超市收银任务指导书.doc

任务一 超市收银概述【获取信息】一、阅读任务书，明确实训目的、实训要求、实训内容与考核标准。二、阅读教材，学习本次实训所需相关基础专业知识。1、收银总则（总体要求）。2、收银总流程。3、收银基本常识。【制定计划】为了更好的完成本次任务，需要从以下几个方面制定实施计划：一、 实训地点：校园实验超市。二、实训组织全班自由结合分组，每组56人，自行确定各组组长，并进行分工。三、讨论1、结合日常生活讨论超市收银工作。2、分析教材中的三个案例，讨论收银工作的要求、总体流程及基本常识。【做出决策】各小组经过讨论、分析，总结出收银工作的要求、总体流程及基本常识。【实施计划】将小组总结出的相关内容以书面形式罗列下来，并做最后确认。【成果检查】参照教材及老师讲授的知识要点，对小组讨论结果进行检查。1、收银总则：快速、准确、安全、优质服务。2、收银总流程：现金室备零钞基金收银机设置零钞收银员上岗收银收银员班结营业款汇集现金室银行存款/备零钞基金3、收银常识：购物袋、暂停收银牌、清洁用具、特价信息/传单、商品、赠品、已付款商品、未付款商品（零星散货）、收银小票、现金收款、零兑、退换货办理、发票中心、饮水/如厕/工作餐、了解公司制度等。【工作评估】参见任务书中“实训考核与成绩评定”提出的标准，对整个活动过程进行工作评估，并形成自己的实训小结。实 训 小 结 实训人员信息姓 名组 号实训职务或项目实训时间 职业素养方面 关键能力方面 知识技能方面 心得体会成绩评定任务二 收银员仪容仪表【获取信息】一、阅读任务书，明确实训目的、实训要求、实训内容与考核标准。二、阅读教材，学习本次实训所需相关基础专业知识。1、仪容仪表的含义。2、仪容仪表的修饰。3、服饰的要求。4、收银员仪容仪表的基本要求和标准。【制定计划】为了更好的完成本次任务，需要从以下几个方面制定实施计划：一、 实训地点：校园实验超市或形体房。二、实训组织全班自由结合分组，每组56人，自行确定各组组长，并进行分工。三、讨论1、收银员仪容仪表的要求。2、日常生活中，自己的仪容仪表有哪些方面不符合要求？3、如何根据收银员仪容仪表的基本要求和标准调整自己？【做出决策】各小组经过讨论分析，结合教材及老师讲授的收银员仪容仪表的基本要求和标准，总结出自己仪容仪表不符合要求的项目，制定出本小组针对每个成员的整改方案。【实施计划】每个小组在组长的带领下，结合收银员仪容仪表的基本要求和标准、本小组的整改方案，进行一对一整改，并练习收银员在仪容仪表、表情、语言、动作、礼仪规范等方面的要求。【成果检查】参照收银员仪容仪表基本要求和标准（见教材），对本组成员本次的实训情况进行检查。项 目标 准避 免发 型头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同志留长发。仪 容仪容清爽，女同志上淡妆。浓妆、男同志留胡须。口腔/牙牙齿清洁、口气清爽。异味、刺激味、烟味、吃东西。手/指甲手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。首 饰可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。工 牌正面向外，位置正确，干净整洁。位置不正确、有污迹、未戴工牌。制 服符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。有污迹、起皱。鞋/袜子符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。【工作评估】参见任务书中“实训考核与成绩评定”提出的标准，对整个活动过程进行工作评估，并形成自己的实训小结。实 训 小 结 实训人员信息姓 名组 号实训职务或项目实训时间 职业素养方面 关键能力方面 知识技能方面 心得体会成绩评定任务三 认识收银设备【获取信息】一、阅读任务书，明确实训目的、实训要求、实训内容与考核标准。二、阅读教材，学习本次实训所需相关基础专业知识。1、电子收银机的基本结构。2、POS机的基本结构。3、收银机的功能。4、收银机的作用。