顾客投诉管理制度.doc

顾客投诉管理制度+流程+处理程序

一、投诉受理过程
第一步：接受投诉
  客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与答复。
第二步：调查投诉内容，确定责任部门
  客户服务部根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。
第三步：传递工作联系单
  对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案。
第四步：沟通客户意见
  客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。（责任部门处理意见能不能代表公司？）
第五步：实施解决方案
  客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。
第六步：客户回访
  责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次数不同：工程质量投诉的回访，至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。）
第七步：将回访意见返回责任部门
  客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步开始。

顾客投诉处理程序
1.0　目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。
2.0　适用范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。
3.0　职责
3.1　管理部、各管理处负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传
　　 递、处理、验证；
3.2　相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证；
4.0　程序
4.1　顾客投诉的受理
4.1.1　公司管理部为公司受理顾客投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，
　　　 应在2个有效工作时内转交管理部，由管理部统一受理;
4.1.2　各管理处主任和管理员为各管理处受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉
　　　 后，应在15分钟内送达责任人。
4.2 投诉的识别
　a) 有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉;
　b)无效投诉：指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉。
4.3 管理部对有效投诉的处理
4.3.1　接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，对需管理处处理的投诉应填写《顾客投
　　　 诉转交签认单》,并在2个有效工作时内转交相关管理处，由相关管理处负责处
　　　 理,并在处理完后8个工作时内将处理 结果反馈给管理部;
4.3.2　有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由管理部统一协调处理;
4.3.3　对于严重有损于公司形象的重大投诉，由管理部核定确认并提出处理意见，报
　　　 管理者代表审批。
4.4　管理部对无效投诉的处理
4.4.1　管理部接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后, 填写《顾客投诉处理登记
　　　 表》和《顾客投诉转交签认单》, 并于4个有效工作时内转交到开发商的相关部
　　　 门。 　　　
4.4.2　管理部接到其它无效投诉,由接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有
　　　 效工作时内向投诉人做好解释工作。
4.5. 管理处对有效投诉的处理
4.5.1 管理处主任或管理员接到投诉后填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工
　　　作时内对顾客的投诉进行核实,在8个有效工作时内开始处理;
4.5.2 超出管理处处理能力的投诉，管理处应在2个小时内转交管理部，由管理部负责
　　　按照本程序4.3处理。
4.6 管理处对无效投诉的处理
4.6.1 管理处接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后,填写《顾客投诉处理登记表》，并在2个工作时
　　　内转交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1处理。
4.6.2 管理处接到其它无效投诉后,由责任人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有
　　　效工作时内做好解释工作。
4.7 顾客投诉回访
　　凡由管理部或管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由管理部或管理处在
　　3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证，并填写《访问顾客记录表》。
4.8 顾客投诉定期分析
4.8.1 管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报管理部；管理部每月5日以
　　　前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。
4.8.2 管理部对顾客投诉每半年进行一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为年终
　　　管理评审输入。
4.8.3 对反复出现的顾客投诉问题，管理部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部
　　　门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。
5.0 相关文件和记录
　a)《顾客投诉处理登记表》
　b)《顾客投诉处理表转交签认单》
　c)《访问顾客记录表》[em81]如有意见加QQ549477296探讨酒店管理与经营本人是位从事酒店工作人员文凭不高自觉的对酒店了解略知一二欢迎大家探讨
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anan1983

