物业管理策划2010任务书.doc

第一部分 怡景佳苑物业项目的整体设计和构思
 一、项目概况
（一）简介
怡景佳苑为长春市吉顺街与体北路的交汇处，紧邻美丽的动植物公园，并与南岭体 育场和全民健身为伴，占地面积约为11.24 万平方米，总建筑面积约15 万左右{其中住宅面积为12.25 万平方米，商铺为2.75 万平方米高层住宅楼47522 平方米。容积率为 1.358.总计17 栋住宅，其中高层5 栋，多层住宅楼为12 栋，合计75 个单元{其中高层 住宅8 个单元，多层为67 个单元}总居住户数为982 户，商户60 户，车库348 个，底下 停车位175 个，雨季居住人口为3120 人.
（二）小区配套设施
小区内主要设备设施：地下停车场1 个，变电站3 座，电梯8 部,供水泵站,排污泵, 供热泵等
（三）周围的配套设施
教育：中小学:8 中、39 中、平泉小学
交通：61 路、246 路、17 路 80 路 277 路
人文景观：长春市动植物公园
健身娱乐设施：南岭体育场 全民健身中心 生活设施：工商银行，建设银行，国商
（四）物业服务企业介绍
长春市中兴物业服务公司成立与2000 年，具有二级物业管理企业资质，多年致力于 物业服务工作的不断创新和追求，秉承以“公司经营为主导，寓管理于服务之中”的运 营理念，遵循服务第一，业户至上，依法经营，务实奋进的企业宗旨，弘扬中兴物业， 勇争第一的企业精神，以优质文明的服务，为业户创造美丽温馨的家园.曾经对多个楼盘 进行物业服务工作，具体有武夷家园、丰和日丽 、好景山庄 钻石山庄、万生家园等， 得到了社会和消费者的一致好评和认可。我公司将利用我们“天时、地利、人和”的得 天独厚的管理优势，以及公司先进的管理模式，丰富的管理经验，专业化的管理队伍， 使怡景佳苑小区更增魅力，更上档次。通过全方位的服务，提高小区的知名度，使怡景佳苑真正达到增值保值的目的，为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。我公 司服务宗旨是以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。 
二、客户服务需求分析
主要是针对上班一族，事业成功人士的中高档的消费人群，切合实际的考虑到了这类人群对于安静幽雅的居住环境和完备的生活基础设施的考虑，充分利用该区的地理优 势和自然优势，人文优势，力求打造健康，时尚，和谐的居住环境，让人们在喧嚣的都 市中寻找到一方自然纯粹的生活空间。
三、项目的可行性研究与定位
立足长春本地的房地产开发市场和所在区域的人居特点，充分考虑到了推行该项目 的可行性以及广阔的市场潜力。经过细致的市场调查和民意测验，历史资料的考证并结 合现有的市场特点，进行了有关于此项目的相关论证，从多方得到的数据和资料证明了 推广和实践该项目是可行的，能够实现经济和社会的多种利益的有效组合，能够给企业 带来预期的效益，同时对于改善该项目所在区域的刃具环境有着重大的意义。

