纪律每出现一次违规扣1分；柜台每出现一次断货扣3分；柜容柜貌由评选小组评选打分；
2.3“星级柜组”由商场总经办颁发星级柜组荣誉奖牌，并给予一定的物质奖励；
2.4半年“星级柜组”由各楼层申报→营运经理审核→商品部经理审核→分管副总审核→公司总经理审批。
3、全年优秀导购员评选
3.1在商场范围内全年销售排名前三甲（所属品类）的专柜导购员；
3.2全年销售过程中出现服务性投诉者不得参加优秀导购员的评选；
3.3全年销售过程中累计出现6次以上的违纪行为不得参加优秀导购员的评选；
3.4优秀导购员的评选办法参照总公司优秀导购员的评选流程进行。各地公司营运部提报人员→分管副总经理审批→公司总经理审批→总公司营运部总经理审批。

第十一节 私收银管理规定
l、凡在商场内，一切不经过公司统一收银台内进行的钱款交易、结算等行为均属私收银行为（采取租赁合作方式且在合同约定中注明自行收银的客户以及供应商交纳的订金不在私收银之列）；
2、私收银的处理办法
商品部在商品合同中标明如发现私收银必须按如下标准进行约定：一律按照交易金额的十倍予以处罚供应商并保留继续采取进一步行动的权利直至全部挽回公司损失；
3、公司发现私收银现象，一经查实，按照合同中的相关约定进行处理；
4、奖励办法：凡发现供应商私收现金行为，公司核实确认后将给予举报人两倍货款的奖励。
第十二节 开闭店管理
1、开闭店必须在规定营业时间内开闭店；
2、开闭店必须使用《开闭店前检查表》做好检查工作；
3、开闭店时要求所有现场人员在指定位置做好迎送宾准备；
4、各公司不能正常开店需报公司营运部总经理、分管副总经理、公司总经理签字同意后执行。
第十三节 商场每日工作流程
根据每个店的不同情况，建议营运部管理人员每天营业前60—45分钟前上班打卡，商场导购人员开店前30分钟上班打卡。P355（1025）
表4：商场每日营业前工作

第十四节 商场营运巡检制度
商场营运巡检制度是商场营运管理的重点，营运各级管理人员必须每天进行现场巡视检查，
在巡视发现问题，解决问题，具体巡检项目见下表：
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表5：商场每日巡检项目表

巡查说明：
1、商场营运经理在工作日内必须至少每天2次的各楼面现场巡检，并做好巡检记录；楼层经理工作日内每天必须至少6次的现场巡检，并做好巡检记录；楼层主管必须至少每l小时进行一次楼层巡检，并做好相应记录；
2、值班经理每天至少每隔l小时应该全面巡视一次本楼层现场，并在上午和下午各做一次检查记录。晚班值班经理再做一次全商场的巡视检查记录；
3、商场总经办人员须对商场进行不定时巡检，总部营运部可对各地公司每半年不少于一次的检查；
4、对检查中发现的问题应及时责令整改，每日晨会、周、月例会对上一工作日或上一阶段存在的问题进行防范宣讲，纠偏总结，并及时跟踪整改效果；
5、进行上级稽查管理：各地公司营运部各级管理人员应把现场巡检制度中存在导购员管理、商品管理、销售管理、环境管理、服务管理存在的问题作为下一级管理人员的考核内容；在商场总经办或公司领导检查工作中出现的问题，可追究相关营运管理人员的连带责任，视情节轻重可处以批评、50元至200元罚款、处分、取消年内晋级资格、降级降薪处分等。
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第十五节 商场交接班管理
为了更好的保证商场及专柜的正常运行和有效沟通，保证开门营业和营业结束后管理工作和柜台上品顺利交接，特制本交接规范。
1、各楼层专柜导购员必须建立柜台日销售明细帐和商品保管帐（按照财务报表部具体要求建立），负责自己工作日内的商品进销存的帐、物管理；
2、每天早上营业开始前，导购员需要在进入工作岗位第一时间翻看交接记录簿，根据上一天的《交接记录簿》和商品保管帐对柜台商品进行盘点、核对，工作需仔细、认真、负责，发现短缺、损坏等问题需要在营业前及时上报。对贵重商品开锁出柜营业，需要两人在场一点一复，如黄金、钻石、珠宝、手表等其他贵重商品，如发现异常情况不及时上报，则由当天专柜人员承担；
3、每日下班前柜台导购员需要做好当日专柜商品的库存及销售的日盘点工作，并在《交接记录簿》上做好相应记录，并签字确认，便于与第二天专柜人员做好交接；
4、下班前的《交接记录簿》还应该对专柜库存情况、促销信息、投诉退货、送货质量验收、上柜出样等当天未结事宜或变更事宜进行记录交接；
5、每天早上专柜导购员对上一天交接的其他工作及时处理，并及时反馈；
6、对复杂问题的交接，除用《交接记录簿》交接外，还需要通过电话联系进行辅助沟通，保证交接清楚和执行跟踪；
7、每天的交接工作还包括柜台帐务、营业流转单据的交接和保管，按照财务报表部的要求做到定期稽核，及时装订，规范保管，责任落实到人；
8、商场的值班经理和作一休一的楼层主管，对值班当天商场和所管辖的区域也要做好交接工作，对商场的销售情况、促销活动、商品退换货、顾客投诉处理、导购员调整等需要交接的工作需要建立交接记录簿，以此来提高商场的营运质量。

