物业管理标准.doc

张家口市普通住宅区物业管理服务等级标准
服务等级
一级
基础条件
小区封闭；配有保安人员；绿化覆盖率35％以上(包括水面)，道路硬化率100％；有一定规模的园林景致；有固定的体育活动场地，且不少于二项设施；有固定活动场所，专用固定停车泊位不少于1个／10户；物业管理用房不少于小区总建筑面积2‰；具备楼宇可视对讲系统、监控系统、电子巡更系统等三项以上安全防范措施。
服务内容
服务标准
房屋管理
l、按有关法规政策规定和物业服务合同约定对房屋及配套设施提供管理服务。2、小区主出入口设小区平面示意图、宣传公示栏。小区内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标志齐全、规范、美观。3、房屋外观完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。4、有房屋装修管理服务制度，对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录，对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报告有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。5、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告，并报告有关部门依法处理。
设施设备
维修养护
1、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。2、公共设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，保养检修制度完备，有设备运行记录；对设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。3、实行24小时报修值班制度，急修报修半小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率100％。4、水、电等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。5、道路平整畅通，停车泊位划定整齐。6、楼道灯公共照明设备完好率98％以上。7、设备用房整洁，主要设施设备标示清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。8、雨水井、化粪池每季检查一次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。9、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。
公共秩序
维    护
l、门岗室美观整洁，人员统一着装。设专人24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤。对本区机动车出入验证；对外来机动车登记出入证管理。2、按照规定线路和时间进行巡逻，每天不少于8次，对小区重点部位每2小时巡查一次，并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。3、小区内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。4、对出入小区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置；非机动车辆停放整齐。5、看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖，雨蓖子，小品、花、草、树木等。6、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。7、定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。
保洁服务
l、小区内公共区域(硬化地面、主次干道)每天清扫两次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2次。2、公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物。3、公共楼道每天清扫1次；扶手每天擦洗1次，保持干净整洁。4、根据小区实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。5、按楼栋口收集垃圾，每天2次。6、垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象。7、垃圾设施每天清洁1次，无异味。8、公共区域玻璃每季擦洗一次。9、对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫。10、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。11、建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。12、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。
绿化养护
管    理
1、花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现已死花草树木应在一周内清除，并适时补种。2、草坪生长整齐，高度不应超过10公分，超过时应及时进行修剪。3、及时清除杂草、垃圾、烟头纸屑，有效控制杂草孳生。4、绿篱枝叶较茂密超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。5、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。6、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。7、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。8、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。
综合管理
服    务
1、建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定完善的物业管理方案并组织实施。2、按规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。3、服务人员统一着装、佩带标志、语言规范、文明服务。4、管理人员80％持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100％持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。5、广泛运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理。6、建立完善的档案管理制度(包括物业竣工验收资料、设备管理档案、业主资料、日常管理档案等)，各种基础资料，台帐报表、图册健全，保存完好。7、设置“服务中心”，公示服务联系电话，24小时有管理人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100％。8、提供有偿特约服务，公示服务项目及收费标准。9、采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率90％以上。每年进行一次满意度抽样测评，满意率达90％，并对薄弱环节进行改进。10、建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理服务费收支情况。11、建立共用部位设施设备维修基金台账，帐目清楚、准确，按规定使用共用部位设施设备维修基金，定期公布维修基金缴存和使用情况。12、协助召开首次业主大会会议，协助产生业主委员会并配合其工作。

张家口市普通住宅区物业管理服务等级标准
服务等级
二级
基础条件
小区封闭；配有保安人员；绿化覆盖率30％以上(包括水面)，道路硬化率85％以上；有固定的体育活动场地，且不少于一项设施；有固定活动场所，专用固定停车泊位不少于1个／15户；物业管理用房不少于小区总建设面积的2‰；具有楼宇可视或对讲系统、监控系统等二项以上安全防范措施。
服务内容
服务标准
房屋管理
1、按有关法规政策规定和物业服务合同约定对房屋及配套设施提供管理服务。2、小区主出入口设小区平面示意图、宣传栏。主要路口设有路标，栋、门、户及其他公共配套设施场地有明显标志。3、房屋外观完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象，室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。4、有房屋装修管理服务制度；对进出小区的装修车辆、实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有巡查记录；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告；问题严重的报告有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。5、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告，并报告有关部门依法处理。
设施设备
维修养护
