管家式物业管理服务.doc
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1、管家式物业管理服务 一般来说,一次购房者需要解决的是生存与居住问题。他们主要关心的是价格、户型、物业费等物质层面。而二次购房者所关心的主要是情感、价值等精神层面。勿庸置疑,贴心、优质的服务对于二次购房者是多么重要,因为在他们看来,二次置业是一种新生活方式的选择,为了购买一种理想的生活氛围。黄金国际当前购房客户大部分为二次置业,他们来这里是追求一种时尚的追求舒适度的生活方式,因此所需要的物业服务也就与一次置业者所不同,他们关注服务的内容、服务的质量、服务的品味等,以满足精神层面的需求。所以为客户推出了全新的管家式物业管理服务。一、管理服务内容介绍 基础管理 房屋管理与维修养护 公共设备、设施管理
2、 保安与车辆 环境卫生 绿化管理 精神文明建设 管理效益、代办服务 所有管理服务的安排以客户最大的便利为原则; 对于客户服务要求,力求均以最快的效率,一次就把事情做好,做对; 以最大的资源维护及保养区内设施,务求将停水停电等意外事故减少至最低; 我们和您的关系是:忠诚服务公仆、信息交流的使者、家居安全的卫士; 对阁下提出的要求:我们可以做到、且能马上做得到、只要您想得到的、我们就做得到、阁下未想到的、我们也做得到; 您的忠实管家:24小时随时恭候、您只需拨打一个电话、其他事情均由我们来完成。 二、保安、消防管理措施 没有安全,就谈不上安居乐业,安全为了服务,服务必须安全,因此,我们将常规服务中
3、的安全防范作为管理重中之重。根据黄金国际项目、管理服务的特点,制订科学、合理、严密的治安管理运行体系,与当地派出所建立警企共建关系,并商请“片区警官”兼任我安全管理部指导员,定期与我保安人员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能,以确保小区内的安全防范。 1、公共秩序管理服务 24小时保安员巡逻制度; 人防、特防相结合的安全防范体系; 严格的内保人员招聘和培训制度; 小区内道路的标识齐全,指引明晰; 封闭式小区实施人、车出入登记制度; 停车场实施24小时值班制度。 2、消防系统管理服务 设立消防责任人,建立义务消防队; 消防监控中心24小时值班制度; 定期检测和维护消防设施和报警系统; 消防出
4、口、通道及设施标识明显、齐备; 建立动火、危险物品堆放等作业审批制度; 保持日常巡视,及时清除消防隐患; 定期举行消防演习。 三、环保的管理措施及承诺保持公共环境的干净、整洁 培训专业清洁人员规范化服务; 明晰工作细则和验收标准; 制定细致的工作计划和巡查表; 清除死角-随时保洁; 生活垃圾日产日清; 清洁地面、道路、水池、灭杀“四害”- -定期清洁。 四、设备维修养护管理措施1、公共设施维护服务 建立房屋及公共设施的方案; 严密的养护计划和维修制度; 严格的日常管理和巡检制度; 按季度清洗生活水池、化验水质; 定期清疏公共排污系统及化粪池。2、机电设备养护服务 明细黄金国际设备的台帐; 严格
5、制定实施设备巡检制度; 严密设备的保养计划; 齐全设备和场地的标识; 完备设备运行、养护记录; 实行24小时技工值班制度; 专业公司规范化保养维护; 按时参加并通过各项设备年检。 五、社区文化建设开展丰富多彩的公益和社区文化活动 经过多年的经验积累,针对黄金国际的地理环境和人文环境,从住宅社区文化的硬件建设着手,发挥文化软件的功效,精心设计高品味的社区文化蓝图;充分利用小区设施的资源,开展丰富多彩的社区文化,不仅为社区业主提供娱乐、消遣,更为业主提供机会联络感情,交流信息,从而形成一个安全、文明、便捷、舒适的生活环境氛围,促进各项管理工作的顺利开展。将按照“黄金国际”客户的爱好、兴趣举办各类型
6、娱乐活动。我先提供我们的管理模式 一、 管家式物业管理系统。保证业主、物业中心、服务中心实时在线服务。星级服务,体贴入微,为所有业主提供24小时的全方位多项目的酒店式服务,并能根据每一个客户的需求提供各种特约服务。1. 管家为主体的物业管理模式,每户业主专配一个管家,一管家可5-10户业主。2. 专业服务队伍,套餐式服务模式,包括园艺师,工程师,中西餐厨师,音乐师,清洁师,按摩师等专业人员,提供日常清洁卫生服务,园艺保养服务,餐饮服务,根据主人需要筹办节日派对,生日派对,朋友聚会,客宴,家宴等。3. 智能化网络管理模式,由管家或业主凭卡订购服务套餐,实现物业服务实时一卡通付费服务功能。“管家式
