物业管理部运作手册.doc
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1、 XXX物业顾问有限公司文件编号:受控编号: 物业管理处物业管理部运作手册目 录目 录21.组织结构和人员编制31.1.组织结构图31.2.岗位设置32.物业管理部工作范围43.岗位职责53.1.物业管理部经理53.2.物业助理63.3.办公室文员83.4.保洁员岗位职责94.操作规程及标准104.1.办理入伙、装修、入住操作规程104.2.服务收费操作规程134.3.客户申请服务项目的操作规程144.4.报修处理操作规程154.5.客户服务查询程序165.物业管理部规章制度175.1.保洁主管的检查制度175.2.物业助理巡查制度175.3.物管部经理检查制度175.4.档案管理规章制度17
2、6.相关性文件197.质量记录及表格201. 组织结构和人员编制1.1. 组织结构图 物业主任 办公室文员行政人事助理物业助理保洁公司 1.2. 岗位设置物业经理1人物业助理4人办公室文员1人行政人事助理2人保洁公司若干编制共 人2. 物业管理部工作范围 物业管理部(简称物管部)承担着物业管理处直接对客服务的工作,其包括:客户关系的协调和环境卫生的管理,是体现管理中心的服务档次,展示物业管理公司的形象和企业文化,树立公司的管理品牌的窗口,是实现优质服务,使客户满意的关键性职能部门。物管部的主要工作是对客户的服务和园区的整体环境管理。其中包括:业/租户的入住、装修手续的办理、环境的策划、接待访客
3、,受理客户服务需求、投诉、邮件分捡、协助费用的收缴、日常的巡查、信息的搜集、客户档案管理、评价服务质量及客户意见的征询等。 “对客服务、组织协调、公共信息”是物业管理部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能,公司对物业管理部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求,特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操。真诚的为客服务意识,良好的人际交往能力,坚韧的思想意志品格,富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。 3. 岗位职责3.1. 物业管理部经理报告上级:项目经理督导下级:物业助理、办公室文员、行政人事助理
4、、保洁公司3.1.1. 负责对新增设的管理与服务项目进行可行性的调研工作,将客户提出的特殊要求和其它反馈信息,以书面形式明确、无误地交予物业管理处项目经理批示;任何公开性文件均需项目经理批示后签发。3.1.2. 负责公开文件的控制和管理。3.1.3. 对空置房屋统一进行管理;3.1.4. 对房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程的标识进行管理。3.1.5. 对服务的控制和实施,包括:服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理。3.1.6. 直接负责物管部工作及协助安保部、工程部、财务部做好对客服务工作。3.1.7. 确保物管部有完整的程序、岗位职责及工作标准并有效的实
5、施。3.1.8. 对保洁公司、花木公司的日常工作进行监督指导。3.1.9. 制定物管部年度预算,掌握本部门物品支出平衡。控制物品消耗,在不降低质量前提下,尽可能降低成本。3.1.10. 负责本部门的安全和日常质量管理工作;检查和督促各管区严格按照工作规程和质量要求进行工作,实施规范作业,并协助解决属下员工汇报的疑难问题。3.1.11. 拟定本部门培训计划,并监督实施,提高员工的业务素质。3.1.12. 对服务分包商进行监督评价工作;不断开发新的服务项目。3.1.13. 考核属下管理人员的工作,积极倡导良好的管理气氛,不断探索管理方法,提高管理效率。3.1.14. 定期拜访客户,征求客户意见,建
6、立良好关系,提高公司的形象和声誉。3.1.15. 处理客户重大投诉,采取果断有效的措施控制事态发展,事后将处理结果及客户的反应以书面形式上报项目经理。3.1.16. 主持本部门例会,听取汇报,督察工作进展,解决工作中的问题。3.1.17. 对项目经理负责,认真完成上级交办的其他工作。3.2. 物业助理报告上级:物业管理部经理3.2.1. 协调物业管理处与客户之间的关系;将客户提出的特殊要求和其它信息反馈到经理处。3.2.2. 负责公开文件的归档管理。3.2.3. 负责顾客邮件的验证、储存和分检工作,按邮件分拣控制程序对邮件进行标识和收发登记的管理,并做好记录。3.2.4. 从财务部领取顾客空置
7、房管理费账单,并发放各业主。负责房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程标识的管理。3.2.5. 每半年至少进行一次业主意见征询,采取业主座谈会、讨论会、走访、调查表等形式。3.2.6. 处理业主投诉,针对不同程度的业主投诉及时采取必要的处理,具体执行服务控制程序。3.2.7. 向业主解释物业管理中与服务相关的职责,可设立服务热线电话,随时便于业主查询。3.2.8. 及时了解、收集、整理各种物业管理最新需求趋势, 并向部门经理汇报。3.2.9. 熟练掌握大厦管理费制定的依据及所含内容,充分理解管理维修公约的内涵,做好对客解答工作。3.2.10. 熟悉掌握公司提供的收费服务项目及收费标准。并根
