客户投诉管理制度1.doc

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客户投诉管理制度

1 目的 建立客户投诉管理制度，保证其处理规范化、程序化。
2 适用范围 适用于客户投诉管理。
3 责任者 总经理、质量部经理、生产部经理及仓储运输。
4 内容
4．1 迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务。
4．2 包括客户投诉表单编号，客户投诉的调查处理，追踪改善，药材退货，处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
4．3 凡本公司产品遇到客户因质量因素而申诉时，依本制度的规定处理。
4．4 处理程序如下
客户投诉
业务部 非本公司因素造成的结果
客户投诉处理报告

总经理 客户投诉案件
编号及登记 登记追踪表 统计分析
质管部、生产部 逾期追踪 质量会议
分析 责任归属 改善提案
非质量因素 质量因素
判断 调查原因
运输 加工 改善对策

填分析表
经理
总经理 判定发生原因合理性
业务部 处理意见
总经理 综合意见
批示
业务部门 依批示办理
结案

总经理 质管部 财务部 生产部 业务部
处 行 质 转 效 提
理 政 量 帐 率 出 索赔 折让 退回 补送
追 处 改 传 奖 改 折让证明 退货单
踪 分 善 票 金 善 销售部 药材仓库
报 追 扣
批 踪 罚

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4．5 客户投诉分类
4．5．1 人为因素造成的投诉。
4．5．2 质量因素造成的投诉。
4．6 处理部门
投诉处理部门一览表

项
目
客户投诉调查及处理
药材退回处理
客户改善及追踪
客户投诉反应
调查
责任归属判定
处理期限管理
检验
收料
改善
意见
改善措施拟定
改善措施确认
改善措施执行
改善措施督促
主
管
部
门
业
务
部
门
生质
产保
部部
总生
经产
理部
总生
经产
理部
质
保
部
业
务
部
总生
经产
理部

生
产
部
总生
经产
理部
有
关
部
门
总生质
经产保
理部部
4．7 处理职责
4．7．1 业务部
4．7．1．1 详查客户投诉产品的订单编号、药材名称、数量、交货时间。
4．7．1．2 客户投诉要求及客户投诉理由的确定。
4．7．1．3 协助客户解决凝难或提供必要的参考资料。
4．7．1．4 迅速传达处理结果。
4．7．2 质量保证部
4．7．2．1 处理客户投诉案件的调查，报批与责任人员的确定。
4．7．2．2 发生原因及处理，改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。
4．7．2．3 客户投诉质量的检验确认。
4．7．3 总经理、生产部
4．7．3．1 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
4．7．3．2 客户投诉内容的审核、调查、上报。
4．7．3．3 客户投诉立案的联系。
4．7．3．4 处理方式的拟定及责任归属的判定。
4．7．3．5 客户投诉改善方案的提出，执行的督促及效果确认。
4．7．3．6 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。
4．7．3．7 将客户设诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。
4．8 客户意见处理表编号
4．8．1 统一编号的格式为：YYMMCC。
4．8．1．1 YY：年度。
4．8．1．2 MM：月份。
4．8．1．3 CC：流水编号。
4．8．2 编号周期以年度月份为基准。

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