7、管理模式是高档物业管理发展趋势”管家式管理已经在北京等地部分高档物业住宅实施,成为未来高档别墅住宅区物业管理的发展趋势。北京除了香江花园、茗都花园等几家传统的富人区豪宅外,包括今夏业内最为关注的高档公寓星河湾、开盘不久的威尔夏大道、即将开盘的香山81号院等都提供了类似的服务项目。龙熙顺景别墅的项目也正在筹划引进“英式管家”的服务。豪宅中的物业服务已经不拘泥于物质上的享受,而更多地扩展到了人性化的服务管理上。真正的“英式管家”,他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严,他们受聘于世袭贵族和亿万富翁,手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍,他们不仅安排整个家庭
8、的日常事务,更是主人的私人秘书和亲信,他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。在我国,目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”,不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵,而且跟现代人的生活方式有关。专家告诉记者,在北京,“管家式服务”的概念十几年前就开始在别墅区率先实践了。发展到现在,别墅区的“管家式服务”小到叫车、遛狗,大到照顾小孩都可以交由客服人员处理。别墅区的客服队伍3、5、10人规模不等,提供“一对多户”的24小时服务。现在温榆河一带的别墅,有很多国外住客达到50%以上的住宅区都会提供相应的“管家式服务”。“管家式服务”有别于流行于欧美的“管家服务”,如果说管家服务是客户门内的“
9、一对一”的家庭式服务,那么管家式服务则是借鉴自管家服务的,除了公共服务外另外提供家庭特约的“一对多”的服务,有些类似于酒店的“金钥匙”服务。“管家式服务”一般不会额外收费,都是随着物业费一同缴纳的。据记者了解,有的项目物业费是每平方米1.5美元/月,而很多别墅区的物业费都在每平方米8元/月以上,完全有能力承担“管家式服务”的支出,所以不会再额外收取费用。关于具体方案需要面谈,现提供以下资料供参考:表示将从内容到手段上为所有的用户提供贴身管家般的五星级服务。这是OA继国内首创无缝切换数据库、首创支持中、英、日、韩、繁五种语言、首创横向菜单结构、首创全模板结构以来的又一项全国首创。OA软件不是交钥
10、匙工程,它的后续服务可能比产品本身更有重要,甚至可以说产品是服务的一部分。此次推出“管家式”服务就是降低用户对OA的维护成本,保证OA的持续稳定和升级,并实现不断深入的应用。该“管家式”服务包括“五八六三”四项内容,即“五心”服务精神、八项服务承诺、六大服务内容、三级服务体系。其中“五心”服务精神包括专心、耐心、细心、贴心、放心。八项服务承诺包括:1提供1小时内的服务请求响应。2简单问题8小时内提供解决方案。3复杂问题24小时内提供解决方案。4终身免费维护升级及终身免费技术支持。5终身免费协助重装OA系统、数据恢复工作。6终身免费指导数据备份、二次开发。7终身免费指导涉及到本OA的软、硬件及计
11、算机网络技术。8每月第一个周六、周日接受系统管理员前来培训、学习。六大服务内容包括:1、定制服务:即根据客户的行业特点、办公流程和个性化需求定制办公自动化系统。2、升级服务:持续的升级,使客户的系统保持在最先进的状态。3、二次开发服务:帮助客户进行二次开发乃至多次开发,并为用户提供开发接口和技术支持。4、咨询服务:包括对系统的规划、新系统的集成、现有系统的调整等。5、跟踪服务:保持系统稳定运行,发掘系统功能,如何更好的运用系统。6、更高层次的合作:为客户提供深层次、全方位的信息化服务,以华天数据平台为中心,成为客户可以信赖的战略合作伙伴。三级服务体系:第一级:电话、邮件、MSN、QQ支持。通过