项目名称
位置
开发商
物业公司
物业服务费
配套优势

怡景佳苑
吉顺街
与体北
路交汇
吉林省天
地房地产
开发有限
公司
长春市中
兴物业服
务有限公
司

0.7 元／月
与其他两个楼
盘相比更接近
繁华的商业中
心和动植物公
园，及南岭体
育场和全民健
身中心

卉香小区

自由大
路和东
岭街
吉林省宏
英房地产
开发公司
长春市民
生物业服
务有限公
司

0.65 元／
月

万晟第一
区
亚泰大
街和东
岭街
吉林省万
晟房地产
开发有限
公司
长春市万
晟物业服
务有限公
司

0.8 元／
月

利用SWOT 理论进行项目的对比分析:
1.机会分析 现代社会消费者对买房置业的要求已经从过去单一的户型质量上把 更多关注的焦点转移到了物业服务上, 负责怡景佳苑的中兴物业服务有限公司是我省为 数不多的二级物业服务企业,所以无论是在资质诚信,管理经验等方面有着明显的优势, 并且地理位置和基础设施配套方面有着其他楼盘不可比拟的优势.
2.威胁分析 房地产行业正以着蓬勃的势头不断上升强大,新的竞争对手不断出现,同类的竞争产品在市场上不断出现,此地段仍有待建楼盘, 卉香小区和万晟第一区的物 业服务企业就是在本土刚刚崛起的服务企业.
3.优势分析 首先在地理位置上怡景佳苑更接近繁华地段和商业中心和动植物公园， 及南岭体育场和全民健身中心, 卉香小区和万晟第一区的位置则相对距离远一点,而且 交通也并不十分便利,并且我们有着良好的市场口碑和充足的财政支持,在考虑企业经济 效益的同时更加注重产品服务.我们要做的是细致和全面的服务.
4.劣势分析 卉香小区和万晟第一区的物业服务企业作为市场的新生力量必然在管 理上存在着不可避免的问题,而且由于所在位置的限制很难在空间上将地理优势和人文 优势向所倡导的实现吻合. 
四、物业管理服务的重点及难点
根据长春先行的《长春市物业管理服务条例》，结合小区自身开发建设和管理的特点， 对于小区中存在的午夜管理服务的重点和难点做如下概述了：

（一） 物业管理服务的重点

公司本着服务第一，以人为本，在管理中导入ISO9001 质量管理体系、ISO14001
环境管理体系。运用现代的科技手段及管理方法来管理与服务，最终实现社会效益、环境 效益、经济效益的统一。

公司将通过良好的物业管理，使“万年嘉城”保值、增值，真正为业户营造一个方 便、温馨、舒适的生活和工作环境。
（二）物业管理服务的难点
鉴于以上原因，对小区的整体的规划提出如下建议：（详见规划图）
1.小区出入口的设置建议：
设立一个主出入口，三个次出入口，吉顺街方向一个，体北路方向一个，在吉顺街 方向设一个主出入口和一个次出入口。
2.小区物业管理用房的建议：
需提供物业管理用房用于小区物业管理站的办公用房，每个站需建设物业管理办公用30平方米，或租用住宅楼用于办公用房。
3.小区的公共秩序管理建议
方案一：建议小区进行封闭式管理，除出入口外与街道连接的通道用铁艺围栏隔离， 这样有助于小区公共秩序的管理，因为小区内没有建设小区监控系统，如果不予隔离， 公共秩序的管理将很困难。（物业管理方案中物业管理费用测算按方案测算的）
方案二：小区进行开放式管理，则需要建设小区监控系统，电子追寻系统，还需要 增加综合管理员的数量，这样将加大物业管理的成本，增加业主的负担。结合物业服务 项目中的重点和难点，我们将发挥自身优势，我们的追求目标：以公司经营为主导，寓 管理于服务之中，为业户推出完善的管理服务，为企业打造物业品牌.

五、物业管理服务模式：物业的功能定位、客户定位和服务需求定位。

1.运用持续发展的战略，确保物业的保值与增值；
2.人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管 理服务的信誉；
3. 结合物业实际情况，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心 全意为业户服务；
4. 采用PDCA 循环整改的方法，不断提高物业管理水平；
管理处采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理思想是：安全第一，不 断满足业户日益增长的对服务的需求，打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效 益、环境效益的统一。设 备 维 护 员 物 业 管 理 员 保 安 员 消 防 员 保 洁 员 绿 化 员 客 户 接 待 员 会 计 物业主管 保安. 消防主管 管 保洁、园艺主管 行政、财务主管

第二部分 管理方式与运作程序
一、组织架构的设置
（一）怡景佳苑管理组织架构
管理处经理

物业主管

保安、消防主管
保洁、园艺主管
经理助理

行政、财务主管
设备维护员
物业管理员
保安员
保洁员
客户接待员
消防员
绿化员
会计员
资料员

管理处组织架构描述：

1.组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经 营责任书，实行独立核算。

2.怡景佳苑管理处各岗位所需人力资源配置实行 XX 物业管理公司管理下的 完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。

