物业客户综合服务管理工作手册二次校对.doc

客户综合服务管理工作手册

文件编号：SY-WI-KH-2011
版 本 号：A\0
拟 稿 人：陈良河
审 核 人：
批 准 人：

年 月 日发布 年 月 日实施

目 录
序号
文件编号
文件名称
页码
1
SY—WI—KF—01—2011
项目管理处职责
3
2
SY—WI—KF—02—2011
管理处经理权限及岗位职责
4
3
SY—WI—KF—03—2011
客户服务部岗位职责
7
4
SY—WI—KF—04—2011
客服主管岗位职责
8
5
SY—WI—KF—05—2011
客服专员岗位职责
9

SY—WI—KF—06—2011
员工仪容仪表规范
10

SY—WI—KF—07—2011
客服人员规范礼仪礼节
13

SY—WI—KF—08—2011
入伙管理标准作业规程
16
6
SY—WI—KF—09—2011
业主档案管理标准作业规程
22
7
SY—WI—KF—10—2011
装修管理标准作业规程
24
8
SY—WI—KF—11—2011
住宅室内装修管理规定
30
9
SY—WI—KF—12—2011
商铺管理规定
36
10
SY—WI—KF—13—2011
楼宇巡查管理标准作业规程
38
11
SY—WI—KF—14—2011
空置房管理标准作业规程
42
12
SY—WI—KF—15—2011
报修管理标准作业规程
44
13
SY—WI—KF—16—2011
客户投诉建议处理规程
46
14
SY—WI—KF—17—2011
回访管理标准作业规程
49
15
SY—WI—KF—18—2011
钥匙托管标准作业规程
52
16
SY—WI—KF—19—2011
小件物品寄存保管标准作业规程
54
17
SY—WI—KF—20—2011
促销及宣传行为管理办法
57
18
SY—WI—KF—21—2011
发布通告、悬挂横幅的管理规定
58
19
SY—WI—KF—22—2011
社区文化活动工作规程
61
20
SY—WI—KF—23—2011
社区常见矛盾解决的操作指引
63

项目管理处职责
文件编号：SY—WI—KF—01
1.1 遵守相关法律法规，执行公司的质量体系文件及各类规章制度，按《（前期）物业服务合同》对所辖物业管理区域实施专业化的管理。
1.2 协助公安机关和居委会等相关政府部门做好安全防范，计划生育及创卫的工作
1.3 编制管理处年度工作计划及人员培训计划，定期向公司汇报管理处工作进展情况，负责本部门新进员工的岗前培训，各类人员的在职培训、主管级以下人员升职和调职培训，确保培训的效果。
1.4 负责本部门经营管理及顾客服务工作，指挥协调下属员工开展各项管理服务工作，充分发挥每位员工的工作积极性和主动性，确保达成公司制定的各项工作方针及目标。
1.5 定期回访住户，深入了解住户对管理服务工作的意见，处理住户对管理处服务工作的投诉，重大问题及时报请公司领导处理解决。
1.6 搞好社区精神文明建设，因地制宜开展丰富多彩的社区活动。
1.7 负责与过程控制有关的程序文件和专业指导书地变形、执行，并根据实际工作情况及时提出修改意见，报审批人审批：负责本部门文件，重要资料及质量记录的控制和保管。
1.8 负责对本部门管理服务进行风险评估，及时对顾客投诉及不合格服务采取纠正和预防措施并保品质管理部备案。
1.9 检查本部门各项管理服务过程，检查服务质量，并提出纠正预防措施，验证纠正结果；对各类张贴的公告、下发上报的文件签署或授权签署，并对结果负责。
1.10 负责本部门员工品质意识的宣传教育工作，组织策划品质推广活动。
1.11 负责向公司物业管理部传递有关异常情况信息，并协助处理解决。
1.12 完成公司安排或下达的其它工作任务。