商场交接记录簿
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表6：商场交接记录簿

第十六节 商场紧急事件管理
营运部下设各楼层按照物管部安全防范的要求，对营运部各楼层现场应对突发事件制定紧急管理办法。
1、防火、防水紧急事件管理
1.1各楼层营运管理人员及专柜导购员对柜台和所在商场公共区域安全有监护的责任和义务，发现安全隐患和火灾等事故及时上报；
1.2各楼层经理根据本商场物管部整体的紧急预案，制定本部门的紧急预案，内容包括楼层消防布局线路图（主通道、电梯、仓库、消防器材、紧急出口的位置图）、楼层安防小组成员名单、负责楼层各消防通道和出口人员疏散的具体人员名单、消防上报部门及电话；
1.3各楼层营运管理人员和各专柜导购员必须及时参加商场物管部组织的各类消防演习；
1.4各楼层营运管理人员和各专柜导购员必须知晓本楼层消防器材的准确位置，并会熟练使用小型灭火器材，在商场局部起火时，临近人员在上报商场消防部门的同时立即使用临近灭火器材灭火，隔离易燃物品和商品，防止火势蔓延；
1.5遇商场管道破裂或喷淋头喷水应该立即上报物管部、工程部，并组织人员立即搬离柜台商品，避免损失扩大。
2、突然断电事件管理
2.1遇楼层现场发生突然断电事件，各楼层营运管理人员必须立即到达销售责任区营业现场，同时报告物管部门，起用临时照明，带领专柜导购员维护好现场秩序，看护好柜台商品。等待物管、工程部门修理恢复照明；
2.2通知导购员、顾客不要慌乱，保持镇定，维护商场井然有序，禁止使用明火（蜡烛、打火机等）。
3、偷盗、暴力突发事件管理
3.1发现商品被盗，应立即通知物管部或现场值班的安保员；
3.2在证据确凿的情况下，由现场安保员依照有关制度进行处理；
3.3在商场购物现场发生顾客间斗殴或打砸抢等暴力事件应立即通报保安，并请示现场值班经理，必要时及时报警；
3.4各楼层在现场发现有危险物品放置在商场应立即上报物管部门，并专人看守危险物品，直到物管安保人员到达现场；
3.5如发生暴力事件，营运管理人员应组织保护好暴力发生后的现场，必要时进行拍照。
4、其他突发事件管理
4.1对顾客因商品质量问题而发生的投诉，现场人员应该积极接解决，不能及时解决的应陪同顾客到客户服务中心办理退货、修理和调换手续，如发生顾客在服务现场争吵，应立即带顾客到客服中心接待协商；
4.2顾客受伤或发病时的处理
当顾客在商场内意外受伤或发病，知情人员应立即报告事发现场楼层的值班经理，同时通知急救中心进行医疗处置，如情况严重，应由医生决定是否送往医院治疗；
4.3顾客损坏商品的处理
当顾客因无意或不小心将商品损坏时，导购员应主动向顾客表示关心和安慰，其他营业人员则应迅速将损坏的商品清理好，并遵循商场原则处理被顾客损坏的商品；
4.4商场拥挤紧急处理
遇节假日、大型促销活动发生商场人员拥挤现象，营运各级管理人员应积极维护好营业现场秩序，做好顾客的疏导，和物管部门做好配合，避免踩踏事件的发生，发生拥挤踩踏事件，应立即上报，紧急疏散人群，保护好柜台贵重商品，防止哄抢；
4.5其它各类意外事件的处理
出现任何突发及意外事件时，应立即报告楼层经理，通知物管部保护好现场，等待有关人员到来。
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第十七节 服务管理工作原则
l、各地公司必须建立顾客服务体系，搭建顾客服务平台；
2、各地公司必须建立值班经理制度，由各公司中层以上管理干部轮流担当，代表总经理协调，处理当日营业时间内卖场的服务和投诉管理工作；
3、各地公司必须视当地市场情况和本公司现有资源设立服务项目，并报总部批准备案；
4、所有服务项目必须建立完善的服务流程和监督检查管理制度；
5、服务项目的服务人员必须经过严格的培训考核，合格后准予上岗；
6、各地公司须建立“总服务台首问负责制”，负责顾客的投诉受理、协调相关部门处理，重大投诉；
7、各地公司必须对顾客投诉回访，并由公司组织在各个公司之间进行交叉回访，负责了解顾客投诉处理结果，提高顾客满意度；
8、各地公司必须每年一次的第三方满意度调研，第三方满意度调研由总部统一聘请专业咨询公司进行调研，相应的操作办法由总部营运部提出。