3. 怡景佳苑管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效 率和保证信息渠道的畅通。

4.管理处经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处 的服务质量，同时兼任行政主管和会所主管,降低人力资源成本。

5.物业主管的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修以及业主的请 修工作。

6.行政主管的职责是负责管理处各部门的考核和监督、办公室事务、后勤和社区文化建设。
7. 客户助理的职责是负责客户服务中心的运作，建立管理处与业主之间的桥梁。
（二） 管理机制的确定——目标管理责任制、激励机制、监督机制
结合怡景佳苑文化区的管理要求，实现“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，依托中兴物业成功的连锁经营模式和经验，完善的 ISO9001 品质管理体系,根据中兴物业有限公司对的顾客定位，楼宇设备设施的自动化程 度，以及怡景佳苑所处的地理环境，我们拟采用“以客户为中心，服务品质为导 向”的经营管理模式。

服务质量不达标

质量成本均达标
按管理方案制定全年工作计划

制定全年成本指标和服务质量指标
按两项指标进行预算并逐项分解至部门、岗位
运 行
组织考核，确定业绩

成本指标不达标

给予奖励
奖金否决
奖金否决

第三部分 人员的配备、培训与管理
一、 人员的管理管理
管理人员素质要求
岗位设置
岗位要求
配置人数
管理处经理
大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识 和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整 体的思路和构想，具内审员资格。
1 人
管理处
经理助理
大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识 和实践经验，并具有很强的沟通协调处理能力，具内审员资格。 同时兼任行政主管和会所主管。
2人
资料员
大学本科以上学历，多年的工程维护经验，稳重冷静.
1 人
库管员
大学本科学历，机电设备专业，具有工程师职称，从事本专业 多年，并具有物业管理知识，熟悉ISO9001 质量管理体系。
1 人
出纳、会计
大学本科学历，会计师职称，具有一定的行政管理经验，并具 有较强的沟通协调处理能力，熟悉ISO9001 质量管理体系。 客户接待 大专以上学历，外表形象气质佳，具有较强的沟通协调处理能 力，熟悉ISO9001 质量管理体系。
2 人
监控室值班员
大专学历，建筑或工民建专业，持有物业管理上岗证，具有物 业管理经验，熟悉ISO9001 质量管理体系。
3 人
维修工
高中以上学历，具有会计证，工作认真负责。
2人
管理站站长
A. 相关工作经验三年以上；
B.有物业管理工作经验。
1人
素质描述：
职 务
(岗位)
性别
要求
年龄
要求
文化程
度要求
工作技能及工作经验要求
配 置
人 数
保安员
男性
20—26 岁
高 中
A.一年内退伍军人，党员优先；
B.身体健康，五官端正；
C.身高 1.75-1.82 米，体重 65 公斤以上；
D.说话清楚，没有明显口音；
E.威严而不失灵活。
10人
保洁员员
男性

高 中
4 人

消防值班 员
男性
35 岁以下
高 中
A. 相关工作经验三年以上；
B.有物业管理工作经验。
3 人

绿化员
男性
40岁以下
中专
两年以上绿化经验
1人
保安班长
男性
30 岁以下
大 专
三年以上保安管理工作经验
1 人
保洁班长
不限
男性：
40岁以下
女性：
35 岁以下
高 中
A.男性身高1.65 米以上，女性 1.55 米以上；
B.五官端正，动作麻利
C.有星级酒店或清洁公司工作 经验者优先。

1 人

保洁员
不限
初 中
3人
维修技工
男性
35 岁以下
中 级
A.身高1.65M 以上;
B.具有中级以上的相关技能等级资格并通过本公司的专业考核
C.二年以上相关工作经验
2人