管理处经理权限及岗位职责
文件编号：SY—WI—KF—02
1. 权限：
1.1 审核权（有实际授权的，以实际授权为准）
1.1.1 管理处上报建议、申请等，需总公司签批文件的审核。
a) 公司章程、各项工作流程拟定于修改的合理化建议、申请。
b) 日、周、月、季、年度工作计划及部门内考核标准的拟定上报。
c) 管理处经营与发展战略决策提报。
d) 管理处人员定岗编制计划提报。
e) 突发事件，危机事件及重大事故的处理意见与结果提报。
f) 员工升迁、调动、辞退权的建议权。
g) 管理处内应聘人员的复试意见提报。
h) 任何涉及经济或费用支出的经营活动计划建议权。
1.1.2 管理处物资的请领、请购审核。
1.1.3 各下属部门各项工作计划的审核。
1.1.4 管理处员工绩效考核、奖惩的审核。
1.1.5 管理处因公事物应酬的审核（需提前1日申请提报总经理批准）。
1.2 核定权（有实际授权的，以实际授权为准）
a） 公司各部门与管理处，及管理处内\外部联络函件的签收、签发处理权。
b） 管理处公共事物处理权
c） 本处已批采购物资请领。
d） 职责范围内异常事故及重大事故的处理。
e） 授权范围内的临时处理权力。
f） 职责范围内，正常人员调度管理权。
g） 部门员工2天以内的事假、特殊调班批准权。
h） 管理处可分配部分的多种经营收入分配权。
i） 紧急维修等突发事件的临时采购权，但需要提前电话请示总经理批准。
1.3 承担责任
a） 对违规行为未履行职责进行处罚或提报，对部门内提报事件隐瞒不报，承担管理责任。
b） 对公司总经室及各职能部门现场月检，抽检结果承担奖惩责任。
c） 屡次违反公司《奖惩制度》3次以上者，给予降级处理；并根据其造成的经济损失的严重性，承担经济责任。
d） 对突发事件处理不当，造成一定不良后果的或影响正常服务开展的，根据情节轻重，给予“书面警告”至“降职”之间的处罚：并根据其造成的经济损失情况的严重性，承担经济责任。
e） 未经公司批准的多种经营等经济违规或越权操作行为，根据情节轻重给予“警告至记大过”处分，如给公司、各部门造成严重后果及不良影响者，给予“除名”并公布。
f） 对本管理处任何一个员工的违规，违纪承担连带责任及处罚。
2. 主要职责
管理处实行公司领导下的经历制，管理处经理全权负责管理本小区工作的一切事务，以业主满意、微笑为目标，带领全体员工创新、创造性地做好做优各项工作，实现公司所确定的各项任务、责任和目标。主要职责有：
a) 代表管理处与公司签订《管理处年度经营目标责任书》，并以月、以部门为单位，细化和分解年度各个管理目标和经营目标；组织全体员工保证完成年度目标。
b) 合理安排安全岗位并制定安全管理工作方案，确保小区常年无安全事故。
c) 积极与消防管理部门沟通，做好消防设施检查保养，消防隐患的排除和整改工作，每年至少一次在消防主管部门指导下进行消防演习。
d) 制定具体保洁、绿化管理方案，做到无卫生死角，高标准创建整洁社区。
e) 制定小区房屋具体维护工作方案和计划，确保房屋无破损、安全无隐患等。
f) 制定细致的机电设备维护、保养、节能等管理方案，落实各设施设备维护保养责任人，确保机电设备常用常新，底耗能运转。
g) 因地制宜，利用小区各种资源和条件，开展多种业务，增加创收。
h) 协助品质管理部每年2次组织业主满意度调查，正确评估管理服务工作，并有效整改，提高小区业主满意度。
i) 组织管理处各部主管召开晨会，周例会，及每天至少1次，按体系文件各项工作规程标准，巡视管理区域内外场所及各部门工作情况，落实、督促、检查，及时发现问题，积极安排人员解决问题。
j) 装修期间，每天至少2次巡查各装修户，预防为主，及时杜绝各项违章装修行为。确保外立面不被破坏、无后续遗留问题、特殊工种做到持证安全专业等。
k) 制定管理处每月培训计划，个人授课不少于3次\月；做好培训管理工作，并做好人员的培训后的考核工作机每月绩效考核工作。
l) 每月不少于2次，于后半夜（午夜1时以后）对所辖管理处进行查岗并做好《夜间查岗记录》
m) 每月底向公司统一报送《管理处工作月报》，总结月计划工作完成情况和分析不足，并提出改进计划。
n) 严格执行各项财务制度，阅读和分析各类财务报表，组织审核各种款项收支缴纳，于每月25日前提请财务部共同制定《管理处月度收支预算》并报公司总经理批准。
o) 每年至少6次，组织开展员工集体活动等企业文化工作。
p) 于社区派出所、房管、城管、物价、居委会等有关政府部门保持良好的公告关系；与管理区内业主委员会、各住户、各单位保持友好睦邻关系，树立良好形象。
q) 代表管理处处理对外关系及接待来访业主、群众、团体、单位等，经公司批准或授权，可对外发表观点或接受媒体采访等。
r) 以身作则，事事带头，关心员工，奖罚分明有依据，提高自身素质和修养，使管理处具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。

