浅谈保险服务改进与保的险服务创新.doc

浅谈保险服务改进与保险服务创新
周少波
发布时间:2010-08-18
　　加强服务改进与创新是增强市场核心竞争力的关键要素，也是保险企业赖以生存的根本保证。但在保险企业的具体实践中，因没有把服务改进与服务创新严格区分开来，导致服务工作方向性不清、目的性不强，既耽误了服务的改进，更无益于服务的创新。笔者现就保险服务改进与保险服务创新谈一下肤浅看法，以起抛砖引玉之效。
　　提高对保险服务改进与保险服务创新的正确认识与准确理解
　　改进是什么？改进是在原有的基础上，加以变革，使其得到提高。创新是什么？创新是在原来并不存在的情况下，创造出新的东西来。根据美国经济学家熊彼特的观点，创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。改进与创新的本质区别就在于原来是有还是没有。这个区别对于保险服务来讲，绝对不是可有可无的，而是至关重要的。原来就有的服务，就是保险的基础服务，这基础服务的改进只是为了满足客户的基本服务需求，是保险企业的服务底线。原来本没有的服务，就是保险的创新服务，这创新服务是为了满足客户服务需求的最大化，这是保险企业谋求做大做强所必须面对的。正确认识与准确理解服务改进与服务创新的区别，保险企业就会知道什么时候要侧重服务改进的工作，什么时候该考虑服务创新的问题。否则，如果无视服务改进与服务创新的本质区别，把两者混淆在一起，在基础服务工作都做不到位的情况下却在吆喝服务创新，或在要考虑服务创新的时候却只盯着传统服务的改进，这对保险服务的提升是毫无益处的。
　　一直以来，我国保险公司和国外先进同行的主要差距之一就是服务，这在我国加入WTO的时候，专家学者都表示过极大的担忧，指出加强保险服务建设才是存在之本。近几年来，迫于保险市场竞争的压力和未来发展的动力，许多保险公司制定出了较为完善的客户服务体系，但不少保险基础服务工作却并未得到有效落实。最显而易见的例子是，不少营销员还是把保险服务异化为“敲门砖”，用服务的理由把客户的门敲开，进去以后就没服务什么事了。这时候的保险公司，就要把保险服务改进作为工作的重中之重，不需出服务新举措，不必想服务新问题，需要的是实实在在地把基础服务做好，改进保险服务。
　　保险服务创新即是另一层面的问题。如1992年，友邦保险初入中国，率先引入个人营销员制度，而后又陆续推出海外交费、海外理赔、电脑度身定做保单等服务，服务的“新”优势使其获得超额利润。又如近年的中国人寿北京市分公司，组建了一支几十人的名副其实的大学生营销员团队，团队里全是名牌大学毕业生，有清华的、有北大的，有硕士、有博士。听说一营销员就是央视名嘴毕福剑的大学师妹，老毕的保单那是信手拿来。这就是保险服务创新，创新地用名牌大学毕业的硕士、博士去服务客户，这是以前从没有过的。
　　笔者谈服务改进与服务创新的区别，主要想表达两层意思：第一层意思是，各保险公司要有自身的明确定位，要看清楚自身的服务层级，如果公司的服务水平还处于较低层级，那就要重在服务的改进，服务的创新可先缓一缓；如果公司的服务水平较高，那就要关注服务的创新，须知创新是企业的灵魂，是企业永葆生机的源泉。第二层意思是，不管哪个层级的保险公司，都要充分关注服务改进与服务创新两块工作，服务工作要改进、创新双管齐下，只是工作中要区别对待、分类管理而已。如上面提到的中国人寿北京市分公司，其搞服务创新，并不说明其就不需要进行服务改进了，其实其服务改进工作还任重道远，只是其的确有必要搞服务创新，京城是精英白领扎堆的地方，没有一支名副其实的高素质营销员团队，精英白领这个保源极其丰富的细分市场，你就无法插足。当然，服务改进也好，服务创新也好，是需要成本投入的，这是题外话了，本文按下不表。
　　保险服务改进是根本，现阶段保险业要大力加强保险服务改进工作
