浅析我国中小企业电子商务中的客户关系管理.doc
《浅析我国中小企业电子商务中的客户关系管理.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《浅析我国中小企业电子商务中的客户关系管理.doc(16页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、绥化学院本科毕业设计(论文)浅析我国中小企业电子商务中的客户关系管理学生姓名: 赵永升 学 号: 200851759 专 业: 市场营销 年 级: 2008级 指导教师: 韩丽萍 Suihua University Graduation PaperAnalyses of the small and medium-sized enterprise electronic commerce of customer relationship managementStudent name Zhao Yongsheng Student number 200851759 Major Marketing Ma
2、nagement Supervising teacher Han Liping Suihua University摘 要随着信息技术的不断发展和Internet在世界范围内的迅速普及,电子商务正在成为越来越热门的话题。电子商务已经不仅仅是一个概念,而是正在掀起一个热潮。这种以信息网络为基础的新兴的商务方式正在改变着企业、家庭以及个人的管理和生活方式。随着电子商务时代的到来,客户存在极大的商品选择空间和余地,而且表现出个性化需求特征。目前,已进入了一个经济全球化、客户遍及全球且客户需求变化频繁的时代,单靠一个或几个人的能力已无法适应日益激烈的竞争,企业必须充分发挥计算机网络信息技术的优势。在此背
3、景下,电子商务环境下的客户关系管理成为当今企业追求的目标。客户关系管理为企业带来了在同行业中的竞争优势,使企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。电子商务和互联网的发展,极大地促进了电子商务中客户关系管理的发展,企业客户关系管理已经成为企业生存和发展的关键。本研究以建构主义作为基本的理论基础,通过市场调查、对比分析、分析论证和案例分析等方法,对客户关系管理的概念、国内外研究进展和应用现状,客户关系管理过程中的主题分析、价值管理和企业实施等进行比较、分析和论证。通过企业的CRM应用分析,找出存在的问题和产生的原因,提出改进方案和实施方法,提升企业的核心竞争力,最终为提高
4、本企业乃至本行业的管理水平奠定坚实的基础。关键词:电子商务;客户关系管理;对策AbstractWith the continuous development of IT and the Internet in the rapidly growing popularity worldwide, e-commerce is becoming an increasingly hot topic. E-commerce is not just a concept, but is set off a craze. This information network based on the emergin
5、g business is changing business, family and personal management and lifestyle. With the advent of e-commerce era, the great selection of merchandise space and room, and show the characteristics of the individual needs of. Has entered an economic globalization, customers throughout the era of global
6、and frequent changes in customer demand, the ability to rely on one or a few people have been unable to adapt to the increasingly fierce competition, companies must give full play to the advantages of computer networks, IT. In this context, customer relationship management, e-commerce environment ha
7、s become the pursuit of the goal of todays businesses. Customer relationship management for the enterprises competitive advantage in the industry to enable enterprises to successfully achieve the transformation from the traditional business model to the modern enterprise e-commerce-based model.The d
8、evelopment of e-commerce and the Internet, which greatly promoted the development of e-commerce customer relationship management. Customer Relationship Management has become the key to business survival and development.In this study, constructivism as the basic theoretical foundation, through market
9、 research, comparative analysis, analysis and other methods of argumentation and case studies, the concept of customer relationship management, domestic and international research progress and application of customer relationship management in the process of thematic analysis, value management and e