客户服务部职责
文件编号：SY—WI—KF—03
1.1 负责管理处客户服务管理制度与流程的制定和实施，客户类质量体系文件的推动和执行。
1.2 编制管理处客户服务工作计划并实施。
1.3 对客户服务各项业务开展情况进行督察。
1.4 负责管理处各类公文的起草、审核、打印、分发和文档管理。
1.5 负责客户入住手续、退房手续的办理。
1.6 负责客户装修申请，装修后核验等相关办理手续的办理。
1.7 负责物业服务系统的管理、服务费用的催收、空置房的监管、钥匙管理工作。
1.8 建立辖区客户档案、关注、改善重点客户关系。
1.9 建立系统的物业管理档案管理资料、掌握小区物业设施\设备配置情况，熟悉小区场所的结构与分布，熟悉楼栋分布、业主及租户等小区基本情况。
1.10 客户投诉的接待与协调，客户服务日常投诉、突发事件和重大投诉处理及其回访工作。
1.11 负责辖区社区文化活动、文字宣传工作以及网站项目相关资讯的汇整上报工作。
1.12 负责组织开展多种经营以及会所的经营、管理。
1.13 负责辖区内清洁、安保、工程事务的巡视，发现问题及时通知相关部门纠正和处理。
1.14 做好与管理处相关外联部门沟通工作。
1.15 完成公司及管理处交办的其他工作。

客服主管岗位职责
文件编号：SY—WI—KF—04
1.主要职责
1.1 负责管理、监督和协调客户服务部的各项工作。
1.2 负责管理处客户服务管理制度与流程的制定和实施，客户类质量体系文件的推动和执行。
1.3 熟悉所管辖物业的结构、配套和业户的基本情况。
1.4 熟悉各种收费标准、构成及收费依据，对完成经理下达的各种费用收缴指标负负全责。
1.5 依据经理下达的收费任务，将管理费、公摊水电费、历史欠费等收费指标分解到各责任人并监督执行情况。
1.6 负责业户入住手续的组织办理和现场协调。
1.7 负责辖区公共区域以及业户装修现场的巡查。
1.8 配合工程部队业户装修进行审批和装修后的核验工作。
1.9 负责业户房屋质量相关遗留问题的整改跟进工作。
1.10 负责与各部门协调及时处理业户投诉。
1.11 负责重大投诉处理、业主回访及其统计分析，主动加强与业户的沟通与联系。
1.12 负责管理处有偿服务工作统筹管理。
1.13 协助进行社区文化活动策划及组织。
1.14 负责制定本部门月、季、年度工作计划并组织实施。
1.15 负责对本部门员工的工作质量监控。每天对部门人员各项管理服务工作进行检查、记录，对不合格的服务提出处理意见并报告经理组织实施。
1.16 负责本部门人员的业务培训及考核工作。
1.17 负责对本部门人员进行考核并提出晋升、降职、奖惩意见。
1.18 及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。
1.19 完成上级交办的其他工作。

客服专员岗位职责
文件编号：SY—WI—KF—05
1.主要职责
1.1 负责按照质量体系文件要求执行各项业务流程。
1.2 熟悉所管辖物业的结构、配套和业户的基本情况以及管理处各项服务内容。
1.3 负责楼宇档案、业户档案、质量记录等文件资料的签收、发放、收集、存档和保管工作。
1.4 负责具体办理业主入伙手续及楼宇整改的跟进。
1.5 负责装修申请的现场办理及实施装修施工检查、验收协助工作。
1.6 负责对钥匙的发放回收及保管等管理
1.7 负责具体记录业户诉求内容，及时传达相应部门处理，并跟踪、督促服务按时完成。
1.8 负责物业及其配套设施、场地的巡查和维护管理工作。
1.9 接待现场投诉和有效的处理。
1.10 负责（责任）区域各项费用的收取、催收工作。
1.11 负责接待处理业户的来函、来电、来访及回访等具体工作。
1.12 保持与（责任）区域业户沟通联系，及时收集、掌握、反馈业户的意见建议。
1.13 负责各类业户意见征询调查的具体工作。
1.14 负责协助具体社区文化活动的开展。
1.15 及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。
1.17 完成上级交办的其他工作。