　　保险公司的业务流程大多为“保险咨询→风险评估→保险方案设计→承保→承保后风险防范→出险后查勘定损→理赔”，保险公司的服务就应该贯穿到整个业务流程中，形成一条环环相扣、不可分割的服务链。这就是所谓的要树立“以客户为中心”的大服务观。但实事求是地说，在我国保险业发展的现阶段，保险服务的理念还是停留在“以业务为中心”的阶段。虽然很多保险公司都以“服务至上”、“客户至上”等作为宣传口号，但事实上“以客户为中心”的大服务观还没有真正树立起来。
　　就从业务流程的全程服务来看，在一些保险企业中，之前备受非议与批评的承保、理赔“两张脸”的现象是有了明显好转，但至今仍存在服务链脱节现象，就是只注重承保、理赔服务而忽视全程服务了。全程服务还应该包括对保险咨询、风险评估、保险方案设计、承保后风险防范和出险后查勘定损等在内，而这些服务很多保险公司都还做不到位。笔者是保险公司的客户，每年的保险费从银行直接划账，钱是每年都见自动划到保险公司了，但就是三四年都见不到保险公司该交回的发票，终于有一天心虚了，打电话到保险公司咨询保险费是否收到了、保单是否有效，获得肯定回答后才安下心来。收到保险费后给客户送回或寄回发票是保险公司应该做的基础服务，业务员上门回访或电话回访也是保险公司应该做的基础服务，但笔者就是享受不到。这就是典型的、极为常见的保险服务不到位的现象。保险企业现在都较为注重承保、理赔服务，这是应该的，也是必须的，但还是不同程度地存在忽视全程服务的现象，这势必造成业务脱节，失去市场，降低竞争能力。
　　所以，笔者认为，现阶段的保险企业，保险服务改进是根本，必须大力加强保险服务改进工作。加强保险服务改进工作要做到从小处着手，从大处着眼。从小处着手，就是要注重服务细节改进，在每一服务环节的细枝末节上雕花刻凤，力求完善及完美。如中国人寿中山分公司于今年8月份正式启动大堂柜面午休值班制度，方便客户休息时间办理业务，这就是很好的服务细节改进的例子。从大处着眼，就是要培育大服务观念，从整体上改进和改善服务，要求全员落实“以客户为中心”的管理思想，无论是承保部门、理赔部门的员工，还是财务部门、人事部门和其他职能管理部门的员工，都要“以客户为中心”，以提高客户满意度、培育客户忠诚度为服务目标，使客户从投保开始到保险责任终止，都能享受到连续、优质、高效的保险服务。
　　保险服务创新是关键，保险业要立足长远，加强服务创新，提高核心竞争力
　　目前，随着保险业的迅猛发展、多种融资渠道的组建、金融保险企业的混业经营等方式的出现，保险市场的竞争日趋激烈。这种竞争，实际上是核心竞争力的竞争，而服务正是构成核心竞争力的重要要素。所以，保险公司在完善保险基础服务工作的基础上，或者说在做好保险服务改进工作的同时，必须要大力加强保险服务创新工作。
　　保险服务创新涉及到保险公司工作的方方面面，创新内容广，创新形式多。如可围绕“保险咨询→风险评估→保险方案设计→承保→承保后风险防范→出险后查勘定损→理赔”这一服务链，逐步向外扩展链接创新服务；也可从服务意识、服务内容、服务手段、服务制度以及延伸服务领域等方面思考服务创新之道。以上这些保险服务创新理论的研究成果，近年来也如雨后春笋，专家学者、业内人士都多有涉足。笔者认为，保险服务创新内容、形式可以多种多样，但落脚点却要侧重于一个群体——优质客户。
　　笔者所指的优质客户，是指那样长期不出险的客户，这是与出险客户相对而言的。保险公司特别是寿险公司，客户中多为长期客户甚至终身客户，买保险十年、二十年了而从没出过险，这类客户绝对不在少数。保险公司现在已基本做到了理赔不再难，理赔工作已从过去的“找理由不赔”变成了现在的“找理由赔”，使出险客户都享受到了满意的服务。而长期不出险的客户，现在的情况是反而得不到保险公司的任何服务，这是不正常的，要知道他们才是保险公司的优质客户，是他们带给保险公司丰厚的利润，他们才是最有资格获得保险公司优质服务的。笔者有位新认识的球友，知道笔者在保险公司工作，多次向笔者表示过对保险公司的不解、不满与心寒。其在某保险公司买了一份主险与附加医疗险，交费10年后，第11年身体出现了毛病住院治疗，保险公司也按附加医疗险合同作了理赔。但当他第二年再去交保险费的时候，却被告知因他身体的问题，保险公司不再跟他续保附加医疗险了。他说，作为保险公司10年的老客户，履行了10年的交费义务，期间没有享受到保险公司的任何服务，现在享受了一次小小的理赔服务，就给一脚踢出了门外，感觉很不爽。“上帝”不爽了，是因为保险公司的服务没有做好，保险公司是要考虑服务创新了——对长期不出险的优质客户的服务创新。
