浅析客房部存在的问题及解决方案.doc

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摘要……………………………………………………………………………………2
关键词…………………………………………………………………………………2
一、客房部在酒店中的重要性………………………………………………………3
（一）、客房部在酒店中的地位……………………………………………………3
（二）、客房部在酒店中的作用……………………………………………………3
（三）、客房部服务质量是酒店服务质量的标志…………………………………3
二、酒店客房部现存的问题…………………………………………………………3
（一）、服务质量的问题……………………………………………………………3
（二）、人力资源管理不到位………………………………………………………4
（三）、客人遗留物处理不当………………………………………………………4
（四）、物品成本管理不当…………………………………………………………5
三、处理客房部存在问题的解决方案………………………………………………5
（一）、加强对员工的培训，增强员工服务意识……………………………………5
（二）、加强客房部人力资源的管理…………………………………………………6
（三）、正确处理客人遗留物………………………………………………………6
（四）、加强客房部成本控制…………………………………………………………6
结束语…………………………………………………………………………………8
参考文献………………………………………………………………………………9

【内容摘要】
我国酒店业以突飞猛进的速度发展，酒店客房部作为现代酒店管理体系中占主要地位的部门，越来越受到管理者的重视。酒店客房部存在的问题以及一些解决办法也引起了管理者的高度重视。竞争加剧使得竞争环境更加复杂，也给酒店管理者提出了更高的要求。由于酒店的经济效益等，使的酒店客房部显得尤为重要。本文浅层探讨分析酒店客房部存在的问题，并对其所存在的问题提出一些浅层策略，旨在提升酒店客房部的整体质量和酒店的竞争力以及经济效益。
关键词：客房部重要性；服务质量；客房管理；客房部人力的管理