员工仪容仪表规范
文件编号：SY—WI—KF—06
1. 目的
提高企业整体形象，确保服务品质
2. 适用范围
适用于公司及各项目管理处全体员工
3. 内容
3.1 仪表
3.1.1 上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗
3.1.2 服装：男士衬衣必须扎领呔，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。
3.1.3 鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；男士上班时只准穿深色皮鞋（护卫员只准穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士袜子要穿素色，但不得穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女士袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子
3.1.4 工作牌：佩戴公司统一制作的员工证。佩戴时，员工证须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，员工证下沿与兜盖上线平齐。
3.1.5 头发要整洁：不允许染发，不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，不戴夸张的头饰。
3.1.6 男士坚持每天刮胡子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔；女士上班应化淡装，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。
3.1.7 男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。
3.1.8 不得将任何物件夹于腋下。
3.1.9 注意个人卫生，上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。
3.2 表情
3.2.1 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。
3.2.2 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。
3.2.3 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。
3.2.4 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。
3.2.5 要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。
3.2.6 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客户以不受尊重感。
3.3 仪态
应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。
3.3.1 站姿：
a) 站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交叉或采用背手式（双手在体前交叉站立时脚呈V字型），右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。
b) 女子站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧靠，两脚张开的距离约为两拳；男子站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。

3.3.2 坐姿：
a) 应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。入坐时要轻盈、和缓、从容自如；
b) 落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；
c) 头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。
3.3.3 行态：
a) 行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与客户、上级相遇时，要点头示礼致意；
b) 与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导客户时，让客户在自己的右侧；
c) 客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路。与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。
d) 男子走路应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。女子走路应该头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方；行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小；小步前进走直线，步态要自如、轻柔。行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；
e) 禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。

3.3.4 手姿：
a) 在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；
b) 在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与客户谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。
3.3.5 点头与鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部；当客户离去时，应起立，身体要微微前倾（15°鞠躬状），敬语到别。
3.4 举止
a) 举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。
b) 在客户面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。
c) 上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。
d) 应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有客户抽烟时才礼貌拿出使用。
e) 使用呼机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设置在震动状态或关机。办公时间禁止打私人电话。
3.5 本规范准则将作为管理处\客服相关人员绩效考核的依据之一。

客服人员规范礼仪礼节
文件编号：SY—WI—KF—07
1. 目的
提高企业整体形象，确保服务品质
2. 适用范围
适用于各项目管理处客户服务人员
3. 内容
3.1 接待来访时
3.1.1 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”。
3.1.2 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。
3.1.3 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。
3.1.4 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。
3.1.5 与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“请慢走”等。
3.2 接听\拨打电话时
3.2.1 电话在三声内接听，先说：“您好，三远物业，512号为您”。确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,
3.2.2 拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是三远物业**管理处”）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。
3.2.3 无论是在接听或拨打客户电话时，均严禁使用“免提”，接听电话时应轻拿轻放。
3.2.4 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
3.3 接受投诉时
3.3.1 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。
3.3.2 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。
3.3.3 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。
3.3.4 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。
3.3.5 对客户的表扬要婉言感谢。

3.4 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车）时
3.4.1 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。
3.4.2 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。
3.4.3 礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。
3.4.4 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。
3.4.5 想客户解释清楚相关的收费标准。
3.4.6 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。
3.5 收取拖欠物业管理服务费时
3.5.1 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。
3.5.2 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。
3.5.3 工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。
3.5.4 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。
3.5.5 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。
3.5.6 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。
3.5.7 客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。
3.6 进入业主家中回访时
3.6.1 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
3.6.2 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。
3.6.3 回访完毕出门前应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套，离开业主家。
3.7 在路上碰到业主时
如在小区或其他公共场所碰到业主时应向业主打招呼“您好，XX先生\小姐”告别时向客户说请慢走”“请走好”等常用打招呼用语。
3.8 本规范准则将作为管理处\客服相关人员绩效考核的依据之一。

