上海铁路局旅客运输作业标准.doc
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1、上海铁路局旅客运输作业标准第2部分:列车上 海 铁 路 局序 言提高客运服务质量,满足广大旅客的需求,是实践铁路跨越式发展和人民铁路为人民宗旨的具体体现,是实施打造精品局创一流企业”战略的需要。制定上海铁路局旅客运输作业标准(以下简称标准是进一步规范、统一客运站车作业的基本准则和起码要求,也是进行站车竞赛评比、评定精品站、车的重爱依据。自上世纪八十午代末,铁道部先后颁布了 铁路车站旅客运输服务作业标准、铁路旅客列车客运乘务作业标准、铁路旅客运输餐营作业规范、铁路旅客运输服务质量标准 并制定了一些具有客运质量标准性质的丈件和电报,2002年铁道部又重新修订 铁路旅客运输服务质量标准,废止了原来的
2、作业标准。随着社会进步和发展,今午第五次提速实行新的列生运行图,列车开行的质量不断提高,为更好地适应广天旅客的需求和客运管理工作的需要,制定和规范旅客运偷作业标准是非常必要。新制定的标准,以满足广大旅客的需求为出发点和落脚点,集中体现了“以人为本、旅客至上”的服务理念,坚特在内容上求全、作业上求实、标准上求高,为使客运职工在执行中更便于操作,把客运站车划分为不同等级并制定相应的作业标准,其中,直达特快列车还制定了质量标准。按照分级管理的原则,制定作业程序,使标准的贯彻执行适应站车的实际睛况,更具有针对性和买效性。 为全面贯彻落实好 标准,要认真组织开展学标、对标、达标活动,认真学习、掌握 标准
3、的内容界和要求,将 标准作为每个客运职工的必备教材,做到人手一册,以标准来规范站车服务工件,把 标准 落实到每个岗位、每个职工,不断创出精品站、车,推动我局客运服务质量全面提高。刘建民二00四年十一月一日上海铁路局文件上铁客函二OO四年816 号 关于认真贯彻执行 上海铁路局旅客运输作业标准 的通知各铁路分局、合资公司:根据铁道部 关于认真贯彻执行铁路旅客运输服务质量标准行业标准的通知 (运营监督2002年 295 号)精神,结合我局的实际情况,制定 上海铁路局旅客运输作业标准(以下简称“ 作业标准”) ,为保证 作业标准 顺利实施,特提出如下要求 一、各单位要采取多种形式,广泛深入地学习、宣
4、传、贯彻 作业标准 ,要组织职工积极开展学标、对标、达标活动,使 作业标准 成为每个客运职工的工作准则,以 作业标准 来规范站车行为,真正将 作业标准 落实到每个客运工种、岗位。 二、各分局、合资公司和站段要结合本单位具体情况,制定贯彻落实 作业标准 的具体措施,按照 作业标准 要求细化相关的作业程序和制定考核办法。不断加大对贯彻 作业标准 落实情况的检查、考核力度,以贯彻 作业标准 为契机,推动我局客运服务质量再上新台阶。 三、 作业标准 作为路局客运站车竞赛评比的重要依据 四、 作业标准 自2004 年12 月1日起施行二00 四年十一月四日编制说明根据铁道部运输局关于认真贯彻执行铁路旅客
5、运输服务质量标准行业标准的通知(运营监督 2002 295 号)要求各铁路局结合本局实际,制定相关作业标推和作业程序的精神,尤其今年第五次提速实施新图后直达特快列车的开行,铁道部尚未制定直达特快列车的质量标准,为适应形势发展的需要,确保客运站段按标作业。经研究,自2004 年6 月起由路局客运处部分同志起草了 上海铁路局旅客运输作业孙准 ,并特邀各分局主要站段有关人员王秉蔚、刘义俊、邓支衣、陈旭东、程伟能、杨汉裕、刘影波、连安山、严困庆、马惠良、毛莉华、宣环久、胡天安、殷善芳、徐萍、安静国、范继华等同志进行专题研讨、推敲及在征求各分局和主要站段意见的基础L上,于20044年9 月5日至9 月1