当今世界随着经济的发展，各行各业也都迅速崛起。而酒店业在这无数的行业中就属于一个庞大的行业，并且随着人类的进步、社会经济的发展、科学文化、科技和交通的发展，酒店这个庞大的行业也随之迅猛的发展起来。而客房部则是现代酒店业的一个重要的职能部门，，为客人住宿提供优质的服务。它是旅途客人出门在外的“家”，所以客房是客人在酒店各部门中逗留时间最长的地方，也是客人真正拥有的独立的空间，所以客人对酒店客房的要求也比较高。因此解决好酒店客房所存在的问题是至关重要的。
一、客房部在酒店中的重要性
（一）客房部在酒店中的地位
酒店是以通过向客人提供住宿、饮食、娱乐、康体等服务而取得收入的服务性企业。通过建筑面积我们可以知道，客房部在酒店中占有着绝大部分的面积。是酒店构成的主体，另外酒店的星级评定的依据，主要也是根据酒店客房数量的多少以及质量的高低从而进行评定的。因此客房部在酒店中有着重要的地位。
（二）客房部在酒店中的作用
客房收入是酒店经营收入的主要来源，客房收入约站酒店收入的50%-60%，甚至有些酒店中客房的收入超过了70%，客房部的收入是酒店各部门中收入最稳定的部门，并且客房持久耐用[1]。客房部员工在酒店员工所占比例较大，因此客房部的管理关系到酒店的全局管理，在酒店管理中占有重要作用。
（三）客房部服务质量是酒店服务质量的标志
酒店客房部的服务质量对于整个酒店来说占有着重大的意义。酒店的客房部对于客人来说就是临时的家，因为客房是客人在酒店停留最长时间的地方，所以对于客房的要求也是最多的。客人对于这个“家’的评价，就相当于是对整个酒店的评价。因此客房服务质量的高低，直接关系到客人对酒店服务质量的评价。所以客房的服务质量是至关重要的。
综上所述，客房部在酒店中有着至关重要的作用，所以客房部的工作也比较繁重，也正应为如此客房部也存在着许多的问题。
二、酒店客房部现存的问题
（一）服务质量的问题
服务质量是客房部存在的一个比较大的问题。现代旅游活动趋向大众，客人来源十分广泛。上至国家元首，下至平民百姓，来自五湖四海的客人齐聚一堂。随着人民生活节奏的加快旅游活动出现短暂性，客源流动性比较大。客房部每天要接待很多来自不同国家和地区的客人，接触面很广，因此客房部面对的情况也相当复杂，因为由于顾客们的身份地位不同、兴趣爱好不同、文化修养不同、生活习惯不同等等，所以对客房服务的要求时多方面的。这就要求我们的服务质量必须有质的提高，根据客人的具体情况和需求变化提供灵活的有针对性的客房服务。
另外，由于客房部工作琐碎，随机性大，所以客人住店期间，不同类型的
客人何时需要服务，需要哪些服务事先都难以掌握，这就要求客房服务员要揣
摩客人心理，进行规范性和个性化相结合的服务。[2]
虽然现代酒店业发展迅速，而各个酒店也深知客房部服务质量的重要性，
从而也对客房部服务质量比较重视，管理也相当严格。但是各酒店客房部的服
务质量由于各种各样的原因并不能达到非常完善的地步。并不能为客人提供灵
的有针对性的服务，以及规范性和个性化相结合的服务。例如：员工的素质问
题，员工在对待客人时的态度以及为客人服务时的技能问题、对客人提出的一
些特殊要求的处理问题、在解决问题时的时间问题、客房内部的设备设施问
题、客房中的安全问题等等，这些都是在当代酒店中存在的或大或的问题，而
这些问题都属于酒店客房部的服务质量问题，也是急需解决的问题。
俗话说：“酒店行业无小事”，我就以我在实习阶段出现的一些问题来做为例子一、服务员在做清洁的时候，由于粗心遗留了一两根头发在浴缸里，当晚上客人就寝时发现浴缸里有头发，就会认为是服务员没有清洗过的，而头发又是酒店卫生最忌讳的，于是招到了客人的投诉， 二、当一个外国朋友入住五星级酒店的时候，向客房服务员问路时，服务员什么也听不懂，然后走开，导致客人无奈的表情。三、当酒店出现供水暖气跟不上时，未给客人做详细的说明，耐心的解释，以及表示真诚地歉意，导致了游客心理上物所不值的错位感觉。
（二）人力资源管理不到位
在管理领域中，人力资源开发与管理是一种价值观的体现，它是以人的价 值观为中心，为处理人与人、人与工作、人与部门的互动关系而采取的一系列
的开发与管理。从而能提高部门的生产力及竞争力，对员工而言就是工作质量
提高与工作满意度等增加。但若是人力资源整理不到位，会出现职位与能力不相称，管理出现断层、专业管理人才缺乏管理者多而不精、管理者对员工的关心程度不够高、急功近利只注重眼前利益从而忽视对员工的培训与开发，导致部门整体素质不高、只注重人才的引进而不注重人才培养，导致员工流失率增加，在人力资源方面面临着严峻的挑战。

