创新教育实践论文.doc
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1、马鞍山市麦当劳的顾客满意度调研【摘要】 麦当劳湖东路店是麦当劳在马鞍山市开设的唯一一家连锁店,是以经营汉堡可乐为主的快餐店。自建店以来,秉承“以顾客为先,使顾客百分百满意”的服务宗旨,严格遵循服务四步曲,深受马鞍山市民特别是25岁以下青少年的喜爱。但是随着市场竞争的日趋激烈,特别是自麦当劳店附近的肯德基,必胜客,华莱士等开张以来,给麦当劳带来很大的挑战。再者,随着马鞍山市人民生活水平不断提高,人们不再仅仅满足于基本的生活需要,而是更注重个性化和人情味的产品和服务。顾客的兴趣和感受时时牵动着市场的走向。因此,麦当劳必须特别注意顾客需求的变化,及时与顾客沟通,以不断适应他们的需求,提高顾客的满意度
2、,维系顾客。本文在问卷调查的基础上,对马鞍山市麦当劳店顾客满意度现状进行了测评,然后提出改进的措施和建议。【关键词】 马鞍山,麦当劳,顾客满意度,调研一、 调研背景及意义(一) 调研背景 麦当劳湖东路店是麦当劳在马鞍山市开设的唯一一家连锁店,深受马鞍山市民特别是25岁以下青少年的喜爱。但是随着市场竞争的日趋激烈,特别是自麦当劳店附近的肯德基,必胜客,华莱士开张以来,给麦当劳带来很大的挑战。再者,随着马鞍山市人民生活水平不断提高,人们不再仅仅满足于基本的生活需要,而是更注重个性化和人情味的产品和服务。顾客的兴趣和感受时时牵动着市场的走向。因此,麦当劳必须特别注意顾客需求的变化,及时与顾客沟通,以
3、不断适应他们的需求,提高顾客的满意度,维系顾客。无论是从竞争对手的变化,还是从顾客本身的变化,不断提高顾客满意度,建立顾客忠诚已成为麦当劳当前以至将来很长一段时间所面临的核心问题。本文正是基于对麦当劳顾客满意度的测评和分析,针对顾客满意度指标体系中存在的问题进行研究,并提出相应的改进措施,从而提高麦当劳的顾客满意度,增强其竞争力。 (二)调研意义 1、提高顾客满意度可增加麦当劳的美誉度和知名度。 顾客高度满意就会产生“口碑效应”,会把满意的经历告诉他人,推荐他人光顾麦当劳,从而增加新顾客群,能够不断增强麦当劳的美誉度和知名度,是公司传播效果最好的广告。 2、提高顾客满意度可增强麦当劳的竞争力。
4、随着市场竞争日益激烈,企业间竞争的形式越来越多样化,然而竞争的根源是对顾客争夺和占有。如果麦当劳能够比竞争对手肯德基、必胜客、华莱士领先一步,与顾客建立起良好的双向互动关系,真诚关心顾客,时时刻刻为顾客着想, 顾客得到满足后会成为稳定的资源,从而增强麦当劳的竞争力,巩固在竞争中的地位。3、提高顾客满意度可建立大兴店的顾客忠诚。 顾客对麦当劳满意,会产生连带性的反应。首先会购买麦当劳更多的食品品种和数量,其次顾客愿意长期不断的重复购买。而顾客重复购买就会增加企业的收入,减少顾客招揽费用,而且顾客保持的时间越长,购买量就越大,就会形成稳定的顾客群体,最终建立顾客忠诚。二、 调研过程及结果分析(一)
5、调研过程概述本次调查样本总数为108人。样本选择的条件有两个:其一是曾去过麦当劳的顾客,因为只有亲自到麦当劳消费过,才能真正体验到服务的全过程才能对麦当劳的产品和服务作出合理评价。其二选择以年轻人为主。问卷涉及问题按照与满意度的相关程度进行选择并使之具体化,初步建立问卷的模型。第二步确定测评对象:即去过麦当劳的消费者,主要以安工大本部师生为主,且学生占大多数。第三步进行问卷设计,专门针对顾客关心的一些要素进行设计,选取有代表性的问题进行问答,使得问卷具有合理性和科学性,并在问卷星上提交问卷。第四步实施调查,让自己认识的同学和老师填写问卷。在调查过程中,确保问卷的有效性。第五步调查完成后,进行整