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只看该作者 板凳  发表于: 06-08

1、倾听：在发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于随后的处理，切忌在顾客刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳，如此将引起顾客更不愉快。
  2、交谈：任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到愤怒时，交谈能缓和对方的紧张和怒气，顾客之所以会投诉，通常是由于自己所信赖的专卖店服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满与怒气，就必须站在顾客的立场上来想问题，有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种顾客千万不要太明白指出他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解专卖店解决问题的诚意，在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维持良好的关系，一定要诚意地和顾客沟通意见，使顾客对专卖店产生信赖感，因为顾客的信赖能够为专卖店带来财富和成功。
  3、分析：分析顾客投诉的原因是解决问题的关键，顾客投诉的原因通常是因为商品不良服务欠佳，自己使用不当却希望专卖店赔偿，使用不习惯新商品等，分析清楚顾客投诉的原因就能够对问题进行妥善的解决，并对自己这方面的工作进一步加以改善。
  4、道歉：在道歉时，应注意自己代表着整个专卖店形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使意识到自己的“说明并非藉口或辩白”同时千万不要强调本身正确的观点。
  5、解释：诚恳地向顾客解释出现问题的原因，并且在解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心思，在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法找出折衷的方式来满足顾客的要求。
  6、处理：在处理问题时，基本的处理方法是首先承认专卖店在顾客感到不满的问题上存在着不同程度的责任，然后再根据具体情况安慰或赔偿，更换新商品等的处理方法，但在解决问题时，通常因为顾客的期望与专卖店能够给予的有出入，而产生一连串的裂痕，遇到这种场合找同折衷的方式来满足顾客的要求。这种和顾客折衷沟通的交涉过程非常繁杂，也非常辛苦，但是经过一番心血得到国满的结果时，专卖店的收效是巨大的。
  7、改善：问题处理完毕后，最重要的是立即在专卖店内部进行关于此次投诉发生的责任清查，找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，以杜绝此类事件及相关事件再次发生。
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anan1983

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anan1983

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只看该作者 4楼 发表于: 06-08
顾客投诉处理程序
1.0　目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。
2.0　适用范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。
3.0　职责
3.1　管理部、各管理处负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证；
3.2　相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证；
4.0　程序
4.1　顾客投诉的受理
4.1.1　公司管理部为公司受理顾客投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，应在2个有效工作时内转交管理部，由管理部统一受理;
4.1.2　各管理处主任和管理员为各管理处受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉后，应在15分钟内送达责任人。
4.2 投诉的识别
　a) 有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉;
　b)无效投诉：指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉。
4.3 管理部对有效投诉的处理
4.3.1　接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，对需管理处处理的投诉应填写《顾客投诉转交签认单》,并在2个有效工作时内转交相关管理处，由相关管理处负责处理,并在处理完后8个工作时内将处理 结果反馈给管理部;
4.3.2　有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由管理部统一协调处理;
4.3.3　对于严重有损于公司形象的重大投诉，由管理部核定确认并提出处理意见，报管理者代表审批。
4.4　管理部对无效投诉的处理
4.4.1　管理部接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后, 填写《顾客投诉处理登记表》和《顾客投诉转交签认单》, 并于4个有效工作时内转交到开发商的相关部门。 　　　
4.4.2　管理部接到其它无效投诉,由接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时内向投诉人做好解释工作。
4.5. 管理处对有效投诉的处理
4.5.1 管理处主任或管理员接到投诉后填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时内对顾客的投诉进行核实,在8个有效工作时内开始处理;
4.5.2 超出管理处处理能力的投诉，管理处应在2个小时内转交管理部，由管理部负责按照本程序4.3处理。
4.6 管理处对无效投诉的处理
4.6.1 管理处接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后,填写《顾客投诉处理登记表》，并在2个工作时内转交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1处理。
4.6.2 管理处接到其它无效投诉后,由责任人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时内做好解释工作。
4.7 顾客投诉回访凡由管理部或管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由管理部或管理处在3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证，并填写《访问顾客记录表》。
4.8 顾客投诉定期分析
4.8.1 管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报管理部；管理部每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。
4.8.2 管理部对顾客投诉每半年进行一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为年终管理评审输入。
4.8.3 对反复出现的顾客投诉问题，管理部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。
5.0 相关文件和记录
　a)《顾客投诉处理登记表》
　b)《顾客投诉处理表转交签认单》
　c)《访问顾客记录表》
本帖最近评分记录： 共 条评分 隐藏

