物业管理人员培训计划课件.doc

第六章 人员培训
一、培训目的
企业的竞争是人才的竞争，而人才竞争的关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。紫竹物业始终把对员工的培训工作当作公司可持续发展的一项战略任务来抓，经过长期的不断实践和探索，已形成了一整套规范化、制度化、科学化的运作体系。这是紫竹物业不断发展壮大的内在优势所在。
在欧洲城物业管理人员的培训中，我们将根据其运作方式的特殊性，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方计，提高各类人员的政治素质、职业道德素质、文化专业素质，使各级管理人员强化服务观念，丰富专业知识，提高专业技能，统一行为规范，为客户提供规范化、专业化的物业管理服务。
政治素质方面：遵纪守法、廉洁奉公、作风正派、团结同志、虚心好学、热爱集体、爱护公物，把服务第一当作企业的生命，树立全心全意为客户服务的思想。
文化专业素质方面：接受物业管理的专业训练，掌握本岗位必备的应知应会和专业技术。在日常管理中，严格按照物业管理的“五勤”（管理工作动脑筋要勤——脑勤、观察发现问题要勤——眼勤、说服管理指导要勤——口勤、巡查检查要勤——脚勤、动手参与管理要勤——手勤）要求自己，不断提高物业管理水平。
职业道德素质方面：增强责任心、事业心，任劳任怨、实事求是、严谨细致、主动热情、优质服务、仪态端庄、语言谦虚，通过培训造就一支“政治合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍，为紫竹物业管理服务目标的顺利实现提供坚实的保证。

二、培训系统构成图

反
馈
分析 比较 需求
确定培训计划
实施培训计划
分析评估培训效果
设计培训课程
选定培训方法
准备培训条件
指定培训人员
评价培训效果的有效性

三、员工培训制度
（一）培训需要
1、每年，公司对各岗位人员进行一次培训和资格的综合审查，审查的依据是相应的岗位职责和平时工作表现，审查的结果记入《员工培训档案》。
2、根据审查结果，公司经理提出需要进一步培训的员工及具体的培训要求，包括：
（1）员工未能完全具备按规定完成工作的能力；
（2）岗位增加新的知识和技能要求；
（3）岗位职责有明确培训要求；
（4）国家、业主和其它机构提出的明确培训要求。
3、分公司根据培训要求编制《员工年度培训计划》，并实施。
4、《员工年度培训计划》应包括以下内容：
（1）接受培训的人员及岗位、工种；
（2）培训项目或内容（专业知识和技术、质量教育、规章制度等）；
（3）实施各种培训的方法（自学、内培、送外培训）；
（4）培训时间和讲课人；
（5）培训考核方式（口试、笔试、实际操作、工作鉴定、无需考核）；
（二）培训流程
1、新招聘的员工由公司负责组织考核和进行基础培训。考核的依据是相应的岗位职责；基础培训包括公司管理制度运作方面的内容，至少应有以下几方面：
（1）公司概况及各项规章制度介绍，重点是服务质量特性；
（2）公司管理运作及运作;
（3）员工对有效维持和改进管理工作的作用。
2、对进入特殊岗位的转岗员工和经过基础培训的新员工，还必须接受相应岗位职责中规定的培训，由相应主管领导进行鉴定合格后方可正式上岗操作。特殊工作岗位包括：
（1）消防人员;
（2）电工、焊工；
（3）关键复杂设备操作人员;
（4）国家或用户有特定资格要求的人员。
3、培训的内培和外培、自学和实际操作分公司统筹组织安排。
（三）计划外培训
1、根据实际情况，临时提出的培训活动由公司负责组织，并提出临时培训要求及时组织安排。
2、当出现一定数量的不合格或其它质量问题是由于某个员工造成的，必须要求对该员工进行在岗培训。
（四）培训记录
1、每次培训结束，包括基础培训、专业培训、实习、上岗鉴定及临时的培训等，由该项目的培训负责人填写《培训记录表》交公司经理审查确认，并登录和保存《员工培训档案》。
2、送外培训，受培训人必须填写《培训记录表》，并连同取得的培训结业证或合格证送公司经理认可，并留下复印件和记入本人的《员工培训档案表》。
四、培训内容
1、岗前强化培训
序号
培训对象
培训内容
培训方式
培训时间
1
全体人员
本项目物业特点及相关内容
集中培训
一周
2
全体人员
本项目管理目标、模式
集中培训
一周
3
全体人员
徐州市物业管理法规、规定、制度
集中培训
一周
4
管理人员
房屋验收接管程序、方法
集中培训
一周
5
各专业人员
各专业工作目标、作业程序
分类培训
一周
6
全体人员
房屋结构与维护
集中培训
个别培训
一周
7
全体人员
职业道德规范、服务礼仪规范
分类培训
一周
2、上岗培训计划
序号
培训内容
授课方式
参加
人员
培训方式
考核方式
培训目标
一
欧洲城及其附属设施基本情况、管理要点
内部培训
全体
人员
集中授课
书面考核
掌握所管物业的情况，更好为业主服务
二
安全护卫、消防、交通、车辆合成演练
内部培训
全体护卫员
现场实际演练
现场考核
掌握应急事件的临场处理能力。
三
岗位职责、运作流程
内部培训
全体
人员
集中授课
书面考核
熟练掌握职责范围及相关工作流程
四
接待业主及处理业主投诉的艺术，情绪管理与压力控制
外聘
全体
人员
集中授课
同上
提高服务质量水平，提高各类人员的综合素质
五
人力资源管理
外聘
主管
以上
集中授课
书面考核
从人力资源再生产的方面掌握人才管理的方法
六
ISO9001:2000国购质量管理体系
内部师资
全体
人员
分别授课同上
书面考试
掌握ISO9001标准的基本要求，为ISO9001的推行和认证工作做必要的准备。