第十八节 客服前台接待规范
客服接待工作中应遵守以下行为规范：
1、坚持使用普通话服务，使用规范的服务用语；
2、在指引客人时须使用标准手势指引，以标准的姿势接待顾客；
3、遇顾客咨询时必须起立迎接，面带微笑、热情接待，给予客人相关信息和满意答复；
4、注意自己的仪容仪表，头发要收拾整洁，长发须束成马尾，淡妆上岗；
5、上班时应按公司要求着装，穿深棕色或黑色的正装皮鞋，袜子应为深色或肉色；
6、工作时随时保持咨询台整洁美观；
7、工作期间不能接打手机，如有急事接打时应该回避或到后场接打；
8、顾客至上，如遇顾客不满，禁止与顾客发生争吵，应该有礼有节，冷静处理，真诚接待，如遇不能解决的问题应请示部门领导协助处理；
9、客服部工作人员要对商场的基本的外部经营情况应该熟知，对公司的企划活动、会员卡知识、专柜活动都要做详细了解，要全面、具体的向顾客宣讲，可参照营运“百事通”规定相关要求；
10、遇政府部门和媒体记者采访时，应立即知会上级领导，不得随意接受采访；
11、做好每天的工作记录，对未尽事宜做好交接记录，并做好跟进；
12、空闲时间应做好服务准备工作，钻研商品、服务专业知识，做好服务台帐；
13、在收到任何物品时都要做详细的交接，填写“总服务台接收物品表”；
14、在岗时要始终保持良好的站姿或坐姿，如有顾客来要主动起身问候。并做到双手接递；
15、不得将自己的情绪带入到工作中，每天必须在开店前调整自己的情绪；
16、迎送宾时总服务台人员做好迎送宾工作，所有人员在总服务台里面以标准站立姿势送宾；
17、接听外线电话时请用标准用语：您好！****顾客服务部！同时做好电话记录，结束语：“谢谢您，祝您愉快！再见。”确认对方挂断电话后，再挂断；
18、如在接听电话时，顾客前来咨询，需向顾客致意，示意顾客稍候；
19、不得使用工作电话打私人电话。总服务台电话，外部门不得借用；
20、如遇顾客投诉，必须记录顾客的姓名、电话和事由，并马上联系相关人员了解情况，及时给客人回复，及时解决问题；并做好回访工作。

