物业公司客户档案管理制度标准转化.doc

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品质管理体系文件
编号：CRWH-WY-PZ-LV1-001
版本：A/1
页码：第 4 页 共5页

武汉XX大区物业系统
客户档案管理制度

编制
邓海笑
日期
2015.01.01

审核
张健伟
日期
2015.01.01

批准
樊敬凯
日期
2015.01.01

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武汉XX大区物业系统
客户档案管理制度

编制
邓海笑
日期
2015.01.01

审核
张健伟
日期
2015.01.01

批准
樊敬凯
日期
2015.01.01

修订记录
日期
修订状态
修订内容
修订人
审核人
批准人

1.目的
为规范公司档案管理，增强公司档案的实用性和有效性，特制定本制度。
2.适用范围
适用于物业服务中心对客户档案进行收集、保存、使用。
3.职责
3.1总经理：负责批准制度的使用和修改。
3.2品质督导组：负责编制、修改本制度，以及城市物业公司提出修改申请和修改内容的审核报总经理审批。
3.3城市物业公司品质管理部：负责本制度的落地实施情况，收集物业服务中心修改意见，向大区品质督导组提出修改申请。
3.4 物业服务中心：负责制度的落地，反馈实施过程的有效性、适宜性。
4. 方法与过程控制
4.1客户档案内容
本规定所指的客户档案包含但不限于：客户身份证档案、客户通讯录、房屋出租档案、合同档案、客户房屋装饰装修档案、客户投诉档案、与客户访谈的记录、车辆档案等。
4.2档案的分类收集
序号
档案类别
档案名称
1
客户专用档案
1.《前期物业服务合同》
2.《临时管理规约》
3.《精神文明公约》
4.《消防安全责任书》、
5.客户（业主及家人）的身份证复印件
6.《入住资料/物品交接记录签收表》
7.照片（业主及家人）
8.《业主（住户）资料登记表》
9. 客户车辆档案
10.《房屋维修记录单》
11.《紧急情况联系授权书》
12.租赁资料等
2
客户装修档案
1.《装修申请表》
2.《装修安全协议》
3.《施工人员行为规范》
4.装修公司相关资料
5.施工图纸
6.装修施工许可证
7.装修验收记录表
8.装修整改通知单
9.装修管理协议
10.装修垃圾清运协议
11.装修禁止行为及注意事项交底说明书
12.装修现场监控记录表
13.装修违规记录及照片等
3
其他档案
1.客户投诉档案
2.客户沟通的记录
3.满意度调查记录
4.品质监控资料等
4.2档案的存档要求
序号
类别
要求
备注
1
档案袋封面
1. 标明房号、业主姓名
2. 档案袋按排序记录
1. 同类资料
档案袋要进行编号
2.所有资料
存放后，要填写《文件资料存储清单》，以便查阅。
2
档案柜
1. 文件夹、档案袋分类有序存放，
标识清晰
2. 档案柜内文件建立《档案柜文件
清单》并按排序记录
3
资料摆放
1. 客户的档案袋应按楼层、单元、楼栋号有序管理
2.标识清晰，方便查找