10、nterprise implementation, analysis and argumentation. CRM applications to identify problems and causes, improvement programs and implementation of methods to enhance the core competitiveness of enterprises and lay a solid foundation, and ultimately to improve the enterprise and the industry at manag
11、ement level.Key words: electronic commerce; customer relationship management; countermeasures目 录摘 要1Abstract2第1章 绪论4第1节研究背景4第2节研究目的、意义4第2章 相关理论基础6第1节客户关系管理涵义6第2节电子商务中客户关系管理的主要内容6第3章 我国电子商务中的客户关系管理存在的问题8第1节对电子商务中的客户关系管理认识不足8第2节客户关系管理中网络利用率差8第3节缺乏良好的沟通渠道8第4节CRM 软件选择和使用不当9第4章 我国电子商务中客户关系管理的解决对策10第1节全面提
12、高客户关系管理的认识10第2节充分利用网络优势10第3节加强企业全方位系统化的沟通渠道10第4节合理的选择和利用CRM软件11结 论12参考文献13致 谢14第1章 绪论第1节 研究背景随着信息技术的发展和网络化经济的快速进步,传统的企业经营管理模式发生了根本性的变化。在很多行业,所提供的产品和服务日益商品化,产品的同质化倾向越来越强,独特的竞争优势难以获得。企业越来越强烈地感觉到客户资源将是21世纪企业竞争中至关重要的资源,也都意识到客户才是企业生存发展的源泉,客户关系是企业发展的本质要素,1客户的价值链与企业的价值链紧密相连,企业的收益是建立在客户的利益之上的。这些变化要求企业的经营活动要
13、从原来的以产品为核心的商业模式转向以户为核心的商业模式。所以,全世界范围内的各个企业都在经历一场深刻的变革,关注的焦点逐渐从改进内部运作转移到更多地关注客户上来。西方研究证明,一家企业80%的利润是由20%的客户创造的,这意味着不同的客户对企业有不同的价值。并且由于企业资源的有限性,企业不可能为所有客户都提供令其满意的服务,这就导致企业在不断努力开发新客户的同时,也不断地有老客户因为不满其服务而离开。而企业开发一个新客户成本是维系一个老客户成本的4-5倍,减少5%的客户流失率就可增加6080%的利润。于是,企业急需一种理念和技术帮助企业对客户进行管理和发展客户与企业关系,客户关系管理(Cust
14、omer Relationship Management,CRM)因此应运而生。在此背景下,电子商务环境下的客户关系管理成为当今企业追求的目标,也成为了国内外学者研究的热点。第2节 研究目的、意义互联网和电子商务的迅速发展,对传统的企业的市场管理、销售管理、顾客管理等等都将产生了巨大的冲击,特别是在客户关系管理方面影响更大。客户是企业一切活动的基础,企业能否取得竞争优势主要看企业能否保持和发展有价值的客户。在电子商务环境下的客户关系管理是指企业和客户之间利用现代信息技术手段建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。它是一套先进的管理思想及技术手段,通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地
15、整合,最终为企业涉及到的客户或消费者的各个领域提供完美的集成,使企业可以以更低的成本、更高的效率满足客户的需求。6 网络技术和信息技术的发展使电子商务的功能更加强大,在电子商务技术支持下,客户关系管理可以在网络中实现同步操作,利用大型数据库来管理客户的一些信息,企业的营销、销售和技术等一些部门和模块之间可以共享数据,利用数据挖掘和数据仓库技术对海量的客户数据和一些商业数据进行智能化分析,并且在安全性方面也有了提高,部分实现了营销和销售的自动化,使企业能够真正的面向客户来提供产品和服务。原先简单的客户信息的收集转变为数据挖掘和智能分析,客户关系管理各个流程结合更加紧密,还可以和其它系统集成,按照
16、客户需求及时提供个性化产品或服务。同样客户关系管理为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿。因此还可以说,客户关系管理能给企业带来成功实现电子商务的基础,它能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。电子商务可以使企业营销工作的质量和效率得以提高。通过企业内部网络化的实现提高工作效率。实施客户关系管理,企业可以对自己的顾客有一个全方位的了解,企业和顾客之间较容易形成一种合作伙伴的关系,彼此之间可以达成一种信用的关系。因此,企业可以大大降低搜寻成本、谈判成本和履约成本,从而最终促使企业整体交
17、易成本的降低。客户关系管理向客户提供主动地关心,根据销售和服务的历史记录提供个性化的服务,在数据库的支持下向客户提供更专业的服务,通过在线磋商等方式有利于提高客户服务水平。客户关系管理能使销售的准确率增加、成功率增加、客户的满意度提高,那么销售的扩大便成为必然。在如今随着我国加入WTO后,国际竞争变的越发激烈,电子商务中的客户关系管理也就越来越重要。但是,目前我国的CRM理论与实践上都远远落后于发达国家。因此,本文在研究我国电子商务中的客户关系管理发展现状的基础上,探讨了电子商务中的客户关系管理存在的问题并提出相应的策略。第2章 相关理论基础第1节 客户关系管理涵义客户关系管理 (CRM,Cu
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 浅析 我国 中小企业 电子商务 中的 客户关系 管理
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【丰****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【丰****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。