12、电话、邮件、MSN、QQ等通讯工具实现远程即时通讯,在第一时间解答、解决客户使用OA过程中遇到的各种技术问题。第二级:远程访问软件支持。经过客户许可后,通过远程登录软件直接连接用户的OA系统,进行“远程手术”式的在线维护,实现比上门更及时、更方便、更低成本的远程服务。第三级:上门支持。根据客户的具体需要,安排技术工程师上门服务,面对面进行系统安装、调试、培训、设置、释疑。据万名介绍,他们之所以正式公布其“管家式”服务,是希望促进OA软件早日步入“服务时代”,通过提高服务能力来提高产品的竞争能力。同时也希望所有的用户和业内人士能够监督他们的实施,督促他们将这种服务完全执行下去,切实为用户服好务。
13、戴德梁行深度观察:酒店式公寓服务第一 -酒店式公寓一直被宣扬成低总价、风险小的投资上品,那么,到底什么才是酒店式公寓呢?所谓酒店式服务公寓是指位于大型商圈内,保持统一装修模式、配置一整套高标准硬件设施和酒店服务系统、聘请专业酒店物业管理公司或酒店式公寓管理公司,并由其统一经营和管理、区别于纯酒店单间的公寓。它集住宅、酒店、会所多功能于一体,具有“自用”和“投资”两大功效。除了提供传统酒店的各项服务外,更重要的是向住客提供家庭式的居住布局、家居式的服务,真正实现宾至如归的感觉。由于它吸收了传统酒店与传统公寓的长处,因此,备受商务人士的青睐。成为酒店式公寓的两大条件:一是位于城市商务集中区。地段是
14、酒店式公寓制胜的首要因素。作为城市中的“高端居住物业”,吸引的是“高层次的消费者”,位于“高尚地段”成为衡量物业标准的决定性指标。“高尚地段”的含义不仅仅包括靠近商务集中区,同时还意味着交通便捷、环境幽雅、周边设施齐全等。二是出色的经营管理。良好的物业管理服务和设施水平,是酒店式公寓的另一必要条件,提供“酒店式服务”是服务式公寓的经营要诀。服务式公寓在服务内容上不必完全照搬“酒店服务”的标准,应使其更具有“舒适性”和“私密性”,能够为租户提供良好的配套服务和设施是保持长期生命的关键。通常情况下,其物业管理非为硬件和软件两大部分:硬件主要指物业的配套设施,包括房间套内的设施和公共设施,如家具家电
15、等设备的品牌和质量,功能齐全的会所和商业设施等;而软件主要指公寓的服务管理水平,包括家政服务、安全服务、交通服务和其他服务等。随着中国入世更多外资企业来深圳设立办事处,对服务式公寓的需求更是殷切,加上市场竞争日趋激烈,许多服务式公寓为使服务更趋完善,通常配备不少设施,如餐厅、会所、商店等。深圳市的酒店式公寓多集中于蛇口片区,深受外籍人士青睐的酒店式公寓包括有鲸山公寓,泰格公寓,迎辉公寓,明华会议中心等。在罗湖片区的酒店式公寓集中于深南东路,包括罗湖商务中心,华乐星苑和丹枫白露。最新投入服务的泰格公寓座落在深圳大南山之东,紧邻蛇口最大的高档居住区-鲸山别墅区。泰格公寓在户型设计和家居配置方面充分
16、考虑外籍人士的多样化需求,以国际化的视觉诠释居住的内涵,以细心的呵护注解居家的关怀,以品质彰显家的尊贵与温情。泰格公寓的建筑环境景观由著名的澳大利亚泊涛墨尔本建筑设计有限公司精心设计,室内设计由新加坡DESIGNIDEAS公司细心打造。该公寓景色秀美,远可俯视整个深圳湾,与香港元朗隔岸相望;近在咫尺的是海上世界娱乐区、百家超市等服务设施。此外,泰格公寓还紧邻新时代广场、海洋石油大厦、金融中心等知名物业。交通便利,多班次免费班车穿梭水陆联运站、重要商业购物区。至蛇口客运码头和宝安国际机场的班车,分别为5分钟和45分钟一班。泰格公寓是由著名的地产运营商开发,在经营理念上和其他地产有所不同的是,从一
17、开始开发商就坚持维护产权的统一性,将其作为保值的优质物业不会出售,这也就造就了泰格公寓只租不卖的经营方式。参与项目全程管理的新加坡辉盛管理有限公司,曾获得新加坡经济管理局商业总部头衔,以专业的国际化管理服务闻名国际,凭借品牌和卓越的个性化服务享誉全球,成为业内顶尖的国际高尚服务管理品牌。该公司在亚太、欧洲等地区都建有基地,特别是新加坡、汉城、马尼拉和伦敦等地,泰格公寓是该公司登陆中国的第一个参与全程管理经营的高档涉外酒店式公寓。服务式公寓应提供什么服务?顾名思义,服务式公寓所提供的服务应比一般公寓更为专业周到,更具人性化和个人化。以泰格公寓为例,这里除提供全套的家居设计和电器外,更为不同户型配