备注：作业人员必须同时具备以下条件：
A. 身体健康，无传染病，无不良嗜好；
B. 收银员须具有XX 市户口或XX 市户口担保人；
C. 三证齐全(身份证、计划生育证及劳务用工证)，有相关的学历证明或技术资格证明；
D. 有良好的敬业精神和职业道德；
E. 一方面具有持长者，可适当放宽其他条件。

 二、管理服务人员配备
根据怡景佳苑的规划设计思路及销售定位，并结合我们以往小区物业管理的经 验，拟在怡景佳苑管理处前期介入期配备 4 人，其中管理人员 1 人，销售中心配 备服务人员 3 人，待小区入伙以后再对销售中心配备的服务人员进行调整；在 小区管理进入正常期时，配备各类管理服务人员 38 人（含保安、保洁和园艺等）。
三、管理人员的选用办法
怡景佳苑管理处各岗位所需人力资源配置实行中兴物业管理公司管理下的完全 双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。建立素质优良的员 工队伍，提高员工素质是实现我们在本次投标中的各项承诺，最关键的在于员 工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证怡景佳苑物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责 任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。 

第四部分 管理指标与措施
一、质量指标
1.房屋建筑的完好率达到98％以上；
2.报修及时率达到100％；
3.清洁管理无盲点；
4.设备设施完好率达到98％以上；
5.小区路灯完好率达到100％；
6.管理区域内不发生重大安全与火灾责任事故；
7.有效投诉处理率100％；
8.服务满意率达95％以上；
9.绿化完好率达到98％以上；
10.道路完好率达到98％；
11.各类管理人员岗前岗中培训100％；
12.无服务安全事故发生。
二、管理措施
 1.完善各项管理制度和管理规定；
2.所管辖区卫生无死角，绿地存活茂盛；
3.治安良好，环境清洁，辅助设备及建筑良好；
4.管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、监控岗
5.明确岗位职责及考核标准；
6.建立各种资料档案、报修、养护记录；
7.各种收费项目、标准公开，合理收费；
8.制定大、中修年度计划，并负责实施；
9.制定并组织员工培训计划的实施；
10.结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。
三、各项服务指标
序号
指标名称
指标承诺
1
房屋完好率
99%
2
房屋零修、急修及时率
100%
3
维修合格率
100%
4
管理费收缴率
98%
5
绿化成活率
95%
6
保洁清洁率
99%
7
道路完好及使用率
90%
8
雨水井、污水井完好率
100%
9
路灯完好率
99%
10
停车场完好率
100%
11
小区内治安案件发生率
0.1%以下
12
排水管、明暗沟完好率
100%
13
消防设施设备完好率
100%
14
火灾发生率
0.1%以下
15
违章发生率与处理率
0.1%、100%
16
住户有效投诉率及处理率
1%、100%
17
管理人员专业培训合格率
100%
18
维修服务回访率
80%
19
居民对物业管理满意率
99% 