　　如何对长期不出险的优质客户进行服务创新？笔者认为可以充分利用保险公司的资源优势提供创新服务。保险公司其实拥有很多的资源优势，如拥有充足的客户资源，拥有丰富的人才资源，拥有强大的财务资源。保险公司就应该用心开发这些资源，致力进行服务创新。如今社会上流行一商业新词“秒团族”，就是越来越多的人开始关注本地“秒团”式团购网站，这些网站模式相仿，团购的物品涉及美食、美容、健身、娱乐、保健等，网友能以低廉的价格进行团购并获得优惠券，网站每天推出新的团购产品，更新的时间是在每晚零点，部分商品带有“秒杀”的性质。“秒团族”的出现就提醒保险公司了，保险公司就可以充分利用自身的客户资源优势，与相关大商家、大超市洽谈，让大商家、大超市让利，定期组织客户以低廉的价格进行团购活动，这样既服务了客户，又给商家、超市带来生意，保险公司还可借机对客户进行二次开发，甚至借机与商家、超市洽谈相关业务，一举三得，乐也融融。这就是保险公司利用自身的客户资源优势进行的服务创新。又如利用自身的人才资源优势，为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流及定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等服务。再如利用自身的财务资源优势，可以建立自己的急救医院、康复中心等，让客户在那里享受优惠的服务甚至免费疗养。
　　客户的需求是无限的，保险服务改进是满足需求，保险服务创新是创造需求。保险公司要把服务改进与服务创新严格区分开来，正确认识与准确理解服务改进与服务创新的区别，从服务改进满足客户需求开始，然后找到市场上的供需契合点，逐渐过渡到服务创新创造客户需求，以实现客户对于更高品质服务的种种需求，促进保险公司乃至整个行业的和谐发展。

中保网·中国保险报 2010年08月17日

名句赏析！！！！！

不限
主题
不限抒情四季山水天气人物人生生活节日动物植物食物
山有木兮木有枝，心悦君兮君不知。____佚名《越人歌》
人生若只如初见，何事秋风悲画扇。____纳兰性德《木兰词·拟古决绝词柬友》
十年生死两茫茫，不思量，自难忘。____苏轼《江城子·乙卯正月二十日夜记梦》
只愿君心似我心，定不负相思意。____李之仪《卜算子·我住长江头》
玲珑骰子安红豆，入骨相思知不知。____温庭筠《南歌子词二首 / 新添声杨柳枝词》
曾经沧海难为水，除却巫山不是云。____元稹《离思五首·其四》
愿得一心人，白头不相离。____卓文君《白头吟》
去年今日此门中，人面桃花相映红。____崔护《题都城南庄》
平生不会相思，才会相思，便害相思。____徐再思《折桂令·春情》
入我相思门，知我相思苦。____李白《三五七言 / 秋风词》
山无陵，江水为竭。冬雷震震，夏雨雪。天地合，乃敢与君绝。____佚名《上邪》
人生自是有情痴，此恨不关风与月。____欧阳修《玉楼春·尊前拟把归期说》
一往情深深几许？深山夕照深秋雨。____纳兰性德《蝶恋花·出塞》
两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮。____秦观《鹊桥仙·纤云弄巧》
执子之手，与子偕老。____佚名《击鼓》
花自飘零水自流。一种相思，两处闲愁。____李清照《一剪梅·红藕香残玉簟秋》
问世间，情为何物，直教生死相许？____元好问《摸鱼儿·雁丘词 / 迈陂塘》
一日不见兮，思之如狂。____司马相如《凤求凰 / 琴歌》
人生如逆旅，我亦是行人。____苏轼《临江仙·送钱穆父》
世间无限丹青手，一片伤心画不成。____高蟾《金陵晚望》
林花谢了春红，太匆匆。无奈朝来寒雨，晚来风。____李煜《相见欢·林花谢了春红》
独立寒秋，湘江北去，橘子洲头。____毛泽东《沁园春·长沙》
