大学论文范本浅析青岛海景花园大酒店客房部表单管理.doc
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1、浅析青岛海景花园大酒店客房部表单管理旅游与酒店管理学院旅游管理专业 摘 要:青岛海景花园大酒店客房部在表单管理中取得了一些成绩,但也存在表格设计欠科学、表单管理中有弄虚作假现象和员工有排斥职能部门频繁检查等问题。提出青岛海景花园大酒店客房部在表单管理中应科学设计精简表格、强化管理减少弄虚作假以及使员工树立正确对待检查制度的工作态度。关键词:青岛海景花园大酒店 客房部 表单管理 问题 对策Of Qingdao Seaview Garden Hotel Rooms Division Management form(Tourism Management School zhangmeixiang)Ab
2、stract: The housekeeping department of Qingdao Seaview Garden hotel made some achievements in form management ,but there were also some problems like that form designing lack of scientificity fraudulence spreaded in form management, and employees rejected the checking frequence of the functioned dep
3、artment .Accordingly,this paper proposed that housekeeping department of Qingdao Seaview Garden hotel should design the more concise form scientifically in the form management,strengthen the management to frandulence and make employees establish right working atitute to checking regnlations.Key word
4、s:QingDao Seaview Garden Hotel housekeeping department form management problem advice引言当今酒店业竞争激烈,在这样的环境下拥有良好的酒店管理水平关乎一个酒店的生存与发展,其中表单管理在酒店管理中越来越受到人们的关注。青岛海景花园大酒店是集住宿、餐饮、娱乐、商贸于一体的花园别墅型五星级酒店,“以顾客为导向”的经营理念和“以情服务,用心做事”的海景精神成为海景人强大的精神支柱。海景的客房部更是整个酒店的先进部门,1998年以来一直保持着全国“青年文明号”的光荣称号。优异成绩的取得离不开酒店的表单管理举措表格量化走
5、动式管理,即对每一个管理网络的重要节点都对应于一张特定设计好的表格,通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果,准确反映每一个岗位每一个员工的实际业绩。一、青岛海景花园大酒店客房部表单管理现状(一)客房部表单的种类青岛海景花园大酒店客房部的日常运行与管理严格使用各类表格,要求每位员工在完成每项工作后都填写相应的表格,部门管理人员和职能部门检查考核,这个程序注入在海景客房部的每一个工作环节中。目前客房部共有白卫清理、夜卫服务、白班执台、夜班执台、主管、内勤、经理7个岗位工种,涉及的表单共有102种,其中一线服务岗位有白班清卫、白班执台、夜班执台、夜班服务使用的表单占55%,部门后台内勤使用的表单
6、占16%,管理人员主管、经理使用的表单占29% 。如图1:图1:客房部各岗位日完成表单比例图(二)客房部表单管理的要点青岛海景花园大酒店“表格量化走动式”管理的要点不仅在于每位员工与管理人员要按酒店规定完成本岗位的表格量,还在于它是非静态的“走动式”管理。所谓“走动式”,就是要打“运动战”,基层管理者不设固定的办公桌,必须不断的巡查督导自己管辖区域的各个岗位,这能及时发现和处理存在的问题。表格成为走动管理的载体;走动,则完善、提升了表格的作用,使空虚的表格变得更加充实。其中,对一线员工的表格和管理人员的表格管理是“表格量化走动式”管理的两个重要方面。1一线员工表格的管理 一线员工平均每天完成表
7、格量为21张,要求每完成一件事就要填写一张相应的表格,于下班前将表格统一整理并归类好送到客房部办公室,由办公室内勤于次日上午十点前将表格统一上交各个职能部门,职能部门对表格进行审阅与统一保管。例如: 2010年1月2日上午10:05,工程部员工王小刚要进入3110房间检修空调,那么王小刚必需要找到一层白卫员工张霞,张霞请台班电话确认房间没有人后为王小刚开门,而员工张霞则必须在“客房部特殊进房表上”做好记录,以此证明事件的发生。张霞在下班前将表格交给夜班执台由该员工统一整理好上交办公室,并于次日上交企管部,有企管部审核并保管,以备突发事件发生时可作为凭证。 2管理人员的表格管理管理人员的表格管理
8、则要注重“三环节”和“三关键”的原则(1)“三个环节”表单管理的“三个环节” 强调的是班前检查、班中督导、班后评估三个不同时间段的工作重点。班前检查指管理人员要在员工开始工作前检查员工物品的准备情况等并做好相应的记录。班中督导则是要求管理人员对员工工作进行视察、监督、指导、评价,发现工作中存在的重大问题,提出纠正意见并及时填写反馈表等。班后评估则是要求管理人员对员工的工作情况和业绩进行打分评价填写“上级对下级评估表”,这将直接挂钩于员工的奖金与“优秀员工”、“亲和使者”的评比。(2)“三个关键”表单管理中要求管理人员无论在哪一个阶段,掌控环节,把握关键,都要在关键的时间,到关键的部位,去解决关
9、键的问题。“关键时间”是指客人来酒店居住和消费时间中的重要时间点,例如在营业高峰时间,要求各级管理人员工作到位,不离现场,严管全局,随时准备在“第一时间”解决顾客的问题,并及时填写“关键时间到位表”,其次要求管理人员加强现场指控和信息沟通,有条不紊的进行服务调度,给客人创造消费环境。“关键部位”是指,在营运的高峰时间段酒店接待客人最密集的场所,如:餐厅、客房、康乐等。所谓的“关键问题”是指解决顾客主要需要。例如旺季时间酒店的客房和餐饮时时被定满,一些顾客往往会被拒之门外,带着抱怨离开酒店,遇到这样的问题酒店管理人员就应该向客人说明情况或请客人等待一点时间,取得客人的谅解,缓解客人的不满,与此同
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