第五部分 管理制度的制订
（1）公众制度——管理规约、装修管理、电梯使用管理等。
（一）业主公约 （见附件）
（二）装修制度
1.在二次装修的审批过程中，建立项目主管初审、综合管理部部长复审、 管理处经理签字的三级审批责任制，强化审批责任。 2.加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位 办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责任书”，同时 要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。 3.为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项 目主管的例行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方 位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时 处理，把违章装修消灭于萌芽状态。 4.为防止装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨 房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。 5.电梯使用管理 （1）根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标制订电梯安全运行和保养的规章制度； （2）电梯运行人员和维修人员必须持证上岗，电梯的故障修理必须由经劳 动部门审查认可的单位和人员承担； （3）保持机房、井道、轿厢的清洁。
（2）内部制度——岗位职责、员工考核、行政管理等。
（一）岗位职责 1.行政办公室： 负责档案文件资料的处理及后勤、人事等事务的处理。 2.物业事务部：负责物业公共部位的环境清洁、绿化维护、卫生消杀、环保监测、 和居民委托的清洁服务项目等。 3.工 程 部： 负责物业接管验收、共用部位、共用设施设备的使用管理、维修养 护、更新及住户委托的维修服务项目等工作。 4.客户服务部：负责办理住户入住手续、日常接待、住户信息收集与反馈及社区文 化活动的策划、组织、实施、特约服务等。 5.财 务 部： 负责管理处各项费用的收缴和内部帐务管理。 （二）员工考核 考核办法 1.总则 （1）为建立正常的员工考核制度，调动员工的积极性，真实地反映员工的工作能 力、工作表现，切实地把工作表现和工资待遇结合起来，特制订本办法。 （2）办法适用于经公司聘用的管理处全体员工，各部门可根据本办相应地制定各部 门的员工考核办法，但不得超越本办法之基本原则，且须将考核方法之内容报总经办/人 力资源中心审批方可执行，总经办/人力资源中心并将监督该考核过程。 （3）考核包括试用期考核、年度考核及不定期考核三种。 （4）考核之基本内容见《员工考核报告》，《员工考核报告》分主管级及以上级别人 员适用和主管级以下级别人员适用两种。 （5）员工的考核资料将存入个人档案，并作为以后奖惩晋升之有关依据。

第六部分 档案资料的建立与管理
根据国家档案法和档案管理规定，为进一步提高管理处文档管理工作的质量和管理 水平，确保文档的完整与安全，应作好如下工作：

一、档案资料建立与管理的相关规定

1.管理处文档管理员专职负责管理处所有文件(通知、规定、公函、总结、报告、通 报、会议纪要等)及资料(技术图纸、说明书、手册、声像、员工档案、市府法规、车辆 档案等)的收集、存档和保管工作，做到资料系统、准确、完整。

2.保密级文件由资料管理员妥善保管，不得散播其内容，未经领导批准，任何人不 得翻阅、复印、或带离办公室。

3.文件资料存档时要进行合理分类，做到标识清楚，查找方便，并注明保存期限。

4.定期检查存档文件，过期的文件资料，经管理处领导批准后，做销毁处理。

5.管理处购置的重要设备到货时，会同有关部门，检查验收说明等材料，并及时归档。

6.管理处各项活动拍摄的照片、声像材料，必须在活动结束后一周内整理完整，注 明时间、地点、来宾姓名、活动内容，交资料室保存。

7.政府往来文件、公司下发的文件须按类别及时存档，保证资料的完整性。

8.管理处内部发文须由资料员对格式、方法等方面进行审核，编发文号，并在电脑 内保存后，交部门经理批准，方可按规定发送，同时发文原件由资料室存档。

9.文件、资料的借阅须按公司有关文件的规定执行，由资料员负责完善借阅手续。

二、档案资料建立与管理的内容

管理处建立业户权籍档案时，应将业户的个人资料、报修记录、服务记录等一并归档。

1.管理处负责建立业户档案，业户档案一户一档。

2.业户档案的管理办法按公司档案要求操作。

3.物业管理处经理负责业户档案的收集、整理、归档、利用。

4.管理处在每月5 日前把上月的有关业户资料、产权清单、租赁清单整理好并归档。

5.管理处经理每季度检查一次业户档案工作，对发现问题应立即整改。

6.权籍档案中包含以下内容：
入伙通知书，入伙手续书，业主使用公约，装修管理协议，房屋验收表，入伙手续 资料签收单，产权清单，租赁清单，合同复印件，权证复印件，有关业户其他资料，业 主信息表，报修项目表，服务项目表，保管钥匙委托书，代办服务委托书，安全责任书 每月由经理将上述资料进行检查归档，发现疏漏，立即补齐。

三、权籍管理

1.经理要掌握管理区域内入住业户的权属情况,负责业户资料的收集,并将业户相关 的资料记录在管理手册中,管理手册要动态的反映业户产权的转移、使用权的变更情况; 能正确反映业户权属转移、变更的时间和方式。

2.物业管理科负责编制产权清册、租赁清册,并输入计算机.