（三）客人遗留物处理不当
在酒店客房部经常会有因为对客人遗留物处理不当而提出的投诉，在客以房部，服务员在查房或者打扫以离店客人的房间时经常会发现一些客人遗留下来的物品，大到装有重金及重要证件的钱包、电脑，小到一个牙刷一条毛巾或者马上用完的护肤品等等，这样就会出现对这些物品的处理问题。在工作中领导要求只要是客人遗留下来的物品，都要做遗留。但是由于客人的遗留物多而杂，所以客房部的服务员并不能把每一件客人忘记或是真正不要的物品作好记录，进行遗留处理。而且由于遗留物的数量比较多，有一些酒店则把所有的遗留物都屯放在一起，并不做物品与时间的分类。所以在处理遗留物这一方面还存在着一些问题。
（四）物品成本管理不当
在酒店各部门中都存在着很大的成本浪费或由于不合理的利用和分配而导致的物品花费过大的问题。酒店客房部就存在着由于对物品管理不当从而出现的成本浪费问题。首先就是客房的设备设施，如果管理不当就会出现不必要的损害、其次就是客用品的分配以及增减，每天每间客房需要补充多少客用品，住客房需要补充多少，拆客房需要补充多少，哪些需要补哪些不需要补等、还有就是对客房里的布草的管理以及领班对客用品的发放，员工对客用品的领取和整理，再就是客房部内部员工对这些物品的私有化，很多员工经常会从客房哪一些可用品回家用、最后就是客房内的一些酒水食品的管理很不到位，这些都是客房部成本之所以浪费的原因所在。
另外，越是高星级的酒店，服务更是要高一个层次，对客物品通常都是一次性的，所使用的床单被套及洗濑物品都是，一天一换的，因此客房低消耗的成本是很风吹草动的，但之中存在最严重的问题是浪费现象的出现。[3]一、低素质客人的存在，他们往往认为花钱就是用来享受的，往往这类客人文化素质不是很能高，我们一般都采取引导的方式， 提高他们的节约意识，二、服务的节约意识，服务员每天与这类用品直接接触，但人的心理总是存在不是自家的东西，往往缺乏节约意识。三、客房部加强成本控制未真正落到实处，严格把关。
以上便是现代酒店客房部中存在的几点比较大的问题，而这些问题也是由于各种各样的主观或者客观的原因所产生的。所及就要从各方面入手来解决这些问题，为酒店客房部存在的这些问题提出合理的解决方案。
三、处理客房部存在问题的解决方案
（一）加强对员工的培训，增强员工服务意识
对于客房部存在的服务质量的问题，可以从员工方面着手制定解决方案。加强对员工的培训，增强员工的服务意识。第一，要让员工正确对待自己的职业态度，增强员工的礼节礼貌、职业意识、奉献精神和价值观，这是各个服务人员应具备的基本素质要求。第二，要让员工清楚的学习到职业知识，从而能够更加容易的进行工作，例如：法律知识、安全保卫知识、食品卫生知识。第三，每名员工都要具备最基本的职业技能，例如沟通能力、语言能力、工作能力、读写能力等。第四，每名员工都要保持良好的职业习惯，只要拥有良好的职业习惯那么工作起来就会事半功倍，随时保持微笑，微笑是员工最好的化妆、保持良好的仪容仪表、多使用敬语、服从性语言等礼貌语言、拥有良好的记忆力熟记各个客人的姓氏以及不同的习惯等等。通过对员工的一系列培训使得员工在工作方面更加熟练更加令客人满意，并增强员工的服务意识。从而使客房部的服务质量更进一步增强。
（二）加强客房部人力资源的管理
人力资源管理就是科学的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对人力资源进行有效的开发、管理与合理的使用，是有限的人力资源发挥尽可能大的作用。所以对于客房部人力资源方面出现的问题更加需要解决，这就要求加强客房部人力资源的管理。[4]首先要科学并客观的了解和评价人才，客房部是一个贡献很大但又默默无闻的的部门，客房部的员工们也是一样，但这并不影响发现人才，所以要客观并科学的对人才进行评价并奖励，其次就是合理造就并使用人才，对于手工技能性强、独立解决问题能力性强等的员工要加以训练并塑造，使其具备更专业的业务能力，另外在根据每个人不同的兴趣爱好等把员工安排在适当的岗位。使员工得到恰当的发挥。再次就是优化组合各类人力资源，科学的配置一批优秀的员工队伍并做到职责分明、人尽其才，才尽其用。最后就是处理好人才流失问题，人才的流动是不可避免的，人才的流动有利有弊，适当的人员流动可以注入新鲜的血液，实现人力资源的优化配置。而过度的人才流失会影响部门的服务质量，会增加酒店的人力资源成本，因此要加强人力资源的管理，保持员工的合理适度流动，达到人员流动的合理目标是优胜劣汰，留住称职优秀的员工并达到结构优化。