1、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。2、公共设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，保养检修制度完备，有设备运行记录；对设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。3、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率95％以上。4、水、电等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。5、道路平整畅通，停车泊位划定整齐。6、楼道灯公共照明设备完好率90％以上。7、设备用房整洁，主要设施设备标示清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。8、雨水井、化粪池每季检查一次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。9、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。
公共秩序
维    护
1、门岗室整洁，人员统一着装。设专人24小时值勤，其中主出入口不少于10小时立岗值勤。对本区机动车出入验证；对外来机动车登记出入证管理。2、按照规定线路和时间进行巡逻，每天不少于6次，对小区重点部位每2小时巡查一次，并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。3、小区内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。4、对出入小区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置；非机动车辆停放整齐。5、看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖，雨蓖子。小品、花、草、树木等。6、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。7、定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。
保洁服务
1、小区内公共区域(硬化地面、主次干道)每天清扫1次,干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭1次。2、公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物。3、公共楼道每两天清扫1次；扶手每两天擦洗1次，保持干净整洁。4根据小区实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。5、按楼栋口收集垃圾，每天1 次。6、垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象。7、垃圾设施每周清洁3次，无异味。8、公共区域玻璃每年擦洗2-3次。9、对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫。10、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂，乱贴乱画、乱堆放等现象。11、建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。12、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。
绿化养护
管    理
1、花草树木生长正常，绿化效果良好，有较好的观赏效果。无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状，发现已死花草树木应在二周内清除，并适时补种。2、草坪生长整齐，高度不应超过10公分，超过时及时修剪。3、及时清除杂草、垃圾、烟头纸屑，有效控制杂草孽生。4、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。5、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。6、辅助设施完好，整洁无损。7、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。
综合管理
服    务
1、建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定较完善的物业管理方案并组织实施。2、按规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。3、服务人员统一着装、佩带标志、语言规范、文明服务。4、管理人员70％持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100％持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。5、运用计算机对业主资料、收费管理，日常办公等进行管理。6、建立完善的档案管理制度(包括物业竣工验收资料、设备管理档案、业主资料、日常管理档案等)，各种基础资料，台帐报表、图册健全，保存完好。7、设置“服务中心”，公示服务联系电话，白天有管理人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100％。8、提供有偿特约服务，公示服务项目及收费标准。9、采取入户走访、业主座谈、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率80％以上。每年进行一次满意度抽样测评，满意率达85％，并对薄弱环节进行改进。10、建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理服务费收支情况。11、建立共用部位设施设备维修基金台账，帐目清楚、准确，按规定使用共用部位设施设备维修基金，定期公布维修基金缴存和使用情况。12、协助召开首次业主大会会议，协助产生业主委员会并配合其工作。

张家口市普通住宅区物业管理服务等级标准
服务等级
三级
基础条件
小区封闭；配有保安或门卫人员；绿化覆盖率20％以上(包括水面)，道路硬化率75％以上；有简单的体育活动器械、设施；固定的活动场所；有不少于小区总建筑面积2‰的物业管理用房，具有一项以上安全防范措施。
服务内容
服务标准
房屋管理
l、按有关法规政策规定和物业服务合同约定对房屋及配套设施提供管理服务。2、小区主出入口设小区平面示意图或宣传栏。主要路口设有路标，栋、门、户及其他公共配套设施场地有明显标志。3、房屋外观完好、整洁；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画，乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。4、有房屋装修管理服务制度；对进出小区的装修车辆实行出入证管理，对装修现场进行巡视与检查，有巡查记录；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告；问题严重的报告有关部门处理，督促装修垃圾及时清运。5、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告，并报告有关部门依法处理。
设施设备
维养护修
1、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。2、公共设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，保养检修制度完备，有设备运行记录，对设备故障及重大事故有处理记录。3、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率90％以上。4、设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。5、道路平整畅通，停车泊位划定整齐。6、公共照明设备完好率90％以上。7、设备用房整洁，主要设施设备标示清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。8、雨水井、化粪池每半年检查一次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。9、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。
公共秩序
维    护
1、门岗室整洁，设专人24小时值勤，对本区机动车出入验证；对外来机动车登记。2、发现火警或治安隐患，事故及时报告有关部门。3、小区内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。4、对出入小区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置；非机动车辆停放整齐。5、看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。6、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。7、消防通道畅通，消防器材可随时启用。
保洁服务
1、小区内公共区域(硬化地面、主次干道)每天清扫1次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱等每半个月擦拭1次。2、公共楼道每周清扫2次；扶手每周擦洗2次，保持干净整洁。3、根据小区实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。4、按楼栋口收集垃圾，每天1次。5、垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象。6、垃圾设施每周清洁2次，无异味。7、公共区域玻璃每半年擦洗1次。8、对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫。9、根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。10、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。
