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浅析青岛海景花园大酒店客房部表单管理
旅游与酒店管理学院旅游管理专业
摘 要:青岛海景花园大酒店客房部在表单管理中取得了一些成绩，但也存在表格设计欠科学、表单管理中有弄虚作假现象和员工有排斥职能部门频繁检查等问题。提出青岛海景花园大酒店客房部在表单管理中应科学设计精简表格、强化管理减少弄虚作假以及使员工树立正确对待检查制度的工作态度。
关键词：青岛海景花园大酒店 客房部 表单管理 问题 对策
Of Qingdao Seaview Garden Hotel Rooms Division Management form
（Tourism Management School zhangmeixiang）
Abstract: The housekeeping department of Qingdao Seaview Garden hotel made some achievements in form management ,but there were also some problems like that form designing lack of scientificity fraudulence spreaded in form management, and employees rejected the checking frequence of the functioned department .Accordingly,this paper proposed that housekeeping department of Qingdao Seaview Garden hotel should design the more concise form scientifically in the form management,strengthen the management to frandulence and make employees establish right working atitute to checking regnlations.
Key words:QingDao Seaview Garden Hotel housekeeping department form management problem advice
引言
当今酒店业竞争激烈,在这样的环境下拥有良好的酒店管理水平关乎一个酒店的生存与发展，其中表单管理在酒店管理中越来越受到人们的关注。青岛海景花园大酒店是集住宿、餐饮、娱乐、商贸于一体的花园别墅型五星级酒店，“以顾客为导向”的经营理念和“以情服务，用心做事”的海景精神成为海景人强大的精神支柱。海景的客房部更是整个酒店的先进部门，1998年以来一直保持着全国“青年文明号”的光荣称号。优异成绩的取得离不开酒店的表单管理举措——表格量化走动式管理，即对每一个管理网络的重要节点都对应于一张特定设计好的表格，通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反映每一个岗位每一个员工的实际业绩。
一、青岛海景花园大酒店客房部表单管理现状
（一）客房部表单的种类
青岛海景花园大酒店客房部的日常运行与管理严格使用各类表格，要求每位员工在完成每项工作后都填写相应的表格，部门管理人员和职能部门检查考核，这个程序注入在海景客房部的每一个工作环节中。
目前客房部共有白卫清理、夜卫服务、白班执台、夜班执台、主管、内勤、经理7个岗位工种，涉及的表单共有102种，其中一线服务岗位有白班清卫、白班执台、夜班执台、夜班服务使用的表单占55%，部门后台内勤使用的表单占16%，管理人员主管、经理使用的表单占29% 。如图1：

图1：客房部各岗位日完成表单比例图
（二）客房部表单管理的要点
青岛海景花园大酒店“表格量化走动式”管理的要点不仅在于每位员工与管理人员要按酒店规定完成本岗位的表格量，还在于它是非静态的“走动式”管理。所谓“走动式”，就是要打“运动战”，基层管理者不设固定的办公桌，必须不断的巡查督导自己管辖区域的各个岗位，这能及时发现和处理存在的问题。表格成为走动管理的载体；走动，则完善、提升了表格的作用，使空虚的表格变得更加充实。