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只看该作者 5楼 发表于: 06-08
一． 目的
　　高效、规范的处理顾客投诉问题，建立良好的客户界面，确保店面日常运营的正常进行。把顾客的投诉看做是你的第二个也是最后一个给顾客留下美好印象的机会。
　　二．优先处理
　　店面所有员工均有责任解决投诉所反映的、涉及本岗位的业务问题。处理投诉优先于其他工作，受理客户投诉后，应及时处理，不要推脱责任。
　　三．影响最小化
　　 避免媒体曝光，避免第三方（消协，技术监督局等）的介入，争取时间迅速上报，采取紧急措施，避免投诉给店面和公司带来更大的财务和企业形象的损失。
　　四．落实责任，改进工作
　　 挖掘投诉根源，改进工作
　　五．接待投诉五忌
　　1） 切忌与客户冲撞争论
　　2） 切忌随口承诺
　　3） 切忌在处理中冷漠客户
　　4） 切忌打“官腔”，毫无人情味
　　5） 切忌将事一推了之，让用户自己找其他部门
　　六．投诉类型
　　1． 按照投诉性质分类
　　1） 质量投诉：在保修期内由质量原因引起投诉的（特别是保修期前一段时间内），由于同部件二次以上维修或不同部件多次维修等原因引起用户投诉的
　　2） 服务投诉：人为原因造成维修周期过长、上门服务拖延、收费不合理等服务承诺未能阅现，或由于销售人员及服务人员态度恶劣、服务意识差，欺骗误导顾客等引起的投诉
　　3） 政策投诉：由于政策理解执行中的偏差（比如对保修承诺的理解）及宣传品信息滞后，失误造成的投诉。
　　2． 按照投诉来源分类
　　1） 用户到店面投诉
　　2） 用户打电话投诉
　　3） 用户来函或传真投诉
　　4） 由其他部门转来，需要由店面人员处理解决的投诉
　　七．投诉处理包括三个步骤。
　　1． 受理投诉：指接待顾客投诉（听取顾客的意见与要求时注意记录，并且根据情况反映到相映的受理人
　　2． 处理投诉：具体处理解决用户所反映的问题，清除顾客的不满
　　3． 改进措施：分析投诉原因，落实责任人，提出并且落实相关的改进措施
　　八．对客户界面遵循原则：
　　 属于我们作的不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作
　　 属于双方有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题
　　 属于对方理解有误的，力争以对方能够接受的方式指出，帮助对方看到问题的实质
　　九．第三方的关系处理
　　 如遇第三方，（例如技术监督、消协、媒体暴光等机构）应该一边以平和的语气，细说条理，尽量使其情绪平稳，大事化小。另一边则尽快联系公司的负责人，使其明白事态的整个过程和性质！总之要遇事冷静分析、态度谦和、善于倾听理解、对事态的发生感到遗憾，希望顾客理解我们将尽量解决问题的存在，明白用户的针对性（质量、服务、政策），寻找最佳解决方式！
　　十．接待客户：
　　 如遇顾客来到店面投诉，务必将客户请到远离销售现场的场所，以避免其他购买者的围观，影响销售气氛。隔离后可以鼓励其多提问，把自己当成局外人 ，为之倒上一杯水，尽可能营造亲切友好的气氛，给客户一个一吐为快的机会，表达对顾客遭遇的关注！
　　十一。处理投诉的不同方式
　　1） 面对激动的客户：别急于解决问题，先安抚客户的情绪，再来解决问题，别把客户的话看的太认真，保持冷静
　　2） 面对不太吭声的客户：以开放性的问话技巧，鼓励其多回答，让对方相信我们一定能帮助他。
　　3） 面对善于抱怨的客户：倾听是解决问题的关键。
　　4） 面对生闷气的客户：让他把看到的情形说出来，让他能一吐心中的闷气。
　　5） 面对不讲理的客户：要保持不动气，脸露微笑（我尽力解决问题，希望您也能理解）。
　　6） 面对有敌意的客户：让他将火气发泄掉，注意听他的陈述，表示关切找出必须解决的重点。

流程图

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