6、理数据。第六步通过满意度的测评方法计算顾客满意度指标的指数,认真分析分析和评价这些指数。(二) 调研结果分析 1、消费者的基本情况 在我们的所有受访者中,有74.07是男性;25.93是女性。 2、消费结构分析 参加此次调查的受访者有33.33%没在麦当劳发生过消费行为,3.7%经常去麦当劳。 3、消费倾向分析 48%的消费者在麦当劳的平均消费价位是20-50元,8.33%的消费者在10元以下,18.52%的消费者介于50-100之间,另外,4.63%的消费者在100元以上。在优惠类型方面,48%的消费者倾向于半价优惠,35%的消费者选择学生优惠卡。 4、影响消费者消费决策的因素 消费者考虑的
7、最重要因素是环境因素,次之是味道因素和服务因素,再者是广告和新品、包装。而在不同性别间的区别是,男性更为注重环境因素与服务因素,女性更为注重环境因素与味道因素。 5、消费者满意度分析 在食用麦当劳产品过程中,有7.41%非常不满意,只有1.85%非常满意。 对于麦当劳的点餐速度,7.41%认为很慢,9.26%认为很快。在麦当劳的现有的优惠方面,12.96%非常不满意,只有6.48%非常满意。对于麦当劳的服务,6.48%认为很差,12.96%认为很好。 三、 调研的结论 综合上面的分析结果,我们可以看到:作为马鞍山市唯一的麦当劳,其成就是有目共睹的,其声望和地位已得到了大部分消费者的认可。提供优
8、质快捷清洁营养的快餐,是一个快餐厅的最主要任务。麦当劳在这一点的表现是不错的。从上面的数据可以看出:总体上,被访者对麦当劳还是比较满意的。另外,餐厅给消费者提供的休闲娱乐聚餐的功能也获得了消费者一定程度上的认可。麦当劳在消费者心中是较理想、上档的休闲、聚餐的好去处。可以看到,“美式快餐文化”已经深入年轻一代的心中,成为一种生活习惯。这种习惯也是麦当劳扩大其市场份额的机会。 通过对麦当劳顾客满意度现状的测评和分析后可看出顾客对麦当劳的综合满意度分别为:十分满意的10.26%,比较满意的46.14%,一般满意的39.75%,不满3.85%。总体满意度保持在比较满意的层面上,这说明麦当劳能够以顾客为
9、出发点,展开服务工作,使得顾客基本满意。但是同时也得出顾客对满足顾客期望、感知服务质量、处理投诉、建立顾客忠诚四个指标体系都存在不同程度的不满意情绪。在今天消费走向成熟的时代,顾客满意的评价标准已上升到心理消费及情感层面。消费不满意情绪对顾客满意的影响是加倍的。根据事实显示:每位满意的顾客会把其满意的经历愿意告诉至少10个人,其中大约有10个人在产生相同需求下会光顾该企业:相反一位不满意的顾客会把不满意的经历告诉20个人,这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。可见顾客不满意的情绪是不容忽视的。按照调查问卷的结果,麦当劳主要存在以下问题:(一)有待改进的设施。 19%在品质方面,78%
10、的消费者认为应该在食材的新鲜度方面做改进,22%认为该改进食品温度;在服务方面,48%认为该改进速度方面,44%认为该改进态度方面,8%认为该改进准确方面;在清洁方面,44%认为改进大堂,21%认为是洗手间,20%是外围,15%是柜台。(二) 对忠诚顾客奖励活动不到位。 通过分析比较顾客满意度中的各项指标,顾客对建立顾客忠诚方面不满意的较多主要存在的问题是对忠诚顾客奖励活动不到位。麦当劳的目标消费的主要群体825岁青少年,他们的特点是求新求异,为了满足好奇心和猎奇心理愿意尝试新事物,对流行的产品比较感兴趣并且对促销活动的变动比较敏感。小礼物、优惠卷派发的主动性就会对他们偏好产生较大的影响。而对
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