3.产权清册内容 房屋类型，使用面积、建筑面积，土地分摊面积，使用情况附设，设施情况

4.车库使用情况 租赁清册内容，租赁户姓名，租赁时间，房屋地址，内部装修情况

5.经理每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。

6.管理处经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业户接待的管理手册， 对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，管理处经理应书面通知业户接 待整改。

第七部分 早期介入服务内容

一、早期介入的内容
房地产开发商邀请物业管理企业在项目的规划设计阶就提前介入，参与物业的规划 设计、施工监理、竣工验收等各个环节的工作，保证建成后的物业符合业主的使用要求， 并方便以后的物业管理。

二、早期介入的作用

多年的实践告诉我们，物业在开发建设期间实行物业管理的早期介入，其直接作用 与间接作用都是很大的。

（一）促进规划合理，设计优化 规划设计是物业区域能否形成完整、合理、舒适、便利等区域功能的先天决定因素。 对在规划设计中可能存在的不足和遗漏在物业规划设计时或物业建设前提请发展商加以 修正，使规划设计更合理。

（二）减少返工，防止留下后遗症 在物业建设中，质量问题总是给发展商和物业管理企业留下一个又一个的难题，这些问题往往，必然造成后期物业管理的力不从心。将施工、安装、调试、验收中可能存 在的质量问题降低到最低程度，以发挥早期介入减少返工、防止后遗症的作用。

（三）为物业的正常管理打下基础

物业管理企业通过早期介入，可以大量收集和掌握物业的第一手资料，如收集图纸 资料，分门别类编制物业设备设施台账、记录物业建设过程中的重大相关事项、建立物 业技术档案和物业业户档案、调查分析未来业户服务需求等。
以上论述证明，前期物业管理的早期介入确实非常重要，非常关键，它既能较好的 履行建设单位与物业管理企业对前期物业管理的责任，更能防范前期物业管理中的潜在 风险。物业发展商，应该充分认识物业管理早期介入对房地产开发的积极意义与有利作 用，使房地产开发的前期生产环节与后期的物业管理间实现富有成效的对接。自己的服 务品牌，逐步与一些优秀的房地产发展商建立长期的合作关系，强强联合，互惠互利，共同发展。

第八部分 物业管理服务内容
 一、物业管理制度
1.管理处经理职责；

2.管理人员岗位职责；

3.作业人员岗位职责；

4.员工培训；

5.管理处运作管理工作规程；

6.人事管理及员工培训、考核制度；

二、管理处运作管理规程

1.内部运作管理办法

2. 小区秩序管理；

3. 清洁管理；

4. 绿化管理；

5. 消防弱电设备设施管理；

6. 供配电设备管理；

7. 给排水设备管理；

8. 共用设施和共用场地管理；

9. 安全操作规程；

10. 特约服务管理规定。

（以上各种规定及制度略）
三、物业经理岗位职责
1.全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9001 质量体系及 ISO14001 环境管理体系，完成年度管理目标和经济指标。
2.制定管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受上级领导的指导和监督。
3.负责检查、监督各项制度的执行情况。

4.合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工的生活，确保 管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。