6、5 日经过内部审定,形成 上 海铁路局旅客运输作业标难 报批稿。 鉴于铁路客运改革的实际,以及站、车不同的工作环境,按车站和列车分别提出旅客运输作业标堆,以便在日常工作中贯彻、执行、监督和检查。 根据车站等级和客运业务量,按四、五等站二、三等站,特、一等站三个层次提出作业内容。并以四、五等站作业标准为最基本的内容,二、三等站和特、一等站在此基础上分别制定了相应的作业标准。 根据列车等级,按普通、快速、特快和直达特快旅客列车分别提出作业内容。并以普通列车作业标准为最基本的内容,快速、特快、直达特快列车在此基础上分别制定相应的作业标准。其中直达特决列车还制定了质量标准。同时,结合我局的实际情祝,对
7、双层旅客列车、管内软座车和餐车等工种制定了作业标准。Q/SHT 上海铁路局企业标准Q/SHT24.2 一2004 上海铁路局旅客运输作业标准第2 部分:列车2004 一11 一01 发布 2004 一12 一01 实施 上海铁路局 发布目 录前言l 范围2 普通旅客列车作业标准2.1 列车长作业标准2.2 软卧列车员作业标准2.3 硬卧列车员作业标准2.4 软座列车员作业标准2.5 硬座列车员(列车值班员)作业标准2.6 列车值班员作业标准2.7 广播员作业标准2.8 行李员作业标准2.9 餐车长作业标准2.10 餐车厨师作业标准2.11 餐车炊事员作业标准2.12 餐车服务员作业标准2.13
8、 供水员作业标准3 快速旅客列车作业标准3.1 列车长作业标准3.2 软卧列车员作业标准3.3 硬卧列车员作业标准3.4 软座列车员作业标准3.5 硬座列车员作业标准3.6 双层软座列车员作业标准3.7 双层硬座列车员作业标准4 特快旅客列车作业标准4.1 列车长作业标准4.2 软卧列车员作业标准4.3 硬卧列车员作业标准4.4 硬座列车员(列车值班员)作业标准4.5 广播员作业标准5 直达特快旅客列车作业程序及质量标准5.1列车长作业内容及质量标准5.2 列车员作业内容及质量标准5.3 广播员作业内容及质量标准前 言本标准根据铁道部TB / T2967-2002 铁路旅客运输服务质量标准 制
9、定的,本标准分为两部分 - 第l 部分:车站 - 第2 部分:列车 本部分由上海铁路局客运处提出。 本部分由上海铁路局技术监督所归口。 本部分起草单位:上海铁路局客运处。 本部分主要起草人:苌 睿、于东明、金福兴、何志根、吉志荣、李惟海、从上芝。 本部分2004 年11 月首次发布上海铁路局旅客运输作业标准第2 部分:列车1 范围木部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务作业要求。本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活功的单位和个人。2 普通旅客列车作业标准2.1 列车长作业标准2.1.1 接车准备作业2.1.1.1 接受任务2.1.1
10、.1 按规定时间到派班室摘抄抄文件、电报、调度命令、了解列车编组情况;到收入部门请领票据;到业务部接受业务通知和任务。2.1.1.1.2 到车队接受工作布置,编制趟计划,填写乘务报告。2.1.1.1.3 点名时,检查出乘人员的仪容仪表、着装、标志、证件。2.1.1.1.4 召开出发会布置趟计;提出工作重点、具体工作要求,织织学习。2.1.1.1.5 列队到派班室点名、接受命今、指示。2.1.1.2 接车作业2.1.1.2.1 由列车长带领排队接车2.1.1.2.2 与终到列车长办理交接(库内保洁的列车,检查与保洁队交接隋祝和车容、备品、设备设施等)2.1.1.2.3 检查各车厢安全设施、车辆设
11、备、冬季取援和夏季防署、服务备品、卧具、卫生情况和各工种交接情况。2.1.1.3 库内作业2.1.1.3.1 组织做好三乘联检,并做好相应记录。2.1.1.3.2 检查各工种库内整备作业。 2.1.1.3.3 检查出库卫生并做好卫生鉴定。2.1.1.3.4 检查餐车、售货始发前各项准备工作和上餐料、商品情况。2.1.1.3.5 审批广播趟计划、餐车供应计划。2.1.2 始发作业2.1.2.1 检查放客前的各项推备工作(车容、乘务室整理、供水准备情况、备品定位、厕所、端门锁闭、仪容仪表、着装、标志等)。2.1.2.2 检查列车运行区间牌的揩抹、垃圾袋准备情况。2.1.2.3 检查车内备品定位和厕