18、有不同格调的配衬与装饰,住户可以根据个人喜好,大到挑选寓所的户型、朝向、楼层,小到布置一桌、一椅、一幅画、一盏灯等各种生活小节,其他生活设施如租用DVD机、传真机、盆栽等,都可要求公寓一一办到。业内人士指出,一些海外公司与社团高层管理人员是深圳服务式公寓的主要客户群体,他们希望在深圳的住所既有传统公寓的硬件配置,又有相当水准的专业服务,重要的是能提供家庭式的居室环境,有家庭的私密特质和生活氛围,也有高档住宅的良好环境和专业服务。故许多高档服务式公寓专门聘请了酒店物业管理公司或酒店式公寓管理公司进行管理,满足这个独特客户群的需求,尤其是单一业权的服务式公寓更可确保租客素质及物业管理力度。未来竞争
19、靠物业与服务一个成功的服务式公寓还要具备以下六个条件:一)地理位置是否具备可持续发展潜力二)建筑设计、内部装修等是否符合客户需求三)管理既有奉献精神,又有品牌效益四)应有弹性的租务计划以照顾不同客户的需要五)持续、稳定的市场推广是物业发展的基础六)整体经济的发展态势相关人士指出,前几项条件在目前大多数服务式公寓项目中都有体现。拿深圳最受外籍高层人士青睐的鲸山公寓来说,其位于蛇口,深圳外籍人士的聚居地,户型从一百多平方米到三百多平方米不等,有二至六房多类型房间,部分房型设有多个卫生间、多卧房、宽敞起居室、独立书房及步入式衣帽间等。此外,其他设备如现代化厨房设施、卫星电视系统及宽频互联网络等一应俱
20、全,可以满足租户的不同需求。里面配套设施包括有SIS国际学校,教堂,商店,泳池,图书馆,提供保姆,洗衣,邮件快递,送餐等服务,应有尽有。其大部分住客选择居住鲸山公寓的原因是因为那里有良好的文化氛围,优质的服务及齐全的配套。酒店式服务公寓占有优厚的市场条件,以至这几年在深圳市场上快速发展,市场上自称是酒店式服务公寓的项目不少,在深圳的酒店式公寓正处于一个供不应求的状态。但在深圳真正能称得上是酒店式服务公寓的仅10多家。大多数自称“酒店式公寓”的项目其实是普通住宅,充其量只是楼下大堂看上去比较象酒店。并且产权分散,业主与管理公司之间往往不能达到统一的意见,所以不能做到统一管理,面向客户的档次也不明
21、确,没有弹性化的租务计划,更加谈不上酒店式的服务了。这种项目充其量只能称为“类似酒店的私产式公寓”。香港某银行的一位高级行政人员A先生刚开始在深圳工作的时候因为不习惯长期居住酒店,所以选择了位于罗湖区的某酒店式公寓,但由于A先生拥有一定量的私人家私,所以提出了让酒店把屋内部分家私搬出去的要求,但该酒店式公寓拒绝了更换家私的要求,其理由为假如开了这个先例,有一定的机率会导致其他的住客也会频繁地更换家私,并增加工作人员的工作强度。此决定导致了A先生对该酒店的管理不满意,合同到期就立刻更换了住所。并且导致该银行的职员对这家酒店式公寓产生了不好的印象。从上面的例子可以看出,在租务市场中,客户的去留很大
22、程度上取决于物业管理的质量,提供良好的服务并且能弹性化处理客户的需求是评定服务式公寓好坏最基本的条件,是产品的附加值,直接影响到物业今后的租金和收益回报,在整体市场环境、硬件水平相当的情况下,服务将必定成为高档未来服务式服务公寓竞争的焦点。、大兵压境酒店式服务公寓风云际会安家宋晓 酒店式服务公寓(Serviceapartment)在中国兴起的最早目的是为了解决外籍人士在华的居住问题。追根溯源,提出“公寓”这一概念的初衷同样是为了区分外籍人士和本土公民住宅。目前,酒店式服务公寓作为一种“公寓式业态,酒店式服务”的物业类型,不再仅限于外籍人士居住和使用,已成为具有长期发展空间和市场定位的投资产品。
23、目前市场上酒店式服务公寓的投资回报率已经达到8%10%左右,已成为高档住宅投资产品中投资回报和市场前景潜力巨大并兼备自用和投资特点的产品。北京酒店式服务公寓的分布与销售酒店式服务公寓的主要租住客群是跨国公司高层管理人员,海外社团,驻华使馆工作人员以及港澳台人士,作为国家的政治文化中心,北京具有发展酒店式服务公寓的先天优势。随着经济的发展及2008年奥运会脚步的迫近,北京酒店式服务公寓的分布范围逐步扩大,根据成业行提供的资料,从主要集中在朝阳区、海淀区、西城区和东城区扩大到包括丰台区、崇文区、通州区、宣武区及其它区域。朝阳区、海淀区、西城区和东城区作为北京重点发展的商务、金融、科技贸易和运动休闲
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