5.负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。

6.协调本部门与各方面的关系，便于开展各项工作。

7.认真完成管理处其它工作职责内容和公司安排或委托的其它工作任务。

四、业户接待岗位职责

1.负责小区业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼，热情大方，反应敏捷，处事 稳健。

2.负责为业户办理入住手续，装修手续，非公共性服务手续，建立业户档案。

3.负责管理费、维修资金及其它费用的催缴、收缴工作。

4.负责接待及处理业户咨询、来访、投诉工作，并定期进行回访工作。

5.走访业户，征求和收集业户对管理与服务方面的意见。

6.保持与业户的联系和相互沟通，做好日常接待工作。

7.协助管理处经理做好其它工作。

五、保洁服务岗位职责

1.严格遵守公司各项管理制度和操作规程。

2.负责本辖区的卫生清扫工作。

3.负责本辖区内的公共设施的清洁工作。

4.负责公司及管理处业户的服务工作。

5.负责小区内的垃圾收集及清运工作。

6.完成领导交办的其它工作。

六、绿化服务岗位职责

1.负责小区内苗木的移栽和修剪。

2.负责小区内花草树木的养护和管理。

3.对花草树木定期进行浇水、施肥、除草、修剪，防止病虫害的发生。

4.熟悉园林机械的操作使用步骤，并对机械进行简单的维修保养。

5.负责对绿化修剪场地的清理、清洁。

6.认真完成领导交办的其它工作。

七、秩序管理员岗位职责

1.服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。

2.负责本辖区内的车辆进出、停放管理。

3.负责本辖区的人员进出管理。

4.负责小区的安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。

5.负责小区应急处理的抢救工作。

6.完成领导交办的其它工作。

八、设备维修工岗位职责

1.定期清洁所管理的设备和设备房，确保设备设施、设备机房的整洁。

2.严格遵守操作规程，防止安全事故发生。

3.发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、 完好。
4.定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。

5.负责业户的日常报修工作，并做到工完料清。 6.认真完成领导交办的其它工作任务。

第九部分、工作计划

一、早期介入计划
1.签订物业管理服务合同 中标后十天
2.参与规划、设计与建设 中标后进驻到物业交付
（1）收集整理各类图纸资料，熟悉园区情况。
（2）加强与发展商、施工单位等部门联系，参加工程例会，了解工程进度。 （3）就物业管理方面，对XX 广场当时阶段提出专业建议。
（4）参与现场施工管理及各类设备的选型与调试。 在建物业早期介入工作 中标后至物业交接前 全面介入在建物业的施工。 向项目部提出合理化建议。参与隐蔽工程验收、机电设 备调试。分专业工种全面熟悉物业。
3.组建机构 物业交付使用前三个月
（1）人员招聘 （2）人员培训考核 （3）人员上岗及试运行
4.办公后勤 物业交付使用前二个月
（1）管理用房及办公用品配置。 （2）安排员工用房。 （3）物资配备。
5.制定与完善各项章制度 物业交付使用前3 个月
（1）严格按照ISO9000 质量管理体系标准，制定符合园区管理处的各项操作规范
（2）结合园区实际情况，对各项操作规范进行调整完善。 前期介入工作计划
二、前期介入
物业验收与接管 物业交付使用前一个月
（1）依据接管验收标准，逐项严格进
（2）对不合格项目备案，并督促责任部门整改。
（3）进行复验。
（4）符合接管标准后办理书面移交手续。
（5）制作园区的“备忘录”
三、入伙阶段工作计划
1.入伙实施 物业交付使用前后三个月
（1）与环卫、房管局、公安、物价局、电信、银行等有关部门取得联系，开展有关 工作。
（2）各项入伙资料文本的准备。
（3）明确入伙流程及各岗位职责。
（4）与开发商共同策划举行入伙仪式，入伙现场的准备。
（5）入伙手续办理。
2.初次业主意见 使用三个月内
（1）以问卷调查、电话、拜访等形式了解业主各类信息，加强与业主交流。 （2）针对业主合理意见，进行纠正措施。
（3）回访与回馈意见收集。
3.二次装修管理 物业交付使用起
（1）装修方案审批，宣传装修规定。
（2）装修手续办理及装修服务。
（3）装修施工工程监控。
（4）装修工程验收
4.档案建立与管理 物业交付使起
（1）收集业主资料归档。
（2）各类图纸资料的装订归档。
（3）建档与运用。
5 .配合销售 物业交付使用起
（1）以出色的物业管理协助推动销售， 及时将顾客信息反馈给销售部。 （2）协助销售部、工程部做好售后服务工作。
四、管理期内工作计划
第一年
（1）全面导入ISO9000 质量保证体系，修订和完善符合园区特点的各项管理规章制 度及操作。
（2）开展宣传教育活动，加强精神文明建设,普及物业管理相关政策法规。 （3）全面导入CI 识别系统。
（4）建立电脑网络系统，实现办公无纸自动化。
（5）员工系统培训开展。
（6）开展多种经营业务，有偿、无偿服务。
（7）按照年度社区活动计划，开展适合园区特点的社区活动。
第二年
（1）根据首年开支预算，合理调整财政收支。
（2）开展各开展项便民服务活动。增收节支工作
（3）争创“长春市物业管理优秀小区”，并获得称号。
（4）管理水平达到“全国城市物业管理优秀示范居住区”的标准，并在达到评比资 格的情况下，申报。
（5）个性化服务的提供和推广。