身无彩凤双飞翼，心有灵犀一点通。____李商隐《无题·昨夜星辰昨夜风》
滚滚长江东逝水，浪花淘尽英雄。____杨慎《临江仙·滚滚长江东逝水》
怕相思，已相思，轮到相思没处辞，眉间露一丝。____俞彦《长相思·折花枝》
此情可待成追忆？只是当时已惘然。____李商隐《锦瑟》
思悠悠，恨悠悠，恨到归时方始休。____白居易《长相思·汴水流》
取次花丛懒回顾，半缘修道半缘君。____元稹《离思五首·其四》
若是前生未有缘，待重结、来生愿。____乐婉《卜算子·答施》
雨打梨花深闭门，忘了青春，误了青春。____唐寅《一剪梅·雨打梨花深闭门》
少年不识愁滋味，爱上层楼。爱上层楼。为赋新词强说愁。____辛弃疾《丑奴儿·书博山道中壁》
自在飞花轻似梦，无边丝雨细如愁。____秦观《浣溪沙·漠漠轻寒上小楼》
近水楼台先得月，向阳花木易为春。____苏麟《断句》
一骑红尘妃子笑，无人知是荔枝来。____杜牧《过华清宫绝句三首》
抽刀断水水更流，举杯消愁愁更愁。____李白《宣州谢脁楼饯别校书叔云 / 陪侍御叔华登楼歌》
疏影横斜水清浅，暗香浮动月黄昏。____林逋《山园小梅·其一》
人面不知何处去，桃花依旧笑春风。____崔护《题都城南庄》
时光只解催人老，不信多情，长恨离亭，泪滴春衫酒易醒。____晏殊《采桑子·时光只解催人老》
一生大笑能几回，斗酒相逢须醉倒。____岑参《凉州馆中与诸判官夜集》
天涯地角有穷时，只有相思无尽处。____晏殊《玉楼春·春恨》
问君能有几多愁？恰似一江春水向东流。____李煜《虞美人·春花秋月何时了》
似此星辰非昨夜，为谁风露立中宵。____黄景仁《绮怀》
菩提本无树，明镜亦非台。____惠能《菩提偈》
溪云初起日沉阁，山雨欲来风满楼。____许浑《咸阳城东楼 / 咸阳城西楼晚眺 / 西门》
春风得意马蹄疾，一日看尽长安花。____孟郊《登科后》
枯藤老树昏鸦，小桥流水人家，古道西风瘦马。____马致远《天净沙·秋思》
空山新雨后，天气晚来秋。____王维《山居秋暝》
人到情多情转薄，而今真个悔多情。____纳兰性德《山花子·风絮飘残已化萍》
同是天涯沦落人，相逢何必曾相识！____马致远《杂剧·江州司马青衫泪》
浮云一别后，流水十年间。____韦应物《淮上喜会梁川故人 / 淮上喜会梁州故人》

名句赏析！！！！！

不限

主题不限抒情四季山水天气人物人生生活节日动物植物食物
山有木兮木有枝，心悦君兮君不知。____佚名《越人歌》
人生若只如初见，何事秋风悲画扇。____纳兰性德《木兰词·拟古决绝词柬友》
十年生死两茫茫，不思量，自难忘。____苏轼《江城子·乙卯正月二十日夜记梦》
只愿君心似我心，定不负相思意。____李之仪《卜算子·我住长江头》
玲珑骰子安红豆，入骨相思知不知。____温庭筠《南歌子词二首 / 新添声杨柳枝词》
曾经沧海难为水，除却巫山不是云。____元稹《离思五首·其四》
愿得一心人，白头不相离。____卓文君《白头吟》
去年今日此门中，人面桃花相映红。____崔护《题都城南庄》
平生不会相思，才会相思，便害相思。____徐再思《折桂令·春情》
入我相思门，知我相思苦。____李白《三五七言 / 秋风词》
山无陵，江水为竭。冬雷震震，夏雨雪。天地合，乃敢与君绝。____佚名《上邪》
人生自是有情痴，此恨不关风与月。____欧阳修《玉楼春·尊前拟把归期说》
一往情深深几许？深山夕照深秋雨。____纳兰性德《蝶恋花·出塞》
两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮。____秦观《鹊桥仙·纤云弄巧》
执子之手，与子偕老。____佚名《击鼓》
花自飘零水自流。一种相思，两处闲愁。____李清照《一剪梅·红藕香残玉簟秋》
问世间，情为何物，直教生死相许？____元好问《摸鱼儿·雁丘词 / 迈陂塘》
一日不见兮，思之如狂。____司马相如《凤求凰 / 琴歌》
人生如逆旅，我亦是行人。____苏轼《临江仙·送钱穆父》
世间无限丹青手，一片伤心画不成。____高蟾《金陵晚望》
