电子商务物流操作流程1.doc

电子商务流程、人员构造及工作内容

1．电子商务物流操作流程:

客户网上下订单

下
单
信 息 员

处 反
理 馈
客 退
户 换
销 疑 货
发
货
包
装
组
售 问 信
订 息
单
库存配货组

客服人员

配货

扫 接收退换货
码
包
装
物 流 公 司

客 户
签收
跟踪客户是否收到物品

接收客户的建议、投述及退换货信息

第一：收货
货到仓库依据采购信息进行核对，核对件数、包装是否完整。待确定数量后在收货单上签字确认。确认后的商品依照收货仓位规划整齐的摆放并将货单交给账物组后进行验收。验收是必须由扫描员通过ERP系统进行逐个扫描。填写麦头（麦头上应写明货号、种类、品名、颜色，尺码）并贴于收货箱的侧面。扫描结束后保存打印一式五联单据。

第二：扫描发货
库存组依据账物组交给的销售定单进行配货，配货结束在配货单上签字确认后交给发货组。发货组接到配货组交给的物品后依据销售定单号在ERP系统上进行扫描，扫描时核对销售单的数量，尺码大小。如有差异通知发货组进行更改。打印一式五联发货单据，在发货单据上签字确认连同发票一起装箱。并用本公司的装用封箱胶带进行封箱。封箱打包时必须封为“王”字型。并填写麦头（麦头上应填写客户姓名、地址及联系方式）贴于发货箱上（或包装袋）。并填写发货明细台帐。之后交给账物组进行审核并由账物组通知物流公司，物流公司人员进行交接，交接时应核对发货数量，发货地区。确认无误后在发货单上签字留底一联交由账物组。

第三：客服人员
客户需要的物品发货后应由专门的客服人员确认客户是否收到货品，并反馈客户所提出的疑问、建议、投述及退换货信息，并将信息记录下来交给部门主管，如有退换货问题将退换货信息反馈给信息员，由信息员打印退换货单据交给库存配货组或是发货打包组，接收退货。

第四：退换货接收
库存配货组或发货打包组依据信息员打印的退换货单据来接收物流公司送回的客户退换货物品。验收的流程和收货流程一样，如遇到好的货品到客户手中，客户退回来后变成残次品，因及时和上级主管反映处理。

2．电子商务人员基本配置：（标准配置1000-1500单/日）
客户订单

主管 1人

退换货组3-5人
信息员2-3人

发货组4-6人

库存配货组5-7人

包装小组5-10人
填单打印2人

物流公司交接人2人

物流公司

客 户

1．电子商务建立阶段：
第一：在建立阶段，由于网店的推广、市场的认知度等还没有达到所需要求的时候，配置的人员大约在3-5人之间。

2．电子商务发展阶段：
第二：在发展阶段，网店的推广已结束，市场大概有些认知度，客户对于网站已有所了解，配置人员也应由3-5人变更为10人左右。

3．电子商务成熟阶段：
第三：在成熟阶段，网店已经在市场打开了局面，各地的客户对网站已深刻的了解，所以配置人员也应由10人变更为标准配置人员。

4．电子商务大忙阶段：
第四：在大忙阶段，基本上在大忙时期客户都会从网店下订单，这时配置人员也应由标准配置人员变更为100人左右的大型配送。

2．实现完整的电子商务涉及的方面：
1．建立标准化的电子商务必须要涉及到金融机构、政府机构、认证机构、配送中心。

2．电子商务需要网上银行、在线电子支付等条件。还必须要数据加密、电子签名等技术的支持。

3．电子商务的经营模式：
电子商务可分为五种经营模式：

1.B2C（Business to Cnsumer）企业与消费者之间的电子商务

2.B2B（Business to Business）企业与企业之间的电子商务

3.C2B（Consumer to Business）消费者与企之间的电子商务

4.C2C（Consumer to Consumer）消费者与消费者之间的电子商务

5.B2G（Business to Government）企业与政府之间的电子商务

一般我们采用三种经营模式，即：B2C、B2B和B2G

4．电子商务ERP操作流程:
电子商务的开展需要与网站上的订单和ERP相关联

电子商务具体的操作流程如下图：

第一：订单打印既发货:

客户在网站上下了订单客，经过我们后面，我们可以在网站上或现有的ERP系统中看到客户下的订购单。订单可分为单个打印和批量打印。
在不忙的情况下，我们可以选择单个打印，发货
但是在忙的时候，我们就要选择批量打印，在批量的打印过程中，就需要ERP系统能够支持两次筛选。第一次筛选是进行不同客户需要同一物品的筛选，第二次筛选是同一客户需要不同货品的筛选。
待定单打印完后ERP系统中的打印栏由未打印变成已打印。再由信息员将已打印的订单进行确认，由订单变成为货物分拣介面。

第二：货物分拣：

在货物分拣完成后，交能发货包装组进行扫描出库和包装，同时分拣人员在ERP系统中的将分拣过的货品资料前面打勾后，点击确定。同时页面变成待发货页面，状态栏为待发货状态。再点击确定转为我们现有的ERP发货系统。

如图:

第三：货品扫描及包装：

货品的扫描运用现有的ERP系统扫描，扫描后打印一式五联单。

第四：填单：
待发货包装组把货物扫描包装后，将打印的一式五联单交给填单员，由填单员按照一式五联单的流水号查找待发货页面的流水号进行核对，核对无误后点击确定，之后换成另一页面进行物流单的填写确定物流公司。同时选定发货库位是本市、本省或是外省。

如图1：

图2：

第五：物流发货员:

待填单员打印完快递单后，将快递单交给物流发货员，由物流发货员和物流公司进行交接，同时跟踪货品的到货情况。

具体操作流程如下：

信息员

库存配货组
发货包装组

填单员
库位（本市）
库位（本省）
库位（外省）

物流发货员

物流公司

第六：月底对帐：

到月底后，利用该ERP系统的把帐单输入到ERP系统里，通过关联流水号、订单号和快递运单号进行核对。

第七：如果没有该ERP系统的支持的话，可以用现有的ERP系统与网店系统相结合，将客户订单做成现有ERP系统的销售单号进行销售。

5．工作时间安排：
根据网店的客户需求情况一般在晚上或是双休日购物比较多应安排晚班：

工作时间为：早班：9:00---6:00
晚班：12:00---9:00

如果不忙时，可以见单打单，如遇工作忙时应有时间段打单。
具体时间段如下：每天12:00 16:00 18:00
如果再18:30后有客户订单的话，可再第二天早上打单配货。