绿化养护
管    理
1、布局合理，符合规划要求；植物生长一般；无枯枝、死树、无树挂；发现死树应在三周内清除并适时补种。2、草坪平整，及时清除杂草、垃圾、烟头纸屑，有效控制杂草孳生。3、绿篱适时进行修剪，及时清除修剪废弃物。4、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势较好。5、适时组织防冻保暖，预防病虫害。6、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。
综合管理
服    务
1、建立物业管理制度，制定物业管理方案并组织实施。2 按规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。3服务人员统一着装、佩带标志、语言规范、文明服务。4管理人员60％持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100％持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。5、建立档案管理制度(包括物业竣工验收资料、设备管理档案、业主资料、日常管理档案等)，各种基础资料，台帐报表、图册健全，保存完好。6、公示服务联系电话，每周五天白天有管理人员接待住户；处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100％。7、提供有偿特约服务，公示服务项目及收费标准。8、开展回访工作，回访率70％以上，对薄弱环节进行改进。9、建立健全财务管理制度，每年至少公布一次物业管理服务费收支情况。10、协助召开首次业主大会会议，协助产生业主委员会并配合其工作。
张家口市普通住宅区物业管理服务等级标准
服务等级
四级
基础条件
小区封闭；设有门卫人员值班；有简单的绿地、树木植物；道路硬化率在70％以上；有固定的物业管理服务用房。
服务内容
服务标准
房屋管理
1、按有关法规政策规定和物业服务合同约定对房屋及配套设施提供管理服务。2、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告，并报告有关部门依法处理。3、有房屋装修管理服务制度，对进出小区的装修车辆实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有巡查记录；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报告有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。
设施设备
维修养护
1、共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，保养检修制度完备，有设备运行记录，对设备故障及重大事故有处理记录。2、急修报修及时到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率85％以上。3、设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。4、公共照明设备完好率85％以上。5、设备用房整洁。主要设施设备标示清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。6、雨水井、化粪池根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。7、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。
公共秩序
维    护
1、配备门卫室，设专人24小时值勤，对外来人员、车辆实行询问，协助维护公共秩序。2、小区内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。3、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。4、消防通道畅通，消防器材可随时启用。
保洁服务
1、小区内公共区域(硬化地面、主次干道)每天清扫1次，干净整洁。2、公共楼道每周清扫1次，扶手每周擦洗1 次，保持干净整洁。3、根据小区实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱。4、按楼栋口收集垃圾，每天1次。5、垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象。6、垃圾设施每周清洁1次，无异味。7、公共区域玻璃每年擦洗1 次。8、对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫。9、根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。10、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。
绿化养护
管    理
1、绿篱适时修剪，长势良好。无垃圾、树挂及堆物。2、草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生。3、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土。4、适时组织防冻保暖，预防病虫害。
综合管理
服    务
1、建立日常物业管理制度。2按规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。3、管理人员60％持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100％持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。4、建立档案管理制度(包括物业竣工验收资料设备管理档案、业主资料、日常管理档案等)，各种基础资料，台帐报表、图册健全，保存完好。5、受理物业管理服务合同范围内的咨询和投诉，有效投诉处理率100％。6、开展回访工作，回访率65％以上。7、每年至少公布一次物业管理服务费收支情况。8、协助召开首次业主大会会议，协助产生业主委员会并配合其工作。

张家口市普通住宅区物业管理服务等级标准
服务等级
五级
基础条件
相对独立的小区或较集中的楼群；有条件的设有门卫；有物业管理用房。
房屋管理
1、按有关法规政策规定和物业服务合同约定对房屋及配套设施提供管理服务。2、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告，并报告有关部门依法处理。3、有房屋装修管理服务制度，对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报告有关部门处理。
设施设备维修养护
1、共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，保养检修制度完备，有设备运行记录，对设备故障及重大事故有处理记录。2、急修报修及时到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率75％以上。3、设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。4、公共照明设备完好率70％以上。5、设备用房整洁。主要设施设备标示清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。6、雨水井、化粪池根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。7、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。
公共秩序维护
1、有门卫室的设专人24小时值班，对外来人员、车辆实行询问，协助维护公共秩序。2、小区内公共设置安全警示标志。3、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。4、消防通道畅通，消防器材可随时启用。
保洁服务
1、小区内公共区域每天清扫1次，干净整洁。2、根据小区实际情况合理布设垃圾收集容器。3、垃圾清运日产日清，无满溢现象。4、垃圾设施保持清洁卫生。5、根据实际情况开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。6、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。
绿化养护管理
1、对小区内植物适时修剪；2、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土。3、发现病虫害及时处理。
综合管理服务
1、按规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。2、管理人员50％持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100％持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。3、有完善的物业管理方案，档案管理制度健全。4、受理物业管理服务合同范围内的咨询和投诉，有效投诉处理率100％。5、开展回访工作，回访率50％以上。6、按有关规定和合同的约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。7、协助召开首次业主大会会议，协助产生业主委员会并配合其工作。