其中，对一线员工的表格和管理人员的表格管理是“表格量化走动式”管理的两个重要方面。
1．一线员工表格的管理
一线员工平均每天完成表格量为21张，要求每完成一件事就要填写一张相应的表格，于下班前将表格统一整理并归类好送到客房部办公室，由办公室内勤于次日上午十点前将表格统一上交各个职能部门，职能部门对表格进行审阅与统一保管。例如： 2010年1月2日上午10：05，工程部员工王小刚要进入3110房间检修空调，那么王小刚必需要找到一层白卫员工张霞，张霞请台班电话确认房间没有人后为王小刚开门，而员工张霞则必须在“客房部特殊进房表上”做好记录，以此证明事件的发生。张霞在下班前将表格交给夜班执台由该员工统一整理好上交办公室，并于次日上交企管部，有企管部审核并保管，以备突发事件发生时可作为凭证。
2．管理人员的表格管理
管理人员的表格管理则要注重“三环节”和“三关键”的原则
（1）“三个环节”
表单管理的“三个环节” 强调的是班前检查、班中督导、班后评估三个不同时间段的工作重点。班前检查指管理人员要在员工开始工作前检查员工物品的准备情况等并做好相应的记录。班中督导则是要求管理人员对员工工作进行视察、监督、指导、评价，发现工作中存在的重大问题，提出纠正意见并及时填写反馈表等。班后评估则是要求管理人员对员工的工作情况和业绩进行打分评价填写“上级对下级评估表”，这将直接挂钩于员工的奖金与“优秀员工”、“亲和使者”的评比。
（2）“三个关键”
表单管理中要求管理人员无论在哪一个阶段，掌控环节，把握关键，都要在关键的时间，到关键的部位，去解决关键的问题。“关键时间”是指客人来酒店居住和消费时间中的重要时间点，例如在营业高峰时间，要求各级管理人员工作到位，不离现场，严管全局，随时准备在“第一时间”解决顾客的问题，并及时填写“关键时间到位表”，其次要求管理人员加强现场指控和信息沟通，有条不紊的进行服务调度，给客人创造消费环境。“关键部位”是指，在营运的高峰时间段酒店接待客人最密集的场所，如：餐厅、客房、康乐等。所谓的“关键问题”是指解决顾客主要需要。例如旺季时间酒店的客房和餐饮时时被定满，一些顾客往往会被拒之门外，带着抱怨离开酒店，遇到这样的问题酒店管理人员就应该向客人说明情况或请客人等待一点时间，取得客人的谅解，缓解客人的不满，与此同时管理人员要填写好“当日顾客不满与抱怨表”等。
同样在这一过程中管理人员每完成一项工作就需填写相应的表格，有记录才有发生，这些表格在次日上午十点前上交总经理办公室，有专员统一整理审阅并保存，表格的填写不仅直接反应了管理人员自身工作的完成和工作态度，更方便了上级对管理人员的考核与监督。
（三）客房部表单管理实施的保障措施
管理的实施必须依靠一定的保障，表单管理也不例外，在实行中主要依靠以下几方面的保障，才使得表单管理运行有效：
1．表格填写、上交的及时性
在青岛海景花园大酒店的表格管理中明确规定“关于员工下班前必须填写好所有表单的警示语” 凡是不上交表单的，给予责任人处罚100-200元，连带处罚主管、经理各100元。这样的制度保证了表格的完成情况，同时也保证了表格上交的及时性。
2．表单的相互制约性
表单的相互制约完善了表单的管理。在客房部，部门管理人员要完成的部分表格存放在员工的工作间以及员工当日所需完成的表格中，管理人员要完成自身的工作就一定要到相应的地方到位与检察，同时督促了员工表格的完成情况，这就起到了相互制约的效果，职能部门则要分类到位检查，这也保证了楼座主管与部门经理的表格工作的完成情况。例如：企业管理部门每日到位检查台帐的登记，任务单的布置与签收等，企业文化部门每日检查最佳、加把劲员工，正反面事例，上级对下级评估反馈等表格，以此保证了客房部各个环节的表单的实施与管理。
二、客房部表单管理的成效
客房部表单管理不仅及时处理了工作流程中发现的问题和顾客的不满，更保证了酒店的优质管理，为酒店创造了良好的效益和社会口碑。
（一）促进了酒店的内部管理
1．表单管理的运用使得整个客房部的管理有条不紊
青岛海景花园大酒店客房部表单管理的运用使得整个客房部在管理上有条不紊，班前检查、班中督导、班后评估的管理方式使得管理有序，每位员工和基层管理者都按照自己的工作流程认真完成自己的工作，为部门创造更好的业绩。
2．表单管理促进了客房部的规范化和标准化