3、员工培训计划
1）综合服务人员培训计划
培训类型
时间
方式
目的
方式
考核
岗前培训
24学时
1、 岗位职责
2、 基本业务知识、业务范围、工作技巧、服务技巧
3、 ISO9000服务标准
4、 服务基本技巧
能独立上岗、独挡一面
直接领导的面授教育和自学、实践相结合
上岗考核鉴定
在职培训
240学时
1、月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训、
2、学习《物业管理理论》、《物业管理实务》、
3、学习经济学常识和管理知识、法律知识
4、会务服务技巧
5、举行各类专题知识讲座
不断提高管理能力，更新管理知识，掌握行业信息
以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识
第四季末管理知识考试；年末技能考核
外培取证
按外培单位要求
1、 物业管理岗位资格培训。
2、 ISO9000内部质量审核员培训。
3、 各类专业知识培训。
寻求发展实现达标率
脱产或半脱产
取得证书
参观考察
每半年1次
同行业中业绩优良的单位
开拓管理思路，学习先进经验
公司统一组织安排

2）工程人员培训计划
时间
内 容
方 式
负责人
考 核
每月上旬及中旬各1次,每次2小时
维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法
讨论学习
领班
每半年一次实操考核，每年末专业知识书面考试
每月末两次，每次2小时
政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结月工作情况，扬长避短
集中研讨
主管

半年1次
设备操作演练
集中学习
主管部门

每年1次
全体维修工按工种、级别分别进行各类专业技能强化培训，并进行等级评定考核

公司
按工种、级别分别进行实操和书面考核

3）秩序维护员培训计划
时 间
内 容
方 式
负责人
备 注
上旬及中旬各1次月末两次
政治思想、职业道德、法律常识、消防知识、本岗位专业知识
集中学习
主管
每年末进行1次岗位知识考试
周二、四各3小时
队列、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳 、体能
集中训练
主管
每季度1次军训考核
每月1次
“小教员”集训1次
集中训练
公司主管部门