第十九节 服务监督管理
1、投诉监督管理
1.1客服部应定期对客诉进行统计、分析及回访，并制作《****客诉周统计报表》、《****客诉月统计报表》、《****客诉月分析报表》上报至公司营运部；
1.2客服部应根据投诉内容及时进行处理和反馈，解决方案落实到时间点和责任人；
1.3投诉导购员服务质量的，一经查证属实，按（（导购员违规行为处罚细则》处理，由各地公司营运部执行；
1.4公司营运部每周对各地反馈之客诉进行抽查回访，回访过程中遇顾客不满意的，一经查证明显处理不当的，退回当地客服部重新处理，各地公司客服部需将重新处理结果于一周内上报至公司营运部；
1.5投诉商品质量的，经相关检测机构检验属实，对商品作下柜处理，同时视情节轻重，给予专柜罚款、品牌撤柜处理，由各地公司营运部执行；
1.6投诉属****编制内人员服务质量的，一经查证属实，视情节轻重，分别给予被投诉人员批评、50元至200元罚款、记过、降级降职、辞退等处罚，由各地公司客服部报人力资源部执行；
1.7各地公司客服部须对各部门受理及协助解决客诉的工作进行监督和定期检查，一经发现有推诿、延迟、隐瞒不报等现象且情况属实，对相关责任人处以批评、50元至200元罚款、记过、降级降职、辞退等处罚，由各地公司客服部报人力资源部执行；
1.8公司营运部须对各地的客诉受理、解决工作进行监督和定期检查，一经发现有推诿、延迟、隐瞒不报等现象且情况属实，对客服部相关负责人处以批评、50元至200元罚款、记过、降级降职、辞退等处罚，由公司人力资源部执行。
2、顾客满意度调研监督管理
2.1要求开店两年以上公司逐步实施神秘顾客走访制度；
2.2神秘顾客是各地公司人力资源部聘请的相对独立的3名以上消费者，并接受相应专业培训合格后方可上岗，神秘顾客必须对各地公司商场商品结构、品类、质量、价格、营销活动、服务、购物环境等起着监督检查作用，检测内容和项目由各地公司根据营运管理情况适当调整；
2.3神秘顾客每月最少2次以上到商场进行实地检测，并于一周内提交检测报告至各地公司人力资源部；
2.4各地公司入力资源部根据检测报告进行分析，并将分析报告报各地公司总经理，根据检测和分析报告对相关的当事人进行奖惩；
2.5神秘顾客原则上任期半年，到期后人力资源部根据考核结果进行适当调整；
2.6连续2个月未履职责的神秘顾客将视为自行解约，由人力资源部及时补足数量。
第二十节 服务产品研发及管理
1、服务产品开发
1.1公司营运部必须对服务性产品的研发过程建立研发手册；
1.2各地公司必须根据研发手册开发相关服务产品，设立本地公司服务项目；
1.3各地公司在开发服务产品前必须针对本地市场特点和需求，设定目标，进行服务产品同行市场调研和顾客需求市场调研；
1.4根据市场调研结果、本公司现有服务项目和顾客服务需求，结合公司现有资源进行可行性分析，形成可行性报告；
1.5对服务项目进行产品设计和规范流程的建立；
1.6各地公司对设计开发的服务产品的投入费用进行测算和收益评估，确定新服务产品的可行性；
1.7各地公司对新建立的服务产品和项目必须建立检查、考核和评估机制；
1.8各地公司对评估可行的新服务产品方案和评估进行报批，具体流程见服务性产品研发报批流程；
1.9各地公司对获得批准的服务产品投入运行，试运行3个月后出具评估报告，根据评估结果确定是否继续推行此服务项目；
1.10对推行的服务项目每半年进行一次顾客回访、问卷调查，结合顾客投诉意见，对服务项目进行评估，评估内容包括服务项目的运行质量、产生的效果、运行成本和顾客反响，对效果不理想、服务顾客作用不明显、成本超出预期的服务产品进行改进或撤消，撤消流程须上报公司总经理。
2、服务产品监管制度：
2.1各地公司对本公司商场设立的服务项目建立服务体系，设立相关服务项目的责任人，责任人必须对服务项目设施进行日常保管、检查和维护；对服务设施要做好登记，每日检查要做好检查记录，对已损坏的服务项目设施及时保修，因为管理、使用不当造成服务设备、设施损坏，各地公司可对相关责任人处以赔偿、罚款处罚；
2.2各