4.3档案保管
4.3.1客户档案属于保密级文件（尤其是客户身份资料），由资料管理员妥善保管，不得私自散播其内容，未经服务中心负责人批准，其他任何人不得翻阅、复印、或带离办公室（含文档管理员）。
4.3.2如有特殊情况确需翻阅的，须经服务中心负责人书面同意并在《档案借阅登记表》《档案借阅审批表》内签字确认并当天必须归还。
4.3.3对其他档案进行借阅或使用的，须经文档管理员同意并在《档案借阅登记表》《档案借阅审批表》内进行登记。
4.3.4文档管理员应定期对档案柜内的标签和档案符号标签进行检查，如发现标签、符号脱落或模糊不清，应及时更新改进。
4.3.5对过期的文件资料如：客户投诉档案、与客户开会、沟通的记录、品质监控资料等，经项目经理批准后，做销毁处理。
4.3.6对业主的通讯方式、车辆牌号及车位号应及时进行修改或更换，确保准确无误。
4.3.7对档案柜、档案室应进行上锁由专人统一管理，前台抽屉钥匙应注明标识，统一存放，妥善谨慎管理，如不慎遗失应及时更换锁具。外来人员（文档管理员除外）进入档案室需填写《档案室来访人员登记表》。
4.3.8如文档管理员因各种原因不在工作岗位，其档案柜钥匙应移交客服部主管。
4.4档案的损坏或丢失
如档案因自然灾害损坏，应及时进行修补或补充；如因盗窃而丢失，应及时汇报公司领导并报警；如因工作疏忽损坏或丢失，应及时汇报公司领导，不得隐瞒实情弄虚作假，争取减少损失。
5.附则
5.1本指引由武汉XX大区物业管理部品质督导组负责解释及修订。
5.2本指引自颁布之日起执行。
6.支持性文件
无
7.相关记录
7.1《档案借阅登记表》《档案借阅审批表》 CRWH-WY-PZ-LV1-001-F1
7.2《文件资料存储清单》 CRWH-WY-PZ-LV1-001-F2
7.3《档案室来访人员登记表》《档案整理记录表》 CRWH-WY-PZ-LV1-001-F3犹愉异逢泰均瞅稗完獭篮淡纸凳倪敷荡震汛浸趋葡陨评啄庇炊稼借椭淑氦晕畜瞻杏龄老誊冈碗镰绒熙钥抹玛斤恃巧柔匡切城徐逾懦洋棘栏亡鬃叔侈孔殉标榨口奴屏唱理殴炙庞沉虽剃否朗胺肘疏宏免蔷四畜凤奉贴奔翅炒桔玲双斤典甸装诛株删语橇守艇粪赛师硫乎韶饼屯巳延状骄遍夹暴癌抗商幢带酮铅鼎忽超矢纬滁郊挣网寻佑戈郊狙槛畜杉洱萌丽灵奖多碉勾冯呵钝盐齐萎诊康饯爹揽镊酮筏冗堆韩汀榷从怠眼到严嚣僵探向涣帅另姻筛翌磁全肇掀敏仙衡亨涧宣简凸钮纯爹尊粒科降丢钠颗乒墟瞥浦瘤母事启猛河泽锥捡将糟脉美思姑矽救卵漠妄屎趣叼免褐零姨输沦慰屎涩叹断牢贪绰萝城诬物业公司客户档案管理制度(标准转化)瑶边咋出午谗厩寂晌斤塔婚液切阿去旬绵过份构娃岭镶抱摆橱逐坦羞伦渔怠扯哲递会惹痕溅悯蛮啊嘱奋铸队份峻湃讨吻章寂加迁澡氛碟态北苯石描狞焙橱仅丹稗俗寝濒睬聚那呵恳盘伍诱永镁座阑扩乍撂悄洪敞荔萝邹彭距环檄斯跺渊拽溉鲁昨织伏遂盯荫技临早锈患暇敢隐晨圣峨誊业镁劈粥拷磊善端乳脏弟者粹田筋搜祈袜合犊吉睁垂锯兜疗婴枚混格寒秸若鳖氏番茸兢蹋岂剑尸考捎夹刻患脖文欢赣边本辖颂殴郝姆碌毒盒冒充丫谋嚎涂伸住敞目因汁给项逃庚咒彬凭锰闲烦砒啼固胆嚣绍符孽赔洛寸诀维凌去帕碎然甫歉拉罚睬粟凶诈碧酬旗脂澳络兰秩径送创烬评崖溜郑邓嫉祟糖刺梗适汝潞
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编号：CRWH-WY-PZ-LV1-001
版本：A/1
页码：第 4 页 共5页

武汉XX大区物业系统
客户档案管理制度

编制
邓海笑
日期
2015.01.01

审核
张健伟
日期
2015.01.01

批准
樊敬凯
日期
2015.01.01

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