每季1次
消防知识、紧急集合演练
集中训练
公司主管部门

半年1次
消防实战演习
集中训练
公司主管部门

每年一次
安全员大比武活动
集中
公司主管部门
评奖
4）清洁、绿化员培训计划
时 间
培训内容
方 式
负责人
监督人
要求
每月四次，每次1小时
职业道德、工作宗旨、工作精神；
与清洁有关的政府法规、条例；岗位专业知识的更新与先进技术；清洁安全消防知识。
集中学习
清洁领班
环境主管
严格考勤制度，做好培训记录
每半月
绿化专业知识培训：植物种植，花木租摆，修剪、施肥、杀虫、除草等常识培训；绿化设备的使用、保养。
集中学习
清洁领班
环境主管
严格考勤制度，做好培训记录
月末
讨论工作中遇到的问题寻求解决方法；讨论如何吸取先进的工作经验；相互交流各种合理化建议
座谈
清洁领班
环境主管
领班负责做好工作总结记录
季末
清洁机械的操作、保养；清洁用品的使用及注意事项；清洁工作的要求和难点分析；清洁设备、绿化设备实操。
集中培训
清洁领班
环境主管
严格考勤制度做好培训记录
每年的十二月将根据公司运作情况及员工的实际工作来制定下一年度的培训计划，使培训工作更有针对性。同时，鼓励员工利用业余时间自我学习，提高自身修养，增加专业知识与技能，达到一专多能的复合型人才。

五、各岗位上岗标准

1、知识与能力要求
层次
岗位
知识与能力要求
必备知识
必备能力
管
理
层
主任及主管以上人员
1、了解房地产有关理论和开发经营、管理等基本知识；2、熟悉物业管理的基本理论和有关政策法规，掌握本地区有关物业管理要求、计费等规定；3掌握房屋完损标准、质量检测方法和安全管理的基本知识；4、掌握物业管理的有关技术标准及维修的基本知识；5、掌握房屋结构、设备、设施等维修管理的基本知识；6、掌握计算机应用知识
1、具有建立健全部门规章的能力；2、具有制定工作计划并组织实施的能力；3、具有及时处理房屋、设备、设施的抢修排险和火警救护等突发事件的能力；4、具有宣传教育组织各类活动及处理一般矛盾的能力；5、具有处理专项业务并能与相关机构协调的能力；6、具有熟练应用计算机进行管理的能力。
操
作
层
工程维修人员、综合服务人员、秩序维护员、保洁人员
1、能执行公司的各项规章制度及操作程序；
2、能熟练掌握所从事岗位的专业能力；
3、具有独立处理本职工作的能力；
4、具有较强的责任心、控制力，具有团队意识。
2、专业技能要求
层次
岗位
专业能力要求
管理层
主任及主管以上人员
1、了解掌握公司质量手册、程序文件及各类工作手册；2、熟知物业管理条例、法规、行业标准、ISO9000质量保证体系知识；3、所属专业知识的了解；4、具备一定的管理技巧和沟通艺术；5、对物业管理发展趋势的意识

工程维修人员
1、设备手册、维修手册、消防手册及各类工作记录应知应会，了解工作流程、岗位职责、工作标准以及ISO9000基础知识2；所属管理处的设备原理、性能、构造、参数、操作、保养规程、巡视方法要领的掌握；3、了解各类机具、消防器材的使用方法；4、具备一定的水、电技术知识及动手能力；5、新设备新技术的熟悉和掌握；6、取得市级劳动局颁发的各专业的上岗证，通过年审
客户服务人员
熟悉物业管理知识，熟练操作电脑，有一定的书面、口头表达能力，及良好的沟通能力
秩序维护员
1、掌握秩序维护服务手册、消防管理手册及质量记录、工作流程、岗位职责、工作标准、ISO9000基础知识、法律知识；2、熟练掌握办公楼业主、车辆情况、工作技巧等；3、了解消防设施的错作方法、消防应急预案，定期参加演习、队列比赛
保洁人员
1、掌握清洁工手册及相应质量记录、工作标准、岗位职责以及工作流程等；2、熟练掌握各类清洁机具、清洁剂的使用方法及技巧

3、培训天数及考核管理
层次
岗位
培训天数
考核管理
管理层
主任及主管以上人员
至少一周
公司考核达到90分，公司保存及项目保存

工程维修人员
至少一周

客户服务人员
至少一周
秩序维护员
至少一周
保洁人员
至少一周