8、据客户需求督促相关部门及时提供服务。3.2.11. 办理新业主入住手续。3.2.12. 做好管理费及其他收费的征收,催缴工作;对客户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门。3.2.13. 对物管部经理负责,认真完成上级交办的其他工作。3.2.14. 对所有公共设施进行检查,发现需维修的设备、设施填写维修通知单。3.2.15. 建立和维护绿化区。3.2.16. 每个月根据空置房登记表安排保洁人员对大厦内空置房进行一次全面清洁。3.2.17. 保持公共区域的卫生并保持公共设施处于良好工作状态。3.2.18. 随时掌握租/售状况,根据需要对保洁人员的工作做相应调整。3.2.19. 检查保洁人员出勤
9、及工作表现情况,发现问题及时处理。3.2.20. 对保洁人员进行管理,监督检查保洁人员的日常及计划性清洁工作质量。3.2.21. 巡查公共区域的卫生及服务质量,使之达到较高水平。3.2.22. 检查区域内植物状况,根据季节、假日的需要及时通知花木公司更换。3.2.23. 对保洁部上岗人员进行必要的培训和考核。3.2.24. 与保洁中心保持密切沟通,及时将人员补缺并准确地将业主/租户或物业管理部的规定、要求以书面形式传达给保洁中心。3.2.25. 与工程部保持密切联系,随时检查设备设施的运转情况。3.2.26. 随时注意检查各种不安全隐患,培训保洁人员的安全意识,防火意识。3.2.27. 定期或
10、随时听取业主/租户的投诉与建议,并及时给与解决,并将解决结果记录在案,向物业管理部经理汇报。3.2.28. 按合同、协议履行并检查各协作单位的工作,并将费用支出情况呈交物业管理部经理审核。3.2.29. 定期对各服务分包商进行评审,并以书面形式汇报给物业管理部经理。3.2.30. 完成上级安排的其它工作。3.3. 办公室文员报告上级:物业管理部经理3.3.1. 对客户关系主管负责,完成领导交办的工作。3.3.1.1. 迅速礼貌地接听电话,及时做好电话记录,并准确无误的将电话内容传达给相关人员。3.3.1.2. 耐心回答业主/租户的各种询问,做到百问不厌。3.3.1.3. 熟悉掌握园区应急事件处
11、理程序,配合安保部处理突发事件。3.3.1.4. 熟悉准确记住业主/租户姓名,并遵守保密制度。3.3.1.5. 熟悉园区所有的服务设施及服务项目,以及园区内布局、周边环境。3.3.1.6. 了解园区管理中心的组织体系,各部门的职责范围及其有关负责人的姓名。3.3.1.7. 将业主/使用人对中心设施及服务质量方面的意见或建议,及时汇报给部门经理,并做好详细记录。3.3.1.8. 填写工程报修单并做记录。3.3.1.9. 负责物管部所有对内、外文件收发、存档,及客户档案的管理。3.3.1.10. 定期对所需办公用品做出计划报办公室。3.3.1.11. 随时完成上级交办的特殊任务。3.3.1.12.
12、 了解并及时记录工作中所出现的问题和交接的事项。3.3.1.13. 接受部门领导及园区领导对工作的监督检查。3.4. 保洁员岗位职责报告上级:保洁主管3.4.1. 根据工作程序和标准,清洁和保养所分派的区域,包括:3.4.1.1. 扫地、拖地、吸地。3.4.1.2. 给家具、护墙板和装饰物抹尘。3.4.1.3. 擦墙、玻璃和镜子。3.4.1.4. 地面的起腊、上腊。3.4.1.5. 清洁圾垃筒及烟缸。3.4.1.6. 各种电镀件的表面上光。3.4.1.7. 按照工作程序和标准,清扫公共卫生间和员工更衣室。3.4.1.8. 园区各类指示牌的清洁。3.4.1.9. 天花及天花灯罩的清洁。3.4.1
13、.10. 地毯的清洁。3.4.2. 向主管汇报丢失、损坏物品,设备的情况。3.4.3. 在规定的时间领取清洁用品。3.4.4. 向主管报告并上交捡拾物品。3.4.5. 定期按照工和程序和标准进行大清洁。3.4.6. 完成上级交给的其它工作。4. 操作规程及标准4.1. 办理入伙、装修、入住操作规程4.1.1. 目的规范入伙、装修、入住程序的办理,为客户提供准确、迅速、周到、方便的服务。4.1.2. 范围适用于物业管理部办理客户入伙、装修、入住的管理。4.1.3. 职责物业管理部物业助理负责客户入伙、装修、入住各项手续的办理。4.1.4. 操作规程4.1.4.1. 入伙手续的办理业主持发展商开具
14、的房屋预售契约及装修通知单到物业管理处办理手续。 i. 由物业管理部客户关系主管送交业主入伙交楼文件,入伙交楼文件中包括: a. 入伙手续书,需业主盖章确认后收回存档。 b. 房屋确认书,物业管理处相关人员同业主进行楼宇验收交接,由业主对此表确认并签字盖章后存档。 ii. 物业管理部客户关系主管送交业主慧谷根园管理维修公约(含承诺书),由业主在承诺书上盖章确认后交回存档。4.1.4.2. 装修手续的办理由物业助理协助装修单位办理如下手续: 1). 填写装修申请表, 装修单位提交营业执照、法人资格证书、企业资质证书、施工许可证。 2). 提交保险凭据(安装工程一切险、第三者责任险)及装修方案(施
15、工计划、防火措施、全套施工图纸)。 3). 办理施工图的审核及消防报批手续。 4). 交纳装修押金及装修管理费。 5). 签署装修施工消防安全保卫协议书。 6). 物业管理处相关部门填写装修许可证及施工人员到安保部办理出入证。 7). 发放并执行慧谷根园装修施工管理规定。 8). 提交竣工图纸内部检测,报消防局和质检站验收(如必要)。 9). 与相关部门进行验收并填写内部验收单 10). 向发展商报竣工通知。 11). 对装修押金及装修管理费进行返还并填写装修施工返还押金会签表4.1.4.3. 入住手续的办理 1). 持发展商签发的入住通知书办理入住手续。 2). 出具消防、质检站验收证明。
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