林花谢了春红，太匆匆。无奈朝来寒雨，晚来风。____李煜《相见欢·林花谢了春红》
独立寒秋，湘江北去，橘子洲头。____毛泽东《沁园春·长沙》
身无彩凤双飞翼，心有灵犀一点通。____李商隐《无题·昨夜星辰昨夜风》
滚滚长江东逝水，浪花淘尽英雄。____杨慎《临江仙·滚滚长江东逝水》
怕相思，已相思，轮到相思没处辞，眉间露一丝。____俞彦《长相思·折花枝》
此情可待成追忆？只是当时已惘然。____李商隐《锦瑟》
思悠悠，恨悠悠，恨到归时方始休。____白居易《长相思·汴水流》
取次花丛懒回顾，半缘修道半缘君。____元稹《离思五首·其四》
若是前生未有缘，待重结、来生愿。____乐婉《卜算子·答施》
雨打梨花深闭门，忘了青春，误了青春。____唐寅《一剪梅·雨打梨花深闭门》
少年不识愁滋味，爱上层楼。爱上层楼。为赋新词强说愁。____辛弃疾《丑奴儿·书博山道中壁》
自在飞花轻似梦，无边丝雨细如愁。____秦观《浣溪沙·漠漠轻寒上小楼》
近水楼台先得月，向阳花木易为春。____苏麟《断句》
一骑红尘妃子笑，无人知是荔枝来。____杜牧《过华清宫绝句三首》
抽刀断水水更流，举杯消愁愁更愁。____李白《宣州谢脁楼饯别校书叔云 / 陪侍御叔华登楼歌》
疏影横斜水清浅，暗香浮动月黄昏。____林逋《山园小梅·其一》
人面不知何处去，桃花依旧笑春风。____崔护《题都城南庄》
时光只解催人老，不信多情，长恨离亭，泪滴春衫酒易醒。____晏殊《采桑子·时光只解催人老》
一生大笑能几回，斗酒相逢须醉倒。____岑参《凉州馆中与诸判官夜集》
天涯地角有穷时，只有相思无尽处。____晏殊《玉楼春·春恨》
问君能有几多愁？恰似一江春水向东流。____李煜《虞美人·春花秋月何时了》
似此星辰非昨夜，为谁风露立中宵。____黄景仁《绮怀》
菩提本无树，明镜亦非台。____惠能《菩提偈》
溪云初起日沉阁，山雨欲来风满楼。____许浑《咸阳城东楼 / 咸阳城西楼晚眺 / 西门》
春风得意马蹄疾，一日看尽长安花。____孟郊《登科后》
枯藤老树昏鸦，小桥流水人家，古道西风瘦马。____马致远《天净沙·秋思》
空山新雨后，天气晚来秋。____王维《山居秋暝》
人到情多情转薄，而今真个悔多情。____纳兰性德《山花子·风絮飘残已化萍》
同是天涯沦落人，相逢何必曾相识！____马致远《杂剧·江州司马青衫泪》
浮云一别后，流水十年间。____韦应物《淮上喜会梁川故人 / 淮上喜会梁州故人》

论诗三十首·其四
(53人评分) 8.7
朝代：金朝
作者：元好问
原文：
一语天然万古新，豪华落尽见真淳。
南窗白日羲皇上，未害渊明是晋人。
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译文
陶渊明的诗语言平淡、自然天成，摒弃纤丽浮华的敷饰，露出真朴淳厚的美质，令人读来万古常新。陶渊明自谓自己是上古时代的人，但并未妨碍他仍然是个晋人。▼
参考赏析
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赏析
这首诗是元好问评晋代诗人陶渊明。出于对当时诗坛雕琢粉饰、矫揉造作诗风的反感，元好问评论晋代诗人陶渊明时前两句说：“一语天然万古新，豪华落尽见真淳。”元好问崇尚陶渊明诗歌自然天成而无人工痕迹，清新真淳而无雕琢之弊。陶渊明的诗句自然质朴不假修饰，剥尽铅华腻粉，独见真率之情志，具有真淳隽永、万古常新的永恒▼
作者介绍
元好问
元好问 元好问，字裕之，号遗山，太原秀容（今山西忻州）人；系出北魏鲜卑族拓跋氏，元好问过继叔父元格；七岁能诗，十四岁从学郝天挺，六载而业成；兴定五年（1221）进士，不就选；正大元年（1224 ），中博学宏词科，授儒林郎，充国史院编修，历镇平、南阳、内乡县令。八年（1231）秋，受诏入都，除尚书省掾、左司都事，转员外郎；金亡不仕，元宪宗七年卒于获鹿寓舍；工诗文，在金元之际颇负重望；诗词风格沉郁，并多伤时感事之作。其《论诗》绝句三十首在中国文学批评史上颇有地位；作有《遗山集》又名《遗山先生文集》，编有《中州集》。...