第十部分 物资装备
为确保对怡景佳苑实施物业管理的高起点和高水平,我们按照科学性和实用 性的原则进行论证,并结合实地调研,制订出怡景佳苑管理处详细的物资装备计 划(详见附表)。
一、 管理用房的配置面积和要求

序
号
部门
面积
（M2）
位置
序
号
部门
面积
（M2）
位置
1
经理办公室
10

2
经理助理办公室
10

3
行政财务部
20
4
综合事务部
20
5
客户服务中心
2
6
仓库
15
7
会议室
20

备注
管理用房拟安排100平方米
二、物资装备计划
附表1：恰景家园管理处行政办公用品
名称
数量
单价（均价）
合计
备注
办公桌椅
8套
500
4000

会议桌椅
1套
2500
2500

打印机
1台
1500
1500

复印机
1台
10000
10000

电脑设备
3套
4000
12000

空调机
2套
4000
8000

传真机
1台
3000
3000

保险柜
1台
1000
1000

照相机
1台
1000
1000
社区文化用品
电话
3部
300
900
包安装
档案、资料柜
2套
1000
2000
整体制作
员工服装
38X2
300
22800

合计
68700

附表2恰景家园管理处维修工具及清洁工具
名 称
数 量
单 价
合 计
备 注
75型室内疏通
1台
2000
2000

8KVA型电焊机
1台
1500
1500

冲击钻
1台
2000
2000

砂轮切割机
1台
2000
2000

手电钻
1个
600
600

台钳
1台
800
800

梯子
1把
1000
1000

万用表
2台
200
400

摇表
1台
350
350

潜水泵
1台
2200
2200

2寸套丝机
1台
3000
3000

测试仪表
2套
1000
2000

吸尘吸水器
2台
5000
10000

高/低压冲水机
1台
5000
5000

清洁及烧花用胶管
600米
2
1200

机动喷雾器
1台
2500
2500

电工工具
4套
500
2000

电流表
2块
300
600

木工工具
1套
1000
1000

高空作业工具
1套
1500
1500

常用材料备件
1批
5000
5000

吸尘机
1台
1500
1500

手推垃圾清运车
3台
500
1500

手推式剪草机
1部
5000
5000

绿篱修剪机
1部
3000
3000

清洁工具
4套
800
3200

绿化工具
2套
800
1600

铁架床与木床
10套
200
1000

小计

65950

附表3：恰景佳苑管理处治安、交通、消防装备
名 称
数量
单价
合计
备注
无线对讲系统
6台
1500
9000

消防工具
1套
300
300

自行车
4辆
300
1200

云梯
1架
2500
2500

训练器材
1套
3000
3000

警棍
5棍
100
500

防毒面具
10副
200
2000

钢盔、消防斧头、专用扳手等
10套
180
1800

物品搬运便民服务车
2辆
500
1000

不可预见装备费

5000
5000

小 计

37300

第十一部分 费用测算
一 物业管理费用的测算
为了便于测算，本标书仅测算住宅物业管理服务费的标准，暂未考虑商场的物业管理服务收支，相应的在人员配备时也没有考虑商场的因素。如果将商场投入使用，则商场的物业管理服务收费标准根据深物价[2008]24号号文件，按住宅物业管理服务收费标准的2.5倍执行。
（—）收入测算
假设住宅物业管理服务费标准为PM，则：
营业收入＝住宅管理服务