物业公司岗位技能与规范.doc
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1、岗位设计市场拓展管理与执行承接验收管理与执行业主入主管理与执行装饰装修管理与执行保洁管理与执行绿化管理与执行安全管理与执行车辆管理与执行设备管理与执行物业服务质量管理与执行 岗位技能与规范 四川艾明物业公司 2011年5月10日 为了发挥物业的最大使用功能,使其保值增值,并为物业所有人和使用人提供整洁、安全、舒适的生活和工作环境,实现社会、经济、环境的三效统一和稳定增长,建立一支具有专业、规范、高标准化的物业服务团队将是重中之重。让更多物业管理从业人员在工作中掌握更多岗位技能和方法也是提高物业管理服务水准的重要途径。岗位设计岗位设计(组织架构)绿化部单项网点保洁部维修部绿化特勤队保安部保洁安检
2、、消防客服部简阳分公司 泸州分公司 宜宾分公司工程维护部环境维护部秩序维护部客户部各管理处总经理 助理分公司 副总总经理 董事长市场拓展管理与执行 为规范市场拓展工作,及时收集准确、可靠的信息;根据投标要求,完整、无误地制定标书;全面做好项目考察接待准备工作,保证顺利签约,实现公司市场拓展目的。 项目考察接待 掌握拓展项目信息制定项目方案、标书投标、答辩 信息筛选、确定项目确认市场拓展目标市场信息收集签约一、市场拓展流程图二、 市场拓展工作程序 首先了解物业市场拓展项目分类,投标、中标过程,标书编制格式,接待礼仪、项目谈判技巧及物业管理常识。(一) 营销部经理制订公司的市场拓展计划,市场拓展主
3、管根据此计划确定市场拓展目标,制定市场拓展项目具体要求与标准,并上报部门经理审批。(二) 市场拓展业务人员以定期市场调查、与客户进行联络或经相关单位与个人介绍等多种方式开展物业市场信息收集工作。(三) 信息筛选、确定目标项目 1.市场拓展专员对所收集到的项目有关信息按照准确、时效、可靠的原则进行分析、筛选、汇总,并上报市场拓展主管。 2.市场拓展主管对市场拓展专员汇总的项目信息进行分析,考虑是否符合公司市场拓展目标,并考虑合作的可能性,最终确定市场的拓展目标项目,并上报部门经理审批。(四) 市场拓展主管在项目审批通过后安排部门训练有素的市场拓展业务人员对拓展项目有关情况进行详细调查;在调查竞争
4、对手时要了解竞争对手的优劣,并根据本公司目前现状或预期目标进行比较;市场拓展主管根据调查、分析后所得出的结果来确定是否接手、采取哪种方式接手。(五) 市场拓展主管组建投标决策小组,挑选项目方案,指定项目负责人、标书编写人员,对编写人员进行合理的分解,相互协作撰写标书,最终由部门主管进行审查。标书的管理方案一般包括以下几方面:1. 管理方式;2. 管理体制;3. 管理方法;4. 管理机构设置;5. 管理费用的收支预算方案。(六) 投标答辩(七) 项目考察接待1. 公司成为中标候选方后,部门经理应与相关部门经理进行沟通,做好招标方考察前的准备工作。市场拓展专员制定项目考察接待有关事项并告知相关部门
5、进行了解,以便招标方暗访考察时能给其留下良好的印象。2. 项目负责人在了解招标方具体考察时间后,进行相关工作安排,避免突发事件发生,热情迎接招标方来访,全程陪同其参观、考察。3. 市场拓展主管与项目负责人在项目考察结束后客观地进行工作总结,明确整个项目考察过程中所反映出的问题,并提出具体的解决措施。(八)项目负责人与招标方就具体细节进行谈判,并将谈判结果上报市场拓展主管,市场拓展主管根据谈判结果判断是否应该签约,并上报部门经理,部门经理审批通过后,根据谈判结果,明确双方的权利与义务,与开发商或委托方签订合同,报总经理审核。三、市场拓展执行工具与模板 艾明物业值得选择 AM/WYYX-01市场调