（三）正确处理客人遗留物
酒店客房部对于客人遗留的物品应做好正确处理，首先要在查房时避免客人物品的遗留，服务员在查房时要仔细检查客人是否有物品没有带走，如果有
就要及时通知前台，让客人取回。其次就是处理在查房时没有发现或者因为各种原因而已留下来的物品，对于这些遗留的物品一定要做好详细的记录，物品名称、时间、房间号、客人姓名、做遗留物品的服务员的姓名等，要把这些遗留物，根据时间、类别分别放在指定的位置以便寻找。另外每隔一段时间就应该对所有的遗留物进行整理，把已经超过遗留时间的物品做好正确的处理，使遗留的的物品不会被囤积得到有效的处理。
（四）加强客房部成本控制
对于客房成本的浪费问题应做好有效的控制与管理。第一，在对选择客房日用品时应遵循实用、美观、适度、价格合理的原则，并根据客人需求的变化和酒店的具体情况来进行，避免不必要的浪费。认真制定成本计划，作好成本计划是积极开展工作的基本前提，也是要保障，作出成本的最大额限度，并约束自己在这个范围内开展工作。第二，对客房内的日用品的消耗额进行统一管理，通过一次性消耗品和多次性消耗品的使用来合理的配备。并将制定出的消耗额落实到楼层班组以及库房，并详细标明品种、用量，以便于盘点和对照。并控制物品发放和对物品的使用管理。以一周为期发放物品，以一个月为标准定期对楼层进行补充。第三，对于物品的消耗实行每日统计，定期分析。根据各楼层的统计和分析找出差别存在的原因，并加以控制，最后通过分析研究，要不断总结经验提高管理水平，降低成本消耗。第四，做好员工思想建立管理制度，服务员在整理房间时，一般都是单独祖业能否做到尽量减少物品的浪费和损害除了要加强领班、主管的现场检查和督导外，在很大程度上取决于员工的职业道德水准、和工作责任心。所以要加强员工的思想教育工作，尽量减少浪费和人为破坏。加强服务员节约意识，服务员是直接使用一次性物品的工作者，贯彻节约意在他们的心目中有助于成本控制的提高，这样就大大减少了一些不必要的浪费，此外还要建立严格的管理制度，严禁员工私自使用客房日用品。同时也要禁止客房员工上班时携带私人用包，上下班续走员工通道接受检查，严禁员工利用工作之便将客房日用品携带出去据为己有，或送给其他部门员工，如有发现须视情节轻重给予罚款、警告直至开除的处罚。第五，积极地引导客人正确的消费观，以客为主，以客为客，在这个客人就是上帝的时代，积极地引导客人正确地消费，注意引导它他们节约的意识，引导他们高素质的体现，这样也有助于酒店成本的控制。

四、结束语：
酒店业是一棵长青树，但只有不断地排队除杂草，施肥，浇水，它才够更加兴旺，综上所述上所述，我以酒店客房部现有的状况，易忽视及出现的一些服务质量管理问题，从对客人的引导，客房部人力的管理，以及客房成本的控制三个方面浅谈了客房部的管理，管理是一条漫长的路，我记得在实习的时候，部门经理曾对我说了一句话，她做了十多年的客房，到现在她还在学习如何管理，主动加强各个部门的管理，在问题发生的时候，解决它，可以借鉴引用科学的方法，只有加强了部门的力量，才会使整体更加强壮，我相信，一个善于管理酒店的人，定是一个不败的酒店强者！

参考文献:
[1]费寅.前厅客房服务与管理[M].北京：中国财政经济出版社，2008.
[2]郭胜，董静.前厅客房服务与管理[M].北京：中国商业出版社，2005.
[3]苏北春.前厅客房服务与管理工作实训手册[M].北京：人民邮电出版社，2006.
[4]沈忠红.现代酒店前厅客房服务与管理[M].北京：人民邮电出版社，2006.

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