青岛海景花园大酒店客房部表单管理促进了客房部的规范化和标准化，规定了具体时间做什么，该怎么做等，为员工提供了更规范的工作环境，例如表格“客房部3#、4#楼工作间卫生清理与检查”具体规定了工作间中所有物品的摆放规范与标准，使得整个工作间非常的整齐有序。在这样的工作环境下员工的工作积极性和工作热情也得到了提高，从而创造客人满意、惊喜、感动的服务。
（二）在行业内取得了很好的口碑
青岛海景花园大酒店客房部以其优秀的管理获得各界一致好评，在青岛，有这样的说法：“用海尔，看海信，喝青啤，穿双星，住海景”。住海景就是来享受海景客房部的优质服务。
1998年以来，客房部始终保持“全国青年文明号”称号；酒店连续多年被市旅游局评为“十佳酒店”之一，2002年位列十佳之首，各新闻媒体给予了热情关注，《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《中国企业家》、《青岛日报》、青岛电视台等先后对海景的管理和服务特色进行了多视角的宣传报道。
三、海景花园大酒店客房部表单管理存在的问题
（一）表格设计欠科学增加员工工作量
青岛海景花园大酒店客房部表单的种类过多，每次一遇到问题，管理者为了避免问题再次发生就会设计新的表格来完善他们的管理，但很少考虑到新的表格上是否有项目与原来的表格相重复，也很少精简表格，久而久之表格越来越多，增加了员工的工作量。
例如：白卫班的清洁日记表上需要填写的内容很齐全，包括客房放水时间，布草更换数量，但有关部门却又制定了“客房部放水表”和“客房部布草更换表”同时又不取消填写清洁日记表上的相关项目，增加了员工的工作量。
（二）表单管理出现弄虚作假的漏洞
由于员工自身工作效率低，主管查表不及时等原因，很多员工会把表格留到班后完成，但是到了班后员工又会忘记很多及时信息，比如进入房间的具体时间，相应房间补充物品的数量等等，无奈之下只能关门造车填满表格，失去了表格本身的意义。
（三）职能部门检查频繁员工排斥心理强
每张表格的设计都对应于相应的检查部门， 无论旺季、淡季职能部门都会对表格进行严格的检查。特别是在旺季，住客率达到100%，员工忙到没有时间吃饭但是职能部门还是依旧检查，对检查出的问题无论大小依次通报，使得员工排斥心理增强。
四、对海景花园大酒店客房部表单管理的建议
（一）科学设计精简表格
主要负责制定、统计和检查表格的企管部可以对现在青岛海景花园大酒店客房部的表格进行统一的整理与合并，将重复性的有关项目舍去，这样既可以减轻相关职能部门检查的工作量，也可以适当减轻员工做表的工作量，达到更好的效果。
（二）强化管理减少弄虚作假
管理出现了漏洞才会使得员工做表弄虚作假，员工工作效率低班中没有时间做表，主管对表格检查频率不高、不仔细，所以为了杜绝这样的现象建议做到以下几点：
1．客房部加强业务培训，提高员工工作效率。如：铺床控制在5分钟，抹尘控制在3分钟等等；
2．加强对员工工作责任心的培养，在平日的例会中加入有关责任心的优质、劣质案例的分析，进而渗透到员工内心；
3．主管加强平日的监督力度，在每次遇到员工时都对其表格填写情况作一定的检查，确保表格填写的质量。
（三）使员工树立正确对待检查制度的工作态度
完整的管理工作链应该是有布置、有检查、有评估、有反馈。通过检查可以促进工作的良性进展，保证工作质量。越是在旺季检查越是不能放松，在酒店人口最密集的时段更加应该保证每一位顾客的利益，保证服务的质量，只有通过检查这种手段来监督员工的工作流程和工作质量，才能保证达到顾客的满意、惊喜和感动。
因此在每周一的企业文化学习中必须加强文化对员工的渗透，使得员工明白其中的重要性和取得员工的认同感，减少员工的排斥心理，达到员工与企业的双赢。
结 语
通过对青岛海景花园的酒店客房部表单管理的介绍，对其问题的分析，并提出了本人一些粗浅的建议。相信，青岛海景花园大酒店客房部表单管理会越来越好，能促进酒店的蓬勃发展，对酒店业和旅游业的进步发挥着重要作用。
谢 辞
感谢老师在我完成该论文过程中给予的悉心指导。在论文的完成过程中，无不凝聚着谭老师的心血和汗水，从论文的选题，文章的提纲架构，都经过与老师的多次商讨。老师为我提供了种种专业知识上的指导和一些富于创造性的建议，她严谨的指导作风给予我很深的影响，促使我在论文写作中精益求精。在此向谭老师表示深深的感谢和崇高的敬意。
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