6、查计划表调查目的调查区域调查方法调查时间具体计划安排时间工作内容对象负责人员工作准备说明经费预算部门经理批示 批准: 审核: 制表: 艾明物业值得选择 AM/WYYX-02调查项目调查人员调查时间调查目的调查对象调查方式调查结果调查分析调研组意见部门经理审核批示市场调研报告表填表人: 填表日期: 年 月 日( 艾明物业值得选择 AM/WYYX-03 物业情况调查表 填表日期: 年 月 日物业项目名称目前状况截止到填表时间,该物业开发工作进行至 阶段开发商名称主要联系人职务联系方式物业基本情况物业名称坐落位置 市 区 四至东 ,西 南 ,北 物业类型多层 小高层 高层 超高层 混合 住宅区 组团
7、 写字楼 商住楼 工业园区(请在要选择的“”上打“”) 建筑情况周边环境开工时间 年 月 日竣工时间 年 月 日开盘时间 年 月 日入住时间 年 月 日占地面积 平方米建筑总栋数 栋大堂数 个总户数 户总建筑面积 平方米开发期数分 期开发周界长度本期建筑面积 平方米住宅面积 平方米网络状况本物业已建成/拟建成局域网:是 否(请在相应“”打“”)本物业网络接入方式: 建筑类型类型建筑面积层数销售均价高层 层 元/其它 层 元/面积情况商业邻街 层 元/裙楼 层 元/地下室 层会所 层中央空调有 无公建幼儿园小学 其它面积 绿化率 %绿化面积 电梯品牌电梯数量垂直梯 部, 扶梯 部 车场地面车位
8、个,面积 地下车位 个,面积 出入口车场 个入口, 个出口小区 个入口, 个出口建筑规划设计单位园林景观设计单位销售策划单位工程施工单位项目设计要点及说明项目总规划图和各标准层平面图编制: 填表人: 艾明物业值得选择 AM/WYYX-04周边物业行情调查表填表日期: 年 月 日 物业项目名称项目定位物业基本情况物业居住群体坐落位置 市 区 四至东 ,西 南 ,北 物业类型多层 小高层 高层 超高层 混合 住宅区 组团 写字楼 商住楼 工业园区(请在要选择的“”上打“”) 建筑情况周边环境开盘时间 年 月 日入住时间 年 月 日占地面积 平方米建筑总栋数 栋大堂数 个总户数 户总建筑面积 平方米
9、周界长度住宅面积商业面积 平方米其他面积 平方米网络状况本物业已建成/拟建成局域网:是 否(请在相应“”打“”)本物业网络接入方式: 建筑类型类型建筑面积层数物业服务费用高层 层 元/其它 层 元/面积情况商业邻街 层 元/裙楼 层 元/地下室 层会所 层中央空调有 无公建幼儿园小学 其它面积 绿化率 %绿化面积 电梯品牌电梯数量垂直梯 部, 扶梯 部 车场地面车位 个,面积 地下车位 个,面积 出入口车场 个入口, 个出口小区 个入口, 个出口物业服务企业提供的服务等级人工成本费用说明其他接管验收管理与执行 为规范公司物业接管验收程序,确保物业接管验收工作得到有效控制,保障物业的房屋质量及各
10、项功能指标符合规定要求和标准,使业主/住户的入住工作顺利进行,从而对业主/住户提供更好的服务。组建接管验收小组试运行正式验收全面接管与进驻提出书面整改报告制定接管验收计划移交档案、资料验收收到接管验收通知进行人员培训索取资料、预验收一、接管验收管理流程二、 接管验收管理与执行 了解物业接管验收的内容及标准,熟悉接管验收前应做的准备工作事项,掌握物业接管验收的条件、工作程序及相关规定。(一)验收准备1.物业公司依据建设部颁发的房屋接管验收标准、城市住宅小区竣工综合验收管理办法相关规定,制订接管验收计划,其主要内容包括:接管验收手续的办理,接管的条件、内容、标准,应移交的资料,各项工作的人员安排与