【制定计划】为了更好的完成本次任务，需要从以下几个方面制定实施计划：一、 实训地点：校园实验超市。二、实训组织全班自由结合分组，每组56人，自行确定各组组长，并进行分工。三、讨论1、收银设备的基本结构、功能与作用。2、以何种方式对收银设备实物进行辨别？3、如何确定小组成员对收银设备知识的掌握情况？【做出决策】各小组经过讨论分析，总结制定出本小组的实训方案，并递交。【实施计划】各小组在组长的带领下，进入实训场地实训，检测自己对收银设备知识的掌握情况。【成果检查】参照本小组实训方案及收银设备的基本结构、功能及作用（见教材），对本组成员本次的实训情况进行检查。【工作评估】参见任务书中“实训考核与成绩评定”提出的标准，对整个活动过程进行工作评估，并形成自己的实训小结。实 训 小 结 实训人员信息姓 名组 号实训职务或项目实训时间 职业素养方面 关键能力方面 知识技能方面 心得体会成绩评定任务四 收银岗位职责【获取信息】一、阅读任务书，明确实训目的、实训要求、实训内容与考核标准。二、阅读教材，学习本次实训所需相关基础专业知识。1、收银员岗位职责。2、收银员主要工作和辅助工作。【制定计划】为了更好的完成本次任务，需要从以下几个方面制定实施计划：一、 实训地点：校园实验超市。二、实训组织全班自由结合分组，每组56人，自行确定各组组长，并进行分工。三、讨论1、收银员岗位职责。2、各组如何训练收银员岗位职责？3、需要准备哪些东西？【做出决策】各小组经过讨论分析，总结制定出本小组的实训方案，并递交。【实施计划】各小组在组长的带领下，进入实训场地实训，按照自己制定的实训方案和准备的相关资料进行实训。【成果检查】参照超市收银员岗位职责，对本小组的实训进行检查。一、遵守各项制度，听从安排；二、工作服干净整洁，头发梳理整齐，胸牌佩带整齐；三、领取备用金、借款，并清点清楚；四、领取购物袋、电脑小票，并做好领用登记；五、检查主机、打印机、消磁系统、扫描枪是否处于正常工作状态；六、熟悉卖场的整体经营布局及各类商品的品名、分类、规格、单价等；七、收银工作流程正确、熟练；八、对自己的工号及密码严格保密；九、任何情况均不能擅自红冲小票，只可到服务台办理退货手续；十、收银员不得利用自己的工作之便使用黄金卡进行积分，顾客使用完会员卡后，应及时将会员卡交还顾客手中，家用商品不得使用会员卡积分；十一、营业中要热情接待每一位顾客，微笑服务，并使用收银导语有礼待客，不允许与顾客发生任何争执；十二、随时保持收银台周边机台卫生；十三、收银过程中如发生打印机未出纸，收银员应在第一时间内通知主管（助理、班长）及防损人员进行处理；十四、交接班时要注意左右机台的协调，不能同时“暂停收银”服务；十五、营业结束后，做好收银台的清洁卫生，并关闭电脑及消磁器等相关设务，盖好防尘罩。【工作评估】参见任务书中“实训考核与成绩评定”提出的标准，对整个活动过程进行工作评估，并形成自己的实训小结。实 训 小 结 实训人员信息姓 名组 号实训职务或项目实训时间 职业素养方面 关键能力方面 知识技能方面 心得体会成绩评定任务五 收银操作流程【获取信息】一、阅读任务书，明确实训目的、实训要求、实训内容与考核标准。二、阅读教材，学习本次实训所需相关基础专业知识。1、收银准备流程。2、收银流程。3、收银结束流程。4、收银员情景服务标准。【制定计划】为了更好的完成本次任务，需要从以下几个方面制定实施计划：一、 实训地点：校园实验超市。二、实训组织全班自由结合分组，每组56人，自行确定各组组长，并进行分工。三、讨论1、收银操作流程。2、各组如何训练收银员操作流程？3、收银员岗位实务细则。4、需要准备哪些材料？【做出决策】各小组经过讨论分析，总结制定出本小组的实训方案，并递交。【实施计划】各小组在组长的带领下，进入实训场地实训，按照自己制定的实训方案和准备的相关材料进行实训。【成果检查】参照超市收银操作流程，对本小组的实训进行检查。（一）收银准备流程领取机号领取设备用具区域清洁整理准备购物袋小票带等开机/检查收银机。（二）收银流程输入密码欢迎顾客扫描商品装袋/车金额总计收款确认找零感谢顾客服务下一位顾客。（三）收银结束流程暂停收银班结程序现金/凭证票据退出系统现金室填写明结单设备用具关闭电源区域清洁整理。