12、所内卫生纸、芳香球摆放。2.1.2.4 根据车站放客预告和列车放客通知,检查各车厢 乘务员统一打开车门,悬挂活动顺号牌,擦扶手,面向旅客放行方向站立。2.1.2.5. 列车长按具体分工下立岗(一名列车长在列车中部另一名列车长巡视),掌握旅客上车情况,安排重点旅客。2.1.2.6 与车站有关人员办理交接。2.1.2.7 检查行李员监装、交接隋况,做好业务处理及各项安全工作。2.1.3 途中作业2.1.3.1 巡视车厢2.1.3.1.1 始发开车后全面检查,途中每两小时巡视车厢一次。2.1.3.1.2 检查各车厢各项安全制度(茶炉间、茶桶加锁)落实情况。2.1.3.1.3 检查各车厢乘务员仪容仪表
13、,车内卫生,车容整理,垃圾装袋投放,乘务纪律等情况。2.1.3.1.4 检查全面服务及重点旅客照顾,文明用语、举止行为情祝。2.1.3.1.5 检查广播宣传、节目安排、行包装卸和站车交接情况。2.1.3.1.6 检查饭菜质量、价格、供应秩序、食品卫生和商品销售等列车经营情况。2.1.3.1.7 检查列车通过大桥、隧道和规定时间停站厕所锁闭等工作。2.1.3.1.8 检查乘务员的清晨、夜间、交接班作业。2.1.3.1.9 检查列车途中供水情况。2.1.3.1.10 检查旅各去向登记、资料填写,检查、了解各车厢旅客动态情况。2.1.3.2 业务处理2.1.3.2.1 接待安排重点旅客。2.1.3.
14、2.2 核对卧铺使门情况和办理旅客上车补票事宜。2.1.3.2.3 核实车内人数,及时正确填写旅客密度表,接收车站乘车人数通知单。2.1.3.2.4 组织查验车票,发现违章、按章处理。2.1.3.2.5 接待旅客来访,受理旅客投诉,及时批注旅客留言薄。2.1.3.2.6 召开三乘碰头会,沟通情况,发现问题及时处理。2.1.3.2.7 到站与车站办理交接,按规定拍发电报,编制客运记录等。2.1.3.2.8 组织检查危险品,做好列车安全宣传和防范,杜绝随车卖。2.1.3.2.9 遇有领导乘车时,主动汇报,按规定递交乘务报告,接受指导。2.1.3.2.10 妥善处理列车突发事件,及时向派班室和车队汇
15、报,并视情况向有关部门汇报。2.1.4 终到(折返)站作业2.1.4.1 检查乘务员按作业程序和标准搞好折返终到前的卫生作业、广播宣传情况。2.1.4.2 与折返、终到站办理各流情况、重点旅客、遗失物品等业务交接工作及旅客旅行未尽事宜。2.1.4.3 检查乘务员车门口岗、重点旅客下车、扶老携幼情况。2.1.4.4 检查袋装垃圾交站情况。2.1.4.5 了解列车加水情况。2.1.4.6 批注旅客留言簿,收集运输生产数据,填写各项资料。2.1.4.7 在折返和终到站向派班室和车队汇报单程乘务工作情况并接受任务。2.1.4.8 组织召开折返和终到会,布置返程乘务工作,组织有关业务学习,总结乘务工作。
16、2.1.4.9 组织全体乘务员在公寓或列车上休息,安排看车人员,并检查“三关一熄”执行情况。2.1.4.10 与接班班组列车长办理交按。2.2 软卧列车员作业标准2.2.1 接车准备作业2.2.1.1 出乘准备2.2.1.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。2.2.1.1.2 穿着规定服装,佩带职务标志,仪容整洁。2.2.I.1.3 参加出发会,接受列车长工作布置、上级指示,学习有关文件和业务通知。2.2.1.1.4 列队到派班室(驻站所点名、接受命令。2.2.1.2 接车作业2.2.1.2.1 由列车长带领排队接车。2.2.1.2.2 与对班列车员(保洁队)交接车内卫生质量,设备没施、服