11、落实、争议的解决机制等计划。2.根据验收工作组成员的到位情况,安排相关人员参与接管验收的培训,提高他们的业务素质。 (二)明确接管验收的条件1.项目工程全部施工完毕,并经过竣工验收合格。2.供电、采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用。3.房屋幢、户编号已经有关部门确认等。 (三)工程管理部负责向开发商索要难收资料,验收资料应包括两大方面:1.产权资料(项目批准文件、用地批文件、建筑执照、拆迁安置资料等)2.技术资料(1)竣工图(总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸)(2)地质勘察报告(3)工程合同及开、竣工报告(4)工程预、决算(5)图纸会审记录(6)工程设计变更通
12、知及技术核定单(包括质量事故处理记录)(7)隐蔽工程验收签证(8)沉降观察记录(9)竣工验收证明书(10)钢材、水泥等主要材料的质量保证书(11)新材料、构配件的鉴定合格证书(12)水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书(13)砂浆、混凝土试块、试压报告(14)供水、供暖的试压报告等 (四)预验收及问题整改 1.验收工作组依难收计划、标准,按专业分工对房屋、设施、设备等进行预验收。 2.在预验收过程中,检查出未达到验收标准的房屋、设施、设备,应及时提出书面整改报告返回开发商,由开发商督促施工单位进行整改。 3.对于墙壁污迹、划痕、地砖缺角、玻璃破裂、卫生间地漏不畅等类似细小问题要列明
13、,要求施工单位承诺在一定的限期内整改。 4.对难收中发现的非结构性问题,验收工作组应在二天内提交开发商,整改完毕后,另行复验,直至合格为止。 5.对验收中发现影响房屋结构或设备、设施使用安全的质量问题时,验收不能通过。 6.由施工单位采取有效措施进行整改合格要求后,商定时间再行验收,并索取加固补强措施复验结果的记录予以保存。 (五)试运行1.对需要开启运行的某些设备或系统,物业公司应严格按开发商的书面指令进行管理和操作,在此期间,技术上仍由承包商把关,若发生任何问题或意外,除物业公司人为原因外,责任由开发商或承包商负责。2.对重要设备或机房有必要签订临时试运行协议,清楚列明有关各方责任。 (六
14、)正式验收1.对在预验收可未达到验收要求的房屋建筑、绿化、给排水、电气工程、机电设备配套设施及附属工程,经整改实施后,验收工作组进行检查、验证,确认整改合格后进行正式验收。2.对房屋的实物验收时应注意:每套单元房的水、电、土建、门窗、电器设备进行全面检查,并将检查结果记录在楼宇接管验收清单中。3.设备的实物验收要做到以下三点:(1)图纸设计与设备的规格、型号、数量符合(2)主要设备、设施的安装位置与安装质理符合(3)设备与连接整个系统的技术性能,应与设计要求符合,检查结果应记录在设施、设备接管验收清单中。4.对物业的其他配套系统、设施进行验收,验收结果记录在设施、设备接管验收清单等相应表单内。
15、5.对所有工程系统技术,均应将其参数、性能、规格等各项特性指标与资料一一对应,并进行验收。6.对以上验收,难收人员均应认真、如实地填写相关记录,并坚持合格一项接管一项。未经调试合格验收的不予签字接管。7.绿化方面的验收,由环境管理部负责,取得有关资料,并做好相关验收记录。 (七)开发商应向管理公司移交关于物业的各类资料,具体如下表:资料类型所包含的文件综合资料1. 土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划批准文件2. 建设许可证、工程建筑报建表3. 工程招、投、定标书4. 上级机关的决议、决定、指示等工程重要会议纪要和指导性文件5. 征地批文、协议书(合同书)、红线图6. 初步设
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