（四）收银员情景服务标准1、在适当的时机与顾客招呼，是顾客服务非常重要的技巧。2、无论在任何情景下的顾客服务，绝对应避免对顾客视而不见、听而不闻、问而不答，任何时候任何方式的顾客服务都应给顾客一个确实的答案。【工作评估】参见任务书中“实训考核与成绩评定”提出的标准，对整个活动过程进行工作评估，并形成自己的实训小结。实 训 小 结 实训人员信息姓 名组 号实训职务或项目实训时间 职业素养方面 关键能力方面 知识技能方面 心得体会成绩评定任务六 扫描、消磁训练【获取信息】一、阅读任务书，明确实训目的、实训要求、实训内容与考核标准。二、阅读教材，学习本次实训所需相关基础专业知识。1、扫描的原则、方法和例外处理。2、消磁的原则、方法、例外处理和应注意的问题。【制定计划】为了更好的完成本次任务，需要从以下几个方面制定实施计划：一、 实训地点：校园实验超市。二、实训组织全班自由结合分组，每组56人，自行确定各组组长，并进行分工。三、讨论1、扫描的原则、方法和例外处理。2、消磁的原则、方法、例外处理和应注意的问题。3、各组如何训练扫描、消磁？【做出决策】各小组经过讨论分析，总结制定出本小组的实训方案，并递交。【实施计划】各小组在组长的带领下，进入实训场地实训，按照自己制定的实训方案进行实训。【成果检查】对各小组成员进行扫描率的检查。【工作评估】参见任务书中“实训考核与成绩评定”提出的标准，对整个活动过程进行工作评估，并形成自己的实训小结。实 训 小 结 实训人员信息姓 名组 号实训职务或项目实训时间 职业素养方面 关键能力方面 知识技能方面 心得体会成绩评定任务七 商品条形码的认识与录入【获取信息】一、阅读任务书，明确实训目的、实训要求、实训内容与考核标准。二、阅读教材，学习本次实训所需相关基础专业知识。1、商品条形码的含义。2、条形码的作用。3、条形码的制作和条形码打印机。4、条形码的读入和条形码扫描器。【制定计划】为了更好的完成本次任务，需要从以下几个方面制定实施计划：一、 实训地点：校园实验超市。二、实训组织全班自由结合分组，每组56人，自行确定各组组长，并进行分工。三、讨论如何提高商品条形码录入的速度和正确率？【做出决策】各小组经过讨论分析，总结制定出本小组的实训方案，并递交。【实施计划】各小组在组长的带领下，进入实训场地实训，按照自己制定的实训方案进行实训。【成果检查】按照“1分钟至少录入10个有效商品条形码”的标准对各小组成员进行商品条形码录入的检查。【工作评估】参见任务书中“实训考核与成绩评定”提出的标准，对整个活动过程进行工作评估，并形成自己的实训小结。实 训 小 结 实训人员信息姓 名组 号实训职务或项目实训时间 职业素养方面 关键能力方面 知识技能方面 心得体会成绩评定任务八 收银标准动作训练【获取信息】一、阅读任务书，明确实训目的、实训要求、实训内容与考核标准。二、阅读教材，学习本次实训所需相关基础专业知识。1、收银标准动作（七步）。2、每一个标准动作的要求。3、收银设备的相关知识。4、各个功能键的操作。【制定计划】为了更好的完成本次任务，需要从以下几个方面制定实施计划：一、 实训地点：校园实验超市。二、实训组织全班自由结合分组，每组56人，自行确定各组组长，并进行分工。三、讨论1、收银标准动作（七步）。2、每一步的基本要求和需要注意的事项。3、如何训练以提高收银操作速度和熟练掌握收银标准动作？【做出决策】各小组经过讨论分析，总结制定出本小组的实训方案，并递交。【实施计划】各小组在组长的带领下，进入实训场地实训，按照自己制定的实训方案进行实训。注意：人员分工及合理安排。【成果检查】按照以下标准对小组成员收银标准动作的训练情况进行检查。程 序步 骤标准用语标准动作避 免1欢迎顾客欢迎光临、您好、早上好、中午好、下午好、晚上好等，请出示您的会员卡。面带笑容，声音自然，与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或是购物车中的商品放到收银台上。无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。