入住管理标准作业规程
文件编号：SY—WI—KF—08
1. 目的
1.1 规范业主入住管理工作，确保业主顺利入伙。
2. 适用范围
2.1适用于业主入住的管理工作。
3. 职责
3.1 管理处经理负责组织安排入伙工作；
3.2 客户中心主管负责协助经理安排业主入住工作；
3.3 客户中心专员负责具体办理入住手续；
3.4 财务部负责核收各项入住费用；
3.5 工程部负责验楼及其存在问题的整改跟进和水电开通工作。
4. 定义
入住：是指业主收到书面入住通知，并办理完相应手续。业主收到入住通知一个月内未办理入住手续的，视为入住。
5. 程序要点
5.1 入住的准备工作
5.1.1 入住资料的准备
a) 根据小区的实际情况编写和印制《住户手册》、《入伙指南》、《消防安全责任书》、《入伙通
知书》；
b) 《入伙通知书》的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件
及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等；
c) 印刷以下各类入住表格：
——《住宅使用说明书》
——《住宅质量保证书》
——《钥匙领用登记表》
——《房屋交付验收表》
——《业主（住户）资料卡》（《公司（商户）资料卡》）
——《消防安全责任书》
——《资料签收表》
5.1.2 设计办理入住手续流程图；
5.1.3 入住时的环境布置：涉及服务标识区别的按《服务标识管理标准作业规程》有关规定办理；
5.1.4 区内环境：
——入口处挂横幅，内容有“欢迎您XX”等，插彩旗，营造热烈气氛；
——插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处→”字样；
——入口处标明管理处办公地址和办公时间。
5.1.5 管理处办公环境：
——挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受；
——张贴醒目的“入伙流程图”、“装修流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；
——管理人员着装整洁，精神饱满；
——办公室内资料摆放整齐有序。
5.2 办理入住手续流程图

业主备齐入住资料
到客户中心（资料组）办理入住登记、验证手续
到财务部（收费组）交纳入住费用
验收房屋
限期整改
签署《业主公约》、《（前期）物业服务协议》及《消防安全责任书》
发放资料
发放钥匙
开通水电

5.3 发出入住通知
5.3.1 根据议定的入住时间，客户中心协助项目开发商向业主发出入伙通知；
5.3.2 业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，客户中心应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，客户中心应将情况向管理处经理汇报决定是否登报催促。业主办理入住手续须带以下证件：
a) 《入伙通知书》；
b) 业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，一寸彩照每人两张；
c) 单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份；
d) 《购房合同》原件和复印件各一份；
e) 委托他人办理的，须带业主委托书。
5.4 入住手续的办理
5.4.1 验证：客户专员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下资料进行检查：
a ) 购房合同原件；
b) 业主的身份证原件；
c) 发展商出具的入伙办理资格证明；
d) 单位购房的还须检查其单位营业执照副本；
e) 委托他人办理的，还须检查业主的委托书。
5.4.2 检查无误后，客户专员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件、入伙通知书、业主委托书存入业主档案；
5.4.3 将业主提供照片中的一张巾《业主（住户）资料卡》内，另一张为业主办理《业主证》；
5.4.4 交纳入住费用：客户中心指引业主到财务部交纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入住费用包括以下项目：
a) 煤气开户费：属代收代缴费用，小区无此配套项目不予收费；
b) 有线电视初装费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费；
c) 装修保证金：业主可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳；
d) 装修垃圾清运费：同上；
e) 管理费：以入住之日起计算当月管理费。
5.4.5 验房收楼：
a) 客户中心客户专员在业主交完入住费用后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填
入《房屋交付验收表》中；
b) 房屋经验收合格的，客户专员应请业主在《房屋交付验收表》中签字确认；
c) 验收中发现问题，业主要求搬入或二次装修前装修的，客户中心应通知工程部在一周内给
予解决整改结果通知客户中心：
——工程部一周内未整改完毕的，客户专员应将整改情况反馈给业主，并告知具体验收时间；
——整改完毕后，由客户专员通知业主二次验收，二次验收不合格的，由客户中心主管进行跟进，限期尽快解决。
5.4.6发放钥匙：
a) 业主收楼无问题或要求在搬入后再行维修的，客户中心客户专员应将业主房屋钥匙全部交
给业主；
b) 业主收楼有问题，客户中心客户专员在将钥匙交给业主的同时，要求业主填写《钥匙托管
书》后，留下备用钥匙供管理处联系维修使用；
c) 业主在领取钥匙时，客户专员应要求业主在《钥匙领（借）用登记表》内签名确认。
5.4.7 签署《业主公约》、和《消防安全责任书》
a) 客户专员将《业主公约》、《消防安全责任书》（一式两份）交给业主并请业主详细阅读；
b) 请业主签署《业主公约》、《消防安全责任书》；
c) 客户专员将签署后的《业主公约》、《消防安全责任书》基中一份存入业主档案，另一份随
其他资料交业主保存。
5.4.8 资料发放：客户专员将以下资料发给业主保存，并要求业主填写《资料签收表》：
a) 《住户手册》；
b) 签署后的《（前期）物业服务协议》；
c) 签署后的《业主公约》；
d) 签署后的《消防安全责任书》；
e) 《住宅使用说明书》；
f) 《住宅质量保证书》。
5.5 开通水电
5.5.1 客户中心客户专员应邀请业主一起将水电表读数抄录在《房屋交付验收表》中；
5.5.2 通知工程部开通该业主房屋的水电；
5.6 填写当日《入伙办理日报表》
5.7 业主档案管理的具体办法详见《业主档案管理标准作业规程》；
5.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
6. 相关文件
《装修管理标准作业规程》
《钥匙管理标准作业规程》
《业主档案管理标准作业规程》
7. 质量记录
《业主（住户）资料卡》（《公司（商户）资料卡》）
《房屋交付验收表》
《钥匙领用登记表》
《资料签收表》

