五星级酒店管理细则——08003前厅经理岗位说明书.doc
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1、管理文件 青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司 管理人员岗位说明书 前厅经理岗位说明书 运营部门: 部 前厅经理岗位名称:店经理于: 属 隶 领班到: 挥 指 9:20工作时间: 行政班次: 班30 :2120:14:00 /16 工作职责: 在执行总经理的直接领导下,全面负责餐厅的日常服务管理工作; 1完成上级交办的其它任务。 2 工作内容: 接受上级领导: 1 参加酒店工作会议; )1( 听取领导布置工作; )2( 汇报部门工作; )3( 完成上级交办的其它任务; )4( 接受上级及酒店相关部门的检查与评估。确保店铺前厅各岗位正常运营、有效 )5( 协调人员岗位,物料采购和设备运行,做好前厅与
2、其他部门的交接工作; 操作流程;SOC不断完善前厅各岗位 )6( 检查前厅各岗位检查表并及时准确地填写; )7()8( 依据前厅各岗位检查表进行服务质量检查并确保达标; 依据员工特长和安排相应工作; )9( 配合相关部门对各类前厅培训,并确保培训内容的执行情况; )10(确保酒店前厅所有设备,物料、水、电都能得到合理的使用,避免人为破损和 )11( 浪费,并且配合设备部做好前厅设备的检查和维护; 要及时地收集经营信息,把顾客提出的宝贵意见及时地向上反馈,不断的提高 )12( 菜品,服务质量,及时调整错误的方式; 处理顾客在酒店的消费中所产生的纠纷; )13( 充分了解和掌握酒店经营的菜品情况,
3、保障好酒店日常的菜品营销能力。 )14( 协作其它部门: 2 与其他部门协作,满足客人用餐需求; )1()2( 做好本部门各项物资的领用及补充工作; 确保本部门餐具洗涤质量及周转情况; )3( 确保本部门布草洗涤质量及周转情况; )4(做好关心员工生活工作; )5( 做好餐厅设备设施的维修、维护工作; )6( 与保安协作,做好安全防范工作; )7( . 落实本部门企业文化学习;做好本部门人事培训协调工作 )8( 协调处理部门之间的纠纷; )9 落实外部门对餐厅提出的其它工作要求。 )10( 】1【管理文件 青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司 对客服务管理: 4. 掌握预订情况和当天客情; (1)
4、 及时答复客人提出的意见及建议; (2) 落实客人遗留贵重物品的处理; (3) 处理客人对本部门的投诉; (4) 处理其它涉及客人的突发事件。 (5) 自我管理: 5. (1). 根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划 按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训; (2) “用心做事”的指标;、完成个人“创新” (3) 定期自我总结,针对管理中的不足进行,并接受上级检查。 (4) 工作项目核检表 目 项 求 要 及 容 内 参加每日酒店工作例会; (1)受接存在问题及原因分析、言明工作进展、汇报本部工作情况, (2)工店酒加参 1.级上 拟采取的对策; 作例会 领导 听取酒店的工作指示。 (
5、3) 主持每日部门工作例会; (1) 向各班组领班传达酒店例会精神及内容; (2)工门部持主 2.听取领班汇报,研究问题,拟定措施,明确期限,落实责 (3) 作例会 任; 在例会上布置工作重点要求并落实责任人。 (4) (1)每周组织一次领班沟通会,了解基层情况,发现问题,落 实解决措施;门部,了解员工思想状态、对上每月组织一次“员工沟通会” (2)部内沟门部开召 3. 级管理人员的意见和建议等; 管理 通会 将座谈会纪要在部门例会上进行公布并分析; (3) 将需改进或落实的工作布置并落实责任人; (4) 将沟通会结果及时反馈给员工; (5) 将沟通会内容及相关措施上报总经理办公室。 (6)
6、每月对本部门重复出现频率最高的问题进行整理; (1)会上分析问题反复出现的原因, (2)并追究相应领班的责任, 专题总结会 4. 制定整改措施; 】2【管理文件 青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司 对领班的工作进行检查; (1) 检查领班检查出的问题是否已经整改落实; (2) 检查的方式分为常规检查、例行检查和暗查; (3) 检查与评估 5. 审核各班组使用的各种表格; (4) 培训情况;S.O.C抽查各班组对员工的 (5) 对检查结果做好记录,并于每日对领班考评; (6) (7) 根据检查记录,每周对领班做出评估报告; 参与本部员工业务定级工作; (1)定务业与参 6.设立各种可以激励员工的荣
7、誉称号,报执行总经理审定, (2)活优评和级 并备案; 动组织 . 督导本部各种“先进”的评选 (3) (1)各种设备设施的维配合工程人员共同做好对餐厅的装修、工程工合配 7. 修保养工作。 作对于查到的本部门重大质量事故,要到现场进行跟踪落 (1) 质量跟踪 8. 实,查明原因,寻找解决措施。 代表部门参加酒店每周一次的质量总结会; (1)对涉及本部门出现的不足和成绩尤其深听取在周度总结, (2)的店酒加参 9. 刻理解; 质量总结会 反馈本部门的改进意见; (3) 传达会议内容,具体落实整改措施。 (4) 要亲自检查布置工作的落实情况; (1)在检查过程中及时解决出现的问题并及时满足客人特
8、殊 (2) 现场督导 10. 要求。 对于贵重遗留物品要亲自过问上交情况并检查记录情况; (1)重贵实落 11.遗并检查认领手续对于客人认领遗留要亲自落实认领结果, (2) 留的处理 是否规范。 出现客人投诉,第一时间赶赴现场,了解情况; (1)(2) 权限之内,立即处理; 超越权限,及时上报; (3)时发突理处 12. 将处理情况汇总上报; (4)突发事件,第一时间赶赴现场,查找原因,协调相关部门 (5)投人客及间 诉及时处理解决,关系到对客服务的要赔礼道歉,提供升级 服务;将落实情况汇总及时拿查找责任人,若属人为原因造成, (6) 出处理意见。 . 每月进行一次月度总结 (1)个人责存在问
9、题及原因、总结中必须包括本月工作进展、 (2)我自 月度总结 13.任、拟采取的解决方法; 管理 进行个人总结,找出个人自身不足,言明下月努力方向; (3) 】3【管理文件 青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司 前厅经理到位检查流程表 督导岗位 运营管理中心 督导部门责任人、检查人质量达标情况、应将检查时间、每检查完一个到位点后, 1 等登记在部门质量检查表中; 明 说 处理意见等详细的记责任人、则应将出现的问题、如在检查中发现问题, 2 录在班组自查表中。 核查媒介 检查内容 完成时间 检查地点位对照餐前餐后检查表对领班检查过的各检部 (1) 1.质量检查 查项目进行抽查; 表 检查领领班检查出
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