2扫描/检查商品/手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。听到“滴”声后没核实电脑。3消磁/对采用硬防盗标签的商品，要在不损坏商品的前提下消磁。漏消磁、不消磁。4正确装袋/按装袋原则进行装袋。让顾客自己装袋、装袋不符合要求，损坏商品。5合计总额总共元，谢谢！将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。声音太小、读错总额。6唱收唱付唱找共收您元、找您元，拿好小票。找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客。未唱付找零、找错零钱、忘记给收银小票。7感谢顾客谢谢！拿好商品，欢迎再来！提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容。没有感谢语、无笑容。【工作评估】参见任务书中“实训考核与成绩评定”提出的标准，对整个活动过程进行工作评估，并形成自己的实训小结。实 训 小 结 实训人员信息姓 名组 号实训职务或项目实训时间 职业素养方面 关键能力方面 知识技能方面 心得体会成绩评定任务九 货币识别【获取信息】一、阅读任务书，明确实训目的、实训要求、实训内容与考核标准。二、阅读教材，学习本次实训所需相关基础专业知识。1、识别货币真伪的方法。2、第五套人民币币面主要特征。3、第五套人民币假币的特征。【制定计划】为了更好的完成本次任务，需要从以下几个方面制定实施计划：一、 实训地点：校园实验超市。二、实训组织全班自由结合分组，每组56人，自行确定各组组长，并进行分工。三、讨论1、识别货币真伪的方法。2、第五套人民币币面主要特征。3、第五套人民币假币的特征？4、如何训练以达到快速、准确鉴别货币真伪的目的？【做出决策】各小组经过讨论分析，总结制定出本小组的实训方案，并递交。【实施计划】各小组在组长的带领下，进入实训场地实训，按照自己制定的实训方案进行实训。【成果检查】对小组成员的实训情况进行检查。识别人民币纸币真伪，通常采用“一看、二摸、三听、四测”的方法：一看：看水印；看安全线；看光变油墨；看票面图案是否清晰，色彩是否鲜艳，对接图案是否可以对接上；用5倍以上放大镜观察票面，看图案线条、缩微文字是否清晰干净。二摸：摸人像、盲文点、中国人民银行行名等处是否有凹凸感；摸纸币是否薄厚适中，挺括度好。三听：即通过抖动钞票使其发出声响，根据声音来分辨人民币真伪。四测：即借助一些简单的工具和专用的仪器来分辨人民币真伪。另外还有以下三种补充方法：1、尺量：量度纸币的长宽。2、笔拓：将待检查票币平铺于玻璃板之类较光滑的平面上，覆盖一层薄白纸，用铅笔或蜡笔在水印、行名、盲文等处轻拓，能拓印出图案的真币。反之，拓不出图案的肯定是假币。3、对比：用票样与可疑票币局部图案、花纹对比观察，还可以从纸质、油墨、印制技术等方面对比。【工作评估】参见任务书中“实训考核与成绩评定”提出的标准，对整个活动过程进行工作评估，并形成自己的实训小结。实 训 小 结 实训人员信息姓 名组 号实训职务或项目实训时间 职业素养方面 关键能力方面 知识技能方面 心得体会成绩评定任务十 找零训练【获取信息】一、阅读任务书，明确实训目的、实训要求、实训内容与考核标准。二、阅读教材，学习本次实训所需相关基础专业知识。1、收银服务4S。2、设/兑零的概念、目的、程序等。3、找零原则。4、例外处理。5、零钞清点的方法。【制定计划】为了更好的完成本次任务，需要从以下几个方面制定实施计划：一、 实训地点：校园实验超市。二、实训组织全班自由结合分组，每组56人，自行确定各组组长，并进行分工。三、讨论1、收银服务4S。2、找零原则。3、零钞清点的方法。4、如何训练使本小组成员达到快速、准确清点零钞的目的？5、需要准确哪些材料？【做出决策】各小组经过讨论分析，总结制定出本小组的实训方案，并递交；准备好本小组实训时需要的材料。【实施计划】各小组在组长的带领下，进入实训场地实训，按照自己制定的实训方案进行实训。注意：人员分工及合理安排。【成果检查】对小组成员找零的训练情况进行检查。1、熟悉钱箱布局2、收银前将不同面值的零钱放在银箱中的不同格中。