业主档案管理标准作业规程
文件编号：SY—WI—KF—09
1.目的
规范业主档案的保管与跟踪工作。
2. 适用范围
适用于物业管理处业主档案的保管与跟踪。
3. 职责
3.1 客服主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。
3.2 客户专员负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。
4. 程序要点
4.1 业主档案内容
a） 经业主签署后的《业主（临时）公约》《前期物业服务协议》
b） 经业主签署后的《消防安全责任书》
c） 《业主（住户）情况登记表》
d） 《资料签收表》
e） 《钥匙领（借）用登记表》
f） 《房屋交付验收表》
g） 《装修申请审批表》、相关图纸及装修施工队资料
h） 《违章处理通知单》及处理结果资料
i） 业主的有关证件复印件。
j） 其他应保存的资料。
4.2 档案盒（夹）
4.2.1 印制公司统一格式的档案标贴纸
4.2.2 将制作好的档案贴标粘贴在档案盒（夹）左侧立面顶部5cm位置上，并排列在档案柜中。
4.3 住户档案盒的制作摆放
4.3.1 将写有“楼号房号”的标贴纸贴在档案盒侧面上。
4.3.2 将住户的有关资料存放在相应的档案盒内。
4.3.3 将住户的档案盒（夹）按栋号、楼号、房间号地先后顺序排列在档案柜中。
4.3.4 按档案盒（夹）内的各业主的资料排列顺序将档案有关内容登记在《业主档案目录表》内，内容包括：房号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。
4.4 业主档案的跟踪
4.4.1 当发生下列情况变化时，客户服务部客服专员应将变化情况记录在业主档案中；通讯电话联络方式发生变化时：业主\住户发生更替时。
4.4.2 业主档案跟踪管理：由客户中心客服专员每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、、水电费和其他服务费一个月以上的业主，客服专员应至少应至少每个15天跟踪一次。
4.5 业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须保管理处经理批准，经客服专员办理登记手续后方可查阅。
4.6 业主档案应永久保存
4.7 客户服务部人员应利用物业管理系统对业主档案进行管理，并注意数据备份。
4.8 本管理规程执行情况作为管理处\客服相关人员绩效考核的依据之一。

装修管理标准作业规程
文件编号：SY—WI—KF—10
1.目的
对房屋装修进行依法管理，维护房屋的整体外观和业主（住户）的利益，确保房屋的使用安全。
2.范围
适用于公司管理的各大厦（小区）的装修管理。
3.职责
3.1 管理处经理负责对装修审批过程及验收进行监督和审核。
3.2 客户服务部负责办理装修及装修验收的申报受理，初审装修方案并建立装修管理档案。
3.3 工程部主管负责对装修方案进行二审并参与大的装修项目的方案审查。
3.4 客服专员负责对分管片区装修过程进行巡查、监督并记录，督促违章装修的整改。
3.5 工程部及维序管理部巡查人员负责将巡查过程中发现的装修违规问题记录，督促纠正或报分管客户专员处理。
3.6 维序管理部各岗位人员按各自岗位职责做好装修施工人员的核查、装修材料，物资的进出监督、检查及装修现场环境巡查等工作。
4.物业装修管理工作程序
4.1 装修申请
4.1.1 客户服务部负责接收客户的装修申请，向客户发放《二次装修管理规定》、《装修申请审批表》及《室内装修装饰管理服务协议书》。
4.1.2 客户服务部向客户收回填写完毕的《装修申请审批表》