17、务设备、活动备品和清点卧具。交接内容:列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶(带套、帽)、水涌、清扫用具、垃圾箱(桶)、车窗遮光帘和纱帘、票夹、地毯、棉被(毛巾被)、被套、小单、枕套或忱巾、枕芯、褥单、褥子(垫毯)、卧铺套、靠背套、靠背纱、桌布、果皮盘、带盖杂物捅、热水瓶、防倒架、衣架、拖鞋、书报架和报刊杂志、边座套、洗手液(皂)、消毒桶、细瓷茶杯、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷、坐式便器一次性垫圈。2.2.1.3 库内作业2.2.1.3.1 卫生整备作业内容:通风口、包房顶棚、行李架、衣帽钩,板壁、地面、窗台、窗框、窗头灯、铺面、蹬脚、茶桌及腿、暖气罩、锅炉室、茶妒室、乘务室、厕所、洗脸间
18、 、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。2.2.1.3.2 车容整备作业内容:摆放窗帘,悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿、厕所摆放卫生纸、芳香球,坐式厕所内放一次性垫卷,每个包房内摆放拖鞋、衣架洗脸间有洗手液(皂)。2.2.1.3.3 做好冬季取暖和夏季防暑工作。2.2.1.3.4 整理、更换卧具,铺放地毯,清洁用具定位摆放。2.2.1.3.5 出库卫生鉴定(库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生)。2.2.1.3.6 做好放客前各项准各工作(车容、乘务室整理、灌热水瓶、摆放果皮盘)。2.2.1.3.7 整理仪容仪表,女乘务员可淡妆上岗,着装统一,佩戴职务标志。2.2.2 始
19、发件业2.2.2.l 列车广播通知放客后,锁闭厕所、端门,打开车门,悬挂活动顺号牌、擦扶手,面向旅客放行方向立岗迎客,验票上车,扶老携幼,热情引导旅客上车。2.2.2.2 铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。2.2.2.3 车动关锁车门,面向站台致注目礼至出站,放活动顺号牌,检查“四门”锁闭情况。2.2.2.4 开启端门、厕所,扫拖两头,换卧铺牌对旅各进行登记,重点旅客做到“三知三有”,宣传禁烟,“禁危”,介绍车厢设施设备、服务内容。2.2.3 途中作业2.2.3.1 到站前作业2.2.3.1.1 提前30 分钟为下车旅客换票,收回卧铺牌。2.2.3.1.2 清理果皮盘做好到
20、站前卫生工作。2.2.3.1.3 提前3 分钟冲洗厕所和按规定琐闭侧所、端门。2.2.3.1.4 列车到站前,通告站名、到开时刻,通知下车旅客整理物品,做好下车准备,帮助重点旅客提前到车门口等候下车。2.2.3.1.5 列车进站提前到岗,面向站台致注目礼。2.2.3.2 站停作业2.2.3.2.1 停稳开门,悬挂活动顺号牌,打开翻板,擦扶手,车门立岗。2.2.3.2.2 先下后上 ,扶老携幼,车门验票,组织旅客乘降。2.2.3.2.3 按规定投放袋装垃圾。2.2.3.2.4 铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。2.2.3.3 开车后作业2.2.3.3.1 车动关锁车门,面向站
21、台致注日礼出站,放活动顺号牌,检查“四门”锁闭情况。2.2.3.3.2 开启端门、厕所,扫拖两头。2.2.3.3.3 对上车旅客及时换票、登记介绍车厢设施设备、服务内容。2.2.3.3.4 主动巡视车厢更换热水瓶开水,及时续开水。2.2.3.4 夜间作业2.2.3.4.1 进行夜间卫生作业,清理果皮盘,倒烟灰盒,冲刷侧所,洗脸间擦抹,整理乘务室,保持车内卫生整洁。2.2.3.4.2 宣传夜间注意事项,按规定清铺。2.2.3.4.3 按规定时间关半夜灯、拉合窗帘。2.2.3.4.4 按规定坐边座,每半小时巡视一次车厢,掌握旅客和车厢电器设备动态。2.2.3.5 清晨作业2.2.3.5.1 拉窗帘
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