3、按收银机计算的余额点数零钱。4、点数现金时应按面值从大到小的顺利从钱箱中取，并且按最大面值的现金组合，以节约零钞。如：找34.5 元，零钱的组合应为1张20元、1张10元、2张2元、1个5角硬币或3张10元、4张1元、1个5角硬币（由收银机所备的零钱的种类决定）。5、将零钱交到顾客手中，并唱找。在找零中应遵循以下原则：1、唱找原则。2、正确找零原则。3、手递原则。例外处理名 称处理措施无零钱1、收银员必须随时保持足够的零钱。2、如果零钱不足，必须向收银主管兑换零钱，不能私自向其他收银机暂借或用私人的钱垫付。3、必须如数找零，不经顾客同意，不能用小粮果等代替零钱。4、如遇到零钱不足无法找赎时，请求顾客稍微等待，兑零后再找。顾客不要零钱1、如在顾客不要的少量硬币，必须放在银箱的外边。2、如有顾客硬币不够数，可用此充数。顾客请求1、如客人对找赎的零钱有要求，不能拒绝客人，满足客人的要求。2、如顾客对找给的零钱不满意，如破旧、较脏等，必须满足顾客要求，给予更换。【工作评估】参见任务书中“实训考核与成绩评定”提出的标准，对整个活动过程进行工作评估，并形成自己的实训小结。实 训 小 结 实训人员信息姓 名组 号实训职务或项目实训时间 职业素养方面 关键能力方面 知识技能方面 心得体会成绩评定任务十一 装袋服务【获取信息】一、阅读任务书，明确实训目的、实训要求、实训内容与考核标准。二、阅读教材，学习本次实训所需相关基础专业知识。1、装袋的方法和步骤。2、装袋原则。3、例外处理。【制定计划】为了更好的完成本次任务，需要从以下几个方面制定实施计划：一、 实训地点：校园实验超市。二、实训组织全班自由结合分组，每组56人，自行确定各组组长，并进行分工。三、讨论1、装袋的方法和步骤。2、装袋原则。3、例外的处理措施。4、如何训练使本小组成员达到快速、正确装袋的目的？5、需要准确哪些材料？【做出决策】各小组经过讨论分析，总结制定出本小组的实训方案，并递交；准备好本小组实训时需要的材料。【实施计划】各小组在组长的带领下，进入实训场地实训，按照自己制定的实训方案进行实训。注意：人员分工及合理安排。【成果检查】对小组成员装袋的训练情况进行检查。1、正确选择购物袋。2、按商品分类进行装袋。3、装袋后要达到易提、稳定、承重合适的效果。【工作评估】参见任务书中“实训考核与成绩评定”提出的标准，对整个活动过程进行工作评估，并形成自己的实训小结。实 训 小 结 实训人员信息姓 名组 号实训职务或项目实训时间 职业素养方面 关键能力方面 知识技能方面 心得体会成绩评定任务十二 收银综合训练【获取信息】一、阅读任务书，明确实训目的、实训要求、实训内容与考核标准。二、阅读教材，学习本次实训所需相关基础专业知识。1、收银总体要求、基本常识（任务一）2、收银员仪容仪表的要求和标准（任务二）3、收银设备的认识和使用（任务三）4、收银岗位职责（任务四）5、收银操作基本流程（任务五）6、扫描、消磁的原则和注意事项（任务六）7、商品条形码的认识与录入（任务七）8、收银标准动作（任务八）9、货币（尤其是伪钞）的识别（任务九）10、找零的方法与技巧（任务十）11、装袋服务的基本要求（任务十一）【制定计划】为了更好的完成本次任务，需要从以下几个方面制定实施计划：一、 实训地点：校园实验超市。二、实训组织全班自由结合分组，每组56人，自行确定各组组长，并进行分工。三、讨论1、收银各个操作技能还有哪些欠缺，有哪些还不能达到要求，有哪些需要进一步强化训练？2、如何针对不足进行强化训练？3、需要准确哪些材料？【做出决策】各小组经过讨论分析，总结出本小组各个成员的欠缺，制定出本小组的实训方案，并递交；准备好本小组实训时需要的材料。【实施计划】各小组在组长的带领下，进入实训场地实训，按照自己制定的实训方案进行实训。注意：人员分工及合理安排。【成果检查】按照各个任务的操作要求和标准，对小组成员进行综合检查。【工作评估】参见任务书中“实训考核与成绩评定”提出的标准，对整个活动过程进行工作评估，并形成自己的实训小结。实 训 小 结 实训人员信息姓 名组 号实训职务或项目实训时间 职业素养方面 关键能力方面 知识技能方面 心得体会成绩评定30